6 产品服务过程的质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,6,产品服务过程的质量管理,6.1,产品服务过程的质量职能,6.2,产品服务过程的质量管理,6.3,现场使用质量信息的收集和管理,1,6.1,服务过程的质量职能,产品服务过程：产品质量产生、形成和实现的最后一个过程,。包括产品的包装、运输、保管、销售、安装、使用和售后服务,等一系列活动。,实现产品服务过程的质量职能，主要是展售后服务和使用现,场质量信息收集。,中国的企业产品服务过程的质量职能是分散的在营销、市场,调查等部门执行。,2,6.2,产品服务过程的质量管理,服务过程的质量管理分售前和售后的质量管理。,一、售前的质量管理,包装、运输和入库保管。,1.,包装：是产品生产的最后一道工序。,包装方式、包装设计和包装材料。,2.,产品的标识和标志。 字迹清晰，图案美观，牢固耐久，符合规范化要求； 保持产品从出厂到交付最终用户的过程中识别标志完整； 随机附件和特殊订货附件等有明显的识别标志。,3.,运输：产品的搬运、贮存与防护。,4.,入库保管：产品存放期、识别标志、出厂日期等。,5.,产品的广告宣传。,3,二、售后的质量管理,指售后服务。,1.,售后服务的作用,有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益。,提高产品的信誉，促进销售。,了解顾客的需要设计更好的产品,向顾客介绍产品引导消费。,2.,售后服务的内容,咨询服务,技术培训服务,运输、安装和调试,交付使用,三包服务。包退、包换和保修。,维修,访问,4,二、用户服务质量管理 三、用户满意的调查与评价,1.,用户满意的测量及用户满意评价的特点 用户满意是由用户期望和实际感受两个因素决定的，如期望,越低越容易满足；实际感受越差越不满足。 用户满意度=用户实际感受值/用户期望值,2.,用户满意度的评价方法,3.,用户满意度指数的应用,5,6.3,现场使用质量信息的收集和管理,做好现场使用信息的收集、整理、分析和传递工作是不断改,进和提高产品质量的重要措施。,一、顾客意见的分析和处理,意见：顾客对产品质量所表示的不满，包括退货、换货、包,修和索赔等。,对产品的意见多少不是衡量产品质量好坏的唯一标准，应具,体问题具体分析。,造成用户意见多少的原因：,1,、产品质量不好但顾客没有提；,2,、归类意见有假象，不能反映质量情况；,3,、单价对顾客意见的影响；,4,、时间对顾客意见的影响,。,6,二、现场使用质量信息的管理,现场使用质量信息：指产品出厂后所形成的对生产企业有用,的一切有关的信息情报。它是分析顾客意见，提高产品质量的可,靠信息来源。,1.,确定信息内容。,2.,选择合适的收集方法。,3.,现场使用信息的管理。集中各部门的质量信息，分析归纳整理才能变成有用的信息。,4.,借助计算机处理信息。,7,