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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,成功式推销,6.1,推销成交概述,是指顾客接受推销人员的购买建议及推销演示，立即购买推销产品的行动过程。整个推销工作的最终目标。,内涵,推销成交阶段是推销活动的高潮和关键阶段，其一是顺利成交；其二是成交失利。,推销成交的原则,互利互惠原则,原则,转变顾客使用价值观念的原则,与顾客建立良好人际关系的原则,尊重顾客原则,转变顾客的使用价值观念,推销商品的使用价值,要明确交易给双方带来的利益,展示商品能给顾客带来的利益,找出成交双方利益分配的最佳点,成交的基本条件,1.顾客对商品及价格有全面了解的要求和机会,2.顾客对推销员及公司有良好的信任度,3.顾客对商品有强烈的购买欲望,4.在适当的机会促使顾客做出购买决策,5.充分全面的了解顾客，准备好最后阶段的洽谈,推销成交的基本方略,1.保持积极自然沉稳的成交态度,2.掌握洽谈主动权,不是操纵和控制顾客，而应当积极,引导、鼓励顾客发表观点和做出决定，,然后做出恰当反应 。,3.,保留一定的成交余地,4.正确识别顾客的成交信号，掌握成交时机,重大的推销障碍被处理后；,重要的产品利益被顾客接受时；,顾客发出各种购买信号时。,推销成交的信号,表情信号,语言信号,(1),目光,(2),笑容,(3),凝视,(4),态度转变,(1)顾客的询问,(2)顾客的措辞,(3)提出问题,(4)对产品提出异议,行为信号,(1)频频点头，是同意的信号,(2)表现轻松，专心倾听推销人员的说明,(3)脸上显露出高兴的神情,(4)接受重复约见,(5)主动介绍该企业负责采购的人员,(6)其他行为信号：认真阅读推销资料；比较各项交易条件；有意杀价；担心修理费用高或维修难；拿出支票或信用卡准备签字。,6.2,推销成交的常用方法,1、请求成交法,在最后成交阶段，根据顾客发出的成交信号，推销人员用筒单明确的语言，向顾客直截了当地提出购买建议，常用成交法。,优 点,有效地促成购买；可以借要求成交向顾客直接提示并略施压力；可以节省洽谈时间，提高推销效率。,缺 点,过早提出可能会破坏推销气氛；可能会给仍没下决心购买的顾客增加心理压力；可能使顾客认为推销人员有求于他，从而使推销人员处于被动。,适用情况,(1)向关系比较好的老顾客推销时；(2)在顾客不提出异议，想购买又不开口时；(3)在顾客已有购买意向，但犹豫不决时。,一是商谈中用户未提出异议。如果商谈中用户只是询问了产品的各种性能和服务方法，推销员都一一作了回答后，对方也表示满意，但却没有明确表示购买反应，这时推销员就可以认为顾客心理上已认可了产品，应适时主动向顾客提出成交。,比如,：“李厂长，您看若没有什么问题，我们就签合同吧。”,具体运用情景,二是用户的担心被消除之后。商谈过程中，用户对商品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解释已经解除了顾虑，取得了顾客认同，就可以迅速提出成交请求。,如,：“王经理，现在我们的问题都解决了，您打算订多少货？”,三是顾客已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。此时为了增强其购买信心，可以巧妙地利用请求成交法以适当施加压力，达到直接促成交易的目的。,如：,“先生，这批货物美价廉，库存已不多，趁早买吧，保您会满意的。”,2、假定成交法,推销人员假定顾客已经接受推销建议，进而直接谈及购买细节而促成交易的做法。,一般是在推销员介绍完产品的特点，并解答顾客的疑问之后，顾客一再表示出购买信号，只是拿不定主意而迟迟不下决心，这时推销员就可以向顾客提出一些实质性的问题，帮助其下定购买决心。,比如，化妆品推销员对一位选购口红的顾客说,：“您手上这支口红很适合您的年龄和肤色，来，我帮您装好”；,再如，经商谈后用户已没有异议并表现出对商品颇感兴趣，这时推销员可对用户说,：“李厂长，我们送货上门，您看是今天给您送，还是明天给您送？”,具体运用情景,提高推销效率；减轻顾客的成交压力。因为它只是通过暗示，顾客也只是根据建议来作决策。应用很广泛。,可能产生成交压力，破坏成交气氛；不利于进一步处理顾客异议；如果设有把握成交时机，会引起顾客反感，产生更大的成交障碍。,优点,缺点,注意事项,在确认顾客已有明显购买意向时，才能以推销人员的假定代替顾客的决策；,轻松自然提出成交假定，不强加于人。,适用情况,较为熟悉的老顾客和性格随和、依赖心理强被动的顾客。不适合自我意识强或没有明显购买意向的顾客。,3、选择成交法,推销人员直接向顾客提供若干购买选择方案，要求顾客选择其中一种的成交方法。可以在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交。,选择成交法适用的前提是：顾客不是在买与不买之间做出选择，而是在产品属性方面做出选择，诸如产品价格、规格、性能、服务要求、订货数量、送货方式、时间、地点等都可作为选择成交的提示内容。,比如，,“这种酒有两种包装，您要精装的还是简装的？”,具体运用情景,理论依据是成交假定理论，它可以减轻顾客购买决策的心理负担，在良好的气氛中成交；充分调动顾客决策的积极性，较快地促成交易；同时也可以使推销人员发挥顾问的作用，帮助顾客顺利完成购买任务。,但是如果运用不当，可能会分散顾客注意力，妨碍顾客选择。,优点,缺点,注意事项,看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销要点；,给顾客的选择不要太多，最佳方法二选一；,如果遭拒，适当暗示或提供更多信息，避免争执；,自然得体，既要主动热情，又不能操之过急。,4、从众成交法,推销人员利用大多数人的购买心理和行为促成交易的实现。利用了人们的这种社会心理，创造一定的众人争相购买的氛围，促成顾客迅速做出购买决策。,当某商店门口排了一条长队，路过的人也容易随之加入排队的行列。,“先生，这是今年我们走得最好的一款产品。”,“这种热水器很畅销，您看这是一些用户订单，有东北的、华北的、西北的，有城镇的、也有乡村的。”,举 例,利用从众心理促成交易，有利于增强顾客安全感，减轻心理压力；有利于增强顾客购买信心。利用顾客之间的相互影响，促成购买。,有可能忽视顾客本身的个性化需求。,优点,缺点,注意事项,掌握顾客购买的心态，进行合理的诱导。适用于大众心理较强的顾客,5、小点成交法,推销人员通过解决次要问题，减少顾客对主要问题的关注来促成交易。,面对重要的决策问题，顾客容易产生较重的心理压力，因此会显得慎重和缺乏信心，而在一些较小的成交问题上心理压力较轻，比较容易做出明确表态。,小点成交法就是利用了这一心理活动规律，避免直接提示重大的、顾客易敏感的问题，先小点就轻成交，后大点就重成交。先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交活动本身与顾客达成协议，量后达成交易。,“王经理，这个价钱也算公平吧，关于设备安装和维修问题也由我们负责，您尽管放心使用，如果没有别的问题，我们就这样定了吧。”,举 例,可以避免直接提出成交的敏感问题，减轻顾客成交的心理压力，有利于推销人员推进，但又留有余地，较为灵活。,可能分散顾客的注意力，不利于针对主要问题进行劝说，影响顾客果断地作出决择。,优点,缺点,注意事项,要根据顾客的购买意向，选择适当的小点，同时将小点与大点有机地结合起来，先小点后大点，循序渐进，达到以小点促成大点的成交目的。,态度诚恳，不让顾客觉得推销员逃避问题。,6、优惠成交法,优惠成交法是推销人员通过提供优惠的交易条件来促成交易的方法。它利用了顾客在购买商品时，希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促成交易。,举例：“张总，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”,正确地使用优惠成交法，利用顾客的求利心理，可以创造良好的成交气氛。,利用批量成交优惠条件，可以促成大批量交易，提高成交效率。,若没有把握好让利的尺度，会减少销售收益。让利不当，也会让顾客产生误会，失去购买信心，不利于促成交易。,优点,缺点,注意事项,作为促销手段精心设计；,增加产品附加值，不把价格优惠最为唯一手段；,灵活应用谈判技巧。,适用情况,普遍适用，尤其适用于销售某些滞销品，减轻库存压力，加快存货周转速度。,7、最后机会法,推销人员向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即购买的一种成交方法。,这种方法的实质是推销人员通过提示成交机会，限制成交内容和成交条件，利用机会心理效应，增强成交。,最后机会法利用人们怕失去能得到某种利益的心理，往往在最后机会面前，人们由犹豫变得果断。,能够引起顾客对购买的注意力，可以减少推销劝说工作，避免各种异议；,可以把成交时的心理压力变成成交动力，促使他们主动提出成交。,同时伴随优惠成交条件，有效促进销售。,有两面性，也可能是对推销员自身的“最后通牒”，以至失去最后机会；若是虚假设计，则影响信誉。,优点,缺点,注意事项,介绍商品利益，强调有限机会；,在顾客有了明显的商品需求后运用；,使用时注意措辞，避免造成顾客反感。,适用情况,较为熟悉的老顾客和性格随和的顾客。,8、试用成交法,是推销员把产品留给顾客试用一段时间以促成交易的方法。,基于心理学原理：一般地，人们对未有过的东西不会觉得是一种损失，但当其拥有之后，尽管认为产品不那么十全十美，然而一时失去总会有一种失落感，所以人总是希望拥有而不愿失去。,能使顾客充分感受到产品的好处和带来的利益，增强其信任感和信心，一旦购买也不会产生后悔心理；,可加强推销员和顾客间的人际关系。,有可能增加销售成本。,优点,缺点,注意事项,试用期间要经常指导用户合理使用，加强感情沟通，使用后要讲信誉，允许顾客退还且不负任何责任，如此才能提高成功率。,适用情况,适用于顾客确有需要，但疑心又较重，难以下决心的情况。,9、保证成交法,保证成交法是销售员直接向客户提出成交保证，使客户成交的一种方法。,例如：“您放心，这个机器我们会准时给您送到，全程的安装由我亲自监督。”通过向客户许下承诺，让客户购买产品有放心感。,能够增强说服力。,若承诺不能兑现，失去推销信誉。,优点,缺点,注意事项,要根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现成交保证；,针对顾客所担心的主要问题，提示有效的成交保证条件。,适用情况,一般在产品的单价过高、缴纳的金额较大、风险比较大、客户对产品又不了解的情况下，客户就会对成交犹豫不决，这时销售员应该向客户提出保证，以增强信心。,9、异议成交法,是销售人员利用处理顾客异议的机会，直接向提出成交要求，促使顾客成交的一种方法。,如果销售人员发现顾客的异议正是顾客不愿意购买的理由，只要能够成功地消除这个异议，就可以有效地促成交易。,一旦发现顾客有明显的要求和异议，处理后立即提出成交建议，能提高效率；,有针对性，成交机会较大。,若推销员对异议的判断失误，或没能处理好关键异议，会失去成交机会。,优点,缺点,注意事项,确定关键异议后进行处理，并及时请求成交；,注意态度自然平和。,6.3,推销成交的后续工作,建立良好客户关系,总结推销工作过程,表达友好之情,搜集顾客信息，建立顾客档案,与顾客保持通畅的信息沟通,为顾客提供优质的配套服务,及时妥善处理顾客的投诉,提供优质售后服务,处理抱怨的,LSCPA,程序,第一步,Listen,细心聆听。细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听。这既给了顾客一吐为快的感觉，也为自己后面提出解决方案做好准备。,第二步,Share,分享感受。对顾客的遭遇深表同情，这是化解怨气的有力武器。,第三步,Clarify,澄清事实。查询事情的来龙去脉，获取的信息，为提出解决方案做好准备。,第四步,Present,提出方案。说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办。,第五步,AskforAction,要求行动。确认方案，总结将要采取的各种行动,你的行动与他们的行动，进行解决。重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解。愉快地结束。,美国卡特匹勒公司,美国卡特匹勒公司是一个专门生产建筑机械的公司，该公司在经营中不仅坚持严格的产品质量控制，而且坚持“销售真正始于售后”的营销策略。他们在世界许多地区都设立了维修站和零件中心，因此，无论在世界的哪个角落，凡接到用户电话后,24,小时内，他们都能将零配件送到工地，该公司的技术人员也可同时赶到。,案例：美国卡特匹勒公司（续,1,）,公司规定，如果不能在,24,小时内抵达工地，免收所有的维修费用。为了保证做到这一点，该公司为本国的,93,家经销商和海外的,137,家经销商专门设立了一个配件中心，并在,10,个国家设有,23,处配件仓库，每个仓库负责一个特定区域的零配件供应，所有仓库的零配件供应范围正好覆盖全世界。在这些仓库里，经常保持有,20,万种可供,2,个月的零配件存货。,案例：美国卡特匹勒公司（续,2,）,公司领导层在工作中力求做到：,第一，坚持三个“首先”，即每季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检查配件的生产情况，而后检查整体生产情况；在生产中首先安排配件生产，保证维修需要。,第二，尽量让用户一次买足施工过程中所需的全部产品，做到配套供应，方便顾客使用。,案例：美国卡特匹勒公司（续,3,）,第三，重视售前服务。,如主动向客户提供样本、商品目录、实物样品、参考价格表、说明书等，并举办现场展览会和操作表演。虽然该公司的产品普遍比竞争者的同类产品价格高出,10,15,，但用户仍然愿意购买卡特匹勒公司的产品。公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。,思考题,1.,什么是成交？,2.,成交在推销过程中的地位和作用如何？,3.,成交的基本方法有哪些？各自有哪些优缺点？如何灵活运用这些成交方法？,
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