日常交际礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,0,第三讲,日常交际礼仪,主要内容,一、称呼,二、介绍,三、握手,四、交谈,五、名片,六、电话,七、馈赠,返回,称呼：人们在日常交往中彼此之间采用的称谓语。,合乎常规,照顾习惯,入乡随俗,第一节、称呼礼仪,称呼礼仪,生活中的称呼,对朋友、熟人的称呼,对普通人的称呼,工作中的称呼,职务称呼,职称称呼,学衔称呼,生活中的称呼礼仪,1,、,对朋友、熟人的称呼,一是用敬称：,用人称代词,“,您,”,相称。,姓氏后加,“,公,”,或,“,老,”,字。,在古代，,“,公,”,最初是一种官职，后来为了表示对男子的尊重一般在姓氏后面加一,“,公,”,字。比如邓公指邓小平，周公、指周恩来、蒋公。,二是亲近称呼：昵称,三是姓名称呼：,全名（名字）、姓氏,2,、对普通人称呼,一是以,“,同志,”,相称。,二是以,“,先生,”,、,“,女士,”,、,“,小姐,”,、,“,太太,”,相称。,三是以其职务、职称相称。,生活中的称呼礼仪,1,）职务性称呼：仅称职务。职务前加姓氏。职务前加姓名（仅适用于比较正式的场合）。,2,）职称性称呼：仅用职称称呼。职称前加姓氏。职称前加姓名（正规的场合）,例如：“教授”、“律师”、“工程师”等等,。,3,）学衔性称呼：仅称学衔。学衔前加姓氏。学衔前加姓名。,工作中的称呼礼仪,返回,3,、称呼的技巧,初次见面更要注意称呼,初次与人见面或谈业务时，要称呼姓,+,职务，要一字一字地说得特别清楚,称呼对方时不要一带而过,在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。,关系越熟越要注意称呼,与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓,+,职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。,返回,第二节 介绍礼仪,一、,自我介绍,二、,他人介绍,三、,集体介绍,返回,介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。,本节点睛,介绍在人与人之间起桥梁与沟通作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。,返回,一、自我介绍,自我介绍时机,自我介绍顺序,自我介绍内容,应酬式：姓名,工作式：单位、部门、姓名、职务,交流式：姓名、工作、籍贯、兴趣、共同朋友,自我介绍分寸,时间：半分钟,态度：谦恭，大方，自信,返回,1,社交场合与不相识者。,2,聚会场合。,3,公关活动。,4,访谈活动。,5,大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。,6,社交媒体与他人的联络。,7,应聘、应试时。,具体时机,返回,、自我介绍的要求,自我介绍时，要及时、清楚地报出自己的姓名和身份。大方自然地进行自我介绍，可以先面带微笑，温和地看着对方说声：,“,您好！,”,以引起对方的注意，然后报出自己的姓名身份，并简要表明结识对方的愿望或缘由。,进行自我介绍一定要力求简洁，以半分钟为佳。,注意,下一页,进行自我介绍，态度务必自然、友善、亲切、随和。要充满信心和勇气，敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹。,介绍时语气要自然、语速要正常，语音要清晰。,进行自我介绍时所表述的各项内容，一定要实事求是，真实可信。没有必要过份谦虚，一味贬低自己去讨好别人。,切忌自吹自擂，夸大其辞。,下一页,注意,注意,他人进行自我介绍要特别注意：,一是引发对方做自我介绍时应避免直话相问，缺乏礼貌 ；,二是他人做自我介绍时要仔细聆听，记住对方的姓名、职业等。如果没有听清楚，不妨在个别问题上再仔细问一遍 ；,三是等一个人作了自我介绍后，另一个人也作相应的回报作自我介绍 。,返回,自我介绍的顺序,自我介绍,职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍,男士与女士相识，男士应该先做自我介绍,年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍,资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍,返回,练习,请向同学们介绍你自己,他人介绍,谁人介绍,介绍顺序,被介绍人礼仪,二、他人介绍,谁人介绍：为他人做介绍时通常承担者,:,在交际应酬中，介绍人一般应该是女主人。,公关礼宾人员：办公室主任、秘书。,熟悉被介绍的双方情况者。,社交活动中的尊者。,应被介绍者一方或双方要求者（介绍前，先了解双方是否有相识的愿望）。,二、他人介绍,介绍的顺序：应遵守“尊者优先知情”的规则,为来宾与主人相互介绍时，先将主人介绍给来宾。,为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。,为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。,为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。,为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。,为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。,为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。,他人介绍的顺序,他人介绍,先将男士介绍给女士,先将年轻者介绍给年长者,先将地位低者介绍给地位高者,先将客人介绍给主人,二、他人介绍,被介绍者注意的礼仪,除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。,面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。,介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，彼此问候。,三、集体介绍,场合或时机,一般在大型的公务活动、涉外交往活动、规模较大的社交聚会、正式的大型宴会、会见与会谈、举行会议等社交场合，宾主双方或多方均为多人时。,集体介绍的顺序,集体双向介绍的顺序遵循的规则：“尊者先知”。,集体介绍时的顺序,在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。,若被介绍者地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。,下一页,若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，例如可以说：,“,这是我的家人,”,，,“,他们都是我的同事,”,，等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进行此种介绍时，可比照他人介绍十位次尊卑顺序进行介绍。,若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。在介绍各方人员时，均需由尊到卑，依次进行。,返回,练习,某商务宴会上，请同学们完成下述介绍,A,经理（男，,38,）,B董事长（男，70）,H董事长（男，50）,G主任（男，40）,F先生（23）,E女士（25）,D经理（女，40）,C主任（女，35）,结构图,A,B,C,D,E,F,G,H,A,认识,认识,想认识,想认识,想认识,想认识,想认识,B,想认识,认识,认识,认识,想认识,C,想认识,想认识,想认识,认识,认识,D,E,F,G,H,（一）握手的次序,（二）握手的方式,（三）握手的禁忌,（四）其它见面礼,第三节：握手礼仪,（一）握手的次序,（一）握手的次序,、男女之间握手,、宾客之间握手,、长幼之间握手,、上下级之间握手,、一个人与多人握手,男女之间握手 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。,宾客之间握手 主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。,长幼之间握手 年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。,上下级之间握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。,一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。,具体内容,（二）握手的方式,1、,姿势,2、,神态,3、,力度,4、,时间,1、握手姿势,身体以标准站姿站立；,上体略前倾；,右手手臂前伸，肘关节屈；,拇指张开，四指并拢。,返回,2、握手神态,与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。,与人握手时，应面含微笑，,目视对方双眼，并且口道问候。,在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。,（,6,）、目光,注视对方的双眼,返回,3、握手的力度,2公斤,一只手握碎一个鸡蛋的力,3、握手力度,握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。,如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。,一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。,但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,返回,4,、握手时间,通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。,握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。,35,秒,（三）握手的禁忌,不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。,不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。,不要戴着手套、墨镜、帽子握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。,特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。,不要在握手时将另外一只手插在一袋里。,不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。,判断对误,正确：右手握手,错误 ：左手握手,判断对错,错误：坐着握手,美国著名盲人女作家海伦,凯特,:,“,握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。,（四）常见的其它见面礼,拥抱礼,合十礼,鞠躬礼,拱手礼,点头礼,拥抱礼,两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；,左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。,首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。,拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,拥抱礼,把两个手掌在胸前,对合，掌尖和鼻尖齐,高，手掌向外倾斜，,头咯低，兼含敬意,和谢意双重意义。,合十礼,鞠 躬 礼,基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前.,角度：20度30度。,表情：自然，符合场景。,眼神：视对方或视地面。,鞠 躬 礼,拱手礼、点头礼,拱手礼,一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;,自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。,点头礼,这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意,第四节、名片的礼节,交换名片礼仪,近镜头：用双手的食指和拇指,分别夹住名片的左右端递过去,秘书双手接收（,2,）,对方索要没有名片时，委婉说明（,5,）,认真仔细地阅读名片（,3,）,客人递过来名片时（,1,）,然后放进上衣上部的口袋（,4,）,名片递交的顺序,一般而言，,身份地位低者、年轻人、客人,身份地位高者、年长者、主人,Lorem ipsum dolor sit amet, consecte,五、沟通,礼仪,女生最不想听到男生说的,10,句话,1,多喝水！,2,随便！,3,哦。,4,脏话,(,粗口）,5,对不起！,6,我是为你好。,7,我很忙！,8,我不知道！,9,你好胖！,10,你好烦！,男生最不想听到女生说的,10,句话,1,你好烦！,2,脏话（粗口）,3,你什么都不懂，说什么！,4,随便！,5,恩，哦。,6,那好吧！,7,你滚！,8,我不相信你。,9,我想睡了。,10,你一点都不好！,女生的特殊案例：,1,哇塞，真够哥们儿！,2,我一辈子只爱你一个！,4,我配不上你！,5,我喜欢上别人了！,6,我改，我改，我一定改！,7,你们女人都这么麻烦！,3,我们分手吧！,男生的特殊案例：,！,1,有,兴趣跟我聊一下你的童年吗？,2,因,为我们是女人啊,3,我有了，不是你的！,4,别和别人讲啊，这事就咱俩知道。,电话形象：,是指人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场人们的总体印象。由其打电话时的态度、表情、举止、语言、内容以及时间的把握等方面构成。,第六节,电话礼仪,采访问题一：,你有手机依赖症吗？,如果你符合以下三条，即可诊断：,1,无聊时（对对方谈话内容不感兴趣时）会想看手机。,2,上洗手间时拿出手机玩。,3,半天时间电话没响会怀疑手机是否出现问题了。,电话三要素,时间和空间的选择,通话的态度,通话的内容,拨打电话注意事项,要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便,注意通话时间，不宜过长（,3,分钟原则）,要使用礼貌语言,注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语,外界的杂音或私语不能传入电话内,1,电影院里别接电话,2,别哗众取宠,3,公共场合铃声调小，振动为佳,4,注意漏音的耳机,5,别冲手机大声嚷嚷,6,上洗手间时别讲电话,手机使用礼仪,沟 通 礼 仪,言为心声,基本特点：少说多听,智者善听，愚者善说,工欲善其事，必先利其器,采访问题二：,你坐过山车时会因为害怕而叫出声吗？,LOREM IPSUM DOLOR,会！,性格外向！,不会！,性格内向！,获得的信息,=,（,7%,）你在说什么,+,（,38%,）你是怎么说的,+,（,55%,）你的身体语言,交往中沟通技巧的三个要点,第一、自我定位准确,第二、为他人定位准确,第三、遵守惯例,沟通之前需考虑的四个问题：,1,我是谁？,2,我的目的是什么？,3,对方是谁？,4,对方的性格特征？,Case1,什么妨碍了沟通？,方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”,方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”,Case2,名医劝治的失败,LOREM IPSUM DOLOR,1,怎样让他听得进去？,（时机合适吗？场合合适吗？气氛合适吗,?,）,2,怎样让对方听得高兴？,（怎么说他才高兴听？怎么说他的情绪会放松？哪些比较容易接受？）,3,怎样让对方信服？,（是否应该先说好听的，再指出彼此互惠的，最后顺带提出一些小要求？,实战演习：,我系举办“职场连环闯”活动，准备举办面试礼仪及形象的交流座谈会，你作为团支部的负责人，想邀请我担任此次活动的嘉宾。,请大家准备,3,分钟，思考下将与我怎样对话。,注意！我不是很想去，所以会推辞。,学会使用雅语,敬语,您、贵姓、太太（夫人）,雅语,卫生间（洗手间、出去）,要饭（盛饭）,女人（女士）,老婆（妻子）,临时工（员工、职工）,谦语,书（专著、著作）,说话的艺术,急事，慢慢地说。,小事，幽默地说。,没把握的事，谨慎地说。,没发生的事，不要胡说。,做不到的事，别乱说。,伤害人的事，不能说。,伤心的事，不要见人就说。,别人的事，小心地说。,自己的事，听别人怎么说。,尊长的事，多听少说。,警惕,6,种谈话“终结者”：,1,喜好自夸的人,2,传播谣言的人,3,先人一步的人,4,硬心肠的人,5,孜孜不倦地索取者,6,聊天狂,采取策略从聊天狂身边解脱出来：,1,把聊天狂介绍给其他的人。,2,找个借口逃脱，换个地方。,(,不好意思，我去一下洗手间。）,3,再找个人就加入对话。,（*，我很想知道你对这件事的看法。）,Isac,技巧：,Iinterrupt,打断对方的谈话。,Ssummarize,总结对方的谈话内容。,Aask,问问题，可以把谈话引导到另一个方向。,Cconclude,做出结论。,(,真高兴能有机会跟你谈话，不过请原谅，我刚发现有个人我需要跟他打个招呼。我希望下次某个时间我们可以继续我们的交谈。,),倾听的技巧,习惯与观念的改变,自我表现是人性特点之一,倾听他人表达是吸纳信息的手段,改变自己，倾听他人,倾听测试开始了！*,&,%,￥,倾听的技巧,倾听中的禁忌,不礼貌,轻慢对方,粗暴对待,做一个好的倾听者。,10,个让你成为好听众的办法：,1,询问相关的问题,2,聆听时要有感情投入,3,全身心投入地倾听,4,分享个人经历,5,想象出画面,6,不要打断对方,7,回答前停顿一下,8,心无旁骛,9,谈话要有明确目的,10,不要主动给人建议,语气的礼仪变通,变命令为询问,有餐巾纸吗？,掌声在哪里？,变指令为邀请,请与我一起欢迎*的到来！,沟通五不准,1,不打断对方（不插嘴）,2,不补充对方,3,不纠正对方,(,水至清则无鱼，人至察则无徒,),4,不质疑对方（不抬杠）,5,不挖苦对方,案例：场景一：钱多多和何妙妙上课前碰面了。,何：听说你和刘看看分手了？！,钱：谁说的？！咒我们啊？全家死光！,何：不是就算了。咦！你穿了新裙子啊？,钱：是啊！漂亮吗？,何：不错！就是你腿太黑了！,钱：我知道,上课铃声响起，谈话被迫中断,场景二：钱多多和何妙妙上课坐一起。,钱：你又玩微博啊？,何：是啊！你看，我有,100,个关注呢。,钱：切！拜托，你看看我的，我,150,个呢，基本上都是我们学校的男生。,何：哦。对了，你看，前排右边那个男生不错哦！,钱：什么眼光啊？不要太饥渴啊！,老师投来异样的目光，两人被迫将手机收回课桌,场景三：钱多多和何妙妙下课约着一起吃饭。,钱：今天中午吃什么呢？,何：纠结啊！食堂的菜永远这么难吃！,钱：难吃你还这么胖？有木有？,何：,中午两人各自回寝室后,何对室友说：钱多多毒舌妇啊，真不知道刘看看喜欢她什么？！,钱对室友说：何妙妙简直是丑人多作怪！受不了！,场景四：下午上课前钱多多和何妙妙又见面了,忌谈主题（有所不为）,个人隐私（你和男朋友分手了？你有了？）,捉弄对方（我看见你男朋友和另一个女的抱一起呢！）,非议旁人（我跟你说，那个女人超不正经，还整过容！）,当你在背后谈论别人时，你是在暴露自己的人格。,倾向错误（四级答案要不要？）,令人反感（你好像有狐臭吧？）,交谈主题（有所为）,既定的主题（体育节、志愿者活动）,高雅的主题（九型性格、日本核泄漏、药家鑫案）,历史、哲学、政治热点等,轻松时尚的主题,电影电视、名胜风光、烹饪小吃、休闲方式等,擅长的主题 （鬼故事、健康小笑话、看相摸骨）,六、电话,本节点睛,内容讲授,返回,电话是人们开展社交活动不可缺少的工具，在日常生活社交和工作交往中，都要利用电话与别人取得联系和交谈。在录像电话还没普及之前，人们通过电话给人的印象完全靠声音和使用电话时的习惯，要想有,“,带着微笑的声音,”,或者通过电话赢得信任，就必须掌握使用电话的礼节与技巧。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）电话语言要求,（二）接电话,（三）打电话,（四）使用手机的礼仪,返回,（一）电话语言要求,1,、态度礼貌友善。,2,、传递信息简洁。,3,、控制语速语调,4,、使用礼貌用语,返回,打一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点,下一页,接一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点,返回,（二）接电话,1,、迅速接听,接电话首先应做到迅速接，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如果对方没有马上进入正题，可以主动请教 。,2,、积极反馈,作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话汇总听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。,3,、热情代转,如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方,“,稍等片刻,”,，并迅速招认。,4,、做好记录,如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，作好想对方复述一遍，一面遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。,返回,电话记录卡片,给,日期,时间,你不在办公室时 先生,公司的,女士,小姐,电话,电话,请打电话回去,要求来访,还会打电话来,是否紧急,回你的电话,留言,接话人,返回,（三）打电话,1,、时间适宜,打电话的时间应尽量避开上午,7,时前、晚上,10,时以后的时间，还应避开晚饭时间。有午休习惯的人，也请不要用电话打扰他。电话交谈所持续的时间也不宜过长，一般以,3,5,分钟为宜。,2,、有所准备,通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出暗花要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况，决定通话时间。,3,、注意礼节,接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用,“,您好,”,开头、,“,请,”,字在中，,“,谢谢,”,收尾，态度温文而雅。,返回,（四）使用手机的礼仪,1,、遵守秩序,2,、注意安全,3,、置放到位,返回,馈赠礼品要重视其情感意义。礼品作为友好的象征物，其意义并不在礼品本身，而在于通过礼品所传达的友好情意，这是馈赠礼品的基本思想 。,本节点睛,返回,七、馈赠,内容讲授,（一）馈赠礼品的标准,（二）馈赠礼品的场合,（三）馈赠礼品的礼仪,（四）接受馈赠的礼仪,（五）赠花的礼仪,