沟通技巧-同理心量表

,双赢的沟通,同理心,主 讲：王海生,北京影响力企业管理有限公司天津分公司,课程目的,1,、传授双赢的沟通艺术,2,、倡导和睦的人际关系,3,、创造积极的团队氛围,4,、于无形中提升工作效率,PPT9,1,、协助团队建设积极健康的沟通文化。,2,、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅,而带来的人为障碍。,3,、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。,4,、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。,期望收效,PPT10,中国人沟通习惯,王者至尊,安全感,清晰地内心，模糊的表达,沟通元素,字眼,断句,语气,肢语,情感,修养,气候,时间,地位,文化,年龄,性别,媒介,对象,环境,距离,关系,沟通语气练习,你真坏！,（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）,你说呢？,（疑问、取笑、生气、关心）,我理解你！,（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）,话 图,情景沟通游戏,什么叫沟通,?,定义：,为了达成共识，双方进行,的一种双向交流方式。,PPT2, 双方, 双向, 达成共识,沟通三要诀,表达方,:,精 确：,让对方理解是唯一的,简 单：,简单到连傻瓜都能听懂,标准化：,双方达成共识的平台,沟通三要诀,受话方,:,倾听：,照单全收，听完再说,重复要点：,让对方知道你听,到的信息是什么,确认：,沟通的灵魂,沟通三要诀,表达方,:,精确,简单,标准化,受话方,:,倾听,重复要点,确认,沟通的最高境界：,说,到听者想听！,听,到说者想说！,PPT3,休息一下,!,马上回来,!,PPT3,双赢的沟通,同理心,主 讲：王海生,北京影响力企业管理有限公司天津分公司,同理心,定义,站在当事人的角度和位置上，客观,地理解当事人的内心感受及内心世界，,且把这种理解传达给当事人的一种沟通,交流方式。,PPT17,同理心,两大步骤,PPT18,PPT19,同理心两个区别,1.,换位思考：,仅做辨识，但没有明确反馈。,2,、同情心：,不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,同理心,两大准则,PPT20,同理心,四个分段,PPT21,L L,：最低分。错误的方式。,L,：低 分。没错，但也不怎么对的方式。,H,：高 分。好的方式。,HH,：最高分。高明的方式。,同理心辨识练习,案例,1,：新衣服,案例,2,：兴冲冲,案例,3,：讲笑话,案例,4,：下班回家,忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。,LL,定义：,1,、仅表批评、指责、抱怨（上司指责）,2,、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车）,3,、否定与挑剔其见解（孩子考试）,4,、制止对方说话（你别说了）,5,、找借口，自我辩解（迟到了）,6,、完全忽视发话者（打招呼没有回应）,PPT24,LL,量表：,遗漏对方的感受，仅处理事,情，不处理心情。致使发话者觉,得被误解、有挫折感的反馈方式。,PPT25,L,定义：,1,、只处理事情，不处理心情。（总是这样）,2,、指出问题，给予警告或“苦口良药”。,（这样的错误别再犯了）,3,、仅表抱歉。,4,、盲目照做。,5,、盲目安抚。（身体不舒服,VS,又挨骂了）,6,、自叙以满足自我需求。（不停的说）,PPT26,L,量表,：,练习一,：,LL,、,L,反馈方式辨识练习,PPT27,案例,5,：开会迟到 案例,6,：自高奋勇 案例,7,：看手表 案例,8,：讲笑话,1.,准确辨认发话者重要而明显的感受,2.,准确反馈发话者重要而明显的感受,结果：使发话者觉得被了解，,愿意继续交流其感受。,PPT28,H,定义,：,1,、反馈出最明显的感受,2,、回应,3,、倾听,4,、认同,5,、礼节性,（但非例行公事式）,6,、良好的服务,PPT29,H,量表,：,一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：,* 各种复杂感受中的潜在感受,* 潜在需求,* 潜台词,* 暗示,* 潜意识,结果,：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵,相通，高度默契，有知音知已的感觉。,PPT30,HH,定义,：,1,、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。,2,、默契,3,、知已,4,、不苦的良药,5,、一针见血，恍然大悟,6,、超乎想像的服务（南航，青岛海景花园）,PPT31,HH,量表,：,练习二：,H,、,HH,反馈方式辨识练习,PPT32,案例,9,：叹气 案例,10,：加薪 案例,11,：点烟 案例,12,：挨批评 案例,14,：新衣服,练习三：,综合案例练习,案例,14,：无法完成报告 案例,15,：女朋友不理解 案例,16,：电话响起 案例,17,：口渴吗,案例,1,：师傅在修理机器，伸手（但未说话），,向旁边的徒弟要工具,综合案例练习,案例,2,：你们的东西好贵？,案例,3,：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。,案例,4,：上司交给你一个“不可能”的任务。,案例,5,：女朋友说，你一点都不关心我。,案例,6,：客人对酒店服务员随便说了一句：,我一般都习惯用*牌洗发水，你,们这有没有？,PPT33,作业布置：,自选案例现场练习,PPT34,第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。,（最好是难题）,现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。,第二步：每组围成一圈，进行研讨。,迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时,2,分钟）,第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的,解决方案，并在白纸上写下它们：（用时,5,分钟）,LL,-,3,个,L,-,1,个,H,-,1,个,HH,-,3,个,自选案例,练习说明,PPT35,练习四：,自选案例现场练习,珍：你晚上还要加班吗？,明：是啊！没办法！,珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗,?,明：我又不知道今晚临时要加班。,珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。,明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！,珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。,明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老,这样发牢骚。,珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却,一点也不关心我,综合案例练习,案例,20-1.,夫妻对话：,PPT37,珍：你今晚又要加班啦？,明：,珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？,明：,珍：,明：,珍：,综合案例练习,案例,20-2,.,夫妻对话：,要求：,1.,加班还是要去的（立场问题）,2.,太太应被“安顿”好,3.,时间,2,分钟,PPT38,珍：你今晚又要加班啦？,明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。,珍：能不去吗？,明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工,作的，不去能行吗？你看怎么办呢？,珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？,明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的,也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！,珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。,明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，,不也是为了我们以后的日子过得好一点吗,珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！,综合案例练习,案例,21,.,夫妻对话：,PPT39,1,、同理心,=,老好人,2,、同理心,=,有错不纠,3,、同理心,=,拍马屁,4,、同理心,=,繁文缛节,5,、同理心,=,刻板公式,PPT41,同理心错误应用方式：,1,、满足对方心理需求,深度尊重对方,2,、化解人际矛盾，融洽人际关系,3,、消除逆反情绪，避免沟通障碍,4,、增加专业风范，展示人格魅力,5,、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题,6,、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,PPT42,同理心功效,PPT45,结 束 语 ：,同理心无处不在,同理心影响一切,同理心胜雄兵百万,同理心成就未来,PPT47,