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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,翰林公馆物业服务礼仪,物业各岗位服务标准及流程,目录,适用对象：,安全管理人员,主要内容：,仪容仪表,行为规范,岗位流程,仪容仪表,标准：,1,、帽子要正、干净、无明显污迹,2,、工号牌带与在左胸前上衣兜处,与衣兜顶端对齐,3,、内衣、毛衣不能超过寸衣口，,领带要打端正,4,、头发不能过耳，没有长胡须，,面部要保持整洁,禁忌,：,1,、不能留长胡须、长头发,2,、腰带、配饰等要保持整洁完好,帽 子,衣 领,肩 章,衣 扣,饰 带,工 牌,服务标准,先生你好！这边请！,指引手势,对讲机呼叫规范,标准：,1,、在使用对讲机时要文明用语，,如有两方在通话时，第三方必须等,其通话完毕后在进行；,2,、在为客户指引时，标准手势，,礼貌大方、热情；,3,、与客户保持,3-5,米的距离；,禁忌：,1,、不能使用地方语言；,2,、不能站在岗台上；,呼叫：如,01,，,02,岗,呼叫、收到请回,答,回答：如,01,收到，请,讲,服务标准,标准：,1,、两人成行、三人成列，,2,、要用标准的起步；,禁忌：,1,、嬉笑打捞、勾肩搭背、东张西望；,2,、队列中禁止说话、,行走标准,服务标准,标准：,1,、发前不过眉、侧不过耳、后不触及衣领、无染发烫发；,2,、手套随时要保持整洁；,3,、没有长指甲、上班期间不带首饰；,4,、皮鞋保持光亮清洁、不能穿戴白色袜子、花袜子；,白手套,发 型,皮 鞋、袜 子,手 部,禁忌：,1,、留长头发,2,、穿白色袜子,3,、留长指甲、佩戴首饰,4,、手套不白净、皮鞋不光亮,车场形象岗流程,1,、日常为跨立姿势,2,、有车辆驶入变立正姿势,站如松,两腿分开约,60,度、上体挺直、两眼向前平视、口要闭、下颚微收,车场形象岗流程,3、车辆 经过由立正变敬礼 4、车辆离开恢复跨立姿势,服务标准,停车场岗位操作流程：,1,、客户车辆来后招引手势提示客户停车位,2,、指挥车辆正确停放,3,、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入展示中心,车辆离开车场时,：,1,、跑步到车前给客户打开车门,2,、指挥车辆离开,服务标准,场景设计：,1,、看到,06,岗有车上来的信号,2,、跑步前进、做好引导工作,3,、招引车辆指挥手势，引导客户车辆驶入此放行,服务标准,5,、站倒车辆后面安全 地带，标准手势指挥车辆倒车，倒、倒、倒、停,4,、给车辆指引到停放车位,服务标准,6,、上前敬礼,8,、指引客户进入大厅（先生，这边请,),7,、给客户打开车门（标准手势、左手护头右手拉车门），欢迎语（先生您好，欢迎参观）,服务标准,对讲机通知客服迎宾岗,9,、客户离开时，接到客服通知跑步为客户打开车门，先生请慢走，欢迎下次参观，关好车门，指挥车辆驶出停车场，敬礼,禁忌：,1,、不理睬客户车辆或过往步行客户；,2,、用语不规范，,3,、没有主动指挥车辆停放,4,、没有向客户问好,正门岗流程,1、,日常跨立姿势,有客户经过先立正,距离,3-5,步敬礼,客户过后跨立姿势,服务标准,巡逻岗,1、巡逻中遇到客户及领导时：驻足,立正敬礼,再,继续巡逻,2、,遇到垃圾等日常事物的处理,3、,按要求巡逻打点,服务标准,驻足,-,立正,-,敬礼,2、,敬礼3秒,后继续巡逻,服务标准,打点开门,巡逻打点,打点结束,服务标准,西门岗岗位流程,1,、,执勤时间,07:00-18:30,；,2,、,早,08:00-09:00,、晚,17:00-18:30,立岗时间；,3,、,见到客户起立敬礼；,4,、见到施工人员做好相关登记；,5,、凭相关手续进出物品并做好相关记录；,服务标准,1,、坐岗标准,2,、见到客户起立敬礼；,背要直、两手平行放在两膝上,先生您好、请出示证件,服务标准,3,、检查有效证件,4,、做好相关记录,查看证件是否为本人、是否在有效期内,字迹工整、记清相关内容,服务标准,交接班,一、列队上岗,二、出列到岗,三、相对站立,四、相互敬礼,服务标准,交接班礼仪,五、礼毕交换位置,六、互相敬礼,七、向前一步准备物品交接,八、物品交接、离开,物业客服迎宾员岗位工作标准,目录,一,.,适用对象,二,.,仪容仪表,三,.,岗位制度,四,.,岗位流程,一、适用对象,客服所有员工,二、仪容仪表,精神饱满，表情自然面带微笑,。,禁：目光呆滞，面无表情,面部整洁 保持清雅淡妆,禁：不化妆 浓妆艳抹,带有框眼睛上岗,说普通话,禁：讲地方方言,制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中,钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整,禁：有褶皱 破损 衣领外翻,工装外显露个人衣物,少穿或漏穿任何一件工装,员工工牌统一戴在左胸上方,禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以带一枚婚戒,禁：带耳环等夸张饰品,带项链、手表、手镯,手链及脚链、装饰指环等,裤装着黑色袜子,裙装着肉色丝袜,禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常,注意个人卫生，身体保持清洁,上岗前不吃有刺激性气味的食品,禁：身体口腔异味、不清洁。,在岗期间嚼口香糖,袖口经常保持清洁,禁：有污渍，或挽起,对讲机佩戴在腰后右侧,连接耳机至右耳佩戴,禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏,二、仪容仪表,发式,手部指甲,鞋子,长发须使用发髻束起,整洁干净，不得有碎发,统一使用黑色卡子,发饰花瓣的最高处于头顶一致,禁：私自佩戴各种头饰,发饰过高或高低,头顶或耳侧留有碎发,禁：留长指甲 指甲内有污垢,美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清洁,黑色 漏脚背 高跟鞋,鞋面擦拭光亮,禁：鞋面带有装饰品,坡跟 鞋跟样式特异,破损 鞋面有灰尘污渍,穿漏脚趾的凉鞋,拖鞋及运动鞋,三、岗位职责,负责来访客户的迎送服务。,负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡视监管。,负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。,负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。,接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复；,负责各项工作记录及表格的规范填写。,负责展示中心,3D,影厅的接待及,3D,眼镜的发放及回收工作。,按时参加公司的各类相关培训。,负责完成上级安排的其他工作任务。,四、岗位流程,标准站姿（立岗）,收到客户到访信息,通过对讲机，根据外场保安人员的通知,接到有客户到访的信息后，移至旋转门一米处,面带微笑，做好客户到访的接待准备,两脚跟相靠，脚尖开度45至60度,身体重心放在两脚上两脚并拢立直,腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直,双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌,整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉,右手在上，左手在下。挺胸收腹,立于旋转门右侧，迎宾台内。,四、岗位流程,迎接客户（鞠躬礼）,对客询问,对进入展示中心的客户进行询问，,第一次到访客户为其介绍职业顾问，,二次到访的客户帮忙联系置业顾问，,为施工人员及拜访人员指引专用通道，,推销人员请留下资料，后续跟进，,投诉人员，带离现场做好安抚工作,请客人稍等并及时通知直属领导。,在站立姿势的基础上,身体立正，,目光平视，面带微笑，面向受礼者，问候“您好”,鞠躬时以腰部为轴，腰.背.颈.头一条直线身体前倾15度，,视线自然下垂，前倾到位后停留一秒钟再恢复原状，,同时问候“欢迎光临”，客户进出时，主动行礼，,说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼。,四、岗位流程,客户引领,送别客户,与客户到访时的接待相同，,看见有客户离开，移至旋转门立岗，,三米微笑，客人行至两至三步时，问候“请慢走”,行鞠躬礼，并同时问候“欢迎下次光临”,为来访客户指引方向，请客户稍等。,四、岗位流程,对讲通知外场保安,巡视大堂,对展示中心大堂的桌椅进行清理，及时复位，,为新客户的来访做好准备工作。,客户行至旋转门内，使用对讲通知外场保安，,有客户离开，并回到迎宾台立岗，,做好新客户到访的接待准备工作。,四、岗位流程,做好记录,立岗,回到迎宾台，保持岗位形象，,做好迎接新客户到访的准备工作。,做好在岗期间的岗位工作记录。,物业客服水吧接待员岗位工作标准,目录,一,.,适用对象,二,.,仪容仪表,三,.,岗位制度,四,.,岗位流程,一、适用对象,客服所有水吧接待员,二、仪容仪表,精神饱满，表情自然面带微笑,。,禁：目光呆滞，面无表情,面部整洁 保持清雅淡妆,禁：不化妆 浓妆艳抹,带有框眼睛上岗,说普通话,禁：讲地方方言,制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中,钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整,禁：有褶皱 破损 衣领外翻,工装外显露个人衣物,少穿或漏穿任何一件工装,员工工牌统一戴在左胸上方,禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以带一枚婚戒,禁：带耳环等夸张饰品,带项链、手表、手镯,手链及脚链、装饰指环等,裤装着黑色袜子,裙装着肉色丝袜,禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常,注意个人卫生，身体保持清洁,上岗前不吃有刺激性气味的食品,禁：身体口腔异味、不清洁。,在岗期间嚼口香糖,袖口经常保持清洁,禁：有污渍，或挽起,二、仪容仪表,发式,鞋子,手部 指甲,长发须使用发髻束起,整洁干净，不得有碎发,统一使用黑色卡子,发饰花瓣的最高处于头顶一致,禁：私自佩戴各种头饰,发饰过高或高低,头顶或耳侧留有碎发,禁：留长指甲 指甲内有污垢,美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清洁,黑色 漏脚背 高跟鞋,鞋面擦拭光亮,禁：鞋面带有装饰品,坡跟 鞋跟样式特异,破损 鞋面有灰尘污渍,穿漏脚趾的凉鞋,拖鞋及运动鞋,三、岗位职责,负责为到访客户提供饮品及食物等服务。,负责吧台内专用设备日常使用、清洁与管理。,负责大厅内的照明，空调等设备的日常操作。,负责大厅所有家具布品的日常管理。,负责吧台内卫生清洁工作。,负责吧台对客服务物料的日常管理工作。,物业接待礼仪形象展示。,负责本岗位区域内紧急情况的处理。,做好会议服务及各类活动的配合工作。,按时参加公司的各类相关培训。,四、岗位流程,标准站姿（立岗）,客户询问,客户洽谈区，需随时关注。客户落座后第一时间,询问客户的饮品需求（寻找恰当的询问时机），,待客户点完饮品后，重复确认饮品的种类及数量，,请客户稍等，散步后退离开。,两脚跟相靠，脚尖开度45至60度,身体重心放在两脚上两脚并拢立直,腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直,双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌,整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉,右手在上，左手在下。挺胸收腹,立于旋转门右侧，迎宾台内。,四、岗位流程,饮品准备,对客提供饮品,从客户的右手边提供制作好的饮品，,按照老、幼、女士、先生的顺序进行饮品提供。,咖啡提供：杯把手在客户的右侧，搅拌勺手柄向右侧,饮料杯需先放置杯垫。提供完饮品后，手势确认，,热饮需同时提醒客户“小心烫，请您慢用”,冷饮提示“请您慢用”，三步离开。,将客户所点的饮品，通知内场吧台进行制作，,热饮二分钟，冷饮一分钟之内制作完成。,餐车内的饮品需准备充足，随时为客户进行续杯。,四、岗位流程,续水服务,上烟缸,随时观察洽谈区内客户的服务需求，,为有需求的客户，及时提供烟缸。,客户饮品不足1/3时，需及时为客户续水，,同饮品提供时的顺序相同，一次提供续水服务。,续水需合适的时机，不可打断客户的交谈，,续水时，应拿起客户杯具在客人身后续杯，,不可将饮品喷洒在客人身上，操作要轻。,物业保洁岗位工作标准,主讲人：,2013年4月,目 录,一,.,目的,二,.,适用对象,三,.,仪容仪表,四,.,行为规范,一、目的,对管理区域保洁工作实施指导，为顾客提供清新优雅、舒适的环境，,为办公人员提供整洁的工作环境。,二、适用对象,所有保洁员工,三、仪容仪表,精神饱满，表情自然面带微笑,。,禁：目光呆滞，面无表情,面部整洁 保持清雅淡妆,禁：不化妆 浓妆艳抹,带有框眼睛上岗,说普通话,禁：讲地方方言,制服保持 清洁笔挺,钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整,禁：有褶皱 破损 衣领外翻,工装外显露个人衣物,少穿或漏穿任何一件工装,员工工牌统一戴在左胸上方,禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以带一枚婚戒,禁：带耳环等夸张饰品,带项链、手表、手镯,手链及脚链、装饰指环等,裤装着黑色袜子,黑色拉带绒布鞋,禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常,注意个人卫生，身体保持清洁,上岗前不吃有刺激性气味的食品,禁：身体口腔异味、不清洁。,在岗期间嚼口香糖,袖口经常保持清洁,禁：有污渍，或挽起,三、仪容仪表,发式,鞋子,手部 指甲,长发须使用发髻束起,整洁干净，不得有碎发,统一使用黑色卡子,发饰花瓣的最高处于头顶一致,禁：私自佩戴各种头饰,发饰过高或过低,头顶或耳侧留有碎发,禁：留长指甲 指甲内有污垢,美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清洁,黑色 漏脚背 高跟鞋,鞋面擦拭干净,禁：鞋面带有装饰品,鞋样式特异、,破损 ，鞋面有灰尘污渍,穿漏脚趾的凉鞋,拖鞋及运动鞋,四、行为规范,站姿,（,1,）头正。（,2,）肩平。（,3,）臂垂。（,4,）躯挺。（,5,）腿并。,（,6,）身体重心主要支撑于脚掌、,脚弓上。,（,7,）从侧面看，头部肩部、上,体与下肢应在一条垂直线上。,正确的站姿要求,四、行为规范,站立的注意事项,站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。,不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。,不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。,身体不要下意识地做小动作。,不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。,不要两腿交叉站立。,四、行为规范,坐姿,正确的坐姿要求,（,1,）入座时要轻稳。,（,2,）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上,（,3,）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。,（,4,）坐在椅子上，应座满椅子的,2/3,，脊背轻靠椅背。,（,5,）离座时，要自然稳当。,四、行为规范,坐姿的注意事项,坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。,双腿不可过于叉开，或长长地伸出。,坐下后不可随意挪动椅子。,不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。,高架,“,二郎腿,”,或,“,4,”,字型腿。,腿、脚不停抖动。,不要猛坐猛起。,四、行为规范,走姿,正确的走姿要求,（1）头正。 （2）肩平。,（3）躯挺。 （4）步位直。,（5）步幅适度。（6）步速平稳。,(7)二人成行 三人成列,四、行为规范,不雅的走姿,方向不定，忽左忽右。,体位失当，摇头、晃肩、扭臀。,扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。,左顾右盼，重心后坐或前移。,与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。,双手反背于背后。,双手插入裤袋。,四、行为规范,蹲姿,正确的蹲姿要求,（1）下蹲时，迅速、美观、大 方，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。,（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。,（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,四、行为规范,蹲姿禁忌,突然下蹲，距人过近。,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。,体位失当，,重心不稳，左右摇摆,。,两腿展开平衡下蹲。,穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,切勿用蹲姿进行休息。,四、行为规范,注目礼,正确的问好要求,（1）见到客户或领导，驻足，停止手上工作。,（2）将保洁工具，用对客户较远端的手拿起，另一只手,（3）双脚并拢，面带微笑，注视客户或领导。,四、行为规范,问好的注意事项,未停止正在进行的工作。,行走中问好。,将保洁工具随意拿放。,未行鞠躬礼，只行点头礼。,问候时东张西望，目光呆滞。,无视客户及领导。,四、行为规范,引领,正确的引领要求,引领是在走姿的基础上形成的，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角；,腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂略弯曲，弯曲幅度以140度为宜。,头约往手势方向倒，面带微笑，目视来宾。,引领时用语“您好，这边请。”,四、行为规范,引领时的注意事项,用哪只手要根据情况来定，哪只手做起来方便就用哪只手。,整个手臂不可完全伸直，或用手指指引方向。,指引方向时，身体侧向客户。,引领时，切勿距离过近或过远，2-3步距离为宜。,结束,让我们以真诚的服务态度,和标准的服务礼仪赢得客户的尊重和赞赏！,感谢您的聆听！,
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