酒店经理管理职责与领导艺术

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店经理管理职责与领导艺术,更多课程,PPT,及视频访问：,培 训 目 的,通过培训，学员能够：,了解管理职责的转变,了解酒店经理的管理职责,了解并掌握手中权力,有效运用权力,有效运用领导艺术模式,酒店经理管理职责的转变,电子信息管理系统,对客服务手段,权力与职责的转变,企业组织机构,总经理,经理,主管,领班,员工,集团组织机构,总裁,高级副总裁,大区副总裁,区域经理,地区经理,酒店经理,企业与集团组织机构,企业,企业,集团,宝塔式组织机构的特点,权力集中,权力分布自上而下,信息流自上而下,经理的职责有限,经理与员工只做份内之事,里兹卡尔顿饭店公司的案例,扁平式组织机构,总经理,部门经理,员工,总裁,副总裁,酒店经理,扁平式组织机构的特点,管理层次少,基层经理拥有决策权,经理的职责加大,信息流自下而上，或是双向,案例：如家快捷的组织机构,管理权限变化,集团权限下放,总经理权限下放,部门经理权限加大,案例：行李生送资料,管理功能变化,计划,组织,领导,控制,新功能：协调，人员配置,案例：招收新员工,经理的身分转变,传统观念认为经理是计划者,公关经理,信息传播人,决策人,管理技能,操作技能,人际关系技能,管理技能,管理技能要求,人际关,系技能,管理技能,操作技能,员工,经理,总经理,管理技能要求的变化,人际关系,技能,管理技能,操作技能,员工,经理,总经理,对客服务要求的变化,满足宾客期望值,超出宾客期望值,优质对客服务,小结,组织机构的变化导致经理职责变化,管理功能变化导致经理职责更大,管理角色变化要求经理多重角色,管理技能要求专业知识与技能,对客服务变化要求提供优质服务,酒店经理的管理职责,经理的位置,经理的职责,经理的位置,总经理,经理,主管,领班,员工,倒三角模式,宾客,员工,主管,经理,总经理,经理的位置,员工,员工,员工,宾客,员工,经理,经理,经理,经理,经理的位置,经理,员工,上司,其他经理,宾客,对上司的职责,完成规定的工作指标，,达到质量和数量标准；,写报告，报表；,预算内经营；,保持良好的经营业绩；,执行公司的各项规章制度。,履行对上司职责要点,愉快地接受任务,合作的态度,提出问题时有解决方案,对员工的职责,创造安全的工作环境,向上代表员工的利益,公平和公正的态度对待员工,涉及员工利益时要征求员工的意见,为员工创造职业发展机会,案例：实习生,对其他经理的职责,经理得到他人的帮助,对其他经理负责,协作和配合,把自己的经验介绍给他人,对宾客的职责,满足宾客期望值,超出宾客期望值,优质对客服务,宾客,期望值,什么是优质对客服务？,达不到,优质服务,超过,服务差,达到,服务好,优质对客服务,满足客人的需求,达到宾客的期望值,超过客人的期望值,创造难忘的经历,创造一个友好的环境,宾客的价值,当前价值,未来价值,宾客的价值,类型,房价,个月,一年,五年,酒店,500,1,000,12,000,60,000,餐厅,200,200,2,400,12,000,忠诚宾客,常客,忠诚宾客,20%,的客人带来,80%,的收入,宾客不满意的代价,不满意宾客平均把不满告诉,8-10,人,每,5,个人中有一个人告诉,20,人,宾客不满意的代价,(2),类型,损失的潜在价值,酒店,24,000,餐厅,4,800,宾客对价值和服务的感知,宾客并非执意追求品牌,追求价值,产品和价值满足或超过期望值,价格可以接受,物有所值,以可以接受的价格提供优质服务,真实瞬间,Moment of Truth,宾客接触酒店服务的某方面,对服务质量产生印象的那个瞬间,是一个系列过程的真实瞬间,酒店的真实瞬间,预订,接站,酒店门前,行李生,前台,预订,获得宾客的姓名,客人未进店的活动,客人决定是否入住本酒店,组织机构的变化,案例：客人尚未抵店，服务已经开始,接站,确认客人的姓名,机场代表,火车站代表,司机,客人抵达店,称呼姓名,客人真正抵店的经历，涉及的部门与人员：,泊车生,门童,行李生,大堂副理,进入大堂,见到员工的笑脸,酒店印象，要让客人受欢迎，相关岗位有：,门童,行李生,销售部员工,礼宾,公卫,前台,称呼宾客姓名,快捷，客人不喜欢排队等候，更不喜欢被告之房间还没有准备好。涉及的岗位有：,前台接待员,行李生,案例：希尔顿饭店小朋友的礼物,引领客人进房间,称呼姓名,所涉及的员工岗位的：,行李生,大堂副理,客房服务员,公卫,案例：销售经理,案例：贵宾果蓝，室友麦克,叫醒服务,称呼宾客的姓名,确认客人叫醒时间，准确性和可依赖性。涉及的员工岗位有：,总机,前台接待员,客房服务员,值班经理,房内用膳,称呼宾客姓名,从订餐到送餐，涉及到：,接单员或是预订员,厨房,酒吧,送餐员,案例：一碗汤面,客用品借用,称呼宾客姓名,烫斗烫衣板，电吹风等。涉及到这一部分的员工岗位有：,客服文员,前台接待员,行李生,客房服务员,案例：苏州的烫衣板，美国的烫衣板,客用电话,称呼宾客的姓名,电子信息系统与程控电话。涉及到的岗位有：,客房服务员,行李生,总机,前台接待员,案例：,客房浴室,检验质量的地方,浴室是检查酒店服务质量最好的地方,淋浴,卫生,餐厅用餐,称呼宾客姓名,所涉及的岗位有：,前台接待员,客房服务员,餐厅迎宾员,餐厅服务员,餐厅收银员,厨房厨师,案例：一副西餐具，奥兰多的行政总厨,结账退房,称呼宾客的姓名,排队，查房，账单出错，打发票,快速退房,客人离店,称呼宾客姓名,所涉及到的岗位有：,行李生,礼宾,前台接待,门童,案例：,Candlelight Inn,优质服务的差距,看到的 ：看得到,感觉到的 ：还行吗？,有服务意识的 ：愿意为宾客提供优质服务,有知识的 ：与舒适和信心有关,个性化的 ：个性化的服务,前两项是底线，后三项引起反响；硬件与软件。,优质服务差距,不了解客人的期望值,优质服务的标准不对,服务表现有差距,承诺未做到,酒店经理的职责与职权,经理权力的形成,员工对权力的接受,有效运用权力的技巧,有效授权,酒店经理的权力与运用,来源于企业的权力：,职位权力,奖赏权力,强制权力,经理权力的形成,来源于经理个人的权力：,专业权力,感召权力,经理权力的形成（,2,）,主动服从,服从,被动服从,抗拒,员工对权力的接受,主动服从,权力与员工接受,个人权力,职位权力,服从,抗拒,被动服从,强化职位权力,增进个人权力,联合他人权力,有效的运用权力,强化职位权力,勇于表现自己,进入企业核心信息圈,宣扬自己及部门工作业绩和重要性,案例：员工晚会,增进个人权力,宣传自己的业绩和能力,改善人际关系技能,获取更多的专业知识,案例：销售情况汇总表,联合他人权力,建立战略联盟联合他人权力,案例：西餐部重组,讨论,说服,请求,胡萝卜,有效运用权力的技巧,大棒,诱惑,命令,借权,有效运用权力分析,主动服从,被动服从,职位权力,个人权力,服从,抗拒,说服,请求,借助,命令,诱惑,胡萝卜,大棒,讨论,有效授权,为什么要分享权力？,如何分享权力？,有效授权的步骤,为什么要分享权力？,授权是一种权力使用过程,是行使更大的控制权,开发员工的能力和才干,如何分享权力？,完全授权,不完全授权,部分授权,有效授权的步骤,明确授权任务,确定完成期限,确定授权人选,交待工作任务,保持持续支持,酒店经理的领导艺术,传统领导艺术模式,21,世纪酒店经理领导艺术模式,变化自己的领导艺术模式,领导艺术与管理,领导艺术,影响思维的过程,影响力关系,由领导人和合作者完成,不需要领导职位,个人魅力,管理,控制行为的过程,权力关系,由经理和属下完成的,需要领导职位,职位权力,传统式领导艺术模式,专制式：,“,照我说的去做,”,官僚式：,“,按规定办,”,放任式：,“,你们自己决定,”,民主式：,“,让我们讨论决定,”,民主式,领导艺术,个人决策,员工参与,专制式,官僚式,放任式,领导艺术的对比,传统领导艺术,当代领导艺术,工作,平衡生活和工作,给出答案,提问,高科技,高度人情化,严肃,风趣,独立,相互依赖,传统领导艺术,当代领导艺术,排他性,包容性,投资回报,人的价值,命令,讨论,传统的,创新的,讲话,聆听,领导艺术的对比（）,21,世纪领导艺术模式,个性化式：个人素质,交换式：交换行为,转换式：员工参与,情景化式 ：支持与命令行为,指挥行为,5W2H,What,：做什么,Why,：为什么要做,When,：什么时间做,Where,：在哪里做,Who,：哪些人来做,How to do,：怎样去做,How much,：费用情况,支持行为,Ask,：提问,Listen,：,聆听,Encourage,：,鼓励,Explain,：解释,教练式,情景化领导艺术,指挥行为,支持行为,命令式,授权式,支持式,情景式领导艺术比较,形式,优点,不足,命令式,情况紧急,时间紧迫,员工没经验,经理有见识,控制过度,无他人参与,抑制创造力,没有激励,情景式领导艺术比较（）,形式,优点,不足,教练式,开发人才,提高绩效,提高员工自我意识,建立信任,耗时,依靠他人合作,有发展意愿,情景式领导艺术比较（）,形式,优点,不足,支持式,调动他人,给人以灵感,适合变化,有可信度时,显得在操纵他人,会被认为是在恩赐,可能被认为太激进,情景式领导艺术比较（）,形式,优点,不足,授权式,建立主人翁精神,激励员工,使他人参与,利用他人的技能和经验,依靠他的参与,显得不够果断,依靠他人的投入,假定他人拥有所需要知识,变化自己的领导艺术模式,酒店经理的个人背景,所管理的员工背景,所工作的企业背景,教练式,活泼型员工,领导艺术与员工类型,指挥行为,支持行为,命令式,和平型员工,授权式理,完美型员工,支持式,力量型员工,