客户维护—贾宁

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顺 驰 置 业,SUNCO REALTORS INC,*,客户维护工作的开展,2004年2月,顺 驰 置 业,一、客户档案的建立,二、现阶段客户维护工作,顺 驰 置 业,（一）建立客户档案的目的,整合客户零散信息，实现客户信息的唯一性,以客户为中心单元开展工作,细分客户，有针对性的进行管理,客户资源再生,一、客户档案的建立,顺 驰 置 业,客户档案建立后，可实现客户信息的唯一性，客,户档案是以客户本人为中心单元，可记载在顺驰,的所有需求和消费记录，然后将这些客户按照区,域放在即将成立的各区域维护小组，达到与客户,的最近距离接触。,客户档案建立后可实现客户的细分，根据客户细,分制定相应的维护计划，实现客户资源稳定与客,户资源再生。,一、客户档案的建立,顺 驰 置 业,（,二）初步建立的客户档案,1、客户基本信息：,一、客户档案的建立,顺 驰 置 业,2、客户消费信息,：,此客户在顺驰的所有需求记录、成交记录、回访维护记录、,提供服务记录、顺驰卡记录、客户投诉记录都在客户档案上 有体现。,3、客户档案查询方式：,客户姓名、性别、客户编号、联系地址、积分卡号、家庭收,入水平、需求业务种类、成交业务种类、是否有过投诉、享,受过哪种服务。,一、客户档案的建立,顺 驰 置 业,现在流入我们渠道内的客户种类有：,租赁房源（代租和调入）,买卖房源（代卖和调出）,买房需求,租赁需求,成交客户（买卖和租赁）,评估单,（三）建立客户档案的客户范围,一、客户档案的建立,顺 驰 置 业,（四）客户档案建立步骤,步骤1：网络以成交客户为切入点按照客户档案模板建 立若干个客户档案并默认若干个客户编号,步骤2：设立专门的维护人员实现客户档案的唯一性,一、客户档案的建立,客户信息1,客户信息2,顺 驰 置 业,（五）客户档案与顺驰卡的结合,一、客户档案的建立,通过给成交客户发放顺驰积分卡来实现客户档案信息唯一性，每张卡号对应一个默认的客户编号。,顺 驰 置 业,顺驰VIP卡,1、,制作目的：,通过积分来吸引客户介绍其他朋友成交，利用零散客,户资源实现有力宣传，从而提高市场占有率，形成相,当大规模的客户网。,一、客户档案的建立,顺 驰 置 业,2、制作思路：,银卡,金卡,VIP卡,银卡,银卡,发放成交客户,积分,积分,介绍其他亲友成交,介绍其他亲友成交,：,：,：,：,一、客户档案的建立,顺 驰 置 业,3、积分原则：,租赁以租金形式积分，1000元相当于100分，其他各,买卖业务以总房款积分，10万元相当于100分,银卡,金卡,VIP卡,积到800点,积到1600点,发放客户群：,在顺驰成交客户,（上下游）,拥有此卡群体:,积分累计到800点,也就是消费为8000元的客户,拥有此卡群体:,积分累计到1600点,也就是消费为16000元的客户,一、客户档案的建立,顺 驰 置 业,可实现全国化积分，从全国各地顺驰公司均可实现积分,均可享受优惠政策。,一、客户档案的建立,4、搭载服务：,再次到顺驰消费折扣优惠,升级换取礼品,整合商家，为客户提供衣、食、住、行全方位服务,顺 驰 置 业,租赁客户维护,买卖客户维护,客户维护工具,维护,效果分析,二、现阶段的客户维护工作,顺 驰 置 业,租赁房源维护,调度在匹单的同时实行维护职能,长期未成交房源维护,网上撤单房源维护,租赁成交房源维护,租赁需求客户维护,暂时没有找到房源的需求客户维护,成交需求客户维护,二、现阶段的客户维护工作,（一）租赁客户维护,顺 驰 置 业,房源维护流程,评估单追单,历史评估单的维护,长期未成交房源维护,已撤单房源维护,客户维护流程,已成交买卖双方维护,二、现阶段的客户维护工作,（二）买卖客户维护,顺 驰 置 业,以上的客户维护的工具都是电话和网络，信息可直接从网络中查找和反馈，而且这些维护的反馈信息全部都能调入客户档案中进行记录。,二、现阶段的客户维护工作,（三）维护工具,顺 驰 置 业,（四）租赁长期未成交房源的维护,效果分析,二、现阶段的客户维护工作,顺 驰 置 业,二、现阶段的客户维护工作,1、数据分析：,资源转化率,= 转化资源量回访量100%,= 270 914 100% =,29.5%,2、资源转化量:,以现在的转化率计算，若回访40条/人.天，将日产生:,买卖意向客户,2.4,套,；降价出租,6.6,套；包租意向,1,套；,新增租赁房源,1.8,套,（四）租赁长期未成交房源的维护,效果分析,顺 驰 置 业,二、现阶段的客户维护工作,3、成本核算:,小灵通话费：0.05元/分钟,每位客户平均回访时间:5分钟,每人每日回访40位客户,电话回访成本计算=40位 * 0.05元,/分钟 *5分钟,=,10元RMB,（四）租赁长期未成交房源的维护,效果分析,顺 驰 置 业,3,月初，资源开发各区成立相应的客户维护小组初步实现,对客户的维护（客户管理中心提供各区客户维护小组每天 的回访客户种类、客户信息和回访计划，并制定资源再生考 核。前期客户管理会以邮件形式传送给客户维护小组应回访的客户信息，客户维护小组24小时之内将回访信息反馈到客户管理中心）。,监控效果并不断完善维护流程,二、现阶段的客户维护工作,顺 驰 置 业,客户管理体系,支撑公司战略 !,垄断客户资源 !,顺 驰 置 业,谢谢大家!,顺 驰 置 业,