爵士兔终端店铺服务标准(11)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013-6-14,#,爵士兔终端店铺服务标准,营销中心,-,培训部,1,今天你微笑了吗？,2,微笑训练,3,微笑训练,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,4,1,、一名学员上讲台,2,、下面坐着的学员对他进行多角度赞美,3,、每人一句话且不得重复,4,、该名学员只能说“谢谢”或保持沉默,课程互动,5,赞美的五部秘诀,5,、适时说出,3,、这是个事实,2,、这是个优点,1,、寻找一个点,4,、自己的,语言,资源图示,新顾客，不要轻易赞美,老顾客，留意其外表有无变化,从具体的事情、细节等层面赞美,间,接赞美,通过赞美来坚定顾客的购买信心,赞美注意事项,7,男顾客,女顾客,1,、您的气质真好，衣服也很适合您，一看您就是一个很懂生活的人,2,、您的孩子都这么大了，您一点都不像做妈妈的人，看起来既年轻又时尚,3,、您真的很有眼光，这款您的孩子一定会喜欢的,1,、感觉您的眼光真的与众不同呢，并且非常的独到,2,、您提的建议真的非常好，我一定会向上级传达您的想法,3,、从您给孩子选衣服，可以感觉到您是位很慈爱的爸爸，并且很有自己的品味呢,Your footer,Your logo,赞美示例,8,关于服务,经营品牌童装专卖店要有这样的理念：不仅是卖服装，还是在提供服务。顾客第一次买东西时因为产品的质量好，顾客第二次来买东西，是因为产品质量和服务态度都好。留住老顾客，提供贴心的服务是必不可少的。现在各行各业都在追求“个性化服务”，特别是童装行业，在针对成人消费者的同时，别忘了孩子也是主角。,前言,9,售后,爵士兔终端店铺服务标准,售前,售中,1,2,3,1,、导购仪容仪表要求,2,、知识走在业绩前,3,、店铺营业前的准备,销售七部流程的服务标准,1,、顾客咨询应答,2,、顾客回访,3,、顾客投诉处理,10,售前服务,导购员的仪容仪表要求,11,工装：,干净，整齐，领口、袖口不见污渍，不可皱、无开线或跳线，春夏季的衬衫与,T,恤必须一天换一次，保持清新无异味,导购的仪,容仪表,12,装束：,坚持化淡妆（基本淡妆包括：粉底、眼影、腮红、唇彩），妆后给人洁净、活力自信的感觉。切不可浓妆艳抹, 饭后及时补妆，保持口气清新。男同事脸部一定要保持干净，胡须每天刮一次，不蓄长须,导购的仪,容仪表,13,导购的仪,容仪表,发型：,干净清爽，长发用发圈扎于脑后或用发网将头发固定。头发不油、无屑，刘海不过眉、不遮脸；不染艳丽的颜色。,男式不要蓄长发，不剃光头。护发用品的味道以清淡为宜,14,要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪，不留长指甲，除无色透明指甲油外，不可以涂有色指甲油。,注意：全身饰品不过三,手,15,售前服务,知识走在业绩前,16,知识走在业绩前,产品知识的准备,1,、了解儿童的体型特点,2,、了解儿童及父母等购买的心理,3,、掌握童装的卖点及产品知识,4,、了解童装的保养方法,5,、熟悉仓库货品情况，合理推荐产品并能够迅速取货,17,售前服务,店铺营业前的准备,18,店铺营业前的准备,1,、清洁店内、店外环境，打扫店内卫生，整理陈列，整理仓库,2,、店内空气要清新，温度在,26,左右为宜，避免夏天气温闷热，冬天温度过低,3,、时常检查店铺的灯光，播放适合产品、店铺定位的音乐,4,、在店铺准备好一次性水杯，预备给孩子或家长饮水用,5,、提高晨会的效率，全员一起讨论总结昨天的销售情况，上传下达公司的通知事宜等,19,售中服务,销售七步流程的服务标准,20,销售流程,热情迎客,4,1,2,3,5,6,礼貌送客,7,介绍产品,鼓励试穿,促成销售,连带销售,安排付款,21,热情迎客,标准动作和语言,不当行为,1,标准站姿,22,现场演练,站姿，你平时是怎么做的？,23,标,准站姿,标准站姿：,1,、站在门口注目处，留意两边人流（身子微侧约,3045,度，面向人流）,2,、站姿：腰骨挺直，肩平、收腹，眼睛平视前方，双腿并拢直立、脚尖分开呈,V,字型（,20-30,厘米）、身体重心放到两脚中间；双臂自然下垂，双手虎口相握（靠近店铺那侧的手在上，另一只手在下）置于腹前,男职员两脚分开，与肩同宽或略窄，一手半握拳（拇指放于食指第二个关节处），靠近店铺那侧的手张开，虎口握另一手手腕处，置于腹前,24,标准动作和语言,邀请手势：,1,、手心向外，五指并拢，稍微内含，指尖指示店内，手臂弯曲,90-120,，身体随手的方向微倾,15,2,、客人将要进入店铺时，发出邀请,3,、用阳光微笑，语气亲切与客人目光接触，趋前邀请进入,4,、以客为先,:,顾客进店立即放下手中工作提供帮助,5,、与顾客保持适当距离,-3,米微笑，,1,米服务,您好，欢迎光临爵士兔！（全场,X,折起）,（请随意挑选）,25,2,产品介绍,接近顾客的时机,主动接近顾客的方法,介绍产品的标,准动作,FAB,的运用,26,1,、您好，请问有什么可以帮助您的呢,2,、请问您需要什么尺码的呢,2,产品介绍,1,、“小朋友，长的好可爱哦！”,2,、被赞美的顾客会更乐意与你交流,1,、展示产品并结合一定的专业术语介绍产品的功效或特色,1,、顾客进店后主动上前介绍商品,2,、您好，我们现在有新款六折的活动,主动接近顾客的方法,提问接近法,介绍接近法,赞美接近法,示范接近法,27,2,产品介绍,接近顾客的时机,接近语言,顾客触摸商品时,凝视商品时,寻找商品时,和同伴商谈时,放下手中物品时,顾客探头观看商品时,这是我们最新的产品，很受欢迎！它是,您好，您喜欢的这件衣服可是,您好，请您先喝杯水，我们这里产品很多,让您久等了，您需要什么吗？,先生，您好，看中哪款，我帮您拿下来,您好，您可以打开看下它的内里,顾客和导购视线相对时,您好，有什么需要为您服务的吗？,1,2,3,4,5,6,7,28,优点：从特性引发出的优势、作用,好处：给顾客带来的好处、利益,特性：商品的特性（材料、构造等）,FAB,的运用,FAB,Feature,Advantage,Benefit,29,独特销售卖点,（,Unique Selling Point,USP,）,USP,价格,面料,颜色,款式,打理,搭配,30,FAB,的运用,USP,（独特销售卖点）,FAB,（销售卖点介绍法）,F,：特性,A:,优点,F,：好处,面料,纯棉材质,柔软透气,穿着舒适,休闲款式,简约大方,多款搭配,橡胶成型底,走路轻便牢固,倍感安全,款式,鞋底,31,指示产品：,1,、手心向外，五指并拢，稍微内含，指尖指向产品，手臂弯曲,90-120,，注意：手不要挡住产品,2,、另一只手仍然五指并拢，自然放于小腹上,3,、表情自信、大方，面带微笑,介绍产品的标,准动作,32,展示产品：,1,、服装：对产品应该轻拿轻放，左手拿商品，右手同上五指并拢指示,2,、鞋子：一只手托住鞋底，另一只手五指并拢，指示鞋子卖点，展示鞋子的外侧；高度应在胸前位置，寻找一个最方便顾客看到的点,3,、玩具及配件：双手托稳，轻拿轻放，展示玩具的功能及使用方法,介绍产品的标,准动作,33,3,鼓励试穿,3,鼓励试穿,试穿的注意事项,试穿的规范动作,试穿的不当行为,34,试穿的注意事项,1,、试穿前，顾客需要等待时，导购员应该先安排顾客观看品牌杂志或宣传画册：“您好，这是我们新品的杂志您可以先看看，稍等一下，我马上就来！”,2,、表示歉意，用邀请手势邀请顾客到试衣间试穿：“不好意思，让您久等了，请您到这边试衣间试穿下”,35,递杂志给顾客的动作要求：,1,、杂志的正面朝向顾客；,2,、双手托住杂志的前端，注意手指不可遮住杂志封面上的字体（尤其是,LOGO,和封面人物）,3,、从顾客前面偏,30,处递杂志给顾客,4,、杂志与顾客的距离：顾客膝盖上方，顾客的胸前高度位置；,5,、递杂志给顾客的时候稍微欠身,1520,度,36,递水给顾客的动作要求,1,、秉着“左下右上”的原则，右手在上扶住水杯的三分之二处，左手在下用指腹托住杯底部；,2,、从顾客前方偏,30,处递水给顾客。,37,邀请顾客试穿动作,1,、表示歉意，用邀请的手势请顾客坐下。,邀请动作：五指并拢，指尖指向座椅的方向，手臂微弯,邀请语言： “不好意思让您久等了，请这边试穿下！”,2,、表情自信、大方，面带微笑,3,、对顾客所需服装的款式、颜色、尺码进行确认,4,、解开衣服的扣子或者拉开拉链,38,邀请顾客试穿动作,5,、将衣裤搭在左手手臂上，右手做指引手势，带领顾客到试衣间，如果方便，可帮助小孩试衣,6,、在照镜的过程中，可根据具体情况适当赞美顾客，顾客试穿满意，可以建议顾客一起购买配套的其他商品,39,4,促成销售,促成销,售的行为规范,销售中禁止行为,促成销售的常用话术,销售禁用语,顾客异议处理,40,顾客异议处理,销售过程是一个：“异议,-,同意,-,交易”的过程,顾客存在异议是好事,异议说明顾客有买的愿望,异议是同顾客沟通、建立联系的机会,异议所指，兴趣所在,不要反驳顾客，要认同和理解顾客,化解矛盾，用同理心聆听并适当做出提问,41,步骤,关键点,参考话术,认同,认同不等于赞同，是表示理解,处理好顾客的情感问题,“我明白您的意思,”,“我理解的想法,”,“我知道您有些担心,”,赞美,具体、真诚,削弱顾客异议的程度,“您的眼光真的很不错,”,“您很专业，都搭配的看法很独到,”,转移,当产品存在某方面的弱势时，转移到产品其他的卖点上,“这是今年的最新款,”,“这款采用了新的技术,”,确认,用提问的方式让顾客觉得受到尊重,确认顾客的满意程度,“您觉得怎么样？您还满意吗？要不您试一下？”,处理异议的方法与步骤,42,1,、举止大方、得体,2,、语言亲切,3,、始终保持微笑并认真为顾客服务,促成销,售的行为规范,1,、对顾客粗暴、冷漠、厌恶,2,、中途放弃顾客,3,、长时间介绍表现出不耐烦,4,、与顾客顶嘴,促成销售中禁止行为,43,促成销售的常用话术,“先生，您的选择真不错，这个款式（颜色）是今年最流行的”,总结式,选择式,参考式,警觉式,“小姐，这两件都很适合您的孩子，您可以买来给他换着穿的”,“今年很多人都买了这一款，他们的孩子很喜欢的呢”,“小姐，您要的这款库存已经不足了，您的这个码数只剩下两件了”,确认式,“我帮您换一件新的包起来吧，请您稍等下哟”,44,销售禁用语,1,、有损顾客自尊心的话不讲,2,、有损顾客人格的话不讲,3,、埋怨责怪顾客的话不讲,4,、讽刺挖苦顾客的话不讲,5,、欺瞒哄骗顾客的话不讲,6,、不耐烦催促顾客的话不讲,7,、低级庸俗的口头话不讲,8,、比喻不当的话不讲,文明用语八不讲,45,5,连带销售,继续提供优质服务，推介套餐货品、新品或促销货品,重点介绍顾客触摸过的货品,连带销售的前提是导购应该对卖场货品的,USP,、,FAB,、原价、现价、库存等情况了如指掌,46,连带销售的时机,顾客观看商品时,顾客进店时,顾客等待时,顾客买单时,47,6,安排付款,1,、将顾客选择好的商品很小心翼翼的放在一只手上，另一只手邀请顾客至收银台，告知收银员顾客的姓氏,2,、引导手势：五指并拢，指尖朝向收银台方向，引导顾客到收银台,3,、引导语言：“,X,小姐，您好，这边请”，“,XX,（收银员的店铺昵称）请帮,X,小姐买单。”,4,、到达收银台后，核对商品的码数和价格与扫入系统的数据是否一致,48,6,安排付款,5,、买单时：“,X,小姐，您好，您要的是颜色（黑色）码数（,130,）女童上衣，一共是,169,元，请问您是要现金还是刷卡呢？”，“收您,XXX,元，找您,XX,元，请收好！”,49,6,安排付款,6,、递小票给顾客时：用双手且小票的正面朝上递给顾客：“这是您的小票，请您保管好。,”,50,6,安排付款,7,、将衣服帮顾客折叠好放入袋中，递交给顾客，并说明保养方法，并发出欢迎下次光临的邀请,51,安排付款时的不当行为,1,、没弄清钱额就收款,2,、慢条斯理的动作,3,、在顾客付款时与同事小声嘀咕，窃窃私语,4,、用破损或有污渍的纸袋包装,52,礼貌送客,7,送顾客离开时，在顾客侧后方，方便与顾客进行交流，送到门口处：“请慢走，爵士兔感谢您的光临”,未够买的顾客：“请您慢走，下次有需要时欢迎您再来爵士兔！”,53,礼貌送客的不当行为,1,、不等顾客走开，就头也不回的离开,2,、没有向顾客提出希望再次光临的意见,3,、因顾客没有买东西而表现出厌恶、鄙视的态度,54,销售流程回顾,热情迎客,4,1,2,3,5,6,礼貌送客,7,介绍产品,鼓励试穿,促成销售,连带销售,安排付款,55,售后服务,售后服务标准,咨询,应答,顾客,回访,投诉,处理,56,常见顾客咨询问题应答,爵士兔的衣服质量怎么样？,您好，感谢您对爵士兔品牌的关心和支持，关于衣服的质量您完全可以放心，爵士兔品牌定位中高端时尚童装，每件衣服都是严格按照生产要求生产，且通过了严格的质量检验,我不能确定我孩子穿这件是否合适，要是不能穿怎么办？,您好，如果您的孩子穿着尺码不合适，在店铺库存有您需要的尺码的情况下，三天之内您凭购物小票是可以进行调换的。您可以放心购买。,57,常见顾客咨询问题应答,爵士兔衣服的价格别别家的贵很多啊？,您好，通过刚刚的了解，觉得您特别的识货！相信您也是非常关注爵士兔的，爵士兔的商品都是有质量保证的，而且在设计和款式上都是引领潮流的，我们提供的不仅仅是合理的价格，优质的服务，更重要的是令您满意的商品！相信我们的产品和服务都会是您满意的。,我买了这么多件，你就再帮我优惠点吧？,您好，实在很抱歉，所有商品的价格都是公司统一定价，我作为一名导购是没有这个权利改价的，希望您能谅解，况且您现在购买的已经是活动价很优惠啦，现在很划算的！,58,常见顾客咨询问题应答,爵士兔是什么牌子呀？我还是第一次听说呢？,您好，首先真的很感谢您对爵士兔品牌的关注。 “爵士兔”为福建恒盛集团旗下子公司泉州爵士兔服饰有限公司的童装品牌，公司主要生产经营“爵士兔”品牌服装、鞋品、玩具、箱包、配饰品等儿童用品。您以后可以多多关注爵士兔品牌哟。,59,售后回访服务,添加,内容,添加,内容,添加,内容,添加,内容,1.,以门店店长为主,2.,门店资历较老，拥有相对固定老顾客群体的导购,实施对象,每天不少于,2,个顾客,数量要求,最佳时段,回访要求,10:00-12:00,15:00-17:00,20:00-21:00,1.,多使用礼貌用语,2.,微笑服务,3.,语言流畅,4.,记录顾客反应的问题并进行汇总。,微笑,热情,耐心,灵活,微笑,热情,耐心,灵活,60,常用电话话术规范：,“您好，请问是,XX,女士,/,先生吗？”,“您好，我是爵士兔童装,XX,店铺售后回访专员，很抱歉打扰您了，请问您现在方便讲电话吗？”,“请问您,X,月,X,日在爵士兔购买的,XX,衣服，宝贝有穿吗？”,“请问宝贝对衣服还满意吧？”,“我们店铺现在在做”,XXX,“的活动，如果您有时间的话，需不需要过来看看呢？”,“真的很感谢您的宝贵意见，我已经将您的建议记录下来，并会及时反馈给我们的相关负责人的！”,“您好，我已经把您登记为爵士兔店铺的会员，下次您在购买我们的新品时就可以享受会员折扣了呢，爵士兔期待您下次光临，祝您生活愉快，再见！”,售后回访服务,61,顾客投诉处理,1,2,3,5,顾客投诉的管理价值,造成顾客投诉的原因,顾客投诉处理不当的后果,4,顾客投诉的处理原则,顾客投诉的处理步骤,62,1,顾客投诉的管理价值,顾客投诉的三大定律,定律一：顾客投诉杠杆比（,24,倍）一个企业只能听到,4%,的顾客投诉的声音，其他,96%,是不会投诉的，所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有,24,声投诉。,定律二：顾客投诉扩散比（,12,倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少,12,个人诉说。,定律三：顾客投诉成本比（,6,倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的,6,倍,。,63,1,顾客投诉的管理价值,传,统的观念,顾客投诉麻,烦，,对顾客不耐烦；,投诉者是麻烦制造者；,处理投诉是解决麻烦,消极对,待,投诉者是麻烦制造者,必须尽快打,发,新,的观念,顾客投诉机,会，,对顾客心存感激；,投诉者是下一个服务对象；,处理投诉是一种服务,需积极主,动,投诉者是顾,客，,必须使顾客满,意,64,2,造成顾客投诉的原因,1,、商品本身的原因,2,、服务态度,/,方式不当引起的投诉,65,3,顾客投诉处理不当的后果,对顾客的影响,对公司的影响,对个人的影响,心中产生不良影响,不再购买,不再向人推荐,进行非常负面的宣传,店铺的信誉下降,发展受限制,生存受威胁,竞争对手获胜,影响公司品牌形象,工作稳定性降低,个人工作收入下降,没有工作成就感,66,4,顾客投诉的处理原则,先处理心情，再处理事情,公平公正，维护公司及品牌形象,立场坚定，态度端正，热情对待,不要对顾客进行负面评价,站在各科的角度思考问题,67,5,顾客投诉的处理步骤,1.,有,效倾听,接受批评,2.,巧,妙道歉,平息不满,3.,调,查分析,提出方案,4.,执,行方案,再次道歉,Know,Apologize,Solve,Hear,68,把服务做到贴心、细致、标准，让顾客买的称心，用的放心，我们一直在努力,69,Thank You !,70,