男装终端顾客维护培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,富贵鸟终端顾客维护,引言,当我们整天抱怨为什么业绩这么差，抱怨客流为什么这么少时，有没有想过,这一切都是可以通过我们的努力去改变的。,如果我们每天多做一点提升业绩的措施。,1+1=100,100-1=0,这个公式大家都知道为什么会相等,如果我们每天坚持去多做一点，多行动一点。,不是我们不懂得该这么去做。,只是我们少了那份自制力。,那么就让我们一起来监督下面的执行措施吧,相信我们都能成功,相信我们都是神,相信我们能改变一切,从顾客管理开始吧,GO GO GO,顾客维护管理的重要性,让顾客感觉享受针对性和个性化的服务，使服务达到最佳效果,让顾客享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化,让顾客优先试用新品,让顾客享受家庭化的服务,让顾客能及时了解我们的促销信息,顾客有机会参加公司的一些集体活动,顾客通过积分来换取礼品,TO,:,顾客,顾客维护管理的重要性,通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性,有助于建立良好的客群关系，稳定客源,有助于我们各种促销活动的开展，提升业绩，赚钱,便于分析顾客的消费结构，制定相应的促销计划,便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进流失问题,了解顾客的全面信息，有助于开展团购，家庭购，影响第二次销售,TO:,店铺,富贵鸟男装顾客管理,10,年新方案,项目,A,级客户,B,级客户,C,级客户,类型特征,消费金额较高,贡献率高,忠诚度高,消费频率高,消费金额适中,贡献率适中,忠诚度一般,消费频率适中,消费金额较低,贡献率较低,忠诚度较低,消费频率较低,新客户,卡别,金卡,银卡,临时积分卡,积分段,一次性消费,3000,累计消费满,10000,元,一次性消费,1500,元,累计消费,5000,元,凡有消费顾客,正常比例数量,20%,40%,40%,重要程度,非常重要,重要,重要,各级客户权益简要,项目,A,级客户,B,级客户,C,级客户,积分换礼品,节日优先送礼,-,新品上市优先通知,促销优先通知,生日祝福,节日祝福,飞翔俱乐部活动,-,-,电话回访,生日代金券,-,-,卡别,金,银,临时,结婚结婚纪念礼品,-,-,折扣享受,-,登门拜访,-,-,发送店铺信息,-,-,等级晋升方式,一般分为,3,种情况,：,A-,消费低于,1500,元，累计消费达,5000,元申请银卡，半年内累计消费,10000,元申请金卡,B-,一次性消费满,3000,元可直接申请银卡会员,-,半年内累计消费到,10000,元申请金卡,C-,一次性消费满,3000,元可直接申请金卡会员,从这样的累计消费上来晋升,VIP,用户，是体现顾客对我品牌的忠诚度是否很高，是否,符合,A,级客户的一种考核,。,一次性消费,1000,元晋升,A,级客户，是因为这类顾客对我品牌的潜在消费额高。需要,通过,VIP,服务来吸引客户对我们的忠诚,。,具体操作流程,三种申请方式归结于以下流程：,经过导购细心反复推销后顾客只需要买,1500,元以下的商品,顾客买单后，导购引导顾客在零估单上留下电话和姓名资料,告知顾客我们会添加他的手机免费飞信方便发送积分、促销信息,店员将客户信息输入,C,级临时积分客户电子表格类,客户回访联系服务,当顾客再次购买后累计消费,5000,元时、店员帮助客户填写银卡申请表,店员将这张银卡的跟进情况登记到专用登记簿上,当日将申请表详细资料录入百盛系统、并,3,天内送直营部审批,审批后、对应的导购至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录,B,级,顾客再次购买累计消费至,10000,元时、店员将顾客消费明细填入申请表换卡,店员将这张需申请的金卡跟进情况登记到专用登记簿上面,当日向直营部申请作废之前银卡，然后录入金卡申请资料，送审批,审批后、相应店员至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录,A,级,联系服务,跟进流失,制定改进措施,各流程注意事项,第一段：经过导购细心反复推销后顾客只需要买,500,元以下的商品,执行事项,监督事项,在销售过程中店员要对每一位顾客推荐,VIP,的,权益,引导顾客附加购买,.,使顾客对富贵鸟品牌,文化更了解,.,语言模板,:,一,X,先生,刚好我们现在有招募,VIP,会,员,您只需要再购买,X,元就可以申请加入我们,品牌的飞翔俱乐部,.,成为会员以后会有很多,优惠哦,还有许多惊喜在等你哦,.,二，先生你真不考虑再购买其他的了吗,，那好吧。不过先生，您也可以在我们这里,积分哦，积分到一定分数还可以赠送您精美,礼品，累计消费到,5000,也能为您申请银卡啦,累计消费到,10000,就能正式成为我们飞翔俱乐部,一员啦。,此过程需要每位店员坚持对每位顾客推销，,不可有“他肯定不是我们要的,VIP,客户”这样的,心理。,监督人：日常,-,店长，所以店员相互监督提醒,特殊,-,督导,主管,经理也可监督,各流程注意事项,第二段：顾客买单后，导购引导顾客在零估单上留下电话和姓名资料,执行事项,监督事项,顾客买单后，收银员或导购要收集每一位,顾客的基本资料（姓名，电话，地址）。,当顾客填写个性签名时,店员应问清姓名,语言模板：,X,先生，请您可以在这里签一下您的姓名,和电话号码,方便的话也可以留下您的地址,这,样我们就可以帮你做积分了。积分的好处,.,备注,:,顾客就是我们最宝贵的资源,拥有多少,顾客资料,就增加多少潜在消费顾客,.,如果全,城的人都是我们顾客资料里的一员,.,我们促销,信息一发,比电视广告效果更强大,.,所以要做,到尽量每位消费的顾客都留下资料,店长需要制定每周每天店员的顾客资料填,写率,填写数量,.,跟进到每日,.,制定相应奖惩制,度,.,统计出来在每日交接会,每周周会上分享结果,监督人,:,店长,指定店员,各流程注意事项,第三段,:,告知顾客我们会添加他的手机免费飞信方便发送积分、促销信息,执行事项,监督事项,顾客填完资料后,店员用店铺的飞信添加顾客,的移动手机号码,.,将该顾客添加到飞信,C,类顾客,栏并告诉顾客我们后期会对您进行售后跟踪服,务,.,语言模板,:,X,先生,您好,现在我就帮你添加我们店铺,的移动飞信好友,这样您就能更方便了解,接收,您的积分详情了,.,第一时间接收我们最新促销,.,请放心,我们不会经常发信息去打扰您的生活,.,X,先生,为了方便我们以后跟踪售后服务,请,问您一般什么时候方便接听电话呢,?,是晚上,X,点还是白天,X,点,?,为了更方便更经济的为顾客沟通,在现场就,要求将顾客添加到店铺飞信里面,为了使店员,执行性更强,可采取相应的奖惩措施,.,制定顾客,资料的飞信添加率,.,统计出来在每周周会,每日交接会上与大家分享,.,监督人,:,店长,各流程注意事项,第四段,:,店员将客户信息输入,C,级临时积分客户电子表格类,执行事项,监督事项,当日顾客资料应在第二天下班前全部录入到,C,类顾客资料,EXCEL,电子表格中存档,.,每家店铺的电子表格应全部统一,.,不要擅自,改动,导致顾客资料丢失,.,每礼拜备份一次资料,.,电子表格内必须明显体现顾客的,:,姓名,-,性别,-,电话,-VIP,号码,-,身份证号码,-,地址,-,生日,-,积分,-,累计消费,-,消费次数,-,每次消费明细,-,每次购买的,时间,-,每次的接待人员,-,赠送详情,-,回访详情,-,飞,信开启状态,ABC,三类表格菜单栏为通用,.,便于以后顾客,升级转移,.,制定监督人应当每日检查顾客资料录入情,况店长进行抽查,如发现未及时录入,应受相应,处罚,!,监督人,:,店长 制定店员,各流程注意事项,第五段,:,客户回访联系服务,执行事项,监督事项,后面一章节重点讲联系服务,各流程注意事项,第六段,:,当顾客再次购买后累计消费,1000,元时、店员帮助客户填写银卡申请表,执行事项,监督事项,顾客再次到店消费后,累计到,5000,元,或者顾客,一次性消费,1500,元,.,店员拿出银卡申请单,每一项问清后帮顾客填写,完整,包括一名亲友人名字电话,并告诉顾客, 7,天,左右审批后通知顾客来取卡,.,语言模板,:,X,先生,您好,由于您累计消费至,5000,元,/,一,次性消费,1500,元以上,符合银卡申请条件,来,我,帮您填写一下资料吧,请您在这里签下姓名,和日期吧,.,如果不出意外,七天左右就会审批发,卡下来,到时候我再通知您过来取卡哈,.,过来领,卡会有惊喜给您哦,如果顾客说他很远,来不了,.,我们可以告诉,他,”,先生您请放心,到时候我帮您寄过去吧,.,请您确认一下,是这个地址吗,?”,在这个过程,店长需要监督店员的服务质量,是否到位,是否有像顾客解说银卡的权益,.,另外监督,C,类电子表格内累计消费满,5000,的,顾客是否有未申请银卡的,.,应及时去跟进,.,监督人,:,所以店员 店长,各流程注意事项,第七段,:,店员将这张银卡的跟进情况登记到专用登记簿上,执行事项,监督事项,顾客离开店后,将销售明细抄到申请单正面后,为了便于管理跟进该客户的银卡执行进程,店,将这张银卡信息记录到一个独立的银卡跟进簿,上面,项目包括,:,姓名,-,电话,-,地址,-,卡号,-,申请日期,-,录入百盛,-,上交直营部,-,已审批,-,已通知顾客领卡,-,已通知二,-,已寄出,-,已领走,当银卡申请单一审批,店员应及时把顾客资料,从电子表格,C,类转移至,B,类,.,注意监督每天送卡后的跟进情况,.,特别是已,审批的客户,.,领卡通知到已领走,.,是否有及时有,人去跟进,.,监督人,:,店长 指定人员,督导抽查,各流程注意事项,第八段,:,当日将申请表详细资料录入百盛系统、并,3,天内送直营部审批,执行事项,监督事项,将申请会员的顾客资料录入百盛系统,需要,及时,详细,.,并将顾客的积分情况备注在系统,备注栏,.,由专人进行积分调整,.,指定店员定时检查百盛系统资料录入与申请单,核对,.,是否有出入,.,如,:,姓名,电话号码等重要信,息,.,监督人,:,店长抽查 指定人定时检查,各流程注意事项,第九段,:,审批后、对应的导购至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录,B,级,执行事项,监督事项,银卡审批后,由接待顾客的店员至电客户,过来领取银卡,.,至电时间应注意查看顾客留下,的空闲时间是什么时候,.,语言模板,:,X,先生,您好,我们是富贵鸟男装,X,店的,XX.,告诉您一个好消息,XX,号您在这里申请了一张富,贵鸟男装银卡,.,现在已经审批发卡啦,您什么时,侯有空呢,可以过来领一下卡,.,到时候您就可以享受,.,的权益了,.,如果顾客在约定的时间还没来,.,那么我们第二天,再至电,:X,先生,您好,我是富贵鸟男装的,XX,上次,您说,XX,号会来领取会员卡的,.,那您什么时候有,时间过来呀,.,如果他第,2,次还没过来,那么我们就将卡片,寄过去给他,.,这一步就结合银卡跟进簿上面去检查跟进,情况,相对应的店员必须为这张卡片负责,.,监督人,:,店长 制定人员,各流程注意事项,第十段,:,顾客再次购买累计消费至,2000,元时店员将顾客消费明细填入申请表换卡,执行事项,监督事项,如果顾客一次性消费满,3000,申请金卡,操作,流程请参照第六段,.,如果顾客累计消费满,10000,元,申请金卡,.,这时,一般属于银卡换金卡,.,店员应当将以前的银卡申请,单拿出问下客户现在资料是否有变动。如果没有,就请您在这份新的金卡申请单上签下姓名和日期。,并说明金卡飞翔俱乐部的权益。,店长应不定时检查,B,类顾客资料里面是否有,符合申请金卡的客户。及时给顾客至电过来办,理金卡申请。,店员在为顾客办理申请时，应监督店员是,否积极的为顾客填写资料，并讲解金卡会员,的权益。,监督人：店员 店长,各流程注意事项,第十一段,:,店员将这张需申请的金卡跟进情况登记到专用登记簿上面,执行事项,监督事项,这一段参照第七段,各流程注意事项,第十二段,:,当日向直营部申请作废之前银卡，然后录入金卡申请资料，送审批,执行事项,监督事项,银卡换金卡，由于顾客资料里面已经存在银卡,资料，所以当日向直营部申请作废银卡信息。,把以前的消费信息备注到金卡申请单上面，再,将顾客申请单上的信息录入到百盛系统，送至直,营部审批。,此过程店长不定时抽查录入的信息是否正确,是否及时。如发现不正确不及时的给予相关人,惩处。,监督人：店长 指定店员,各流程注意事项,第十三段,:,审批后、相应店员至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录,A,级,执行事项,监督事项,请参照第九段,各流程注意事项,第十四段,:,联系服务,执行事项,监督事项,后面章节重点讲解联系服务,代码,顾客代码,商店,关联制成单,消费金额,消费数量,启用积分,当前积分,金额,/,积分,备注,713511001387,S027000002,S027,VPH000001,0,0,1,1,1,713511001388,S027000004,S027,VPH000001,3219,6,1,3229,1,713511001389,S027000005,S027,VPH000001,0,0,1,1,1,713511001390,S027000006,S027,VPH000001,621,2,1,622,1,713511001391,S027000008,S027,VPH000001,0,0,1,1,1,713511001392,S027000007,S027,VPH000001,14177,13,1,14177,1,713511001393,S027000010,S027,VPH000001,18910,15,1,18910,1,713511001394,S027000012,S027,VPH000001,0,0,1,1,1,713511001395,S027000020,S027,VPH000001,0,6,1,1,1,713511001396,S027000023,S027,VPH000001,4987,0,1,4987,1,713511001397,S027000028,S027,VPH000001,0,0,1,1,1,713511001398,S027000030,S027,VPH000001,0,0,1,1,1,713511001399,S027000037,S027,VPH000001,0,0,1,1,1,713511001400,S027000036,S027,VPH000001,0,0,1,1,1,713511001401,S027000040,S027,VPH000001,10813,8,1,1083,1,713511001402,S027000038,S027,VPH000001,0,0,1,1,1,定时导出顾客消费信息,及时跟进客户流失率分析原因；改善措施,如何来分析顾客的流失率：,1-,同等时间内第二次消费客户,/,总客户,*100%,如果顾客流失率变化非常大，那么我们就需要去,分析为什么会流失。,1,，客户居住迁移它地,2,，店铺服务水平下降或未提升,3,，商品变化太大,或无变化,4,，被它品牌抢走,5,，店铺售后服务没有吸引力,6,，未进行售后电话回访,7,，店铺人员变化调动大,老顾客会感觉没亲切感,8,，更多,顾客维护篇,顾客维护的方式：,一：电话回访,较常见的实用的一种方式,二：短信回访,较常用，较方便的一种方式,三：登门拜访,实际操作较少，难推广，效果却很大。,四：公司活动,成本较大，效果较好的一种方式,顾客维护流程,售后第,2,天短信通知积分,售后第,3,天电话短信回访,售后第,10,天电话短信回访,售后第,30,天电话短信回访,售后第,120,天电话短信回访,重要节日电话短信回访,售后第,3,天电话短信回访,售后第,30,天电话短信回访,售后第,120,天电话短信回访,重要节日电话短信回访,售后第,7,天电话通知领卡,资讯短信,C,类,A B,类,顾客维护,-,电话回访,客户购买商品后第三天，接待的店员给顾客至电，谈话内容主要包括：顾客购去的商品是否有使用，对,接待他的店员服务是否满意，有无建议。洗涤注意事项。初步加深顾客与店铺的好感。,第三天,语言模板：,X,先生您好，我是富贵鸟男装,XX,店的,XX,，前天您在我们这里购买了一件,XX,和一件,XX,，请问您有穿吗,，,-,那件衣服洗涤时需要注意,-,，您觉得我们的服务还有什么地方需要改进的吗？,-XX,先生，我们,再过七天会再次跟踪服务，您会不会不方便呢？,VIP,售后第七天，,C,类客户第,10,天,客户在购买商品后的第七天，仍然由接待的店员至电给客户，谈话的内容包括：商品质量，洗涤后的,效果，商品建议，客户的基本情况，是否愿意再次消费。通知,VIP,过来领卡。,语言模板：,X,先生您好，很抱歉再次打扰您，您还记得我吗，我是我是富贵鸟男装,XX,店的,XX,，上次您购买的,XX,现在应该洗了吧，不知道效果怎么样呢，对于我们商品的质量还满意吗？还有什么需要改进的呢？,先生平常都去什么路段消费呢？,-,很高兴和您聊天。,VIP,：,X,先生您好，很抱歉再次打扰您，您还记得我吗，我是我是富贵鸟男装,XX,店的,XX,，告诉您一个,好消息，您申请的富贵鸟男装,XX,卡已经审批，您什么时候有空过来领取呢？ 没空？那您确认一下这个地址,，我们给您寄过去吧，好吗？您是否愿意接收我们店铺资讯，促销信息？,顾客维护,-,电话回访,售后第,30,天,当顾客售后第,30,天，为什么要再次回访，因为要巩固顾客对我们店铺的距离，熟悉，亲切。这次回访,主要就针对顾客的个人情况而聊。不再牵涉太多上次购买的衣服质量问题。而是让顾客为我们提建议,，让顾客了解我们。顺带提一下我们店铺的新品。,语言模板：,X,先生，您好，我是富贵鸟男装,XX,店的,XX,呀，您生意太忙一定不记得我了吧,.,如果您没时间接听电,话,.,那我们下次再聊吧,.,(,如果客户不反感,),先生您好像很久没来我们店啦,不知道在忙些什么呢,(,把话题切入到他的生活空间,),重要节日回访,重要节日,(,客户的生日,客户的结婚纪念日,客户入会周年纪念日等,),以祝福为主,不牵涉到商品推销,.,顾客维护,-,电话回访,电话回访的注意事项,1,回访计划由店员建议、店长制订，店员方可执行；,2,店长须对单个客户的回访次数加以控制，如多次回访后，会员的消费积分没有任何增长，则下次回访，以,“,季度回访,”,时间标准为基础进行；,3,，店长在每周工作计划上面必须有监督检查客户回访计划。周总结会上总结本周客户回访的详情。,4,店长、店员须时刻关注客户电话号码的有效性，避免给,“,空号,”,或,“,过期号,”,发送无效信息。,5,每次回访，回访人必须做好回访记录，认真填写,富贵鸟男装专卖店客户回访情况,，店长、督导主管须经常定期查阅拜访记录；,6,督导，主管需定期检查店铺客户回访情况，如有误差，按照相关处罚执行。,7.,回访时不得透露公司重要信息,.,顾客维护,-,电话回访,.,顾客资料,回访信息记录,.,购买日期,购买详情,售后第三天回访,售后第,7-10,天回访,售后,30,天回访,售后一季度回访,其他节日回访,电子客户信息登记表,此份表格在对应的,ABC,类客户记录后面,.,执行到监督,从这里开始,顾客维护,-,短信回访,-C,类,售后第二天短信,当客户消费后第二天,我们应当及时编辑短信向客户告知他的积分信息,距下一个礼品兑换还差多少,分,.,短信模板：,X,先生，您好，您,X,号在富贵鸟男装,X,店购买,XX.,目前积分为,XX.,累计消费金额为,X.,距下一个礼品,XX,还差,XX,分,.,售后第七天短信,售后第七天的短信内容与第七天的电话回访差不多,可以把电话回访的重点告知顾客,补充没说的内容,洗涤方式,搭配建议,推荐另外一个大类别商品,.,短信模板：,X,先生，您好，您,X,号在富贵鸟男装,X,店购买,XX.,洗涤时需要注意,XX/XX,重要节日短信,重要节日,(,生日,结婚纪念日,),这时候有全店所有成员,+,店铺手机一起向顾客发送为客户祝福的信息,.,尽,量感到顾客,.,此信息不做任何推销商品,.,短信模板：,X,先生，您好，祝您,XX,节日快乐,.,富贵鸟男装,X,店,X,顾客维护,-,飞信回访,飞信客户回访,在上面客户记录时,对每个顾客现场添加飞信,.,已经成功的客户,.,除了以上短信发送内容,再增加以下,事项,.,1.,天气变化时,提醒客户注意身体,注意防寒防热,.,2,定时发送服装保养知识,.,3.,每天制定几位客户发送他的购买信息,.,4.,店长制定特殊信息,提交直营部审批发送,注意,:,在每条信息后面备注,(,如此信息对您生活,造成干扰,不愿意接受此信息,.,请回复,:,不接受,),飞信设置,-,顾客维护,-,短信回访,VIP,以上所有信息全部都要针对,VIP,发送,为了体现,Vip,的权益，再增加以下项目：,客户消费第二天,发送客户对等的级别权益，感谢客户对我们的支持与信赖,.,短信模板：,尊贵的,XX,先生,您好,感谢您申请加入富贵鸟男装飞翔俱乐部,如不出意外,7,天后将审批,.,到时候我们,再通知您来领取卡片,.,客户消费第七天,短信模板：,尊贵的,XX,先生,您好,感谢您申请加入富贵鸟男装飞翔俱乐部,您的卡片已经审批发卡下来,.,请您尽快,到,X,店来领取您身份的象征,.,我们也能更好的为您衣着消费服务,.,您可以通过拨打,XXXXXX,或者发送短信,XX,至,XX,来查询您的积分,积分排名,.,富贵鸟飞翔俱乐部成员可享受,XXXX,权益,.,感谢您的支持,.,如果这时,申请表已审批,则通知顾客过来领卡,告知顾客他的权益,顾客维护,-,短信回访,VIP,客户消费第十天,顾客正式成为我们的飞翔俱乐部成员后,为了增强客户对店铺的了解,达到互信,互诚,互动,.,防止人员,调动后引起的顾客不信任新店员,.,特对,VIP,发送店铺的基本信息,:,店铺人员信息,店铺,PK,信息,店铺在直营,的团队口号,团队舞蹈,本月优秀导购,本月获得的荣誉,.,短信模板：,尊贵的,XX,先生,您好,由于您是尊贵的富贵鸟男装飞翔俱乐部成员，所以您可以了解我们店铺的内部,信息,备注：店铺信息透明化，必须提前把发送信息提交直营部审批后方可执行发送,.,不可擅自发送。,顾客维护,-,短信回访,VIP,监督与控制,店长必须每周检查客户维护短信回访执行情况。不定期抽查。周总结会上汇报检查结果。月报表上写明,执行情况,督导，主管巡店时抽查客户维护短信回访记录,如有误差，需按规定的自罚执行,承诺,以上由所有店员和店长店头确定,OK,，如果后期抽查发现有执行误差，则,自愿受处罚。,其目的是希望我们的店铺更加专业，生意更加红火。考验我们的执行力是,不是只是说说而已。,GOGOGO,谢谢,H.LEE,学习交流,Mail 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