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,汽车市场营销,上海建桥学院机电学院,汽车工程系 陈永革,（,2013,年,4,月,8,日,),第五章 汽车市场营销战略,今天的汽车企业正面临着比以往更为激烈的竞争，不断地：,提高竞争能力,实现顾客满意,战胜竞争对手,是汽车企业应对竞争、加快发展的战略举措。,研究汽车市场营销战略的目的,研究汽车市场营销战略主要有以下三个目的：,1,提高,竞争能力,如何通过服务质量管理，来提高服务质量，增强汽车企业的核心竞争能力；,2,实现顾客满意,如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价值，实现顾客满意；,3,战胜竞争对手,如何分析竞争环境和竞争对手，来确立汽车企业的市场竞争地位和基本竞争战略，,战胜竞争对手,。,第五章 汽车市场营销战略,第一节 汽车市场营销战略概述,第二节 汽车服务战略,第三节 顾客满意战略,第四节 汽车市场竞争战略,第一节 汽车市场营销战略概述,要使汽车企业在激烈的市场竞争中能获得长远的发展，,必须正确地预测汽车市场中长期的发展变化，制定与汽车市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场营销战略，并组织实施和管理控制，,使规划的战略目标得以实现，这是汽车企业成功经营的基础。,一、公司战略的内容和管理,战略是实现长期目标的方法。,对于现代公司而言，营销战略往往是其公司战略的核心内容。,（一）公司战略的内容,1,公司使命,公司使命表达的是有关公司存在价值和意义之类的根本性的问题；,2,公司目标,公司使命必须转化成各个管理层和部门的具体目标；,3,公司业务组合战略,公司战略必须明确建立、扩大、维持、收缩和淘汰哪些业务；,4,新业务战略,要考虑通过发展新业务，实现公司的成长。,一、公司战略的内容和管理,（二）公司战略的管理,1,战略制定,战略制定包括确定企业的使命和任务，识别企业的外部机会与威胁，识别企业内部的优势和劣势，建立长期目标，制定可选择战略以及选择特定的执行战略；,2,战略执行,战略执行要求公司建立年度目标，制定政策，激励雇员和配置资源，以便制定的战略得以贯彻执行；,3,战略控制,战略控制就是跟踪企业环境变化和战略执行情况，发现问题，找出问题的原因，并及时采取纠正措施。,二、汽车市场营销战略的特征,汽车市场营销战略具有以下三个特征：,1,系统性,汽车市场营销战略本身是一个系统，它包括了战略思想、战略目标、战略重点、战略措施等相互联系的要素。同时，它还处于汽车企业经营总战略的更大系统之中。,2,全局性,汽车市场营销战略的全局性包括两层含义：一是指汽车企业对市场营销策略进行整体规划；二是指汽车企业在市场营销中作出事关汽车企业全局发展的关链性策略。,3,长远性,汽车市场营销战略的长远性是指战略着眼于未来，要指导和影响未来较长时期内的营销活动，是对未来营销工作的统盘筹划。因此，要立足当前，放眼未来，协调好近期和长远的关系。,三、汽车市场营销战略的类型,汽车市场营销战略可根据其战略任务分为三种类型：,1,汽车服务战略,汽车服务战略是指自汽车进入流通、销售、购买、使用直至报废、回收各个环节中，汽车企业为汽车消费者提供一系列服务营销的策略。,2,顾客满意战略,顾客满意战略是指汽车企业通过价值链管理，来提高顾客让渡价值、提升顾客满意水平的一系列市场营销的策略。,3,市场竞争战略,市场竞争战略是指汽车企业通过市场竞争环境、竞争对手以及企业自身市场竞争地位分析后，确定汽车企业在市场竞争中总的制胜策略。,四、汽车市场营销战略的内容,三种不同类型的汽车市场营销战略，其内容都应包括以下四个方面：,1,营销战略思想,营销战略思想是指导战略制定和实施的基本思想。它是营销战略的灵魂，是确定营销战略的纲领。,2,营销战略目标,营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下，在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的总体要求。,3,营销战略重点,围绕营销战略目标的实现，通过对汽车企业内外部、主客观条件的分析，找出各阶段影响市场营销的重要问题，把它作为营销战略重点。,4,营销战略措施,营销战略措施是为了实现营销战略目标所采取的措施和手段。,第五章 汽车市场营销战略,第一节 汽车市场营销战略概述,第二节 汽车服务战略,第三节 顾客满意战略,第四节 汽车市场竞争战略,一、汽车服务的含义,汽车服务的含义应当包含以下要点：,1,提供的是一种活动,汽车服务提供的基本上是一种活动，活动的结果可能是无形的，这种活动有时也与有形汽车产品联系在一起,2,提供的是汽车的使用权,汽车服务提供的是汽车产品的使用权，并不涉及所有权的转移，如提供了汽车维修服务，并不产生汽车所有权的改变,3,对汽车服务的需求不亚于汽车产品,汽车服务对其需求者的重要性，并不亚于汽车产品。例如，汽车发生故障后，对维修服务的需求比对汽车产品的需求还要重要。,第二节 汽车服务战略,二、汽车服务的特征,汽车服务特征对规划汽车服务战略影响较大。汽车服务特征主要有以下四点：,1,无形性,也称不可触摸性。顾客在购买汽车服务之前，一般不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到汽车服务,2,同步性,也称同一性。汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的，两个过程是不可分离的,3,差异性,也称异质性。汽车服务人员的文化、修养、能力与专业水平存在差异，不同服务人员的服务质量很难达到完全相同,4,即时性,也称不可储存性。由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性，决定了汽车服务不能进行储存和退换,三、汽车服务质量的管理,汽车服务企业可以从以下五个方面进行汽车服务质量管理：,1,确保承诺的实现性,2,重视服务的可靠性,3,坚持沟通的经常性,4,优质服务的传递性,5,汽车服务的重现性,三、汽车服务质量的管理,1,确保承诺的实现性,明确的汽车服务承诺（如广告和人员推销）和暗示的汽车服务承诺（如服务设施外观、服务价格），都是汽车服务企业可以控制的，对其进行管理是直接、可靠的方法,三、汽车服务质量的管理,2,重视服务的可靠性,提高汽车服务的可靠性能带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，减少招徕新顾客的压力和再次汽车服务的开支,三、汽车服务质量的管理,3,坚持沟通的经常性,汽车服务企业积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通表示关切，都传达了和谐、合作的愿望，而这又是顾客经常希望而又很少得到的,三、汽车服务质量的管理,4,优质服务的传递性,在服务过程中，让顾客亲身体验优质服务,有利于顾客保持更切合实际的期望和更多的理解,三、汽车服务质量的管理,5,汽车服务的重现性,汽车服务的重现是一个超出顾客期望的绝好机会，也为汽车服务企业提供了重新赢得顾客信任的机会,四、打造品牌化服务新形象,环境服务,传达愉快感觉（严格的,5 S,管理）,顾问服务,帮助客户选择（广泛的知识支撑）,购买服务,便利客户购买（便捷的购买流程）,委托服务,减轻客户负担（放心的替代功能）,产品服务,保证产品质量（过硬的技术保证）,售后服务,担负信托责任（放心的情感体验）,咨询服务,递送知识信息（专业的解惑能力）,附加服务,扩大服务内涵（感人的人文关怀）,朋友服务,建立牢固关系（真诚的人际纽带）,品牌服务,打造标准形象（一贯的全面表现）,第五章 汽车市场营销战略,第一节 汽车市场营销战略概述,第二节 汽车服务战略,第三节 顾客满意战略,第四节 汽车市场竞争战略,第,三节,顾客满意战略,一、,从,PIMS,到,CS,二、顾客让渡价值与顾客满意,三、顾客关系管理,一、从,PIMS,到,CS,（一）,追求市场占有率的,PIMS,战略,PIMS,（,profit impact of market share,）,传统的营销学理论中，企业营销活动的主要目的是扩大市场份额,企业围绕,P,（产品、价格、促销、渠道）营销组合，开展营销活动，尽力扩大市场份额,1972,年，美国战略规划研究所形成了,PIMS,研究报告表明：,市场占有率是影响投资收益率最重要的变数之一，市场占有率越高，投资收益率也越大,企业在提高市场占有率时应考虑三个因素：,1,）引起反垄断诉讼的可能性,2,）经济成本,3,）企业所采用的营销组合策略,哈佛大学商学院教授赫斯凯特、赛塞、施策辛格等人认为：,企业应采用,Rs,营销策略,：,尽力留住用户（,Retention,）,向用户销售相关的产品和服务（,Relation Sales,）,鼓励用户向亲友介绍他们满意的消费经历（,Referrals,）,（二）,关系营销（,3Rs,）战略,留住老用户指企业与用户保持持久的、密切的关系，不断地向用户销售他们原先购买的产品和服务,留住老用户（,Retention,）,企业向老用户销售新产品和新服务，可节省大量销售费用,买卖双方早已相互了解，企业不必花费大量营销费用，向老用户介绍自己的情况，审查老用户的信用情况,销售相关的新产品和新服务,（,Relation Sales,）,在购买决策过程中，为了降低自己感觉中的购买风险，许多潜在的用户会向亲友收集信息，听取亲友的意见,用户的口头宣传对其他用户购买行为与企业经济收益影响重大,用户口头宣传,（,Referrals,）,菲力普,科特勒指出：,“,企业的整个经营活动要以用户满意度为指针，要从用户角度，用用户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。,”,（三）,用户满意（,CS,）战略,CS,营销战略的指导思想,：,企业的全部经营活动都要从满足用户的需要出发,从用户的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求,CS,营销战略就是：,要站在用户的立场上考虑和解决问题,要把用户的需要和满意放到一切考虑因素之首,美国哈佛商业杂志的研究报告指出：,“,再次光临的用户比初次登门的人，可为公司带来,25,- 85,的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。,”,消费者对产品和服务的需求已从,“,价廉物美,”,转向,“,满足需求,”,以服务营销为手段提高用户满意度是企业在竞争激烈的市场中的理性选择,第,三节,顾客满意战略,一、,从,PIMS,到,CS,二、顾客让渡价值与顾客满意,三、顾客关系管理,二、顾客让渡价值与顾客满意,（一）,顾客让渡价值,顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本的差额,顾客总价值，包括：产品价值、服务价值、人员价值和形象价值,顾客总成本，包括：货币成本、时间成本、体力成本和精力成本,顾客让渡价值,=,顾客总价值,顾客总成本,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,顾客总价值,货币成本,时间成本,体力成本,精力成本,顾客总成本,顾客让渡价值,顾客让渡价值,产品价值,是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。,菲利浦剃须刀,2050,元,松下台式音响,3880,元,凯迪拉克,顾客让渡价值分析,服务价值,是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值,担保,惠顾奖励,三包,送货,安装,培训,咨询,维 修,承诺,人员价值,是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。,形象价值,是指企业及产品在社会,公众中形成的总体形象,所产生的价值。,货币成本,即在求购全过程中所需消耗的经费和支付货款的总价值。,时间成本,即顾客在求购所期望的商品或服务的全过程中所需消耗时间的代价。,精力成本和体力成本,即在需求生成、信息调研、选择判断、购买决定、购买实施及购后感受的全过程中所消耗的精神和体力的价值。,1.,顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面因素的影响,企业在制定营销决策时，应用较低的成本为顾客提供具有更多顾客让渡价值的产品,顾客让渡价值的分析,2.,不同顾客群体对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的,企业应有针对性地设计增加顾客总价值、降低顾客总成本的方法，以提高顾客的满意水平,顾客让渡价值的分析,3.,采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个合理的“度”,片面追求,“,顾客让渡价值,”,最大化，其结果往往会导致成本增加，利润减少,企业应掌握一个合理的度，以提高企业的经济效益为原则,顾客让渡价值的分析,菲力普,科特勒认为,:,“,满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较,”,（二）,顾客满意,顾客满意,“,顾客满意,”,是指顾客对汽车营销所感知的效果与其期望值之间的差异函数,顾客期望,感知效果,顾客很满意（忠诚顾客）,顾客满意（留住顾客）,顾客不满意（失去顾客）,指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。,用公式表达为：,顾客满意可感知效果,/,期望值,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数,顾客满意的定义,能否实现顾客满意有,3,个重要因素,:,1.,顾客对产品的先期期望,2.,产品的实际表现,3.,产品表现与顾客期望的比较,顾客满意,在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理用户期望值,:,用户,B,期望的质量,/,服务,不满意的用户,用户,A,期望的质量,/,服务,满意的用户,实际的质量,/,服务,质量,/,服务,衡量和管理用户期望值,汽车行业的企业经营战略必须以全面顾客满意为中心，企业经营成败的关键是能否赢得市场和顾客,企业能作到让顾客全面满意，赢得顾客，就能争取到汽车的市场份额，在激烈的竞争中获得胜利,顾客满意,90%,的消费者在不满意时，不会抱怨。,90%,的消费者在不满意时，不会再来消费。,维持一个老客户的成本是开发一个新客户的,1/5,。,想尽一切办法让可能失去的老客户消除不快和误解，使之回头。,来自美国的数据：如果每年有,25%,的客户流失，,4,年后这个企业就不复存在。假如开发新客户的费用是,100,，维持及继续发展,老,客户的费用是,17,。,来自,IBM,的数据：产品没有出现问题的客户再购入率是,84%,，产品出现问题处理令客户满意的客户再购入率是,92%,，产品出现问题处理不当的客户再购入率是,46%,。,顾客满意,顾客满意度就是量化了的顾客满意,顾客满意度是指人们对所购买的产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性,顾客满意度顾客总价值,/,顾客总成本,（三）,顾客满意度,顾客满意度,（不满意,/,不成交）,&,(,成交,+,投诉,),产品价值,服务价值,+,人员价值,形象价值,+,+,客户总价值,货币成本,时间成本,+,精神成本,体力成本,+,+,客户总成本, （ 满意,/,成交 ）,应有品质, （很满意,/,成交）,魅力品质,顾客满意度顾客总价值顾客总成本,顾客,满意度的目标和利益,规划，意向，和产出,推荐,再次回去,再购买,总体满意度,SSI,销售满意度,（购买）,IQS,APEAL,产品满意度,（,3-5,个月）,提高忠诚度,售后服务使用及忠诚度,（,2-4,年）,SURS,产品耐久性,（,2-4,年）,VDS,售后服务满意度,（,12-18,个月）,CSI,所谓顾客忠诚（,customer loyalty,），是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合,（四）,顾客忠诚,顾客忠诚表现的特征主要有以下四点：,1.,再次购买企业该品牌的产品或服务,2.,主动地向亲朋好友推荐该品牌产品或服务,3.,几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头,4.,发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能主动向企业反馈讯息，不影响再次购买,顾客忠诚,满意与忠诚是两个完全不同的概念,满意本身具有多个层次,顾客满意先于顾客忠诚并且有可能直接引起忠诚,CS,的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度,顾客满意与忠诚的关系,顾客忠诚,案例：,一位浙江顾客在上海花了,4000,多元换了零件，故障依旧！,时间,地点:上海浦东,单位:上海天振通进口汽车修理,车辆:红旗牌轿车,故障:水温表显示水温过高,经过:隔天取车,结果:收费元，其中，换零件元、工时费500元，车子水温显示仍过高。,最终发现，只是水温表失灵。,更换零配件清单,水箱,节温器,节温器上盖,发电机皮带,水温感应器,紧固夹钳,点评,:,这是目前一般汽修企业和服务业的一个缩影，他们深知如何斩客，却不知如何培育能让他们在竞争中生存的忠诚顾客,.,因此，他们存在的日子还会久吗？,拥有什么样的顾客取决于企业自身,产品与服务应永远超前于顾客预期,鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机会,提升顾客满意的基本理念,（五）,提高顾客让渡价值,提高顾客让渡价值是提高顾客满意水平的主要手段,提高顾客让渡价值有两个可供选择的途径：,尽力增加总的顾客价值,尽力减少总的顾客成本,提高顾客让渡价值,1.,重视产品的开发,产品的开发与设计应注重市场调研及客户需求的识别,2.,重视产品的质量,产品的质量是企业的生命，提高产品质量是提高产品价值、维护企业信誉的主要手段,增加产品价值,1.,服务的定位与服务差异化,服务定位的目的在于在顾客心目中创造出有别于竞争者的差异化优势,2.,为顾客提供优质服务,全过程服务是针对顾客消,费的每一环节所进行的细致而深入的服务,全方面服务指为消费者提供所需的各种服务项目,全顾客个性化服务是针对个体消费者,提高服务价值,人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力所产生的价值,全力,支持一线员工,，做好顾客真实接触的瞬间,培训企业员工,，培养他们以顾客为中心的理念，以及全心全意为顾客服务的精神,实施顾客满意战略,，还要让内部顾客也满意,采取激励机制,，向提高服务水平的员工提供有形的回报,提高人员价值,良好的组织形象具有财务价值、市场价值和人力资源价值,1.,要做好组织形象管理，,创建鲜明的组织个性与组织文化,2.,组织形象通过产品质量水平、品牌特征和服务交付三个方面表现出来,3.,做好组织形象管理，还需,妥善处理危机事件，维护组织形象,提高形象价值,顾客总成本中最主要的成本就是价格，低价高质的产品是赢得顾客的最基本手段,要想赢得市场，必须严格控制成本，对本企业产品或服务的各个环节进行成本控制,降低货币成本,通过各种有效渠道发布产品信息，,减少顾客搜集信息所需的时间,要尽量缩短订货周期，减少缺货现象,要为有特殊需要的顾客提供紧急订货,降低时间成本,精力与体力成本是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出,加大产品宣传的力度,建立广泛分布的销售网点,为顾客提供一条龙服务,降低精力成本与体力成本,第,三节,顾客满意战略,一、,从,PIMS,到,CS,二、顾客让渡价值与顾客满意,三、顾客关系管理,三、顾客关系管理,要实现用户满意，就要提高用户的满意度，企业就必须要,了解用户的需要,了解用户的特征,了解用户购买倾向的变化,（一）,顾客关系管理,用户关系管理（,CRM,，,Customer Relationship Management,）系统就是支持个性化销售和服务的一种系统，这种系统建立在,IT,技术上，能使企业及时了解用户的需求、特征、购买倾向的变化，然后为用户提供一种个性化的服务产品,顾客关系管理,用户关系管理（,CRM,）由,Gartner Group,提出,其定义是企业与用户之间建立的管理双方接触活动的信息系统,一个相对完整的,CRM,至少要包括三大内容：,触发中心、挖掘中心、,CRM,与,ERP,的很好集成,（二）,CRM,的内容,触发中心是可畅通有效的客户交流渠道，有 、WEB、 、EMAIL等触发手段。典型应用：呼叫中心（Call Center）,触发中心也可以看做企业和用户的交流界面,IT技术的出现，为用户交流界面带来有利的支持，使这一工作的自动化水平大大提高,触发中心,挖掘中心是对所获信息的有效分析，即数据挖掘技术（,Data Mining,）,CRM,所包含的内容要比用户数据库丰富的多，企业可以通过各种途径取的用户的资料,要提供能让用户满意的服务或产品，首先要了解客户的需求，企业的挖掘中心就是根据这些已经获得的数据，对用户和用户群进行分析,挖掘中心,企业可以根据以下几方面对用户进行分析：,客户概况分析（,Profiling,）,客户忠诚度分析（,Persistency,）,客户利润分析（,Profitability,）,客户性能分析（,Performance,）,客户未来分析（,Prospecting,）,客户产品分析（,Product,）,客户促销分析（,Promotion,）,问卷调查,问卷调查的结果能够比较可靠的反应当前市场的状况和用户的偏好等内容,面谈,企业能够当场和用户交流意见和看法，能直接了解用户的情况，面谈可以分为访问、 、座谈等方式,观察法,观察法主要用于调查客流量和用户行为,通过媒体和活动,企业面向庞大的用户群通常采用通过媒体进行资料收集,（四）,用户资料的收集,内部用户资料,内部用户的个人资料在企业中通常都具备有成型的资料,企业要定期进行内部用户的满意调查，并且对结果进行保管,外部个人用户资料,外部用户的资料包括：（,1,）与个人有关的资料， （,2,）与购买有关的资料,企业用户资料,企业用户资料除了要包括基本信息之外，还要包括企业领导人的信息，特别要掌握关键人物的资料,企业用户资料也还要包括购买资料,用户资料的范围,找到正确客户,利用正确渠道,把握正确时间,提供正确产品,采用正确价格,维系顾客忠诚,顾客关系管理,CRM,目标,增加商机！,CRM,与传统经营模式的区别,收入,客户,满意度,投资回报期：,3,6,个月,员工,效率,15,21,20,实施,CRM,带来的显著成效,谢 谢 ！,精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。,提供60万企业管理资料下载，详情查看：,提供5万集管理视频课程下载，详情查看：,提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：,2万GB高清管理视频课程目录下载：,高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。,咨询 ：,值班 ：,网站,在线文档： :/ foxdoc,
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