处理顾客异议培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卓冠祺管理咨询公司,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卓冠祺管理咨询公司,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卓冠祺管理咨询公司,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卓冠祺管理咨询公司,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卓冠祺管理咨询公司,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卓冠祺管理咨询公司,*,处理顾客异议培训,主讲：蒋东青,2024/9/20,1,卓冠祺管理咨询公司,情景案例一：旅游线路销售门店,顾客：报3个人有优惠吗？,销售人员：没有，都是统一价！所有的旅行社没有一家会给您优惠的，因为旅行社的利润已经非常薄了,2024/9/20,2,卓冠祺管理咨询公司,改进模式：,顾客：报3个人有优惠么？,销售员(微笑、点头)：买东西都希望能以优惠的价格买到称心如意的产品（表示出在关注顾客）。只是，旅行社的利润真的已经很薄了，所以，非常不好意思，不能在价格上帮到您。不过，我们一定会在产品的服务上随时随地周到贴心地为您服务！请先生相信xx旅行社的品牌与品质。,2024/9/20,3,卓冠祺管理咨询公司,情景案例二：珠宝销售专卖店,一顾客在选购了一款6600元的金项链后，突然要求：你能不能将发票开高一点，这样我拿给夫人看时让她大吃一惊，我来补差价的税款！,销售员：不可以的，公司有专门的财务规定。,2024/9/20,4,卓冠祺管理咨询公司,改进模式：,销售员：呵呵，先生真是个风趣的人，平时一定很会哄夫人开心，能想到这么有创意的办法。我个人还真想帮您这个忙，只是公司制度我也无能为力。,我们再来想想看还有什么其他让您夫人大吃一惊的方法,先生要不您看看这一款，鸡心相嵌,56,面切割，不管从哪个角度都会折射出动人心魄的梦幻宝石蓝光，这款我想一定能让您夫人大吃一惊的！,2024/9/20,5,卓冠祺管理咨询公司,考虑每一个正面和负面因素,采用深思熟虑的方式购买,让销售人员讲些细节问题,看一下反对被如何处理,对个人和所出售的东西进行评价,因为采购者想,客户异议处理,2024/9/20,6,卓冠祺管理咨询公司,第八章 处理顾客异议,内容提要：,一、顾客异议的类型,二、处理反对意见的基础及基本程序,三、处理顾客异议的方法,四、处理特定异议的策略,五、不同风格推销员处理异议的方法,2024/9/20,7,卓冠祺管理咨询公司,一、顾客异议的类型,隐含式敷衍式异议,无需求式异议,价格式异议,产品式异议,货源式异议,2024/9/20,8,卓冠祺管理咨询公司,序号,借 口,真 实 原 因,1,我考虑考虑再说,没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信任,2,没钱,有钱，但不舍得买,3,我要和（领导、妻子）商量商量,自己拿不定主意,4,给我一点时间想想,没有其他人的同意，无权擅自购买,5,我还没有准备要买,认为别处可以买到更合算的,6,我们已经有了,不想更换供货厂家,7,价格太贵了,想到处比价,8,没打算要买,此时忙着处理其它事情，没时间,2024/9/20,9,卓冠祺管理咨询公司,虚假异议很常见,在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对,387,名推销对象做了如下调查：,“,当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？,”,结果发现：有明确拒绝理由的只有,71,名，占,18. 8%,；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有,64,名，占,16.9%,；,2024/9/20,10,卓冠祺管理咨询公司,因为忙碌而拒绝的有,26,名，占,6.9%,；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有,178,名，占,47.1%,；其他类型的有,39,名，占,10.3%,。,这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。,2024/9/20,11,卓冠祺管理咨询公司,小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。,小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：,“,我们不需要。,”,2024/9/20,12,卓冠祺管理咨询公司,“,我可以用你的打印机吗,?,”,第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。,客户怔了怔，便点点头：,“,当然可以。,”,得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：,“,您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗,?,”,接着便发出打印命令。,2024/9/20,13,卓冠祺管理咨询公司,小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：,“,您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。,”,客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：,“,你们的质量的确一流。,”,说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。,2024/9/20,14,卓冠祺管理咨询公司,以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。,2024/9/20,15,卓冠祺管理咨询公司,顾客异议,服务异议、货源异议、推销人员异议,源于推销一方,真实异议、虚假异议,性质,需求异议、财力异议、权力异议,源于顾客一方,产品异议、价格异议、购买时间异议,针对内容,2024/9/20,16,卓冠祺管理咨询公司,请指出下列顾客异议的类型,顾客（一中年妇女）：,“,我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。,”,顾客：,“,算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。,”,顾客：,“,这种鞋设计太古板，颜色也不好看。,”,2024/9/20,17,卓冠祺管理咨询公司,顾客：,“,万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。,”,顾客：,“,给我,10%,的折扣，我今天就给你下订单。,”,2024/9/20,18,卓冠祺管理咨询公司,二、处理顾客异议的基础及基本程序,处理顾客意义的基础,知道应该知道的,五个熟悉,熟悉自已公司（作风、规定、宗旨）,熟悉自已产品,熟悉你的顾客（性格、特点、爱好）,熟悉竞争品牌,熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）,2024/9/20,19,卓冠祺管理咨询公司,做到应该做的,耐心聆听顾客所言,避免提供太多的信息,深入体会顾客需求,体会察觉隐藏抗拒,认真分析反对原因,2024/9/20,20,卓冠祺管理咨询公司,潜在客户：,“,这台复印机的功能，好像比别家要差。,销售人员：,“,这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从,B5,到,A3,；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印,20,张，复印品质非常清晰,”,2024/9/20,21,卓冠祺管理咨询公司,潜在客户：,“,每分钟,20,张实在不快，别家复印速度每分钟可达,25,张，有六个按键调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了,”,2024/9/20,22,卓冠祺管理咨询公司,这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如,“,请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？,”,客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理,.,2024/9/20,23,卓冠祺管理咨询公司,如,“,贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不知如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。,”,2024/9/20,24,卓冠祺管理咨询公司,处理反对意见的基本程序,缓冲 * 感谢顾客愿意提出反对意见,* 诚心实意表示要了解，并设身处地的体 会对方的感觉,探询 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的 原因,聆听 * 全神贯注聆听对方说明,* 从中细心辨出,“,话中话,”,、,“,弦外音,”,答复 * 充分聆听确认真正原因，有针对性答复,* 无法答复问题请写下来，并约定下次答,复,2024/9/20,25,卓冠祺管理咨询公司,三、处理顾客异议的方法,1,、转化法（太极法）,能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口,转化法是将顾客的异议转化成购买产品理由的一种方法,太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,户：,“,这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。,”,销售人员：,“,您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的,18.2%,，一般大厦公共设施平均达,19%,，我们要比平均少,0.8%,。,”,2024/9/20,32,卓冠祺管理咨询公司,客户：,“,你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！,”,销售人员：,“,我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。,我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。,2024/9/20,33,卓冠祺管理咨询公司,必须直接反驳的情况：,客户对企业的服务、诚信有所怀疑时,客户引用的资料不正确时,2024/9/20,34,卓冠祺管理咨询公司,4,、间接否定法,当顾客的评论不便于直接反驳时，采用该办法减缓顾客戒备，然后纠正异议,2024/9/20,35,卓冠祺管理咨询公司,请比较下面两种说法：,A,：,“,您根本没了解我的意见，因为状况是这样的,”,B,：,“,平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该,”,A,：,“,您的想法不正确，因为,”,B,：,“,您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后,”,2024/9/20,36,卓冠祺管理咨询公司,一位顾客在购买吸尘器时提出：,“,这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。,”,推销员回答到：,“,先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘；,2024/9/20,37,卓冠祺管理咨询公司,而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。,”,2024/9/20,38,卓冠祺管理咨询公司,潜在客户：,“,这个金额太大了，不是我马上能支付的。,”,销售人员：,“,是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。,”,2024/9/20,39,卓冠祺管理咨询公司,5,、询问法,针对顾客的反对意义提出问题，使客户重新解释问题，再次思考反对理由，减少反对理由的重要性,2024/9/20,40,卓冠祺管理咨询公司,案例：,客户：,“,我希望您价格再降百分之十！,”,销售人员：,“,总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？,”,客户：,“,我希望您能提供更多的颜色让客户选择。,”,销售人员：,“,报告,经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？,”,2024/9/20,41,卓冠祺管理咨询公司,四、处理特定异议的策略,2024/9/20,42,卓冠祺管理咨询公司,1,、处理价格异议的策略,先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格,让步策略,坚持报价，不轻易让步,不要作无意义的让步，体现出自己的原则和立场，让步时提出附加条件,2024/9/20,43,卓冠祺管理咨询公司,作出的让步要恰到好处，一次让步的幅度不要过大，让步的频率不宜过快，要让对方觉得取得让步不容易，并由此产生满足心理，以免对方得寸进尺,小问题可主动让步，大问题则力争让对方让步,可适当提高报价，满足部分顾客喜爱杀价的需求,2024/9/20,44,卓冠祺管理咨询公司,心理策略或制造价格便宜的幻觉,报价时，声明出厂价或优惠价，暗示这已是价格底线,采用尾数定价,报价策略,使用尽可能小的单位报价，以减少高额报价对顾客的心理冲击；,将产品的价格与其他日常支付的费用进行比较；,将价格与价值联系起来,把价格与产品的使用寿命结合起来,2024/9/20,45,卓冠祺管理咨询公司,例如，茶叶每公斤,10,元报成每,50,克,0,5,元，大米每吨,1000,元报成每公斤,1,元等等。巴黎地铁的广告是：,“,只需付,30,法郎，就有,200,万旅客能看到您的广告。,”,2024/9/20,46,卓冠祺管理咨询公司,例如，,“,每天少抽一支烟，每日就可订一份报纸。,”“,使用这种电冰箱平均每天,0,2,元电费，只够吃一根冰棍,!,”,2024/9/20,47,卓冠祺管理咨询公司,2,、处理,“,无需要,”,异议的策略,原因,1,：没有贷位，进不了新货,对策,1,：从机会角度，阐述断货的后果，有备无患，把你过去遇到的事例讲给他听,原因,2,：已有同类产品,对策,2,：你的产品更胜一筹,2024/9/20,48,卓冠祺管理咨询公司,原因,3,：你别浪费时间，对现在购买的产品已经很满意了,对策,3,：数落竞争对手不足或突出产品的优点,原因,4,：我的旧设备还可以维持好长的时间,对策,4,：从节约、利润方面说服,2024/9/20,49,卓冠祺管理咨询公司,3,、处理,“,对商品不满,”,异议的策略,正当的异议：优点补偿法,不正当的异议,:,太极法、忽视法、直接反驳法,4,、处理,“,对厂家不满,”,异议的策略,了解情况，坦率、实事求是的回答,2024/9/20,50,卓冠祺管理咨询公司,5,、处理,“,不想立即购买,”,异议的策略,为他确定购买的最后期限：为客户提供一些他们盼望已久的优惠条件，规定期限限期购买,通过其竞争对手向他施压：产品的数量有限，限定优先购买时间,提前半年征求客户订货,使客户习惯于认购你的产品：了解客户以何种方式认购产品，你能否让他在订购时养成习惯,2024/9/20,51,卓冠祺管理咨询公司,你对自己的产品充满信心，并表现出甘冒风险的勇敢精神，客户受感染，会逐渐放开手脚，你要让他们相信你能够帮助他们做出决策。,2024/9/20,52,卓冠祺管理咨询公司,五、不同风格推销员处理异议的方法,不同人际风格的推销员处理顾客异议的方法可能不一样：,分析型,支配型,和蔼型,表达型,情 感 度,表 达 度,2024/9/20,53,卓冠祺管理咨询公司,处理异议,支配型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱,我可以用很便宜的费用重新安 排位置,价格太高了,您想花多少钱？,2024/9/20,54,卓冠祺管理咨询公司,处理异议,分析型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱 设计碗橱是为了把 电表安进去,你价格太高了,我们来看一下能不能省掉一些东西，这样就可以把费用降低些。,2024/9/20,55,卓冠祺管理咨询公司,处理异议,表达型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱 把酒放在这儿最合适,价格太高了,我们当然有便宜一些的房子，但和这座比起来差远了。,2024/9/20,56,卓冠祺管理咨询公司,处理异议,和蔼型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱,想想看，孩子还可以在这儿捉迷藏，多有意思啊！,价格太高了,有便宜的房子，但这所房子对您的家庭来说最合适不过了。,2024/9/20,57,卓冠祺管理咨询公司,