电话销售理念与一通电话流程

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,贸易,通,-,赢 造 企 业 网 上 贸 易,电话销售理念,慧聪网（HK8292),1,理念是行动的指南，先进的销售理念带来卓越的销售业绩,2,一通激情电话胜过百通平庸的沟通,重视客户信息，密切联系准顾客,当天的状态取决于前一天的准备,流程是到单根本，每通电话都要重视流程,没有需求不谈产品，没有需求不谈价格,心在哪里，财富就在哪里！敢于谈大单！,成功者绝不放弃，放弃者绝不成功,电话销售就像演员，你演什么，就要像什么,数据是我们的生命线，没有一切理由，一定要达标,找对人，说对事！找到买方真正的决策者（KP）,没有卖不出去的产品，只有卖不动产品的业务员,我们长了两个耳朵，一个嘴巴，做销售就要多听少讲,陈述不是一味的讲，要在陈述中不断探询客户对此的认可度,务必在完整、清楚的识别及证实客户的明确需求后在开始推荐产品,征服畏惧、建立自信的最快最切实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验,3,电话销售流程,4,演练,5,电话销售流程图,促成,解疑,推荐,探询,开场,准备,客户,6,电话沟通前的准备,明确打电话的目的,明确打电话的目标,为达到目标所必须问的问题,设想电话中可能发生的事情并做好准备,设想客户可能会提到的问题并做好准备,准备所须资料,你态度积极吗？,7,你对如下问题没有明确答案时，请不要打电话给客户：,在通话结束时我希望客户做什么？,客户为什么要按我的建议采取行动？,我能给客户带来哪些利益？,8,电话销售流程,电话销售,开场白,话天地,入主题,试缔结,再缔结,背景,需求,卖点介绍,处理异议,明确付款,9,电话销售技巧,10,K 获取相产负责人信息,O 开始一个富有吸引力的开场白,P 探询客户需求,P 根据客户的需求进产产品介绍,O 处理客户顾虑,C 在电话中把握机会达成协议,目录,11,获取相产负责人信息,在正确的时间找正确的人用正确的方法办正确的事情,12,K 获取相产负责人信息,O 开始一个富有吸引力的开场白,P 探询客户需求,P 根据客户的需求进产产品介绍,O 处理客户顾虑,C 在电话中把握机会达成协议,目录,13,开场白,问候/自我介绍,建立关系（相关人或物的说明）,介绍打电话目的（运用技巧，吸引客户注意力）,确认对方时间可行性（可选）,转向探询需求（以问题结束）,14,开场白中吸引客户注意力的方法：,提及他现在可能最关心的问题,引起对方的兴趣,赞美对方,提起他的竞争对手,谈到他熟悉的第三方,谈到你曾看到过最近有关他们的报道,引起他担心和忧虑,提到其他人的经验（创造气氛）,提到你曾发过邮件,15,K 获取相产负责人信息,O 开始一个富有吸引力的开场白,P 探询客户需求,P 根据客户的需求进产产品介绍,O 处理客户顾虑,C 在电话中把握机会达成协议,目录,16,挖需求,务必在,完整、清楚,地识别及证实客户的,明确需求,后，再开始推荐产品！,17,完整,：,客户都有哪些需求，对他来讲哪个最重要的。,清楚,：,具体的需求是什么?,明确需求,：,为什么有这个具体的需求。,18,探询,介绍,缔结,探询的重要性,19,明确的需求是：,客户明确表达的某种愿望,它为什么那么重要,如想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣、一定要做到、我们的目标是,潜在的需求是：,客户面临的困难、问题、以及不满,来自于工作、部门、公司、行业,明确的需求和潜在的需求,20,21,问问题的方式,开放式问题,即让调查对象自由回答的问题,封闭式问题,有点像对错判断或选择题，回答只需要一两个词,22,状况询问,状况询问：反映客户基本情况的问题,反映,背景、事实,的问题。,状况询问的目的是获得,关键性资料,而又不使客户失去兴趣。,用最,直接,有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。,23,客户背景六要素,执照,KP,产品,市场,销售渠道,网络意识,24,问题询问,问题询问：反映客户面临困难的问题,客户目前面临的,问题、困难和不满,。,问题询问的目的是发掘,潜在,的需求。,当你发掘越多的问题点潜在的需求，就会有更多的机会将它们发展为明确的需求。,事实证明成功与不成功的销售在于,问题,询问的技巧。,25,暗示问题,暗示询问：激发客户潜在的需求的问题,反映目前这种情况所产生的,结果、影响,。,目的是将客户的注意力由问题点转移到所带的,后果,。,26,满足需求询问,满足需求询问：引导客户解决困难的问题,以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。,引导客户讲出或让客户意识到解决问题后，所产生的,价值、重要性和利益,。,目的是将客户的注意力引导到解决方案上。,27,练习,您主要觉得哪些方面不是很理想？,您公司主要经营什么产品？,询盘多成交少会造成这个行业价格透明对吗？,目前金融危机对您有什么影响？,您目前主要在哪些网站投资？,您现在在操作中遇到了什么问题？,如果您公司在1234家同行中不能排名靠前您觉得会怎么样？,28,K 获取相产负责人信息,O 开始一个富有吸引力的开场白,P 探询客户需求,P 根据客户的需求进行产品介绍,O 处理客户顾虑,C 在电话中把握机会达成协议,目录,29,入主题,针对性介绍产品,30,练习,31,K 获取相产负责人信息,O 开始一个富有吸引力的开场白,P 探询客户需求,P 根据客户的需求进产产品介绍,O 处理客户顾虑,C 在电话中把握机会达成协议,目录,32,处理异议,客户的异议很大程度上是来自于客户内心的顾虑。,客户的顾虑主要以以下几种形式表现出来：,客户拖延做决策,客户对你的建议不太感兴趣,客户不太信任你,客户对你所讲的有些误解,你无法满足客户的某一具体需求,33,处理异议规则,L倾听（LISTEN）：,倾听客户的担忧，确认真正的反对理由,S分担（SHARE）：,站在客户的角度为其分忧解难,C澄清（CLARIFY）,：,对于客户的担忧加以解释，以确认问题的 真正所在,P陈述（PRESENT）：,针对客户的忧虑，提出合理建议,A要求（ASK）：,对于提出的建议，要征求客户的最终同意,34,处理异议的方法,规避防范异议,认清客户根本异议,总结归纳核心异议,扩大兴趣点忽略异议,反异议为卖点,讲成功故事,把自己的话当成真理去解决异议,35,K 获取相产负责人信息,O 开始一个富有吸引力的开场白,P 探询客户需求,P 根据客户的需求进产产品介绍,O 处理客户顾虑,C 在电话中把握机会达成协议,目录,36,把握机会促成的技巧,客户主动问到相关的产品的细节。,客户对同一问题问到两次以上。,客户主动问到价格,客户开始自言自语进行计算,客户在电话中保持沉默。,客户问到办理手续。,客户问到付款条件。,客户问到售后服务,客户在电话是认同我们的。,客户在电话中态度发生变化时。,37,引导客户成交的技巧,观念：无论看法是什么，我们的观念就是你一定会买的，假设成交。,假设客户同意,引导客户核对订单,技巧性地运用某引起限制，以促使客户下决心。,技巧性的运用二择一法（定下较高目标）,让客户知道其实办理手续很简单,找到客户最后关心的一个问题并想办法解决。,总结客户的问题，并解决。,38,总结,每个销售都能成功！秘诀是：,心态健康,目标坚定,勤奋坚持,吸收学习,39,谢谢！,慧聪网（HK8292),谢谢！,曹杨,40,