客户服务概述2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务管理,李慧,现代企业管理（独立本科段）专业,认识教师,双师型教师,，,美国注册高级培训师,（,美国,）,、企业高级培训师,（,中国,）,、,营养师（高级）、,中级经济师。,在博导教育机构专业任教5年，先后讲授客户服务管理、企业管理咨询与诊断、企业文化、团队管理等课程,。,认识课程,本课程的性质及其在专业考试计划中的地位,客户关系管理,是企业管理中,不可缺少,的基础知识,，,必考,的,专业课,。,本课程是现代企业管理专业考试计划中的一门,重要的,专业基础课,，是深入学习企业管理的关键。,客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和迅速发展的需要，为了满足经济社会对企业管理人才和市场服务人才的迫切需要。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的,实践性、科学性与操作性,特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。,认识考试,一、考试基本要求,要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户服务管理的相关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。,认识考试,二、考题类型,一、单项选择题,1. _是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。,A 媒体广告 B 知识讲座 C 专家坐堂 D 热线咨询,二、多项选择题,产品服务按阶段性划分，可以分为_,A 售前服务 B 售中服务 C 售后服务,D 延续服务 E 整体服务,认识考试,三、名词解释,客户关系管理,危机公关,四、简答题,简述优质客户服务的特征与基本技巧,简述危机公关与公关危机的区别与联系,五、论述题,试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧,试述客户关系管理的作用与功能,认识考试,六、案例分析题,一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”,这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。,请回答：,（1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？,（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？,识记,领会,简单运用,综合运用,识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的基础知识，并能进行正确的选择和判断。,领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联系，理解其引申意义，并能做出正确的表述和解释。,简单应用：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般问题的能力。,综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比较复杂的问题，具有一定解决实际问题的能力。,选择、判断,名词解释,名词解释,论述题,案例分析,简答题,简答,论述题,三、大纲考核要求,课程,重点,第一章 客户服务概述,第二章 客服人服务理念,第三章 客户服务技巧,第四章 客户服务质量管理,第五章 大客户服务管理,第六章 客户服务关系管理,第七章 客户服务培训,第八章 客户服务中心,第九章 客户服务中的公关专题活动,第十章 客户投诉与投诉处理,时,间,安,排,10月26日：第一章 客户服务规划,10月27日：第二章 客服人员管理,第三章 客户信息管理,11月23日：第四章 大客户服务管理,第五章 客户满意度与忠诚度管理 11月24日：第六章 客户的建立与维系,第七章 客户关系管理,12月14日：第八章 呼叫中心管理,第九章 客户服务中的公关专题活动,12月15日：第十章 客户投诉与投诉处理,总复习及习题讲解,课 程 学 习 方 法,一、教材,教材是关键，因为你做再多的题也是对教材内容的一个熟悉的过程，考试也是把教材的内容换个形式来考察大家。莫不如先将教材熟悉好了再做题，一是节省时间，二是做题顺，为自己节省时间，增加自信。,二、听课,很多人没时间通体看书，只想听听精讲，串讲，希望以此节省一些时间。如果你真的是一点看书的时间也没有，这么做也行，不过有一点，听的时候，一定要听出很多问题，听出的问题再去看书理解，这样才行，如果听了一遍精讲一个问题没有，那原因只有两个，一是你没有认真听，二是你不想通过考试。,三、做题,很多网站有真题，有模考，有阶段测试，我觉得题不在多，而在精，做一个题有一个题的收获才是目的，做对了这个题，说明对这个知识点把握好了，那么在以后的复习中可以跳过这个知识点，为自己减负。做错了这个题，说明对这个知识点还没理解好，或者是记的时候记混了，没关系，拿出来再记一遍，记的时候告诉大家一个最笨也是最有效的方法：拿着笔，一边记一边写，写的时候也不要全写，只要把记不住的写下来就好。,四、学会总结,有些知识点，如果你第一次做题做错了，你可以改正，如果你第二次又做错了，你就得重视了，看看为什么老出错，就得想个招了，我告诉你一个方法：把它写下来，列个备忘录。等上考场的时候，估计你的备忘录也该有几十条内容了，这些是你容易犯错的地方，看一遍再进考场还有什么可怕的！,最后，也是最重要的，我觉得大家一定要自信。,第 一 章,客户服务概述,为何要服务,客户,？,客户是上帝,客户是利润的源泉,客户是企业的福星,客户是朋友,客户是财富,客户是资源,客户是企业的衣食父母,（P7 简答 选择题）,（一）客户对企业的重要性,客户是上帝，客户也是,魔鬼,？,（严重偏离交易的标准和道德）,企 业,财,人,技术,客,户,物,（二）客户服务对企业的重要性,对企业生存的重要性,对企业发展的重要性（利润 良性循环）,财富评选的2010年全球500强中，前100家中有60家是服务类公司。服务在人类的经济生活中所发挥的作用是谁也不能抗拒的，如果一个组织想不断发展，就需要思考一个最简单的问题：如何为顾客服务?,销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下！,随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。,全球500强企业都建立了他们的核心部门“客户服务管理中心”。,只有牢牢抓住“上帝”，才会有更大、更广阔的发展空间。,随着企业竞争的加剧，对客户服务与管理行业的人才需求也在大大增加，特别急需高素质的客户服务管理师人才，其待遇也节节攀升，不少地方甚至出现高达万元的月薪，是真正的高薪白领人士。,目前国内直接从事客户服务管理工作的人员估计有50到80万人，但这远远不能满足市场的需求。各大招聘网站和人才市场数据显示，招聘“客户服务管理师”的企业，涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，需求十分巨大。,客户服务管理师介绍,学习目的与要求：,通过本章的学习，应了解客户服务的基础理论知识、内容、实施以及客户服务的一些核心概念及其服务准则；并能够结合案例说明客户服务在现实生活中的应用。,第一节客户服务基础,一、服务与客户服务,（一）服务：为一定对象工作。,客户服务,为人民服务,为经济组织,提供的服务,为非经济组织,提供的服务,企业行为,有偿,没有经济性质,无偿,客户服务属于（ ）A、有偿服务 B、无偿服务C、有益服务 D、无益服务,社会组织可以分为,：,A、经济组织和群众组织 B、群众组织和政权组织,c、政权组织和非经济组织 C、经济组织和非经济组织,（二）客户服务,客户服务,是,以,企业,通过其,员工,提供产品和服务,满足客户需要,的,行为,。,（P7 名词解释 选择题）,（ ）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。,A、生产 B、营销,C、客户服务 D、售后服务,租酒店客房,在银行存款,乘飞机旅行,请医生看病,理发,请人修车,看电影,请律师提供咨询,举例：你的生活中有的客户服务,售后服务,产品服务,围绕着产品的交易和,使用而展开的服务,服务产品+产品服务,提供产品和服务,以能满足客户需要的行为,1,、客户服务的演变,产品的售后维修保养,合同约定的产品质量保证,产品使用知识咨询和技术指导,售前服务,售中服务,售后服务,客户服务服务产品,产品服务载体,产品服务按阶段性划分，可以分为_A 售前服务 B 售中服务 C 售后服务 D 延续服务 E 整体服务,2,、客户服务的两个组成部分,外部客户服务,内部客户服务,外部客户服务是指企业为社,会组织或个人提供的客户服务,内部客户服务是企业在生产和,管理流程中，实行“下一道工序,就是客户”的业务关系和管理机制,作用,作用,主导企业的生产经营活动,制约企业的总体运作,调节企业的对外交往,基础作用：保证对外服务,承诺如期按质按量兑现,保证作用：,“,责任主体,转移”和“任务转移执行”,内部客户服务的作用是（ ）。（外部客户的作用：）A、主导作用 B、基础作用 C、制约作用 D、保证作用,客户服务的两个组成部分是（ ）A、外部客户服务 B、内部客户服务 C、产品服务 D、服务产品,（ ）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。A、外部客户 B、绩效管理 C、内部组织 D、内部客户服务,外部客户服务的作用不包括下面那一项？（ ）A、主导企业的生产经营活动 B、制约企业的总体运作 C、调节企业的对外交往 D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现,注意几个小知识点：P3: 一般说说的客户服务，主要是指,外部,客户服务。 主导企业的生产经营活动的是,外部,客户服务.P3：内部客户服务管理机制的两个基本特征：,二、客户服务的特点,多样性,服务对象,层次性,系统性,及时性,客户利益,企业利益,完整的体系,按质按量,综合论证,合理时间,服务偏好,变革性,改善,创新,（P7 名词解释 选择题）,（一）客户服务目的的层次性,首先保障,客户的利益,，,而后才能实现企业的利益,（二）客户服务的系统性,结构完整的系统,客户服务系统设置的一些基本要求,（见教材,P5,）,1,、相应的地位、权力和权威。,2,、得到其他系统、部门的职能协作和支持。,3,、制度和程序的保证。,4,、人员配备和培训。,（三）客户服务的及时性,一是对于约定的服务要求，,能按质按量按时提供和完成,二是对于临时性的服务要求，,能在合理的时间内提供和完成,1,、客户接受服务的需要,（见教材,P5,）,（）服务及时，意味着客户可以节约时间投入，减少时间成本，减低客户总成本，从而提高客户让渡价值。,（）如果客户接受的产品和服务是用做其生产和经营的产品的零部件，因为能及时取得，不但能消除停工待料的发生，还有利于周转，提高企业客户的经济效益。,（）就产权角度而言，客户对财产所有权能及时取得，利益有了保障。,2,、企业提供服务的需要,（见教材,P6,）,（,1,）企业及时提供服务，便能及时实现产品和服务的价值。,（,2,）服务及时，意味服务的速度、进程和效益良好，也意味着企业的计划、目标、效益的实现有保障。,（,3,）服务及时，对于吸引顾客、提高客户满意度、发展忠诚客户有着重要的作用，也是市场竞争的重要条件之一。,（四）客户服务的多样性,客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。,不一样的客户不一样的服务,不一样的产品不一样的服务,黄金法则,VS,白金法则（补充）,黄金定律：,你想人家怎样待你，你也要怎样待人,圣经,.,新约,白金定律：,别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们,美国最有影响的演说人之一和最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼,.,亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔,.,奥康纳博士,（五）客户服务的变革性,1,、改善 改进和完善产品和服务,2,、创新,客户服务的创新,光大依波,的顾问式服务,宜家的体验式服务,奇虎360的个性化服务,海尔售后“超值服务”,超,值,服务,顾问式服务,体验式服务,个性化服务,宜家的体验式服务,360个性服务,360系统急救箱,、360游戏保险箱、网盾、密盘、360百科、360随身wifi、360同城帮,第二节客户服务的内容,一、客户服务的提供者,（一）企业,1、企业的定义,企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取利益，进行自主经营、实行独立经济核算、具有法人资格的基本经济单位。,2,、企业的特征,协同性,盈利性,经济型,社会性,商品性,竞争性,企业特征,（P7 问答 选择题）,客户服务的（ ）源自客户对不同服务形式的需要。A、多样性 B、目的的层次性 C、系统性 D、及时性,第一PPT模板网, ）是客户服务的组织者。A、企业 B、生产部门 C、中间商 D、营销部门,4,、企业的任务,（,1,）争取服务的机会,（,2,）利用服务的机会,（,3,）续展服务的机会,（二）对企业服务的要求,1,、对资产运作的要求（所有资产：企业与客户的交流、产品和服务、员工、无形资产和其他有助于为客户服务的因素）,2,、总体性要求：,（,1,）企业必须以一种有计划、有安排的方式为客户服务。,（,2,）企业必须建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持。,3,、客户服务计划和战略,目前企业客户服务计划管理普遍存在的缺陷：,（见教材,P13,）,（,1,）总体计划中没有单列客户服务计划。,（,2,）客户计划内容残缺不全，只是售后服务。,（,3,）只是短期的计划，根本谈不上制度化的计划管理。,（,4,）客户服务计划管理缺乏专业人员支持。,4,、正视客户服务的重要性,二、客户服务的实施,（一）客户服务行为,1,、客户服务行为的含义,客户服务行为就是企业通过其,员工,提供产品和服务，以满足客户需要的行为。,2,、客户服务行为的性质,:,企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是,企业行为,。,（二）客户服务员工：,（,见教材P1415）,客户服务的实施，通过,企业员工,进行。,1、客户服务的范围：,构成一个企业的整体或企业的一部分；,覆盖企业的各个等级；,包括所有直接或间接参加企业活动的人；,可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。,客户服务员工为客户服务。,2、客户服务员工的组成：,劳动合同工；,劳务合同工（包括代言人、荣誉职工等）。,3、客户服务员工的作用：,系统性、平等性、不可或缺性、代表性。,（记住这些关键词）,（三）客户服务代理,1、客户服务代理含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。,2、代理的作用,保证服务有效；,保障项目的成功；,避免出现混乱。,3、客户服务代理的分类,法定代理；,委托代理；,指定代理。,（四）客户服务实施的管理,：,（,见教材,P17,）,1,、任务管理：,正常任务的管理；,非正常任务管理（非正规途径解决）,2,、员工管理,归口管理；,代理管理；,员工关系管理（重点在改善：消除压力和化解矛盾）；,员工价值管理。,三、客户服务的载体,客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。,“服务产品,+,产品服务”,服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。,（,见教材P1819）,（P7 名词解释 选择题）,（一）服务产品,服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,其可以是（ ），也可以是（ ）。A、有形的物质产品 无形的产品 B、无形的物质产品 无形的产品 C、无形的物质产品 有形的产品 D、有形的物质产品 无形的物质产品,1,、客户服务中的产品条件：,（,1,）“是一个过程的最终结果”；,（,2,）能够满足客户需要；,（,3,）体现客户的利益要求；,（,4,）市场上能够经得起竞争；,（,5,）必须满足客户的期望；,（,6,）符合专项法律规定。,（P7 问答题 选择题）,2,、服务产品在客户服务中的作用：,（,1,）,产品价值是客户价值的第一要素；,（再好的销售也无法卖出连自己都不会购买的产品）,（,2,）品牌对于客户服务的驱动作用；,（整合营销）,（,3,）产品具体体现客户的利益；,（,4,）服务产品决定产品服务。,（ ）是客户价值的第一要素。,A、产品价值 B、品牌,C、客户利益 D、服务产品,（二）产品服务,产品服务是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的,附加服务,。,1、产品服务的划分,（1）按内容分：,产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。,（2）按费用分：,有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务,（3）按阶段性分：,售前服务、售中服务、售后服务、延续服务（双方关系互动）。,（P22 注意多选题）,2,、产品服务的作用：,（,1,）,实现产品效用；,（,2,）实现产品附加值；,（,3,）建立沟通平台。,四、客户服务的目标,（一）对客户服务目标的理解,：,（,见教材P23）,客户服务目标 是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。,（P22 简答题）,满足,客户需要,满足,客户需要,客,户满意度,满足,客户需要,中心,标准,宗旨,使命,（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。,（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。,（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。,（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。,（二）对满足客户需要的目标描述与要求,（,见教材,P2425,）,1.,服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；,2.,服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；,3.,服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；,4.,服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；,5.,企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。,（三）关于“客户需要”及“客户需要的满足”,1,、客户需要,客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。,（,1,）它包括物质需要和精神需要；,（,2,）它通过交换而得以满足；,（,3,）它是通过客户服务形式而实现满足；,（,4,）它受到一定社会生活条件的影响。,2,、客户需要的满足：,（,1,）物质需要和精神需要；,（,2,）既定的需要和增长的需要；,（,3,）不特定人需要与特定客户需要；,（,4,）不合理需要与合理需要。,满足客户需要的战略管理：,（,见教材,P27,）,（,1,）锁定满足需要的范围；,（,2,）扩大满足需要的范围；,（,3,）立足于满足不断增长的需要。,五、客户服务的接受者,（一）客户范围的一般描述,1.,“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；,2.,“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；,3.,“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体”；,4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体”。,（P28 简答题）,（二）客户的构成,外部客户,+,内部客户,（,1,）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；,（,2,）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。,（三）客户的一般分类,（,1,）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户,（,2,）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户,（,3,）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户,（,4,）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户,（,5,）按交易情况分类。现实客户、潜在客户,（P28-29 多选）,客户按与产品和服务的关系一般分为（ ）,A、中间客户 B、方便型客户,C、常规客户 D、最终客户,客户从管理的角度一般可以分成下列几类？（ ）,A、头顶客户 B、常规客户,C、临时客户 D、个性化客户,客户交易情况一般分为（ ）,A、现实客户 B、潜在客户,C、常规客户 D、经济型客户,第 三 节,客户服务的核心与准则,（P31 论述 案例分析）,一、客户服务的核心要点,1,具有服务热诚的员工；,2,进行全面的教育培训；,3,品质与时效并重；,4,处处为客户考虑；,5,服务流程的标准化与弹性；,6,对客户的解说与培训；,7,做好绩效评估；,8,营造和谐的气氛；,9,进行持续不断的改善。,（,见教材P3132）,（P31 论述 案例分析）,二、客户服务的精髓,1.,让客户满意才能长期留住他们；,2.,像朋友一样帮助客户解决问题；,3.,记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；,4.,客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；,5.,给客户可靠的关怀和贴心的服务；,6.,所有员工多代表企业的形象；,7.,奖励那些令客户感到满意的员工；,8.,让客户每次都满意而归；,9.,企业成功的最重要因素在于员工和客户；,10.,帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；,11.,最大可能去满足客户需要。,三、客户服务的标准,1,对客户表示热情、尊重和关注；,2,帮助客户解决问题；,3,迅速响应客户需求；,4,始终以客户为中心；,5,持续提供优质服务；,6,设身处地为客户着想；,7,提供个性化服务。,（P31 论述 ）,本章小结：,考核知识点：,1,、服务与客户服务的基本概念,2,、客户服务的基本特点,3,、客户服务重要性的认识,4,、客服务的提供者、载体、目标及接受者,5,、客户服务标准,考核要求：,识记：服务及客户服务的基本概念。,领会：客户服务的基本特点，客户服务的主体、客体以及客户服务的目标。,简单应用：客户服务的标准及对客户服务重要性的认识。,综合应用：能够运用本章所规定的基本知识分析一些客户服务中的实际问题和案例。,练习题：,客户服务管理,复习资料,