医院后勤质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院后勤质量管理,医院后勤保障,医院,不同于部委机关、饭店、馆所,医院建筑、布局复杂,各种要求最高,医院后勤保障,与医疗、护理、医技、药剂同等重要,是基础、保障,可见性强、技术要求高,后勤管理现状,面对社会发展,面对同行比较,面对服务对象,面对患者、家属,面对自我和同事,面对未来和发展,水准低，差距大,与异业同行,同业异行,同行同业相比,水准,:,着装,语言,行进,成本,技术,差距,:,管理水平,技术操作,成本控制,顾客满意,社会需求,计划弱，效率低,缺乏计划管理理念,缺少计划管理技能和方法,作业关键点控制弱,信息反馈十分薄弱,为 什 么,地位与角色,体制与作用,管理与团队,发展与期望,提高自我是出路,跟进发展是关键,管理技能见成效,医院后勤管理,核心内容,基本特点,管理方法,基本要素,运营特点,管理展望,核心内容,标 准 化,制 度 化,程 序 化,数 字 化,标 准 化,对重复性事物和概念制订的统一规定,以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布,作为共同遵守的准则和依据,制 度 化,单位和部门制订的要求,为完成某项具体工作、,具体事项而制订,共同遵守的准则,必须遵守的行为规范,程 序 化,由序列组成,为进行某活动或过程所规定的途径,告知执行者如何正确完成具体任务,不因个人而进行改变,如同计算机语言,数 字 化,将所做的事、花费的精力、消耗的财力通过数字、数据方式表达,将许多复杂多变的信息转变为度量的数字、数据,再以这些数字、数据建立适用的数字化模型,基本特点,强调系统管理,强调过程管理,强调证据管理,强调领导作用,强调系统管理,确定顾客需求和期望,建立团队质量标准和目标,明确岗位职责和过程,确定有效的检查方法,查找不足，提出改进方案,监控改进效果，建立工作制度,顾客为中心,态度决定一切，建立换位思想,知晓顾客需求，缩小彼此差异,建立有效沟通和交流,赢得顾客理解和信任,迅速转化成质量保证,预防为主,预防低质量现象发生,减少人为因素的干扰,注重掌控关键点和交叉点,注意信息传递的有效衰减,强调过程管理,树立细节决定成败,明确各项工作职责,把握资源统筹和配置,注重过程中细节纠偏,做好结果考评和剖析,持续改进,追求实效,树立更好更高更快更强的思想,树立同样错误不犯两次的理念,为提高标准提供准备,查找不足和分析原因,提出改进办法和措施,强调证据,强调工作过程详尽书面记录，网上传递,写明时间、地点、任务、人员、事项,重点记录不良现象,强调真实、可靠、有效,强调领导作用,各级一把是关键，领导言行是典范,领导风格和个人才识是重点,强调垂直管理，逐级授权与分配,灵活应用“二八,”,理论,注重倾听与检查，注重表扬和批评,管理方法,计划是前提,说写做一致,检查其效果,纠正其不足,计划是前提,时 间,地 点,任 务,人 员,标 准,成 本,说写做一致,写你所做,做你所说,说你所写,记录做过的，真实有效,记录仔细详尽，不漏项,表格网络化，便于信息传递,检查其效果,日常检查,质量审核,管理讲评,纠正其不足,及时发现、立即纠正,制度缺陷、方法控制,资源配置、时间管理,技术力量、思想素质,投入不足、领导不利,质量管理要素,质 量,服 务,人 员,技 术,管 理,质量是核心,事物、产品和工作的优良程度,时间的恰当性,技术的优秀性,服务的易得性,服务可接受性,服务是根本,为他人做事而从中受益的一种有偿或无偿的活动,不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,不可感知性、不可分离性,不可储存性、不可转让性,品质差异性，团体反应性,人员是基础,复合团队（管理、技术、服务）,管理人员是龙头,技术人员是核心,服务人员时基础,技术是保障,多专业专门技术,可持续改进提高,提倡一专多能,行政无法代替技术,管理是艺术,制定、执行、检查和改进,制定：定计划,具体,简要,可操作,忌说教,定时间,地点,任务,人员,费用,执行：按照计划去做，即实施,检查：过程、结果与计划对比，找差距,改进：推广经验，变为长效机制,针对问题，制定整改、预防措施,通过有效组织，优化资源，在规定时间,内达到低投高产让服务对象满意的效果,医院后勤运营特点,安全迅速有效,社会效益第一,品牌服务第一,成本绩效显著,水准低差距大,计划弱效率低,安全迅速有效,安全：树立,100-1=0,观点,重在落实，细节定成败,迅速：规定时间内完成事项,预防为主，应急反映队伍,有效：有良好结果,质量优良，顾客满意,社会效益第一,不提倡自我创收,后勤社会化不是单纯的外包,强调顾客满意、社会满意,强调成本核算与控制,明确在群体角色中的地位和作用,强调自身绩效比较和技能提高,品牌服务第一,强调品牌效应，服务第一,强调外在美感，服务回访,强调用具整齐统一,强调作业场地保护,成本绩效显著,后勤行业不创收,成本控制很显著,质量服务结果直接、凸显,管理模式和组织构架关键,成本减低,10% =,利润增加,20%,医院后勤管理展望,管理现代,技术先进,服务满意,成本低廉,品牌意识,依法经营,管理现代,管理思想,管理构架,管理技能,管理方法,技术先进,跟上时代发展步伐,操作层面技术保证,信息技术广泛应用,进行量化指标比较,岗位技能培训考核,服务满意,强化顾客第一观念,顾客满意调查讲评,同行差异性比较,服务,”,好坏”宣扬,成本低廉,推行年度预算,成本统计分析,提倡节能增效,设备维保预检,推行作业管理,品牌意识,确定岗位职责,树立岗位典范,树立品牌效应,依法经营,注意职业保护,确保持证上岗,切忌违规操作,操作标识显著,前景广阔,大有作为,提高后勤管理水平,注重领导技能,讲究工作方法,加强技能学习,注重日常沟通,学会表扬批评,医院后勤分类,管理岗位：人员、房管、费用、物资供应,时间、安全保卫、工程建设,技术岗位：锅炉、配电、热力、制冷、电梯、,医用气体、通讯、楼宇自控、机电,设备自控等动力维修设备,服务岗位：保洁、洗衣、餐饮、车辆、绿化,配送,后勤管理,年度总体预算和作业计划,人员：配置、考核、讲评、绩效、培训,房管：年度修缮计划,地面、墙面、屋顶、门、窗、空调、暖气、水池、灯、水电空调开关等,物资供应：网上计划、零库存、统一配置,时间管理：,成本控制：,岗位设置,1978,年卫生部颁发,综合医院组织编制原则实施草案,原则：按需设岗、按岗定量、按量定人,方法：,按量：人数,=,岗位工作总量,/,每人工作量定额,按岗：人数,=,每岗人数,x,岗位数,+,轮休数,提倡：一专多能，复合工种,动力维修系统,编制年度预算和作业计划（月周日）,自管设备维修计划执行单,“,123”,报修计划,与专业厂家共管,以技术工为主，专业工程师把关,总务服务系统,以岗位设置为主，进行需求测算,以日常考核为主，及时纠偏,强调培训、教育和考核,注重着装、语言、工作流程和规范服务,安全保证,电力,医用气体,锅炉,通讯,严格执行操作规程,应急预案,思想指导行动,木桶理论,桶容积大小不取决于长板而取决于短板, 只有所有木板足够高，桶容积才能最大, 短板越短容积越小，高的越多浪费越大, 提高容量不是增长板，而是直接补短板, 是否具有竞争力，往往取决于薄弱环节,高度效应,领导站得高才看的远，站的稳才看的透,1,领导高度取决于自身的思想素质能力,2,领导高度决定下属高度，决定团队高度,3,领导没有表扬等同扼杀，没有批评等同放纵,4,下属的问题往往是领导放纵、无能的表现,5,荣誉是长板者的贡献，声誉是短板者的再现,粘结效应,木桶是否装满不仅取决于木板长短，,还取决于板间粘结程度,1,领导是粘结剂，木板彼此唇齿相依,2,积极主动，做事想在前，行动早一步,3,遇事不推委，不指责，相互帮助,4,树立换位思想，常为他人着想,破洞效应,木桶小洞不补，隐蔽流失严重，必引灾难,如果团队中有人出现不良或者破坏行为，又不及时制止、修复，那么，别人就有可能受到某种暗示性仿效，甚至起到纵容作用，使团队组织不断受到侵袭和破坏，丧失凝聚力、战斗力,麻木、放纵是领导者软弱、失职、破坏、腐败,寻找短板,找短板比补短板难，需要勇气和力量,不知短板者往往会成为前进的绊脚石,知晓短板发展长板者往往成为胜利者,短板在哪里？,思想、态度、心态、技能、方法,1,不良习惯：不良越多，成功越远,2,懒惰拖延：破坏性强，丧失信任,3,马虎草率：安全、质量无法保证,4,同错不断：进步提高的主要障碍,5,私心贪婪：使简单变复杂，轻松变沉重,知晓彼此,获取成功不是消弱、破坏别人的实力，,而是以此为师，取长补短，强大自我,1,明确发展方向和目标，服务对象的需求,2,明确同行的进步和发展，找出差距,3,短板：报酬不是障碍，人员不是阻碍，关键是工作目标？服务对象是否满意？出现问题及时补救？有无预见性？,脑子决定位子,位子决定票子,为团队、为职工做了什么？,自身优势在哪里？短板在哪里？,我们学习、考评吗？进步、满意吗？,我们的凝聚力、战斗力、执行力如何？,与同行业相比我们的位置在哪里？,面对社会需求、医院发展、职工期盼：,我们该怎样做？做什么？和谁做？,千里之行始于足下,加强联系，共同提高,柴建军,单位：北京协和医院,地址：北京市东城区帅府园一号,邮编：,100730,电话：,010-65295808,13910155656,Email,：,cjj6214,谢 谢！,