(顺序三)学员手册：新员工职业化素养训练

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,主讲：王智勤,新员工职业化素养训练,新员工职业化素养训练,第一部分：职业意识,当我们进入职场,第二部分：职业心态,责任、积极、感恩,第三部分：职业能力,环境、认知、沟通,第四部分：职业状态,形象、礼仪、服务,2,小故事：学历最高的人,_,代表过去，只有,_,才能代表将来！,尊重,_,的人，才能,_,！,_,_,_,3,人是全世界最多样性的动物,4,了解行为风格的应用,更加知道我是谁,我如何管理和,_,我的优点,我如何提升自己与组织一同成长,更加了解职场沟通,我如何与同事沟通,我如何与主管沟通,更加懂得客户的心理,我如何与客户的沟通与互动,我如何面对客户的抱怨,这些在这,2,天的 课程里将反复应用噢！,5,如何划分出四种性格,6,_,_,_,_,_,_,D,型,Dominance,_,型,Director,_,型,指挥者,C,型,Compliance,谨慎型,Corrector,修正型,_,者,I,型,Influence,影响型,Interact,_,型,社交者,S,型,Steadiness,稳健型,Supporter,_,型,支持者,D.I.S.C,的含意,7,初入职场技巧,掌控我的风格,我有什么优点？（如何去发挥？）,我有什么缺点？（那些真的是缺点吗？）,我喜欢什么工作环境？（我如何,_,？）,我害怕什么处境？（我如何,_,？）,8,我现在能做什么？,我知,我不知,他不知,他知,公开我,盲目我,隐藏我,未知我,9,新人职场的四大角色,执行者：,_,管理者：,_,创业者：,_,整合者：,_,例：两个小孩骑木马,10,我为谁工作？,11,新员工职业化素养训练,第一部分：职业意识,当我们进入职场,第二部分：职业心态,责任、积极、感恩,第三部分：职业能力,环境、认知、沟通,第四部分：职业状态,形象、礼仪、服务,12,抗,压性差,服务,热忱缺乏,服务,意愿,低,，,_,不时请假,，,随,心情决定上班与否,迟到,早退,/,_,低,不,主动,汇,报,_,不做让企业头痛的人（1）,13,自我中心主义,缺乏被,_,的,气量,不,遵守职场,伦理,，不尊重上级,搞,_,，,传,八卦,忘性,比记性,好,文件,错别字一堆,缺乏,_,不做让企业头痛的人（,2,）,14,哪些人是企业的,最爱,？,在职,场上，企业最欣赏的人才，是具有高度,“,_,”,的人,；,力争做到“,work,hard, work smart, work,_,！,”,把工作做到好：,努力,工作绩效,做,了,做到,企业用人,的,最,爱,15,提升人际关系的良方,记住别人的名字,多谈别人感兴趣的事,赞美要到心坎里,保持笑容与热忱,16,如何建立职场人脉,顺利融入公司主流，广结,_,乐于向老同事请教经验,对新同事提供善意的帮助,适当的,_,，放眼将来,乐观幽默使你变得可爱,保持,_,，排除妒嫉心理,17,用有效沟通建立良好人际关系,要放下,_,主义,沟通不是要谈,_,的事，是要谈他想听的事,沟通不是要发表你的,_,，是要了解他的想法,要愿意,_,别人的声音,18,高手技能,心态,管理,技能,沟,通技能,1,.,且,慢发,作,2,.,纾,解,压,力,3,.,面,对,逆境,4,.,面,对,心情低潮,5,.,包容力,1,.,良好,沟,通心态,2,.,积极倾听,3,.,幽默,4,.,拒,绝,的,艺术,5,.,赞,美,职场高手的心态,19,领袖气质,与他人互动。处理关系。人际效率。受欢迎。,换位思考,体谅别人,了解他人情绪。,自我激励,主宰自己,自我觉醒,管理情绪。,心态管理的三个等级,20,新员工职业化素养训练,第一部分：职业意识,当我们进入职场,第二部分：职业心态,责任、积极、感恩,第三部分：职业能力,环境、认知、沟通,第四部分：职业状态,形象、礼仪、服务,21,信息源,编 码,通 道,解码,接受者,反 馈,沟通的过程,communication process,原来是 这样,!,22,沟,通,的,目,的,是,什,么？,交流意见,统一意见,解决问题,建立信任,人际关系,沟通的目的与重要性,23,沟,通,=,？,C,OMMUNICATION,W,EALTH,=,全世界有,5,的人拥有,95,以上的财富与权力，,更有,1,的人拥有,50,以上的财富与权力。,这,5,的人之所以成功，主要源自于他们,善于沟通。,沟通的目的与重要性,24,成人沟通特性,简化讯息,加经验认定,只听自己想听的,喜欢说胜过于喜欢听,容易受情绪的影响,希望操纵沟通的方向,容易轻信八卦消息,25,有效沟通的基础,友善、坦诚、相互信任,正面而积极的态度,（,ASK,）,了解风格差异,不做人身攻击,就事论事,良好人际关系,/,形象,正确的沟通技巧,26,沟通的三种方式,面对面 当面说不出口,书面 写一大堆他看都不看,看不见他可有在听,vs.短信？,缺点,没有更好的,方法，只有,尽量求其,有效（随机应变）,存心站在不好的立场来把事情做的,更好，任何方式都,可能,有效（绝处逢生，不轻言放弃）,27,沟通与人际关系的建立,好,你赢,我输,(,无力感,),我输,你输,(,自闭症,),你赢,我赢,(,皆大欢喜,),我赢,你输,(,虐待狂,),你,好,我,28,有效沟通的步骤,了解你要说些什么,(5W1H),了解你的对象,引起对方的注意,确定对方了解你的意思,让对方记忆永存（加深印象）,不时要求回馈,付诸行动,沟通之,道，贵,在于先学少说话,29,与,D,型风格的有效沟通,准时,节奏紧凑,明确、可衡量的结果,直接进入主题,简洁明确,理性客观,正面表列,尊重、坚定,避免决裂、硬碰硬,请他决定（分析而非反对）,谨慎、耐性,谈话集中在重点,30,与,I,型风格的有效沟通,节奏紧凑,哈啦一下（交谈中）,言词生动活泼，幽默,建议,命令,征询意见，取得同意,尊重他，让他尽情表达,积极诚恳，直接,清楚目标，保持原则,心中掌握细节,着重结果,做出清楚的结论,请对方确认,31,与,S,型风格的有效沟通,保持祥和愉快气氛,展现对他这个人的关心,柔性诉求,建立互信,友善、真诚不使诈,鼓励对方说话,建议而非批评,耐心聆听他的疑虑及困难,大家是这么想的：“我们觉得”,建立较长远的工作关系,32,与,C,型风格的有效沟通,准时,按部就班地讨论，避免步调太过急促,引用事实、证明,言词严谨、精确,“合理”的逻辑,直接进入主题,分析优缺点,让对方有充分思考时间,引用权威、可信之资料,计划具体、详尽,目标要务实,33,沟通的语言,沟通的语言,隐藏语言,情绪语言,社会语言,肢体语言,34,沟通的方向,平行,沟通,交流经验（分享的心态），看法（对事不对人），意见（适时适地），误会（及时解除），务求互相了解（没事也要互动），彼此共进（帮助同仁的绩效）,与上司沟通,陈述意见，抱怨，批评，有关问题务求下情上达,35,沟通原则,-,平,级,之间,对事不对人,将心比心，彼此尊重,双赢思维，不让对方吃亏,如有误会，诚心解决,36,沟通原则,-,下对上,事先准备，沟通内容清楚扼要,心存主管，永远好沟通,意见不一时，不当场顶撞,意见略有差异，先表赞同再引申补充,不是只带问题，而是备有方案（答案）,37,与不同风格领导的沟通要点,D,型领导人,都倾向以权威作风来进行决策,高度服从外也要有冒险犯难的勇气为其杀敌闯关,I,型领导人,人缘最好的人和最受欢迎的领导,要能乐于在团队中工作,谦逊得体，不露锋、不出头，把成功光环适当让与领导,S,型领导人,部属在气氛和谐且时间宽松的管理环境中最能发挥所长,要有极佳的群体意识，为人和善，愿意分享与交流,38,与不同风格领导的沟通要点,C,型领导人,行事风格“重规则轻情感”的领导，行事讲究条理分明、守纪律重承诺，是个完美主义者,要严守规章制度，办事中规中矩、条理分明,有耐性、重分析、对事不对人，准备充分、力求完美,暂无法分辨的领导人,没有突出的个性，不会与人为敌，以中庸之道处世，处事处处留有余地，行事绝对不会走偏锋极端,作为其下属，应独立思考，果断明确，追求效率,积极给其分析与建议并与之圆融相处,39,为狐狸找办法,40,应做的：,不要分神,等对方停止后再做反应,倾听对方说了什么同时注意没有说什么,尽量多问问题以,理解对方的,讯息,直视对方,集中精神,在一定的限度内做笔记,如果不懂就说出来,使你的反应,与对方所,说的内容相关,集中注意力在讯息的要点上,倾听指南,-,该做的和不该做的,41,告知己方正在,努力,(,能为对方做些什么,),提出,2-3,个,备选方案,说明不能接受理由,表示理解,挑选最佳方案,当对方提出不合理要求时应对的步骤,42,沟通不是“非黑即白”！,确定的,不确定的,竞 争,回 避,合 作,迎 合,妥 协,不合作,合 作,43,新员工职业化素养训练,第一部分：职业意识,当我们进入职场,第二部分：职业心态,责任、积极、感恩,第三部分：职业能力,环境、认知、沟通,第四部分：职业状态,形象、礼仪、服务,44,形象是一种服务！,形象是一种宣传！,形象是一种品牌！,形象是一种效益！,职业形象,45,品质形象,1、忌过分开玩笑,2、忌乱起绰号,3、忌随便发怒,4、忌恶语伤人,5、忌蜚短流长,6、忌异性同事的玩笑,职业人在公司中的形象,46,着装的基本原则,：,与,自己所处的环境相协调；,与自己的社会角色相协调；,与自己的自身条件相协调；,与穿戴的时节相协调。,“,和谐就是美,”,商务,着装礼仪规范,47,女性,1.化妆,2.头发,3.指甲,4.服装,5.袜子,6.鞋子,7.饰物,8.香水,男性,1.头发,2.脸部,3.指甲,4.衬衫,5.领带,6.西装、裤子,7.袜子,8.鞋子,9.香水,商务场合的仪容与穿着礼仪,48,职业人的良好仪态形象,仪态是指人在行为中的体态和神情,体态沟通符号,眼神沟通：,人与人之间的沟通中，眼神,具有特殊作用,体语沟通：,包括面部表情、手势和整个,身体姿势三个部分,49,眼神,表情中的主导者,注视部位,_,注视区间,_,注视区间,_,注视区间,注视角度,注视时间,1,3,2,50,微笑,世界性语言：保持微笑、善于微笑,微笑的内涵：,微笑是自信的表现,微笑是礼仪之花,微笑是友好的表现,微笑是健康的反映,51,基本体态,站的姿势：男女职业规范站姿,坐的姿势：男女职业规范坐姿,走的姿势：男女职业规范走姿,手的姿势：基本的手势运用,52,职场语音控制及交流,音量控制,谈话的声音不宜太大，特别是在大庭广众之中，对方能够听得清楚即可,切忌大声叫喊，旁若无人,谈话的声音最好以不影响周围的人为准,53,在服务区域的专业事项,吃零食、用餐,在网上与朋友（同事）聊天（如：,MSN,，邮件,）,长时间谈论与工作无关的内容,修整仪容（如：修剪指甲、女生补妆）,将文件、杂物堆满办公桌,在计算机上安装、操作与工作无关的软件或未经合法授权的软件,带着先前不愉快的情绪工作,54,打招呼,同事之间打招呼的,“,含义,”,尊重他人,“,认可他人的存在,”,打招呼的方式：,鞠躬,握手,点头,配合动作：,眼神,微笑,问候语,55,必要的商务接待礼仪,展现的是公司的形象,作为公司的一名员工，掌握必要的商务礼仪并合理运用，是一种责任,56,礼仪基本心态,第一声足以左右公司的形象,基本心态：,每一通 都是一笔财源对别人尊重自己才会受到尊重我们的一言一行都代表公司,57,礼仪态度,随时保持良好态度：,面带微笑,身体坐直,声音有力,情绪稳定,58,礼仪接听,铃响三声内即接听,接 先自报家门：“你好，我是XXX”,别把客户甩在一旁接,务必回电，最好当天就行动,必须挂 时，请做得有技巧,转接 时为客户提供一次就好的服务，先告诉同事何人何事,让对方先挂,59,礼仪接听,代接留言时，要遵循5W1H，以便回电,让客户先挂 /先打者先挂，挂断中勿高谈阔论,60,接待访客要领,亲切招呼,尽快确定对方姓名、头衔、来意,切忌以貌取人,61,握手礼仪,神态专注、认真、友好，目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方,尊者先伸手,男士全握，男女半握（虎口不接）,握手时应站立，相距一米左右,力度适中，时间为,3,秒左右,62, 干净的新名片，勿折曲、污损。, 放于名片夹内，切记将交换来的名片与自己的名片分开，以免交换时发生混淆。, 外出时务忘携带，以便于公务的开展, 双手向上，名片正面向上，字要朝向对方，位置勿低于腰部；可顺口说：请多关照。, 接受名片时，请用双手，勿于手上把玩或当场记录。, 与多人交换时，应按职位高低进行。,准备名片,交换名片,名片礼仪,63,先介绍公司同事,再介绍客人,双方彼此问候,担任介绍人,64, 在客人左侧的两、三步前走，配合客人步调, 走楼梯时：,上楼跟在客人后面,下楼走在客人前面, 乘电梯：,有司机：请客人先进,无司机：自己先进,出电梯时请客人先出,客人引导方法,65,进、出为客人开门,66,会客室的上座,小茶几,门,67,轿车的上座,68,中餐礼仪,不要用湿毛巾擦脸,主人举杯示意开始时客人才能开始,不要反复劝菜劝酒,狼吞虎咽会给人留下贪婪的印象,吃菜时嘴里“叭叭”作响,餐后不要不加控制地打饱嗝,在主人没示意结束时客人不能先离席,如何结帐（埋单）,69,电子邮件,礼仪,职场沟通中最重要的沟通形式之一,消耗了我们每天工作大量时间,雇员每天处理邮件花上三小时,华尔街日报,你不希望大家在工作中都能按照一种彼此都能接受和操作的规范吗,于此，我们特别向大家做一些介绍,70,写邮件的注意要点（,1,）,保持信息的重要和摘要,关于内容格式,使用,CC,和,BCC,邮件不能完全替代当面沟通,慎用群发,71,写邮件的注意要点（,2,）,简单明确的邮件标题,不,要常发送玩笑或无关内容,语气词与表情符号,写摘要的重要性,邮件签名信息,72,不同风格客户的服务,不同风格客户的应对服务,不同风格客户的抱怨处理,73,不同风格,客户的应对服务,步调快、独断、直接、外向,内向、间接、保守、步调慢,较独立、以事为主、喜支配,D,ominance,支配,I,nfluence,影响,讲关系、以人为主、爱,助人,C,ompliance,谨慎,S,teadiness,稳健,74,不同风格,客户的抱怨处理,步调快、独断、直接、外向,内向、间接、保守、步调慢,较独立、以事为主、喜支配,D,ominance,支配,I,nfluence,影响,讲关系、以人为主、爱,助人,C,ompliance,谨慎,S,teadiness,稳健,75,感谢各位伙伴的,认真投入与参与！,76,