客户关系管理培训教程(180页)

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,客户关系管理,CRM,是什么？,CRM,基础理论,操作型,CRM,业务流程,分析型,CRM,技术架构,CRM,隐私问题,实施,CRM,的几个重点关注,议程,2,互动式营销,80 % & 20%,理论,个性化关怀,交叉销售,一对一营销,客户自助,客户再也不会离我而去了,市场推进器,网络营销,商业智能,客户,鉴别,流程管理,扑面而来的,CRM,3,CRM,是什么？,思想,手段,工具,软件,系统,4,市场,目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少,每个市场活动的效果难以评估,一对一营销,CRM,就在我们的身边,5,CRM,就在我们的身边,销售,客户经理的更换，不能给客户统一的界面,客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信息,客户信息集成,全面了解客户,6,服务,统一的服务承诺不能使所有客户满意,服务工程师在事先对客户需求信息不了解,个性化服务,CRM,就在我们的身边,7,客户关系管理产生的背景,客户关系管理并非新鲜事物,商业模式的回归,知晓每一位客户的心态和需求,竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。,8,各行业的竞争形势都在恶化,以,“,放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争,”,为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行,银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感,“,赢家通吃、强者愈强、大者愈大,”,中国加入,WTO,，,对客户关系管理意味着什么,9,客户成为最稀缺的资源,产品和技术对客户的影响在缩小,服务的价值,“,一视同仁,”,“,特殊照顾,”,个性化的服务,客户关系管理应运而生,稀缺资源谁掌握？,客户成为最稀缺的资源,10,50,年代,60,年代,70,年代,80,年代,90,年代,2000,年代,管理思想的发展,OPS,定货点系统,MRP,物料需求计划,闭环的,MRP,MRP-II,制造资源计划,JIT,准时制生产,CIMS,计算机集成制造,TQC,全面质量管理,BPR,业务流程重组,ERP,企业,资源规划,CRM,客户关系管理,CRM,的,起缘,11,CRM,是什么？,CRM,基础理论,操作型,CRM,业务流程,分析型,CRM,技术架构,CRM,隐私问题,实施,CRM,的几个重点关注,议程,12,公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标：,在,正确的时间,，以,正确的价格,，通过,正确的渠道,，提供,正确的产品（或服务）,，给,正确的客户,，去满足客户的需要和愿望。,客户关系管理的战略目的,13,基于适当的时间，高效地向客户传递信息,保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力,正确的时间,14,协调每个客户接触点的沟通,与客户的渠道偏好进行沟通的能力,捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习,正确的渠道,15,高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户,为每位客户量身定制你的产品与服务,电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁,正确的产品（服务）,16,已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体,在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过增加钱夹份额实现客户潜力,正确的客户,17,最终用户,服务,服务,服务,员工,分支机构,合作伙伴,我们的客户都有哪些,?,定义您的客户,18,只有当企业获得了“留住现有的创利客户” 时，投资回报曲线才真正进入加速阶段。,成为客户的顾问，,CRM,帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格,知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。,瞄准创利客户,19,真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。,客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。,口碑营销,定位是成功的关键,20,独家供应是一种特权，而非正常权力,客户在同时从一群供应商购买产品和服务,用旧信息创造新行动,数据轧取,了解你的客户将提高你的盈利能力,客户定位方面的变化,21,财务,设计,服务,生产,市场,销售,人事,客户是企业最重要的资源,增加客户,扩大可盈利的市场份额,培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值,对客户需求迅速反映的组织形式,客户驱动的产品和服务设计,以客户为中心的业务流程,什么叫做以客户为中心？,CRM-,以客户为中心,22,销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。,大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。,产品导向转变为客户导向,23,写出你所接触的人喜欢的沟通方式,电话：,E-mail,：,面谈：,浏览网站：,练习,24,许多世纪以来，只要条件允许，企业一直与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界里，了解客户变成了不断增长的挑战,在世界范围内使用四种市场沟通策略,营销沟通策略,25,被动的,主动的,差异化营销,直接接触,电话营销,渠道接触,电子营销,关系（,1,：,1,）营销,面对面,呼叫中心,因特网,/,电子邮件,ATM/,多功能亭,传统营销,大量化媒体,直接信件,研讨会,/,展览会,目录,/,传真,信息化营销,语音需求,信件需求,电子邮件需求,网页浏览,公司发起的（打出）,客户发起的（打入）,营销沟通策略,26,被动的,互动的,差异化营销,6-15%,的回应范围,取决于营销条目的质量和细分的确定,关系（,1,：,1,）营销,18-30%,的回应范围当使用高水平瞄准，客户和“一对一”型营销活动时,传统营销,2-5%,回应范围,使用大量化媒体类型活动的传统方式,信息化营销,1-3%,回应范围，,使用客户被动地收集信息,公司发起的（打出）,客户发起的（打入）,营销沟通的回应率,27,差异化的市场营销、互动式的利用“打入” 的信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或者一对一）,它们可能产生高于,35%40%,的客户转换，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。,关系最佳化的力量,28,大量化,市场营销,目标,市场营销,客户导向,市场营销,一对一,市场营销,特征,特征,特征,特征,市场份额,个体销售,有限的细分,大量的活动,非成本的效益,单一处理,关注交易,靠某种关系,细分活动,小规模大量化销售,关注产品,客户份额,寿命期价值,分销模式,追求精致,多种处理,关注客户,关系宽度,事件驱动,交互式细分,适时匹配,交互式电视,活动网页,客户互动,一对一关系,适时营销,预测驱动,技术,技术,技术,技术,内部的,外邮购,单调文件和邮购目录,某些打包应用,个人数据库,项目的应用,所有者方案,有限分析,数据仓库,整合数据应用,客户知识,模型分析和提炼流程,整合数据仓库,因特网方法,多触点整合,交叉组织流程,互动管理,市场营销进程的特征和技术属性,29,客户关系管理（,CRM,）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。,CRM,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程,定义客户关系管理,30,直销管理（,SFA,）,销售管理,分销管理（,DRP,）,服务请求处理（,CSM,）,客户服务管理,维修管理（,MDM,）,市场营销管理（,MMS,）,Call Center,交互式网站（,WEB,）,E-mail,手机短信息,数据仓库,数据分析数据挖掘,知识管理,客户接入,业务流程,决策支持,CRM,业务整体架构,31,运营型,CRM,分析型,CRM,智能型,CRM,CRM,的类型,32,知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户,知晓他们想买什么并刺激他们采购,客户的购买时间以及购买行为,知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户,对大多数和赢利的客户进行特征定位,描述了锁定客户需求的最好渠道模式,预测他们未来可能或将要购买什么,常年保持企业最好的客户,动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向,Crm,能帮助企业做什么？,CRM,现在能够帮助企业做到,33,公司的所有人员都是客户关系的管理者，从第一个接听电话的小姐到销售人员、客户服务人员以及所有在各个渠道中处理客户事务的其他人员。,给出了,CRM,的诱人之处，公司将想知道他们是否为拥抱,CRM,做好了准备。,交叉功能的团队建设,面对,CRM,你准备好了吗？,34,客户关系管理的战略目的是什么？,客户关系管理业务架构分为哪三部分？,客户关系管理分为几种类型？,回顾问答,35,休息,10,分钟,36,CRM,是什么？,CRM,基础理论,操作型,CRM,业务流程,分析型,CRM,技术架构,CRM,隐私问题,实施,CRM,的几个重点关注,议程,37,参考以下数字：,高达,98%,的促销券被白白扔掉；,从一个新客户身上产生收入的成本要比从一个现有客户身上产生收入贵上,10,倍；,客户保留比率增长,5%,，可以使公司利润增长,60%100%,；,通过,INTERNET,为客户服务，比通过呼叫中心可以降低成本,6,倍多；,推荐其他客户的忠诚客户将在极低（甚至没有）成本的情况下带来业务；,被推荐的客户通常会长时间地保留，通常稳定性较好，会更多地使用你的产品，而且将很快成为你的创利客户,为什么要给,CRM,创建流程,38,连贯流畅的一系列动作,流程中动作划分的标准是,操作者明确操作方法,管理者明确考核标准,尽可能的量化,什么是流程？,39,客户保留,实质保留忠诚创利客户以及渠道的能力，从而带来业务增长（有利可图）,客户获得,基于已知的和了解的客户特征，这些特征能够促进业务发展和增加利润收入，从而获得正确的客户。,客户盈利能力,通过在正确的时间提供正确的产品从而增加单一客户的利润,CRM,流程中主要的目标和利益,40,直销管理（,SFA,）,销售管理,分销管理（,DRP,）,服务请求处理（,CSM,）,客户服务管理,维修管理（,MDM,）,市场营销管理（,MMS,）,Call Center,交互式网站（,WEB,）,E-mail,手机短信息,数据仓库,数据分析数据挖掘,知识管理,客户接入,业务流程,决策支持,CRM,流程的操作战术,41,练习,描述一下现在各个公司内部的销售管理方式,渠道销售,直销,其它销售方式,42,提高销售员的销售能力,提高销售经理的控制能力,增强企业决策者的决策能力,销售流程自动化,(SFA),43,了解,SFA,在企业各层次用户的：,在项目实施中所扮演的角色？,项目中什么对他们最重要的？,从,SFA,各功能中获得的利益？,销售员,销售经理,SFA,的用户对象,44,销售员的角色是什么？一线战士！,建立客户关系,维护客户关系,产生营业额,解答客户的疑问,对客户进行产品说明,进行产品介绍,销售员,45,2.,对销售员来说，什么是最重要的？,有效地管理客户,简化销售过程,对业务活动及客户约会进行安排,管理商机和发现潜在客户,保持销售量,成功赚钱,销售员,46,3.,销售员可以获得以下利益,有效安排每日、每周及每月的日程表,可以及时准确的找到详细的客户信息,了解竞争对手的竞争优势和劣势,可以迅速的与相关客户联系上，并保持关怀,销售员,47,1,）销售经理的角色是什么？将军！,维持一个卓有成效的销售队伍,产生部门营业额,向销售,VP,（销售总监）报告,跟踪销售量,与市场部门协同工作,有助于销售的决策过程,销售经理,48,2,）面临的问题,过于重视结果，忽视过程管理。,业务员行动无计划，无考核,无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现保障,业务员的销售活动不透明，企业经营风险增大,业务员的工作效率低，费用高,销售经理,49,2,）面临的问题,业务员的四种怠工方式：,出勤不出工：管理问题，行动跟踪,出工不出力：心态问题，调理心态,出力不出单：效率问题，指导训练,出单不赚钱：效果问题，考核绩效,销售经理,50,列出现在您使用的指标管理体系,分析各种指标管理体系的利弊,练习,51,3,）对销售经理来说，主要职责是什么？,合理分配指标,能看到每个销售员的业绩,对潜在的营业额有预见性,商机的管理,产生报表,动态管理销售员的跟单情况,销售经理,52,4,）销售经理可以获得以下利益,采用商机管理和销售预测，产生一个精确的业务报表,对于产品的销售状况保持跟踪，以便协调市场和生产部门,对所有销售员的活动和呼叫有一个可视化的日程表,可客户化的销售流程以适应各销售模式的产品销售,销售经理,53,营销,研发,运营,后勤,供应商,客户,采购,销售,信息,系统,（,a,）,信息,系统,从销售向关系管理的过渡,54,营销,研发,运营,后勤,供应商,客户,关系,经理,信息,系统,从销售向关系管理的过渡,（,b,）,信息,系统,供,应,商,开,发,客户,55,潜在的客户,开发潜在客户,表层,(,过滤筛选,),有希望客 户,中部,(,殷切拜访、报价,),即 将 成 交,深度,(,商议、成交,),赢得,(,成交客户,),销售漏斗管理,56,CRM,流程中动作划分的标准是什么？,CRM,流程中主要的目标和利益是什么？,销售流程自动化的作用是什么？,回顾问答,57,午间休息,58,直销管理（,SFA,）,销售管理,分销管理（,DRP,）,服务请求处理（,CSM,）,客户服务管理,维修管理（,MDM,）,市场营销管理（,MMS,）,Call Center,交互式网站（,WEB,）,短信息,电子邮件,数据仓库,数据分析数据挖掘,知识管理,客户接入,业务流程,决策支持,CRM,流程的操作战术,59,分销渠道管理关键是解决产品或服务与资金的流向和流速的问题,分销渠道管理解决什么问题？,分销渠道管理,60,为什么红极一时的企业不行了？,时代已不是规模经济和全能厂的时代，现在是以,速度取代规模,的虚拟时代。,企业发展中的问题,61,速度经济,生产为价值创造过程,渠道为价值实现过程,要将二个过程有效地连接在一起,常见问题：渠道速度生产速度,当前企业发展的重要问题在渠道能力,企业发展中的问题,62,国外产品以低价格进入中国市场，导致竞争国际化，进一步加剧了竞争形势,国外品牌投资中国建基地，部分完成本地化转换，价格优势配合品牌优势，重新冲击市场,“渠道将是我们至胜的法宝！”,入世及与国际品牌的竞争影响,63,不良竞争、恶性竞争、自相杀价,扼杀了利润空间,企业赖以发展的基础,市场秩序不健全,64,缺乏对代理商信用风险的有效监控手段,缺乏足够的信息支持用以平衡灵活的价格政策与严格的价格监控之间的矛盾,无法及时、准确提供符合灵活的销售策略需要的数据支持,客户信息分析能力差，对客户的支持力度不够,客户层管理面临问题,65,不能及时准确的进行动态客户管理，不能实时把握客户的真实状态,现有的手工数据及报表体系，数据滞后且不准确，大量的历史宝贵数据无法有效利用,分支机构层管理面临问题,66,缺乏适用于多级渠道体系，能够实现及时、有效管理的统一互动信息平台,迫切需要提高整个渠道系统业务流程规范化水平,缺乏市场及销售的分析工具，没有很好的利用现有数据进行分析，为运营决策提供依据,总部层管理面临问题,67,替代手工，提高效率,建立业务动态联系,建立规范化流程,知己知彼,加强决策和应变能力,投资行为,IT,系统的好处,68,建立完全基于,INTERNET,的网络化渠道管理系统,动态实时的掌握渠道中资金的流向和流速,提高企业渠道对市场反应的灵敏度和准确率,小结,69,1,、分销渠道管理解决什么问题？,回顾问答,70,休息,10,分钟,71,CRM,流程的操作战术,直销管理（,SFA,）,销售管理,分销管理（,DRP,）,服务请求处理（,CSM,）,客户服务管理,维修管理（,MDM,）,市场营销管理（,MMS,）,Call Center,交互式网站（,WEB,）,数据仓库,数据分析数据挖掘,知识管理,客户接入,业务流程,决策支持,72,客户服务是需要多个职能部门的协同工作，才能达到令客户满意的效果。,客户服务管理系统正是利用自身优势，沟通客户服务体系中的各个环节，,使,客户的请求以,“,一站式,”,方式得到满意的,解决，使客户的满意度得到提高，为企业实现客户价值最大化做好铺垫。,客户服务请求处理,(CSM),73,“,客户可以在,任何时间,，,任何地点,，为,任何原因,与企业建立联系，并且,及时,得到,满意,和,完整,的服务。”,-,客户服务系统基本要求,客户服务管理系统,74,产值,中心论,销售额,中心论,利润,中心论,客户,中心论,观念升级,发展阶段,企业经营观念的发展,75,消费层次,发展阶段,理性消费,感觉消费,感情消费,质量,/,价格,好,/,差,品牌,/,服务,喜欢,/,不喜欢,个性化满足,满意,/,不满意,单一消费,功能,有,/,无,客户消费观念的发展,76,“,顾客是上帝吗？”,服务的质量标准不仅是服务态度，更重要的是要具备科学的手段、管理、监控和评测,承认自己的服务很差劲,谁是世界上最重要的人,客户是给你发薪水的人,客户满意不是企业追求的目标,客户服务的观念,77,承认自己的服务很差劲,我们每个人每天都在接受服务，差劲的服务比比皆是，令人满意的服务则寥寥可数。,如果你还继续觉得自己的服务方式不差，你可能离了解客户服务还有一大段距离。,请列举出您认为贵公司现在做的不足的服务有哪些？,78,“,落实,”,客户服务是最大的挑战,公司愈大，服务愈差。大公司里的员工通常是分工太细，,“,这不是我的工作,”,，,“,那是别人的错误,”,。还有更糟糕的是，这些公司的,“,笨蛋总经理,”,，还决定终止所有人类接听的电话。,自动语音电话是全球的祸水,绝大多数的时候，它让你陷入无尽的等待，而每个人都必须忍耐。语音电话给小公司创造了机会。,请列举出您贵公司现在保障落实的措施有哪些？,79,以心换心赢得客户忠诚,什么是忠诚度？怎样取得别人对你的忠诚？,怎样取得别人对你的忠诚。,先对别人付出你的忠诚别人自然会以忠诚回报你。,做一个忠诚的人，你表现得越忠诚，别人越有可能以忠诚回报于你。想获得忠诚，最好的方法就是从自身做起去争取。,80,谁是世界上最重要的人,1,、,听到这个问题，你多半会直觉反应：,“,当然是客户！,”,，今天，这个概念即将面对彻头彻尾的质疑,2,、,你可能会有各种托辞：,负责这件事的人正好休假，要一个星期才能会回来。,这不是我负责的。,我可能正在讲电话，要不就是刚好不在位子上。,我们的政策是,世界上最重要的人是你自己！,81,客户是给你发薪水的人,给你发薪水的人不是你的老板，而是客户。,一个客户的价值多少？失去一个客户，丢掉的不只是这位客户的年业绩额而已，而是乘上,20,之后的数额。,82,不可尽信,“,满意度调查,”,“,满意,”,和,“,忠诚,”,之间，看似咫尺，实则天壤之别。如果你向来是以,“,客户满意度,”,为目标，那你的业绩肯定还有很大的成长空间。,我真搞不懂：,“,人人都想要忠诚的客户，可是大家却总是在衡量满意度,”,。,满意的人哪儿都去。忠诚的客户却会回来找你，而且会帮你宣传。,满意的同义词就是普通。因此，,“,很满意,”,的意思应该就是,“,很普通,”,。哦，天哪，外面有一群我很想要的客户在谈论我。,客户满意度的呼声向来都很高，但是客户忠诚度的呼声却一直都很低。,83,以客户忠诚度为绝对指标,我们的客户满意度高达,97.5%,。没啥了不起！这表明有,2.5%,的客户不满意，而且正在四处跟人说呢。,什么是满意的客户？,觉得你的服务还可以的客户就是满意的客户。,什么是忠诚的客户？,觉得你的服务很棒的客户，就是忠诚的客户。,84,客户忠诚度是利润的长期保障,客户忠诚度是企业独特的、无法复制的资源,忠诚客户愿意承担合理的价格,争取一个新客户是保留一个老客户成本的,58,倍,客户忠诚度的发展空间十分可观,85,客户要的只是你的帮忙,所谓的,“,客户服务,”,，其实是说起来也就是,“,帮忙客户,”,。,在客户需要的时候，你是不是给他们相当的协助呢？,86,客户重视的价值,除了帮忙之外，客户还喜欢哪些东西？,价值：,“,我想知道你提供的服务价位合理,”,沟通：,“,把一切我该知道的，在我该知道的时候告诉我,”,态度：,“,快乐、热心、有愿望,有满足我需求的准备,”,可靠：,“,态度始终如一,需要的时候找得到人,”,有形的：,“,商品品质和功能,专业形象,”,理解心：,“,了解我的需求，给我承诺,”,额外的服务：送鲜花、电话祝贺生日,87,阶梯,客户是,向谁说？,介绍？,再次购买？,顶层,忠诚的,告诉大家,自动介绍大家给你,总是会回来向你购买,中层,非常满意的,告诉几个人,介绍一些客户给你,有时候会回来向你购买,最低层,满意的,被问时也许会说,有人开口的话，也许会介绍,如果方便的话也许会购买,地下层,可接受的最低限度,地下一层,无动于衷,不向任何人说,大概不会吧,也许会，也许不会,警铃层,不悦,至少向,10,个人说,肯定不会介绍客户给你,数年后，也许吧,错误层,做错事,至少向,25,个人说,你开什么玩笑,除非被迫,笨蛋层,生气,告诉所有想听的人,（逆向介绍）可以跟任何人购买就是不要找你,绝不可能，除非太阳从西边出来,一塌糊涂层,告状,向全市张扬,绝对不会,客户服务的阶梯,88,服务中客户的抱怨,在复杂的职能部门间束手无策，找不到明确的责任部门,问题的原因得不到确切答复,无法了解解决的过程和完成的时间,服务质量因人因时因地而异,企业提供服务时缺乏亲切感，客户与企业之间只是简单的交易关系,列举出您在工作中遇到的抱怨！,89,服务系统中企业的困惑,列举出您在服务过程中的困惑！,无法建立统一的服务规范,不能实时监督控制服务过程,软性产品较难控制质量,意见改进被动，重复错误,基本上是“成本中心”,难以建立客户的“品牌忠诚”,90,Internet,的全球性,Internet,的,7Dx24H,Internet,的经济性,Internet,的互动性,上门拜访,物理店铺,电话,/,传真,Internet,自助服务,服务,/,交易成本,Internet,解决了规模化和个性化的矛盾,91,潜在客户,企业客户,忠诚客户,客户价值,客户数量,通过客户服务提升客户级别,92,不可触摸性,服务是无形的,不可分离性,服务存在于服务提供者与客户的相互作用中,不稳定性,服务的质量取决于提供服务的人员、地点和时间。,不连续性,当服务需求处于高峰时，服务难以提供，服务不可储备。,客户服务的特点,93,客户服务案例,工作组,服务瑕疵跟踪,客访案例,客户档案,专家知,识系统,台词,提示,产品档案,客户代表（接线员）,市场支持,宝洁管理,总调度,保安部门,人力资源,预警,预警,财务管理,94,客户访问案例,记录客户访问的详细内容，类型等,通过关键字将客户与产品、工作组、专家知识系统和预警等模块连接,对处理过程得到全程和实时的监控,全面和完整的客户记录信息，是客户服务系统分析和评估的基础,95,最优解决方案，客户资料和公司的信息,信息以面向需求的方式组织，无论客户何时，何地和何因与公司联系，都可得到完整的服务,在服务过程中不断收集案例，完善知识体系,配合“台词提示”功能，提高效率，减少人为因素失误，保证稳定可靠的服务,以低成本实现高水准服务。并使客,户接待员发挥所长，专注于建立亲,切友好的客户关系,专家知识系统,96,预警体系,管理名言：“没有标准，就永远谈不上质量”,协助企业完成标准的服务程序,每一项服务处理的过程，都得到实时和严格的跟踪监测,任何服务环节与设定的标准不符，系统将自动触发预警事件，除了警示当事人，还将通知上级管理人员及时介入,如未解决，还将层层上报，直达最高管理层,“推进型”方式保证服务质量，企业零失误管理,预警,97,瑕疵跟踪,企业应真正“倾听”客户的意见，用客户的需求和建议来驱动企业的发展,服务难免有瑕疵，客户是最好的检验员。分析并确定有一定影响力的问题，有效提高产品和服务质量。,反馈给问题根源所在部门，保证,尽快改进，主动解决客户问题。,实时监测统计数据，实现,量化的质量标准,98,客户对你有什么印象,客户对你的印象愈美好，愈深刻，为你宣传的力量也愈大。,无效的提问等于白问：最典型的就是这句：,“,您能不能给我们一点建议,”,得到的回答毫无用处。,有效提问了解来自客户的建议：,“,您建议我们该如何,”,或：,“,您为什么建议我们,”,很多公司认为：如果我们得罪了客户，被扫地出门，我们只要刊登广告吸引新的客户就行了，要不就对销售人员施压，让他们寻找新的客户。,公司肯花上百万元吸引新顾客,(,一群他们不认识的人,),，对于旧顾客却不愿花半毛钱。这我怎么想都想不通，在我看来，预算的分配应该恰好相反才对。,99,客户服务中心,客户需求,咨询,使用,订购,问题,疗效,企业结构,生产,设计,销售,运输,计划,财务,售后服务,市场,客户服务中心的作用,100,服务信息完整,个性化服务方式,培养客户品牌忠诚度,利润中心,客户忠诚,质量稳定,个性化服务,信息完整,稳定可靠的服务质量,变,“,成本中心,”,为,“,利润中心,”,客户服务管理系统特点,101,成本中心,统一处理,以产品为中心,有限的处理技能,模糊不确定的活动,被动等待,产品售后服务,利润中心,个性化服务,以客户为中心,完整的专业知识,可以量化的标准,主动推进,客户关系管理,新旧客户服务体系的比较,102,CRM,流程中主要的目标和利益是什么？,客户服务的特点是什么？,客户服务管理系统五大特点是什么？,哪些客户会将他享受的服务向大家讲？,回顾问答,103,休息,104,CRM,流程的操作战术,直销管理（,SFA,）,销售管理,分销管理（,DRP,）,服务请求处理（,CSM,）,客户服务管理,维修管理（,MDM,）,市场营销管理（,MMS,）,Call Center,交互式网站（,WEB,）,数据仓库,数据分析数据挖掘,知识管理,客户接入,业务流程,决策支持,105,市场,市场工作是一个企业中的重要部分，合格的市场部门应该承担起企业的智囊责任，有义务为企业的领导决策提供战略支持依据。,因此市场的主要工作包括以下方面：,品牌战略,媒体选择,广告设计与投放,活动策划与实施,公关策略,渠道规划与发展,数据库网络营销,106,品牌战略,建立品牌,推广品牌,品牌营销,107,媒体选择,媒体选择技巧,媒体合作策略,108,广告设计与投放,广告设计原则,广告投放策略,109,活动策划,活动策划,活动实施,110,公关策略,政府公关,行业公关,媒体公关,客户公关,111,渠道规划与发展,渠道建立策略,渠道维护,渠道放弃原则,112,数据库网络营销,网络时代的营销策略,数据库营销的基础,网络营销的策略,网络营销的方法,113,市场工作主要包括哪些？,网络营销的基本方法有哪些？,回顾问答,114,休息,10,分钟,115,CRM,产生的背景,CRM,理论,CRM,业务流程,分析型,CRM,的技术架构,CRM,隐私问题,CRM,实施方法,议程,116,练习,请列出你的企业在进行客户关系管理中，在,决策,之前，经常会遇到那些问题 ？,117,发现问题,更加详细的分析和探讨所提出的问题,向其他决策者展现你的发现和结论，并得到确认,企业决策的过程,118,报表,分析,预测,决策支持的类型,119,决策支持的类型,-,报表,告诉我们已经发生了什么，常见的问题有：,谁是我们的客户？（年龄、性别、收入、行业）,他们在哪里？（地理位置、经济状况、风格）,在过去客户购买过什么？（历史的视图）,120,产品数据,客户数据,市场数据,总账数据,收入数据,外部数据,收入报表,生产报表,销售报表,产品报表,存货报表,客户报表,财务报表,报表应用,从客户那里得到的总收入是多少？,我们制造了多少,?,我们在哪里销售的最多,?,总生产量是多少？,我们为多少客户服务？,我们还有多少库存？在哪里？,典型的报表问题,预定义查询,模糊,查询,报表应用,发生了什么？,121,决策支持的类型,-,分析,当我们知道了发生了什么，我们马上会关注为什么会发生？常见的问题有：,为什么平均客户收益下降？,为什么客户会流失？,为什么我们的商业活动没有达到目标？,122,产品数据,客户数据,市场数据,总账数据,收入数据,外部数据,收入分析,生产分析,销售分析,产品分析,存货分析,客户分析,财务分析,分析应用,为什么没有达到经营预测？,为什么服务效率如此低下？,为什么我们没有更多的服务项目？,谁是我们的客户？,哪些客户给我们带来了更多的收益？,典型的分析问题,预定义查询,模糊,查询,分析,模型,分析应用,123,决策支持的类型,-,预测,在一个有,“,分析建模,”,能力的复杂数据仓库中，将要进行的查询是,“,将发生什么？,”,这个问题，系统将提供强大的预言能力。,什么样的客户处于流失的边缘？客户保留,客户将购买什么样的产品和服务？市场细分,与客户取得联系的最好方式是什么？渠道优化,市场需要什么样的新产品？需求预测,124,预测应用,产品数据,客户数据,市场数据,总账数据,收入数据,外部数据,客户保留,市场细分,目标市场,渠道优化,客户收益率,欺诈预测,需求预测,预测应用,什么样的客户存在流失风险？,客户会买什么样的产品？,谁是邮寄的产品的最佳候选人,接触客户的最好途径是什么？,客户的终身利润如何？,什么样的交易可能有欺诈性？,典型的问题,预定义查询,模糊,查询,分析,模型,125,练习,将练习,1.1,中列出的问题归类,报表：,分析：,预测：,126,午间休息,127,数据仓库,分析的基础,数据仓库的起因、概念,基于数据仓库的,CRM,管理理念,运用数据仓库的,CRM,业务模型,128,练习,你是基于那些数据和信息进行,CRM,分析和企业决策支持，这些数据来源于何处？,129,为什么需要数据仓库,企业的业务数据分别来自不同的数据源：,客户数据,来自,CRM,系统,销售数据,来自销售系统,库存数据,来自库存系统,成本利润,来自财务系统,130,数据仓库,它必须容纳大量的详细数据,数据仓库应能因业务和交易的不断进展而持续加载数据,数据仓库为市场营销和管理层以及许多其他部门的大量人员所使用,数据仓库没有固定的模式，需要由使用者自己建立适用的模式,系统必须随时可用,具有良好的扩展性,必须对敏感数据提供可靠的保护,数据仓库是一种什么样的系统？,131,数据仓库的概念,数据仓库,（,Data Warehouse,）是一个,面向主题的（,Subject Oriented,）、集,成的（,Integrate,）、相对稳定的,（,Non-Volatile,）、反映历史变化,（,Time Variant,）的数据集合，用于支,持管理决策,的一种数据结构形式,。,132,数据金矿,数据仓库是一个信息的金矿，不仅可以用来预测工作，而且可以用于业务管理。,比如：,上个月同前几年同比有何不同？,华南地区和华北地区的销量比较如何？,谁是,TOP10,的创利客户？,如果象竞争对手那样实行本地话费下调,50%,会出现什么情况？,133,数据仓库的基本功能,它可以将来自不同数据源的数据集合在一起,它包含当前的和历史的数据，能对信息做历史性的透视分析,它可以容纳大量的详细数据,能够持续加载数据,对敏感信息提供保护,134,基于数据仓库的,CRM,管理理念,CRM,不再专注于大量化的市场营销理念，而代之以频繁的、小规模的和有针对性的营销活动,CRM,是一个不断学习的过程,与客户的每一次接触都是公司增长知识的机会,CRM,完全依赖于大量详实的客户数据,数据仓库不是目的，只是进行决策支持的中间环节,数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织数据,135,五种数据挖掘算法,决策树,聚类,近邻分析,遗传算法,神经网络,136,数据挖掘算法（一）聚类分析,簇（,Cluster,）,:,一个数据对象的集合,在同一个类中，对象之间具有相似性；,不同类的对象之间是相异的。,聚类分析,把一个给定的数据对象集合分成不同的簇；,聚类是一种无监督分类法,:,没有预先指定的类别。,137,数据挖掘算法（一）聚类分析,典型的应用,作为一个独立的分析工具，用于了解数据的分布；,作为其它算法的一个数据预处理步骤。,例如，在市场销售中，帮助市场人员发现客户中的不同群体，然后用这些知识来开展一个目标明确的市场计划。,138,数据挖掘算法（一）聚类分析,一个好的聚类方法要能产生高质量的聚类结果,簇，这些簇要具备以下两个特点：,高的簇内相似性,低的簇间相似性,聚类结果的好坏取决于该聚类方法采用的相似性评估方法以及该方法的具体实现；,聚类方法的好坏还取决与该方法是能发现某些还是所有的隐含模式；,结果是可解释的、可理解的和可用的。,139,多维星型结构,季,月,周,天,年,华东,华南,华中,西南,西北,ISDN,ADSL,IDC,固定电话,移动电话,收入,毛利,利润,欠款,返利,140,关联分析,通过寻找相关因素之间的关联性，得出有价值的见解。,啤酒与尿布的关系,141,客户分析,联动图,142,客户分析, 3D,探索,143,客户分析,等高线视图,144,客户分析,客户细分图,145,目标营销,某银行要推出汽车消费信贷,电信部门推出免费安装第二部电话分析目标客户预设活动分析成本和利润空间决定活动形式,146,客户保留,对保留客户的主要因素的验证,对赢回客户的主要因素和活动方式的验证,对忠实客户的特性的确定,147,欺诈检测,建立欺诈预测模型,聚类分析,列出已知欺诈性客户的因素（年龄、性别、户籍、欠费金额等等）,例如：保险公司归纳出保单刚刚生效两星期、年龄在,25,岁以下的、摩托车拥有者有高欺诈倾向,148,数据挖掘可扩展的体系结构,MIS,ERP,CRM,E_Business,数据挖掘应用平台,探索数据仓库,数据挖掘,算法库,模型库,组件库,产品推荐,客户细分,客户流失,欺诈甄别,特征分析,序列分析, ,行业应用,知识,数据挖掘应用服务器,信息系统,行业客户端,149,实施,分析型,CRM,的回报,企业收入提高,市场成本降低,寻找最有效的市场活动方式，降低获得目标客户成本,通过组合销售和交叉销售战略，增加客户的购买能力,分析客户忠诚度和流失率，帮助企业及时采取挽留措施,客户满意增加,150,休息,10,分钟,151,议程,CRM,是什么？,CRM,基础理论,操作型,CRM,业务流程,分析型,CRM,技术架构,CRM,隐私问题,实施,CRM,的几个重点关注,152,CRM,隐私问题,数据隐私的必要性,P3P,标准,P3P,标准适用于数据仓库,153,隐私权对数据仓库的影响,选择个人数据以可识别的方式用于直接营销,选择披露可识别的个人数据给第三方,154,回顾问答,决策支持的类型有哪三种？,P3P,协议的基本规定是什么？,155,议程,CRM,是什么？,CRM,基础理论,操作型,CRM,业务流程,分析型,CRM,技术架构,CRM,隐私问题,实施,CRM,的几个重点关注,156,重点关注,快速解决企业的关键需求,客户能与企业信息实现共享,消除信息“孤岛”,投入和回报,业务流程与数据分析的结合,在实施,Crm,前您关注什么？,157,企业到底需要怎样的管理系统,既有先进管理思想，又能适应企业管理特色的软件产品,能够提供专业、周到、完善服务的供应商,性能价格比合理的支出,158,普遍问题,思想观念,不能理解,二个极端（无用论与万能论）,应用基础,具备的条件,低起点低目标，缺乏整体规划,人员基础,应用思想不明确,目标不针对自身情况，而是人云亦云的跟风,159,IT,系统胜少败多的,社会原因,国内企业与国外企业在管理上存在差异,我国市场经济基础薄弱,社会经济秩序不规范,没有形成信用消费体系,金融监管力度不足,相关政策法规不够齐全、配套,160,企业,IT,系统胜少败多的,自身原因,人员,IT,水平,对计算机管理模式的认同,管理基础薄弱,业务流程调整带来内部协调的困难,搞计算机管理系统目标的偏离,161,IT,系统胜少败多的供应商原因,所提供软件的不适应性,服务不到位,系统价格高于应用成果,162,常见的根本性问题,方向,多数服务型企业，面对竞争更需要首先解决数据分析与数据挖掘环节的问题,多数,CRM,厂商及产品的能力和特长却在数据收集和整理方面，推行,CRM,系统也侧重于数据及时收集,导致需求与工作方向间的偏差,163,常见的根本性问题,命题选择,企业不可能一下子完成管理革命,推行,CRM,系统和管理模式需要转变观念及工作方法，不是一朝一夕的事。企业需要较长时间的适应过程。,CRM,系统也是一种“风险投资”,推行,CRM,需要在短期内见利见效，取得成绩，树立信心，建立认同观念,应当根据自身经营管理中存在的问题选择一个较小的命题，进行变革尝试,尽量避免“毕全功于一役”式的一次性上马整个,CRM,项目的大命题，成功的难度太大,164,常见的根本性问题,入手点,需要明确的道理,企业搞,CRM,的目的在于解决管理问题，它的涉及面较广，不易控制，且并非,IT,问题,入手点选择及目标的确定很重要,合理的阶段任务划分，避免承受不了的难题和压力,阶段内重点工作的确定和突出，避免有效精力分散,165,常见的根本性问题,顺序,搜集资料。,分类与建立模式。,规划与设计市场营销活动,进行活动测试、执行与整合。,实行绩效的分析与考核。,正确的顺序,动态、实时数据收集系统,数据仓库,决策支持,166,常见的根本性问题,BPR,BPR,Business Process Reengineering,业务流程重组,企业搞,IT,系统伴随着,BPR,活动,BPR,需要考虑的问题,有效率、无效率,合理、不合理,BPR,也需要有正确的入手点,先从不合理且无效率的业务流程入手,切忌首先改动不合理但有效率的流程,167,企业,CRM,项目的实施步骤,CRM,项目选型小组的选择,选择,CRM,软件的要素,选择,CRM,服务商的要素,实施方法论的作用,CRM,系统选型前的内部问题,168,CRM,项目小组的选择,1,、企业业务流程评估,2,、企业销售和营销现状调查,3,、,CRM,需求分析,4,、企业现有技术平台的评估,5,、向企业管理层提供,CRM,实施报告,6,、,CRM,软件的选择,7,、领导和推进项目实施,169,1,、易用性,2,、客户化能力,3,、价格,4,、实施的难度,5,、数据同步化,6,、软件的升级,7,、系统结构,8,、向其用户咨询,9,、与现有系统的集成能力,选择,CRM,软件的因素,170,应用软件的选择要点,不应只看表面现象,更应全面、慎重考虑,功能 价格,功能 价格,管理思想的先进性,管理思想的先进性,服务，成功率，用户情况,服务，成功率，用户情况,新技术，中文支持，产品的发展,新技术，中文支持，产品的发展,供应商的长期承诺，适应性，灵活性,供应商的长期承诺，适应性，灵活性,集成性，易用性，安全性，维护，文档,集成性，易用性，安全性，维护，文档,技术支持，培训，,技术支持，培训，,.,.,171,1,、准确把握和描述企业应用需求；,2,、为企业制定合理的解决方案；,3,、对企业原有业务处理流程进行重组，制定规划合理的新的业务处理流程；,4,、 结合软件功能和组织软件实施；,5,、 组织用户培训；,6,、为企业编制衡量管理绩效的数据、监控体系和内部管理报表体系；,7,、负责系统正常运行后的运行审查。,选择,CRM,服务商的因素,172,1.,标准化实施项目,2.,避免实施问题和风险,3.,提高实施效率,4.,显示公司的经验,帮助实施顾问进行复杂的项目实施和控制！,实施方法论的作用,173,项目三角形,范围,1,Scope,资源,1,Resource,进度计划,1,Schedule,Q,范围,2,Scope,Q,进度计划,1,Schedule,174,项目三角形,范围,1,Scope,资源,1,Resource,进度计划,1,Schedule,Q,范围,2,Scope,进度计划,2,Schedule,175,实施,CRM,的主要困难是什么,?,主要困难,30%,40%,10%,20%,0%,31%,37%,42%,48%,企业内部基础不够,50%,没有合适产品,成本太高,实施复杂,1,3,2,4,176,成功的三要素,硬件,软件,人,- IT,人员,-,业务人员,-,领导,？,最易忽视,的关键问题,熟悉业务,技术转移,快速适应,IT,模式,高度重视,直接参与,177,回顾问答,重点关注什么？,实施,CRM,正确的顺序,是什么？,BPR,需要考虑的问题,是什么？,178,谢谢大家！,179,