导购员销售技巧实战培训课程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购员销售技巧,培训大纲,第一讲，准备篇,第一节，销售信念,第二节，职业礼仪,第三节，必备的知识技能,第二讲，实战篇,第一节，品牌迎宾,第二节，引导寻机,第三节，开场介绍,第四节，体验沟通,第五节，开单成交,第六节，收钱送客,第一讲，准备篇,第一节，销售信念,1、我是全世界有史以来最有说服力的人！,2、我能在任何时候、任何地点把任何产品销售给任何人！,3、成交一切都是为了爱！,4、为什么我的钱要放在他们的口袋里，让我们把它统统拿回来！,5、彻底地相信自己的产品物超所值十倍以上！,6、没有人能真正拒绝我，我渴望被拒绝1500次，你又能拒绝我几次呢？,7、如果我不能，我就一定要；如果我一定要，我就一定能！,8、凡事唯有能彻底地说服自己，才能说服任何人！,9、在任何场合任何时间把身边的每个人都当做潜在客户！,10、让顾客感动是我们服务的终极目标！,11、只要我开口说话，只要我开始呼吸，我就开始成交！,第二节，导购员的职业礼仪,导购员自身素质主要体现在良好的自身形象，具体体现在导购员的衣着、仪容、姿态与言语上。,（一）导购员的衣着：,导购员的衣着应具有职业特色，它是最直观的态势语言，能反映导购员代表的产品和内在思想及精神状态，并常常影响到顾客的购买欲。导购员的衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，以此塑造自身的优雅形象，并强化专卖店的整体形象，给顾客留下良好的第一印象。按照公司要求，导购员应做到穿着整齐、规范、洁净，显示出专卖店的统一美和严谨的作风。,（二）导购员的仪容：,导购员必须保持头、面、手部的清洁和整洁，勤洗头、手、口并及时修面、保持口气的清新和良好的面部精神。男性导购员不留长发、不剃光头；女性导购员宜淡妆，整体妆容应素雅。,（三）导购员的姿态：,导购员开展工作时应让人看上去精神饱满，对顾客热情友好，显现出欢迎顾客光临、很愿意为顾客服务的姿态，同时保持良好的自身形象。要有端庄的站姿、优雅的坐姿、风度的走姿。,（1）端庄的站姿：抬头、挺胸、直背，双手自然下垂，面向顾客落落大方；,（2）优雅的坐姿：入座及站立动作轻，头部平稳，上身直，肩放松并自然下垂；,（3）风度的走姿：走是风度的亮相，须步骤轻盈、步发均匀、步线正直、摆臂自然。,（四）接待礼仪,1在接电话时语气要和蔼、热心，不能表现不耐烦等不良情绪,2在顾客进店时应主动迎向前向顾客说一声“欢迎光临”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后。,3在为客人引路时，应走在客人右前方二三步，让客人走在路中央并适当的做一些介绍；,4当顾客需要仔细观看一些瓷砖或某种资料时，应迅速提供给顾客，当顾客有疑问，应耐心解释。,5当顾客提出坐下休息时，应主动倒茶；当顾客想抽烟，应准备烟灰缸。,6当顾客提出无理要求时，无论顾客对错与否，皆不应顾客顶撞甚至争吵，而应当婉言拒绝。,7当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应说一声“欢迎下次观临”！,8应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快速利索。,（五）导购员的语言：,导购员使用语言时要做到态度好、突出重点要点、表达适当、语气委婉、语调柔和、通俗易懂。,其他礼仪：,递名片：应双手持名片下端，正面朝上递向顾客。接名片也是双手接过，应确认后仔细放入上衣口袋或名片夹。,介绍客人：（尊者优先了解原则）,女士、长者、职位高者、客人优先了解，先介绍男士给女士，年轻者给年老者，职位低者给职位高者，主人给客人。,一、导购员的角色认知,1品牌形象代言人,2顾客和品牌沟通的桥梁,3品牌的服务大使,4顾客的心理专家,以销售活动为荣，成功导购要做到以下几点：,1做顾客的朋友,2做顾客的商品顾问,3做顾客的合作伙伴,第三节，必备的知识技能,二、应具备的基本知识,1、关于品牌和生产企业的知识,2、行业状况和专业术语,3、产品知识（名称、品牌、规格、型号、优缺点了然于心）,4、竞争对手的了解,5、工作职责与工作规范,6、顾客心理,7、销售技巧,8、产品陈列知识,三、需具备的能力及素养,1、沟通能力,2、预期应变能力,3、问题解决能力,4、,洞察能力,5、自信,6、客户服务意识,7、特质：热情、周到、细致、微笑,四、把自己销售给自己,1世界上最重的客户是你自己,2只要你彻底说服自己，你能说服任何人。,3把你自己推销给你自己,4爱自己，别人才会爱上你,5我的就是最好的,6动机凌驾一切,7当你有足够的理由，你可以做出不可思议的事情。,五、列出客户非买不可的20个理由,1、你到底为什么这么爱你的产品,2、你坚信的产品能达成什么好处,3、客户为什么要买你的产品,六、如何成功地介绍产品,1、定义：产品说明就是有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望，而愿意购买。,2、产品说明的三个原则,原则1：恰如其分，不夸大其词。,原则2：不能打击贬低竞争对手。,原则3：对产品的优点、亮点进行价值塑造。遵循“特性优点特殊利益”的陈述原则。,七、如何准确把握客户心理需求,1、了解顾客购买心理的8个阶段,注意。吸引目光，注视观看。,兴趣。产生、引发兴趣。,联想。购买时和购买后的联想。,需求。想要拥有、购买。,比较。与类似的同种商品比较，做出选择。,信任。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。,实行。签订买卖契约和付款。,满足。顾客购买后的满意感。,2、激发顾客的购买欲望,让顾客“新”动不已,坚持产品卖点才能脱颖而出,抓住顾客“物以稀为贵”的心理,突出产品的唯一性,打造产品的“性价优势”,灵活运用销售语言,为顾客打如意算盘,八、语言交流的七项原则,第一，用肯定型语言取代否定型语言,顾客：现在有没有折扣？,导购1：没有，我们这里是不二价（错误）,导购2：哦，我们只有周年庆或节假日促销才有折扣（正确）,顾客：你有没有*瓷砖？,导购1：没有（错误）,导购2：先生，我们这里是箭牌瓷砖。（错误）,导购3：我们这里有箭牌瓷砖，很棒的，过来看看吧。,第二，用请求型语言取代命令型语言,顾客：我觉得您推荐的这款红色产品不适合我。,导购1：您不用怀疑，肯定好看！（错误）,导购2：您皮肤白皙，这款红色的很适合皮肤白的顾客，您要不试穿一下，对着镜子看一下效果？（正确）,导购1：那你明天过来拿货（错误）,导购2：这个货明天才有（错误）,导购3：那麻烦你明天再过来一趟（正确）,第三，用问句来表示尊重,顾客：这款产品适合我这个年龄段使用吗,导购1：当然，很合适您！（语气太重）,导购2：很适合您，你对照一下效果，显得您年轻又不乏稳重，是不是呀？（正确）,第四，拒绝时以对不起和请求型并用,顾客：能不能便宜点？,导购1：这里没得减价（错误）,导购2：真的很抱歉，我们这里是明码标价，我给您汇报的是在这里买东西质量有保证，这才是最重要的，你觉得呢？（正确）,第五，采用说服性诱导，让顾客自己做决定。,顾客：这款手机的价位太高了，超出了先前的预算了啊。,导购1：手机质量好，功能多，其实一点也不贵！（语气太重）,导购2：这款手机相比您先前看到的几款确实在价格上偏高，不过它的性能和质量也比前几款卓越很多，一分价格一分货。因为手机最终的使用者是您，所以还得您自己下决定，选自己喜欢的才是最重要的，您说是吗？,第六，在自己的责任范围内，乐于承担责任。,顾客：请问，这款手机是否真的有蓝牙设备？我怎么不会用啊？,导购1：当然有了，我们还能骗您吗？你回家仔细阅读一下说明书就明白了。（错误）,导购2：对不起，是我的失误，忘记给您介绍它的蓝牙功能了。这款手机确定具备此功能，您看这个地方，就是它的设备部件，您可以这样（正确）,第七，多用赞美、感谢的话拉近与顾客的距离,导购1：您真有眼光，这款很适合您爱人穿啊（正确）,导购2：谢谢您参与我们产品的试用活动，欢迎下次光临！（正确）,九、如何与顾客建立信赖感,第一步是倾听，首先你必须发问很好的问题。,第二步是赞美、表扬他。,第三步是不断地认同顾客。,第四步模仿顾客讲话的速度，努力使话语投机。,第五步你要熟知产品的优缺点，知道如何扬长避短。,第六步永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。,第七步真诚地了解顾客的背景和需求。,第八步必须有效使用顾客见证（老客户的订单和产品使用效果图等）,发问的技巧,发问的原理,1说话速度125-150字/分，思考速度500-600字/分。,2销售/说服是用问的而不用说的。,3说服高手都是发问高手。,4客户说NOYES都是你引导出来的结果,5客户不相信你所讲的话，客户只相信自己的。,6谁讲的话最多，谁就会把产品带回家。,问话的二种模式,开放式，封闭式。,如何问对问题：,1先从简单容易回答的问题,2问YES的问题,3问问题前一定要预测到顾客所有可能的反应,4要问一个几乎没有抗拒点的问题,5问二选一的问题,如何一问就中,1语气上重读，突出和强调,2把正确答案放在前面,3暗示他，如果你喜欢成双成对，你会选哪个,4暗示他，如果红色代表喜气洋洋，你会哪一个,5发问大师最高境界，一问就中（把好处放在里面）,说服力大师思考模式,1我要的结果是什么,2对方要的结果是什么,3我的底限是什么,4可能会有什么抗拒,5如何解决这些抗拒,6我要如何去成交（80%信赖感，20%成交话术）,聆听技巧,1永远坐在客户的左边 2保持适当的距离,3保持适当的目光接触 4不打断不插嘴,5不明白追问 6不要发出声音 7点头微笑,8听话时不要组织语言,9做客户聊天记录 10 跟客户确认记录的内容,赞美技巧,1真诚发自内心 2闪光点 3具体,4间接 5第三者 6及时,赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。,赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、,项链,、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。,赞美五步法 :,第一步：寻找一个点;第二步：这是个优点 ;第三步：它是个事实 ;第四步：用自己的话 ；第五步：适当的时间。,你真不简单 / 我很欣赏你 / 我很佩服你,肯定认同技巧,1认同是沟通的开始,2先顺之才能逆之，借力打力不费力,3认同是改变的开始,4无论顾客对你提出什么反对意见，什么抗拒，通常不要讲“可是”，讲“同时”，我们要说：,我理解/感谢/感激/尊重，同时,你说得很有道理,我理解你的心情,我了解你的意思,感谢你的建议,我认同你的观点,你这个问题问得很好,我知道你这样是为我好,十、让顾客喜欢、信任的10种技巧,1）仪容、仪表、服饰美,2）天真无邪的微笑,3）把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、说话,4）从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图,5）赞美,6）不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明,7）记住顾客的姓名,8）热情、诚恳,9）专业,10）自信、开朗、快乐,第二讲，实战篇,第一节：品牌迎宾,一、导购员迎宾前的错误动作,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的、（正确的动作是在忙碌）,二、导购员的口头禅：“没有人”。,“没有人”是导购员错误的语言、动作和错误的形象，阻挡了门外的客人进入店来，因此没有人；导购员因为没有客人，所以就继续错误的动作和形象，以致养成习惯，越来越差，如此往复造成恶性循环，门可罗雀也为时不远了。可想而知门店的生意如何了？可见导购员的一举一动都起着很关键的作用。建立标准的服务动作、形象、语言迫在眉睫了！,三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象,1、门店应统一迎宾语,迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。例：欢迎光临箭牌瓷砖,错误的迎宾语是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”,2、标准迎宾动作,游戏,（在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。）,案例：万宝龙的服务动作,一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购员马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示一番，之后打开笔帽给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。,迎宾的标准动作有两种站姿供选择：,“八字步”,肢体站立、双脚八字站开,两手自然交叉，放在腹前,面带亲和、轻轻微笑、语气平和、,迎宾语吐字清晰，脱口而出！,若是有的女性导购员八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：,肢体站立、双脚丁字站开,两手自然交叉，稍微上提，放在腹前,面带亲和、轻轻微笑、语气平和、,迎宾语吐字清晰，脱口而出！,第二节：导引寻机,各位导购员，见到客人马上就进入接待吗？,一、进店的客人有两种,第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样货品，但是具体要买什么样子什么牌子的货品，还没有明确。,第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。,闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。,闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品。,寻机,寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。,二、接近顾客向顾客推销产品的最佳时机,A、眼睛一亮；（有兴趣）,B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）,C、打量货品；（有这方面的需求）,D、扬起脸来；（需要导购的帮忙）,E、寻找东西；（有明确需求）,F、停下脚步；（好喜欢）,G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）,三、导购常见的错误动作：,1紧跟式,客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：请慢走！,2“探照灯”式,客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”,各位，最后留下一个问题给大家分析下：目的型客人（直奔主题的客人）和老客人走进门店后，需要“寻机”吗？,第三节：开场介绍,一、开场的目的,一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。,在零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能指望马上成交。下面就一般性的开场技巧展开：,1、开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧,、 现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为门店销售中最大的卖点之一。,以下的话术就是正确的话术：,“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）,“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式幽雅、与众不同，请试一下！”（正确）,“小姐，您好，这款是今年最流行的亮光地板，铺在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）,“先生，您眼光真好，这款瓷砖是我司最新推出的仿古瓷砖，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）,“小姐，您好，这款瓷砖是今年最流行的瑞典款，它的功能”（正确）,“这款马桶是我们品牌最新符合人体形态设计的，双向流通自动感应的。您如果喜欢坐在马桶上看书看报的话，坐多长时间都不会感觉累。”（正确）,以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：,“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）,“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）,“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）,“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）,2、开场技巧二：促销开场,运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：,“哇！小姐，我们店里正好在,做促销,，现在买是,最划算,的时候！”（正确，突出重音）,“您好，欢迎光临箭牌瓷砖，现在全场货品,58,折，凡购满3000元即可,送,”（正确）,“您好，小姐，您真是,太幸运,了，现在优惠,大酬宾,，全场,58,折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）,“您好，小姐，您,运气真好,，现在正在做买,送,礼品的活动。”（正确）,“您好，小姐，您,运气真好,，现在优惠,大酬宾,，全场,58,折。”（正确）,促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？,3开场技巧三：赞美开场,赞美重要性这里不再重复罗嗦了。赞美是很好的开场技巧之一。,以下是我们认为正确的话术：,“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式水龙头”（正确）,“小姐,您气质真好，”（正确）,“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”（正确）,到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。,4开场技巧四：唯一性开场,物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。,以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：,“我们促销的时间就是这,2天,，,过了,就没有优惠了，所以现在买是,最划算,的时候,不然您得多花,好,几百元，那些钱拿来多买点别的东西,多好,”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）,“小姐，我们的这款瓷砖是意大利设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）,5开场技巧五：制造热销开场,：,当客人表现出对某款产品好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。,下面的话术是我们建议采纳的：,“某款系列产品迄今在全国的销量已逾5000套，其中 19 型在台州销量突破突破1000个。”,“这款套装门一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”,“这是我们品牌今年上市最新款浴缸，在我们台州的其他店铺已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”,“这是我们品牌重点推出的最新款座便器，在我们台州的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有2个了，建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。”（正确）,6开场技巧六：功能卖点,在业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：,“除了省空间，这款马桶的最大特性就是具备自洁功能。”,“小姐，这件橱柜正好是我们品牌今夏特别设计的款式, 简洁明快，而且是采用防火板，安全便于打理，。”（正确，突出功能性）,六种开场技巧，门店的服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。,错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的导购是这么干的，不信你去商场里看看，你的导购是不是呢？,第四节：体验沟通,一、鼓励客人体验：看、摸、坐、磨等体验感受；,二、沟通技巧如何问需求、如何套感情？,两个案例,1问客人问题的原则：,A、问简单的问题,在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买地板的例子，先问到 “给老人小孩房间用”这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。,想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：,“您用在客厅，还是卧室？”（正确）,“您平时喜欢什么颜色？”（正确）,“您需要什么样子的款？”（正确）,B、问YES的问题,在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：,“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”,“买地板质量非常重要，您说是吗？”,“买品牌的马桶售后服务比较重要，您说是吧？”,“结婚是一辈子的大事，买高档瓷砖也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”,C、问“二选一”的问题,在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：,“您是选择蓝色还是绿色？”,“您要这个还是那个？”,D、不连续发问,连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。,E,、,问题循序渐进，灵活运用SPIN式提问法。,所谓SPIN，即：探询现状(Situation)、发现问题(Problem)、引出潜在后果(Implication)、考察价值得失(Need-payoff)。四类问题，步步为营，问出客户当前及未来的需求，并引导客户思考：你的产品或服务所能解决的问题，对自己而言价值几何。,心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。,设计一份瓷砖产品的问题表（例）,1是想看看某某产品吧？（确定需求产品）,2是商品房还是立体房？（确定使用场所）,3有几个卫生间，多少平米？（确定数量）,4您是喜欢古典风格还是休闲的？（确定风格）,5你在某某上面有没有特殊需求？,6你是重视功能还是造型？,7你心中有没有预计的价位？,8你心中有没有其他考虑的因素？,9你心中有没有其他考虑的品牌？,如何找到顾客的价值观：销售策略八步,一、你想看看某某产品吧？,二、也曾经看过一些吧？,三、那挺花费时间和精力吧？,四、那我们这里也不一定适合你。,五、我做这个行业已经N年了，现在让我了解一下您的需求或条件，这里不适合我直接介绍适合您的地方。,六、我介绍你到其他地方对我没有任何好处。,七、提前把我们的产品的卖点列好。,八、让顾客自己选最在乎的是什么，提供选项不多于三个。,销售关键：1找出顾客价值观2改变顾客价值观3种植新的价值观,三、不同顾客类型的处理,第一类客人，,需求很明确,，就是说他要买个坐便器什么的，但是具体买什么品牌、什么款式、什么价位，大概客人还没有想好，这叫,标准不明确,，所以这种客人更多是在几个市场或专卖店那里逛来逛去“踩点”；,第二类客人，当他踩了几次点之后，对目前市场上产品的品牌、款式、价格、功能、卖点等摸索得差不多了，他大概怀揣人民币就行动了，这就是,需求明确、标准明确,的客人。,第一类客人：在他的脑海里打上我们品牌的烙印,瓷砖不同于日用消费品，品牌的认知是临时性的，人一生当中装修房屋也大约一次两次，只有当他买了房要装修的时候，他才突然开始接触和研究这个东西，这时候抱着装修对各类材料的需求走进市场开始“踩点”。在这个阶段，只要我们品牌的销售人员能够帮助他建立需求标准，并且这个标准非常的符合他的情况，标准包括款式、参数、功能、价格，然后把我们的品牌植入他的头脑，这时候我们的销售就成功了一半。,1、客人说：“考虑一下、我再转转”,对策：,（1）另外推荐两款；,延长客人在店的时间，就是增加我们对客人选择的影响力，这是对最终销售有利的。,（2）针对刚才他有兴趣的产品做最后的强调和谈判；,可以是独特卖点、性价比、促销或者款式的再次强调，这还是为了加深对他的印象。如何你认为时机合适或者你有权限的话，你可以申请下折扣、赠品的东西，吸引他当下成交。,（3）主动留产品资料和名片给客人，礼节送客,即使他走了，也要让他在家里把我们产品的资料摊在桌子上，和家人商讨选购的标准，至少我们的产品是他的选项之一。,（4）留下他的联系方式,有人说这叫“一线万金”，我称为是加大最后的机会。其实，问客人要联系方式首先要看时机和把握，没有把握的话不如不要，因为一旦销售人员遇到客人的拒绝，对于成交反而是不利的。另外为了加大客人告诉联系方式的可能性，销售人员在提出要联系电话的时候，先说个充分的理由：“活动通知”、“申请特价”、“小区团购”、“新品到货”等等。,2、客人说：“给我份资料，看了再说”。,（1）利用各种借口，再多沟通一会，一样也是增加影响力；,（2）和上面的对策一样，给个好的理由，把客人的联系方式留下来，同时表示我们不会随便骚扰客人；,（3）小礼品赠送。,第二类客人：影响他的标准,客人在几个市场综合比较之后，他对马桶需求的标准如品牌、款式、价格等方面逐渐开始明朗。在客人标准明确的时候，也就是客人产生购买行动的时候，所以在这个时候，足球就已经踢到了禁区之内，是否能够进门，就看这个关键的时刻销售人员的“脚法”了。,1、客人说：“我比较喜欢*品牌的水龙头”。,（1）问“为什么？”,当客人有这种语言，表示喜欢或者要选择的品牌是别家的时候，一般情况这样的客人购买的首选是品牌，而这些品牌可能是行业内前三名的品牌。销售人员不必“扬长避短”，可以问客人：“您是为什么一定要选择某某品牌呢？”、“您是出于什么原因要选择某某品牌呢？”,其实客人一般的回答不外乎以下几种：“某某品牌的知名度高”、“大品牌的质量好”、“是大品牌的话信誉及售后服务有保证”这个时候聪明的销售人员就知道怎么做了，原来支撑客人喜欢或者将要选择某某品牌的原因是以上他说的原因，那么这个时候销售人员只要能够证明（重点阐述），我们品牌的知名度、产品质量、业界信誉和售后服务是有保证的话，其实问题就容易解决了。这就叫做影响、改变（偷换）客人的标准。而不是毫无针对性、一味地“扬长避短”。,（2）巧妙攻击,在市场秩序和品牌成长没有完全规范的今天，巧妙攻击下竞争对手，其实没什么大不了的。特别是在客人并不是很了解行业的情况下，销售人员一番行业现状的“教育”对于销售中有效影响客人有很大的帮助，同时很多的客人也很高兴能够在装修之前，能够得到些行业内幕的了解，这些内幕包括竞争对手的贴牌、产地、原料、工艺和发展等等。,（3）语言技巧：优缺点的先后顺序表达,在表达自己和竞争对手的时候，注意下语言的技巧。举个例子：,有人问我，小李这个人怎么样？我有两种回答：,“我觉得这人还不错，就是没有什么进取心；”、“这个人没有什么进取心，但他人还是很不错的。”,两种说法，优缺顺序的不同，大概可以运用在竞争品牌和自己的评论语言上，要让客人觉得你的评价是尽可能的客观。,2、客人连续几次进出，观看同一款产品，反复几次，也不说什么话。,对于这种在选购标准上，在决定选择我们和竞品时表现犹豫的客人，对策：,（1）态度热情,决胜终端，销售人员的最大作用是关注客人的需求，以及积极地以自家的产品去满足客人的需求，而绝对不是把客人驱赶到竞争对手那里。,（2）问和说,问出情况和客人犹豫的想法，针对性地说服他。,3、客人说：“我觉得质量上都差不多，我不在乎！”,处理这种情况的办法最好是销售人员给客人讲个切身经历的小故事。,“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的”,“我有个朋友，以前装修时买，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出了问题，又要重新修补，非常麻烦，装修又都是自己用一辈子的，所以一定选质量好点的”,四、如何化解顾客的抗拒点,销售从拒绝开始，成交从异议开始,（一）解除反对意见四种策略：,1说比较容易，问比较容易,2讲道理比较容易，还是讲故事比较容易,3西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易,4反对否定比较容易，还是同意配合说服比较容易,（二）解除反对意见两大忌：,1直接指出对方的错误,2发生争吵,（三）解除抗拒的套路（博恩崔西）,1确定决策者,2耐心听完客户提出的抗拒,3确认抗拒,4辨别真假抗拒,5锁定抗拒（1这是不是你唯一的原因2除了这个原因外，还有没有其他原因）,6取得顾客承诺（假如今天能解决这个问题，是不是可以立即做决定？）,7以完全合理的解释来解除抗拒,8要求成交,（四）实战演练：,1、我要考虑考虑,上述这句话是客户经常拿来做借口的，我们应该从中了解客户的真实意图，以便尽快成交，可以考虑用下面的话术来进行游说：,方法一：,1）XX先生，想考虑一下就表示你有兴趣，是吧？（不要跟对方针锋相对，要不断地肯定对方）,2）我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？,3）既然这件事这么重要，你又会很认真地做出你最后的决定。而我又是这方面的行家，何不让我们一起来商量呢，只要你提出任何问题，我就立刻回答你，并作出售后质量价格等服务承诺。这样可以吧？,4）可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是需要更多的保证呢？,5）先生，老实说会不会因为钱的问题呢？,方法二：,我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚地知道，你所考虑的是什么？因为我怕我解释有所不周的地方，你考虑的是公司的形象，产品的售后服务，还是，那您的原因是？（说完便沉默，微笑）,在这种时候千万要记住不可以问“要不要，好不好，可不可以”等自杀性问题，关键词是不要把回答NO的机会留给客户，马修史维认为任何人对你说不都是你引导出来的，我们可以据此问“是这样好呢还是那样好呢”的这种问题。,2、太贵了,太贵了是每个顾客的口头禅，是衡量一种未知产品的方法,不会解除价格问题的销售人员是永远无法成交的,任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。,遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：,“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）,“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”,“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）,“价格一定会让你满意，而且现在客户买东西都比较看重价值，我相信这方面您一定很有经验，是吗？”,客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化来处理价格问题！,错误的回答是：,“不可能，您要看产品的质量”（错误）,“不贵了，隔壁的更贵啦” （错误）,“不会啦，我们的价格很实惠了” （错误）,“我们可以给您打65折，您再看看，怎么样？” （错误）,价值法：（价值是指它能为你带来的利益）,价值价格,价值=长期的最大利益,价格=暂时所投资的金额,客户先生,我很高兴您能这么关注价格,因为那正是我们最能吸引人的优点。您是否认同一件产品真正的价值是它能为您做什么,而不是您要为它付出多少钱?产品给您带来的利益才是最有价值的地方.如果您在荒漠里,走了两公里,快要渴死了,一瓶水可值一百万,因为这瓶水让您重获回家所需要的力气,这就是这一瓶水的价值.如果有一个卖水的人过来,一瓶水卖您十元钱,我保证您不会跟他讨价还价,如果您刚好有钱,您一定会买这瓶水,您说是吗?,练习:1.写出你的产品是怎么样计算的,能值多少钱?(计算的方式要让顾客非常容易接受,并且算出金额),代价法: （,为此而付出的钱物、精力等 ）,代价价格;代价=长期最大的损失,学习很贵,不学习更贵;培训很贵,不培训更贵;买很贵,不买更贵,客户先生，让我跟您说明，您只是一时在意这个价格，也就是在您,买的时候。但是整个产品的使用期间,您就会在意这个产品的品,质。(降低声音,直视双眼)难道您不同意,宁可投资比原计划的额度多,一点点,也不要投资比您应该要花的钱少一点点吗?您知道使用次级,产品,到头来您会为它付出更大的代价的。以节水型的座便器为例,让我们来算一下，箭牌的小冲可抵别的低档产品的大冲，低档产品每次水八至十升水，每次可节约5升，每天平均用10次等于50升，一个月1500升，一年18000升等于18吨水，每吨10元，一年可省180元，10可省1800元，20年就是3600元。想想眼前省了小钱,反而长期损失了更多冤枉钱,难道您舍得吗?,练习:用三到五分钟的时间,把它变成公司适合的语句,灵活的使用.,3）品质法：,方法一：客户先生，我完全同意您的意见，我想您一定听过好货不便宜，便宜往往没有好货，你说是吗？所以箭牌会比别的贵一点点，但是所投的钱可以分摊到保用一辈子的时间，所以你每天的支出是微乎其微的。客户先生，你应该投资最好的产品。否则到头来，你得为那种低档次的产品付出代价哦，不是吗？比如风裂、结污垢、冲水不畅、水件损失无人维修等问题，弄得您到处奔跑寻求解决，所以您为什么不一开始就选用最好而又最合适的呢，您说是吗?,方法二：客户先生,大多数的人包括您和我,都很清楚的明白好东西不便宜,而便宜的东西也很少有好的.客户有很多事可以提,但大数的人都会忘记价格,然而他们绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务的,您说是吗?,方法三：客户先生,我们公司的产品的确很贵,这正是我们最骄傲自豪的地方.因为只有最好的公司才能销售最好的产品,只有最好的产品才能卖到最好的价钱. 我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实最好的产品也是最便宜的.因为您第一次就把东西买对了,您说是吗?您为什么要买那种勉强过得去的产品呢?如果长期使用的话,好东西的成本会比较低,您觉得呢?,4）分解法:,1贵多少：（A-B）/使用时间,2计算此产品使用的年份,3算出平均每年的价格,4所得的数字除以52,5算出平均每周的价格,6若是办公室使用则除以5,若是家中使用则除以7,7算出平均每天多花了多少,练习:用分解法计算你公司所销售的产品分解到最后每天的需投资多少或比同行贵多少,5）明确思考法,什么叫明确思考法？顾客头脑根本不清楚，产品到底有多贵或者贵多少？或者是说他想用多少钱买？ 或者你东西为什么这么贵？,跟什么比？,为什么呢？,例：这个LV多少钱？2万。太贵了；跟什么比呢？街上路滩上才卖200块？,为什么呢？当然，他是冒牌货。 （让客户明确的思考）,其他方法：,价格是您唯一考虑的因素吗？,以高衬低（报价策略，由高到低）,是的我们的价钱是很贵，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？,价钱比较重要，还是品质服务比较重要？,生产流程来之不易（茶叶）,你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用后悔的经验？你同不同意，一分钱一分货，我们没有办法给你最便宜的价格，但是我们可以可你最合理的整体交易。,3、别家更便宜,话术：客户先生，你说的没错。你或许可以到别家找到更便宜的产品，我们都希望用最小的钱买到最好的产品，你说是吗？同时，我也听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果，你说是吗？许多人在购买产品时，通常会以四件事做评估：,a、最好的品质 b、最全的功能c、最佳的服务,d、最低的价格。对吧？,在日常中，很难有哪一家公司可以同时提供给顾客这四大,条件。所以，我很好奇，为了能让你长期使用这个产品,这四件事对你XX先生而言，哪一项是你愿意放弃的呢？,是最好的品质吗？还是最全的功能呢？是最佳的服务吗？,是最低的价格呢？,XX牌子的东西跟你们的差不多，但价格比你们的便宜多了。,错误：大体上来说，是这样的。,差别不大，就那么一两百块钱。,我们比他们质量好，做工也精细。,导购：是这样，我们的产品与XX品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具体（阐述差异性，利益点），先生，光我说好也不行，来，您来看看我们的产品（安装后的效果图）就知道了,更多参考,促销期间顾客的疑虑,1、标价与原先不一样吧？,2、特价没好货吧？,3、有些产品是套牌的吧？,第五节：开单成交,一、成交关键词语,签单确认 购买拥有 花钱投资,问题挑战/关注什么 提成佣金服务费,二、常用成交方法,1、假设成交法（假设今天把这个事情定下来，您还关心什么？）,2、沉默成交法（问完之后就闭嘴）,3、二选一成交法,4、对比成交法（答案差得很远，减少到可笑的地步。）,5相似情况成交法：,当客户提出抱怨之类时，马上附合道：我能完全了解您的感受（下面举例说明为什么能了解对方的感受）因为在之前，我的一个朋友也和你一样，经过挑战取得成功的例子，并且拥有我们的产品的服务，而现在他是一个多么优秀的（或者使用得非常满意），这正是你所渴望的，你说是吗？,6富兰克林成交法：,我记得美国开国元勋富兰克林先生，他是一位政治家、发明家，更是一位慈善家，象他这么聪明的人是不是很有智慧呢？当他遇到挑战时，他会拿出一张白纸，画一个T字型，左边写出可能会发生哪些损失，右边写出可能拥有的哪些好处。然后据此做出正确的判断，你问的答案已经很明显了，你说是吗？,三、成交过程中的注意事项,1、成交前,1）信念：成交的关键在于成交；成交总在五次拒绝后；只有成交才能帮助顾客；不成交是他的损失。,2）工具：收据、计算器、效果图,2、成交中,大胆成交：问成交（我是推销高手，反正不会死）递单、点头、微笑、闭嘴,3、成交后,恭喜、转介绍、转换话题,四、不要放过6种连带销售的时机,在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。,1、当顾客选中单件时；,2、店内有相关配件时；,3、有促销活动时；,4、上新季货品时；,5、客人和朋友（同伴）一起购物时；,6、当客人在等候时；,五、经常运用的6种连带销售的方式,1、运用陪衬式：很简单，就是相关的搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。,2、朋友家人推广式：告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。,3、补零式：“马桶是888元，先生，再看看我们的马桶刷吧，120元一个，您要的话，一起共1000整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。,4、新品推广式：在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。,5、促销推广式：促销推广是品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。,6、组合配套式：对于基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、马桶、水龙头、淋浴器等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。,六、连带销售中要注意的6个要点：,开完了这单，不要那么快地送他出门各个用品你都可以帮客人的忙，搭配一下，看看效果。,1、力求为顾客增值：开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。,2、正面及支持性建议：更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。,3、用实物展示配搭效果：多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强（借助软件）。,4、轻描淡写的建议观察客人的反应；,5、不要让顾客觉得你在硬销；,6、切记一口吃不成胖子：连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，可能还本来想买的那件也不买了，得不偿失，所以我们切记不要引起客人购买的逆反心理。,连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入的最后一式。,第六节：收银送客,不是送一下就完了，导购要和客人并排沟通一直送到门口，最好能送到楼下或者停车场，帮他找下车子或帮忙叫个的士，这时他可能被导购搞得已经晕头转向了，不知道为什么只是想买一个水龙头，结果却买了这么多东西。,在沟通上，这时千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。送客的沟通语言中多谈谈产品的安装、保养：,“李先生，皮制沙发，七分工艺，三分保养，回去以后可以定期使用皮革沙发清洁剂擦洗保养，真皮沙发应放置在通风干燥处”,目的是要他下次过来，甚至带个朋友。,收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖个装饰品也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。,送客时，提醒大家如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走”。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：“我叫刘芳芳，来找我小芳就可以啦！,你知道吗？客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间，都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘！,售后服务,1、假如你不好好关心顾客，服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。,2、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就的品质成正比。,让人感动的三种服务：,1主动帮助顾客拓展事业,2诚恳地关心顾客及他的家人,3做跟你产品无关的服务。,服务的三种层次：,1份内服务,2边缘服务,3与销售无关的服务,附录：绝对成交的23个经典流程,1建立亲和共识,（形象、微笑、赞美）,2发现对方的需求及痛苦,倾听分析了解客户,3确认对方的需求与痛苦,人们愿意很快付钱，就是为了付钱止痛,4将痛苦扩大,客户的需求是被你引导出来的,5在伤口上撒盐,6对症下药,7自我见证,8他人见证,9大胆开口要求,如果一开始就要求成交最高级的，那么再不济可能成交一点点,10用后的好处（对客户的价值多少）,11所有的价值是多少,12再次确认对方的需求及对价值的认同,13为什么要现在购买？,限时，限量，限价格。让客户知道现在做决定有哪些好处,14解除客户关心的领域,15取得成果要求成交,话术,：XX先生，对于购买我们的产品你还有些挑战是吗？让我把它记下来，那除了这些挑战之外有没有其他的挑战了呢？（没有了）那也就是说，只要解决了这些挑战你就可以做决定了是吗？（是）好，让我们来一起解决一下这些挑战吧。那现在所有的挑战已经解决了， XX先生，赶快在这儿签上你的名字，顺便完成一下报名手续吧。,16降低客户的风险，提供更多的保证,17一点总比没有好（即使取得一点订金，也是今后跟踪的理由）,18借力使力不费力。,19埋下下次见面拜访的机会。,20跟进追踪,21你也需要右脚的鞋吗？（为你的客户设计套餐）,22要求转介绍3A级客户,23创造感动与惊喜。（思考要为我的客户创造哪些令他感动与惊喜的服务）,