某公司质量管理及项目管理概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,IT,项目的,质量管理,8,笑话,比尔,盖茨：,如果通用汽车公司以像计算机那样的速度更新技术，那么我们将会驾驶,25,美元的汽车，此车每加仑汽油可行驶,1000,米。,通用汽车回应道：,如果,GM,像微软一样开发技术，我们的汽车会有如下特点：,没有理由地你的车会坏掉两次；,偶尔，你的车会无故在高速上罢工；,偶尔，做某个动作，如左转弯，汽车会停止运转，并拒绝重启，此时你不得不重装发动机；,一个失败的软件开发案例,进度,项目进展情况,遇到的问题,3,个月,产品需求及目标以记录并得到审批，高层设计已开始，进度计划已定义,已开过两次会议，但项目中各小组人员的任务未精确定义，有人提出相关建议,5,个月,产品规格说明书已完成并通过了审批，但高层设计待检查,有些小组的检查工作很认真，有些则不然，仲裁者中有一人认为设计失败，应重新设计。高层检查了设计的大约,70%,，项目与计划相比，已经落后了两三周,6,个月,项目完成了底层设计，进入到实施阶段,底层设计检查只完成了,60%,，项目进度又落后了一周,9,个月,编码阶段结束，项目进入单元测试和功能测试,编码检查工作令人不太满意，且检查并未验证设计时的所有假设。有些小组未进行单元测试直接进入功能测试。进度已经落后了,6,个星期,进度,项目进展情况,遇到的问题,12,个月后,功能测试宣告完成，进度赶回了,2,周，进入测试小组测试,独立测试中出现了许多问题，领导层对下一步的行动方案产生了分歧，,15,个月后,独立测试结束,产品按时发布，但未按时交付，产品已三次从打包阶段召回，进度已落后了四个月,半年后,产品已交付给用户,被报告出现了大量意想不到的问题,请分析项目开发过程中的问题,.,开发商更重视进度而忽略质量,质量问题贯穿整个开发周期,质量是令各户满意的中心,什么是质量呢？,8.1,项目质量管理的概念,一、质量的基本概念,1,质量的定义,ISO,的质量定义：,“,质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和,”,。,明确需要：,指合同中用户明确提出的要求与需要,隐含需要：,指由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要,特性：,实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力,8.1,项目质量管理的概念,其它定义：,1,）质量就是你尽力想要得到的结果。,2,）质量就是在指定的时间和开销内开发并交付产品。,3,）质量就是交付一个符合产品规格说明书的产品。,8.1,项目质量管理的概念,2,质量的类型,按性质分, 内在质量特性,（功能,/,用途）, 外在质量特性,（颜色,/,包装）, 经济质量特性（,寿命,/,价格）, 商业质量特性（,保修,/,服务）, 环保质量特性（,环境保护的贡献或环境污染特性）,按范围分：,产品质量是指产品的使用价值及其属性；,工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度,。,8.1,项目质量管理的概念,3.,质量的特征,综合性,动态性,可定义、可评估、可达到,8.1,项目质量管理的概念,三、质量观念发展历程,符合性：规定标准（卖方市场）,适用性：市场需求（买方市场）,社会性：公共效益,经济性：物美价廉,满意度：个性化,8.1,项目质量管理的概念,二、质量管理的概念,质量管理是确定质量目标，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量改进等工作，使项目质量得以实现的全部管理活动。,或：,确保项目满足它所承载的需要。,8.1,项目质量管理的概念,四、质量管理的发展阶段,1.,三大阶段,自我管理,时代：手工业时代,控制：生产者自己,检验标准：使用效果，,以信誉口碑为目标,检验管理,时代：工业时代,控制：非生产着自己,检验标准：统一标准,主要是对成品控制,过程管理,时代：信息时代,控制：非生产着自己,检验标准：涵盖了生产,过程，强调对资源,组合体系的控制,几个术语,全面质量管理,(Total Quality Management,TQM),：全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理。,计划、执行、检查、处理,(Plan,、,Do,、,Check,、,Action,，,PDCA),质量保证 （,Quality Assurance,，,QA,）,全面质量控制（,Total Quality Control,，,TQC,）：客户中心、持续改进、,PDCA,，一种现场的、基层的、操作性的、人人（全员）都去控制品质的特征,ISO9000,：一种思想，重视体系，重视制约性与监控验证，重视规范化与文件化，强调专业性等,8.1,项目质量管理的概念,五、影响质量的主要因素,（,5M1E,）,材料（,Material,）,方法（,Method,）,设备（,Machine,）,人员（,Man,）,测量（,Measurement,）,环境（,Environment,）,六、 项目的质量,从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由,WBS,反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即,项目的工作质量,；,从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即,项目的产品质量,。,8.1,项目质量管理的概念,工作质量,产品质量的保证,工作质量：,参与项目的实施者，为了保证项目质量所从事工作的水平和完善程度,社会工作质量,生产工作质量,管理工作质量,技术工作质量,8.1,项目质量管理的概念,七、项目质量管理的概念,现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物能够满足项目各方面的需要所开展全面管理工作,。,8.1,项目质量管理的概念,八、项目质量管理的主要工作,质量计划,质量保障,质量控制,质量方针,质量监控,质量体系,质量策划,质量纠偏,质量改进,质量提高,8.1,项目质量管理的概念,8.1,项目质量管理的概念,十、软件质量管理,1.,软件质量,ISO8402,：对,用户在功能和性能方面,的满足、对,规定的标准和规范,的遵循，以及正规软件某些,公认,的应该具有的本质。,ANSI/IEEE,：与软件产品满足,规定,的和,隐含,的需求能力有关的特征和特性的全体。,2.,软件质量模型,既考虑了软件的需求，也考虑了过程，确定了适用于软件产品需求的质量特性、特征和度量。,McCall,、,Boehm,、,ISO,、美国空军等,8.1,项目质量管理的概念,总体效用,可移植性,可使用性,可维护性,可靠性,效率,人性化,可测试性,易理解性,可修改性,设备无关性,自包含性,准确性,完备性,健壮性,一致性,可说明性,设备效率,易存取性,易交流性,自描述性,结构性,简明性,易读性,可扩充性,如：,Boehm,8.1,项目质量管理的概念,产品升级,产品修改,产品运行,可移植性,可重用性,互操作性,可维护性,灵活性,可测试性,正确性、可靠性、高效性、易用性、完整性,如：,McCall,一、项目质量计划的概念,项目质量计划包括确定项目的质量标准（项目质量的规定指标）和制定如何达到这些项目质量标准而采取的工作或措施。,8.2,项目质量管理计划的编制,它是项目计划编制的主要组成过程之一。,二、项目质量计划编制的依据,1,项目质量管理方针：,质量方针是对项目的质量目标和方向所作出的一个指导性文件。如：,“,百年大计，质量第一,”,2,项目范围描述、项目产出物的描述：,定义了项目所交付成果，和满足客户需求的质量标准。,4,事业环境因素 相关的,国家和行业的标准和规定等。包括环保、环保等强制性法规，或标干企业、竞争项目的参数，也包括进度、成本估算。,5,其它的信息,其它项目管理方面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息。如采购计划。,8.2,项目质量管理计划的编制,三、项目质量计划编制的方法,1,成本,/,收益分析法,-,也叫经济质量法。计算出投入的每单位成本所能得到的质量效益。,2,质量标杆法,这是利用其它项目质量管理结果或计划作为质量标杆，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。,3,流程图法,使用各种流程图制定项目质量计划的方法。,因果图,（又称石川图或鱼刺图） ：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种潜在的问题和后果。,系统流程图,:,主要,用来说明系统各种要素之间存在的相互关系,，通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。,4.,实验设计法,通过实验保证项目质量,8.2,项目质量管理计划的编制,燃煤锅炉安装环保除尘设备的性价比曲线,0,95%,96%,97%,98%,99%,100%,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,边际效益拐点,百万元,除尘率,成本收益分析法举例,质量标杆法举例,确定标杆,发现差距,赶超步骤,方法,自我高度,标,杆,高,度,第一步计划,第二步计划,第三步计划,第四步计划,流程图能够帮助团队预测可能发现哪些质量问题，在那个环节发生。,质量管理流程图法举例,开始,/,结束,图纸检查及零件选择,购买及制作,装配及检测,送监测站检测,装箱、送货,无误？,合格？,合格？,合格？,修改,重购,重装,Y,Y,Y,Y,N,N,N,N,因果鱼刺图,例如：用户不能进入系统的原因分析,培训,系统硬件,软件,用户的硬件,用户未保存密码,用户总忘记密码,用户未重新设置密码,没有足够大的内存空间,无足够硬盘存贮空间,处理速度太慢,问题：用户不能进入系统,质量计划策划路线,质量管,理目标,质量效,果特征,质量保,证体系,过程控,制程序,市场引导,科技推动,竞争驱动,社会强制,产品功能,使用寿命,节能省时,安全方便,组织保证,制度保证,指标保证,资源保证,检验把关,流程优化,工艺改进,保障措施,四、项目质量计划编制的成果,1,项目质量计划,项目质量的规定，一套文件，包括质量目标、流程图、操作规范、及各种检验表格等，是项目集成计划输入之一。,2,过程优化方案,项目质量管理组织结构、岗位划分、责任划分、资源优化等。,3,其它计划的更新,8.2,项目质量管理计划的编制,项目质量管理计划（模版）,一、项目基本情况,项目名称,：,制作日期： 年 月 日,制作人：签发人：,二、项目工作范围,（将项目工作范围说明书或整个项目及其目标、顾客及其需求进行概要描述。）,三、可交付成果描述,（描述包括合同可交付成果以及里程碑检查单在内的项目产品。）,四、可交付成果的验收标准,（描述可交付成果的验收标准，列出相关的质量标准。）,五、质量保证的各种活动,（确定项目的各项质量保证活动，包括测试、验收流程，文档资料以及运营支持过渡、里程碑核对单、需求确认流程、时间安排、沟通活动以及连续的改进流程。）,六、项目监控,（定义针对于质量保证活动领域过程的控制计划；控制信息的收集；如何控制信息收集；利用信息如何控制流程及可交付成果；何时需要审计、审查；相对于验收标准的汇报方式以及解决的方式。）,七、项目质量小组责任,(,描述与项目质量小组相关的责任，包括一些具体任务，例如，分配验收、测试、审计、审查以及核查单等活动的责任。,),一、项目质量保证概念,项目质量保证是经常性地对整个项目质量计划执行情况进行评估、核查和改进，以使项目达到质量要求的项目质量管理工作。,8.3,项目质量保证体系,案例分析,肯德基炸鸡店是全球闻名的快餐连锁店。,2005,年春，肯德基炸鸡店中国某分店的辣椒配料中被查出含有一种叫苏丹红的有害物资，可以对人体产生强致癌作用。一时间苏丹红的恐慌迅速蔓延，波及到许多超市货架上的辣椒酱，多家肯德基炸鸡店也封门修整。工商部门和质检部门立即顺藤摸瓜，发现肯德基炸鸡店辣椒酱的供应商也是一家,ISO 9000,的认证企业，其生产过程及质量也毫无破绽，最后查到第六代供应商的时候，终于在广东增城县某乡镇企业中发现了苏丹红的真正源头。,一个六杆子才打到的重孙子辈原料供应商，竟让一个誉载全球的连锁企业蒙受了奇耻大辱。请分析此案例给了我们什么启示？,启示：,质量是企业的生命之源；,质量管理涉及整个供应链上各节点企业；,建立一个完善的质量保证体系是一个艰巨的任务,；,规范管理（质量保证体系）是质量的保障。,8.3,项目质量保证体系,二、质量保证体系的构成,质量体系构成,具体内容,(1),组织架构,(1),高层领导的角色,总经理亲自抓质量,(2),员工参与方式与程度,指标落实到基层、人人有责,(3),专业质管人员的配备,成立专门质量监管部门,(2),规章制度,(1),流程的规范,编制操作规程，人手一份,(2),信息管理,建立质量档案，技术档案、每天建档,(3),检验程序和变更程序,确立检验程序、缺陷处理程序,(3),质量标准,(1),量化的质量指标,客户满意度达,99%,(2),具体的质量要求,生产过程达到,ISO 9000,规定的标准,(3),统一的操作规程说明,统一术语、统一计量等,(4),资源配置,(1),设备要素,配置精密的测量设备，创造合格的生产环境,(2),原材料要素,制定采购标准、与供应商合作保证材料质量,(3),人才要素,制定合格的招聘标准、配备合格的检测人员,(5),改进活动,培训、检查、评比、问题分析、征集意见,8.3,项目质量保证体系,三、质量管理体系三方评审,内部评审：如班组的检验、质检部门的检验,客户评审：终端客户的检验，有现场考察、访谈、问卷调查等,认证评审：又称第三方评审，由权威机构组织进行。,8.3,项目质量保证体系,说明：认证评审的对象是企业或项目的组织，评审其提供合格产品的能力，评审的主要对象在四个方面：,生产流程和要素是否都制定了质量保证的相关规定；,质量管理的岗位和职责是否明确划分和定义；,质量管理程序的实施是否落实；,质量管理的效果是否有数据检验，经验及教训是否及时总结、归纳、吸取,8.3,项目质量保证体系,四、管理体系的成熟度,学习,机制,无，靠运气,无，成功率低,无，成功率不持续,建立，成功可持续,形成持续改进创新机制,量化,指标,无，凭经验,无系统标准，质量不稳定,初步建立，质量受控制,量化分析，质量受有效控制,量化分析，质量受有效控制,信息,档案,无，经验和教训无积累,无，经验和教训无积累,记录，成功可初步预见,标准化，成功可准确预见,标准化，成功已成为平常,制度,规范,无，靠人为因素保证,制度初建，过程简单,完善，过程可规范重复,完善，过程可规范重复,完善，过程可规范重复,流程,定义,无，管理行为随机,初步定义，过程可跟踪,严格定义，过程精确跟踪,细则被定义，过程精确跟踪,细则被定义，过程精确跟踪,自发的,可控制的,可重复的,被优化的,自适应的,8.3,项目质量保证体系,五、质量成本,一致成本,预防成本,评估成本,不一致成本,内部缺陷成本,外部成本,质量成本,=,一致成本,+,不一致成本,=,（预防成本,+,评估成本）,+,（内部缺陷成本,+,外部缺陷成本）,一、项目质量控制的概念,项目质量控制是指对项目质量实施过程进行监督和管理，确认项目质量是否达到预期要求，并设法消除项目质量问题的项目管理工作。,8.4,项目质量控制,检验,结果,比较分析,找出偏差,分析偏差,纠正偏差,基本工作流程：,8.4,项目质量控制,二、质量控制的输入、输出及工具,输入依据,方法及工具,输出（结果）,组织过程资产,质量管理计划,质量检验标准,工作绩效信息,项目交付成果,批准变更申请,老七种工具,新七种工具,缺陷补救法,控制效果评估,交付成果确认,缺陷补救措施,预防纠偏措施,管理计划更新,质量标准更新,过程资产更新,8.4,项目质量控制,老,七,种,工,具,新,七,种,工,具,排列图,因果图,调查表,直方图,控制图,散布图,分层法,亲和图,关联图,系统图,矩阵图,鱼刺图,PDPD,法,矩阵法,选择目标,A,O,O,O,O,O,A,O,P,现状调查,A,O,A,O,O,O,A,O,O,O,原因分析,A,O,A,A,A,O,A,A,A,制定对策,O,O,O,A,A,D,实施对策,O,O,A,O,O,O,C,效果检查,A,O,A,A,O,O,A,A,巩固措施,遗留问题,A,O,O,三、项目质量控制的方法及工具,（,1,）控制图的应用,根据时间的推移对过程运行结果的一种图表展示。,8.4,项目质量控制,上控制界限（,UGL,）,要求上限（,UL,）,中线（,CL,）,过程数据的均值,下控制界限（,LCL,）,要求下限（,LL,）,检验产品（或样本）序号（,T,）,质量特性值,控制图法示意图,（,1,）控制图的应用,(,续）,-,质量失控七点原则,该法可用于多个样品的数据，也可用于一个样品的多次检验。,8.4,项目质量控制,上控制界限（,UGL,）,要求上限（,UL,）,中线（,CL,）,数据的均值,下控制界限（,LCL,）,要求下限（,LL,）,检验产品（或样本）序号（,T,）,质量特性值,连续七点失控,如果连续七个样品的检验数据或某样品连续七次的检验数据都偏在标准线一边，则视为非随机性偏差，需查明原因，采取纠偏措施。,（,2,）帕累托分析：,一种排列图法，按事件发生的频率排序而成，用以分析确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素。也称为,80,20,法则（简称二八定律）。意思是，,80%,的问题经常是由于,20%,的原因引起的。,例,1,，用户抱怨系统问题有如下几方面：登录问题、系统上锁、系统太慢、系统难以使用、报告不准确。经统计，第一、二类抱怨占总抱怨数的,80%,。因此，应集中力量解决系统登录和系统上锁问题。,8.4,项目质量控制,帕累托分析案例,2,一个星期内，某航空公司飞机误点共发生,200,次，其中机械故障,92,次，空管调度原因,72,次，天气原因,24,次，机场管理原因,8,次，旅客及机组原因,4,次。,200,160,120,80,40,0,机械 空管 天气 机场 其他,46%,36%,12%,4%,2%,46%,82%,94%,98%,100%,8.4,项目质量控制,（,3,）逻辑关联图,用于分析多种复杂因素交织在一起的问题。,例：,打字员输入错的原因,操作失误,辨码失误,手法技能问题,软件适用性差,设备硬件故障,文化水平较差,外部环境干扰,精神身体问题,文件字迹不清,传真质量问题,假冒伪劣墨盒,采购人员受贿,特点：顺藤摸瓜，由浅入深,8.4,项目质量控制,（,4,）统计分析,指标,Ki,100,102,104,106,108,110,112,114,116,118,120,合计,样品数量,0,1,5,45,85,169,350,216,105,21,3,1000,发生频率,Pi,0.0,0.1,0.5,4.5,8.5,16.9,35.0,21.6,10.5,2.1,0.3,100,平均指标,K,0.00,0.10,0.52,4.77,9.18,18.59,39.20,24.62,12.18,2.48,0.36,112.0,平均方差,S,0.00,0.10,0.32,1.62,1.38,0.68,0.00,0.86,1.68,0.75,0.19,7.57,标准差,S,2,2.75,其中：,Ki,指设备的转数，样品指设备故障,计算公式：,112.00,标准方差：,S=2.75,1S,：,68.26%,2S,：,95.45%,3S,：,99.73%,样本数的确定：,对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础，,统计样本涉及到了样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用。,决定样本大小的公式：,样本大小,=0.25,（可信度因子,/,可接受误差）,2,8.4,项目质量控制,常用的可信度因子,期望的可信度,可信度因子,95%,1.960,90%,1.645,80%,1.281,若要有,95%,的可信度，则样本大小为：,样本大小,=,=0.25 (1.960/0.05),2,=384,若要有,90%,的可信度，则样本大小为：,样本大小,=,=0.25 (1.645/0.10),2,=68,若要有,80%,的可信度，则样本大小为：,样本大小,=,=0.25 (1.281/0.20),2,=10,本资料由,-,校园大学生创业网,-,提供,