客户沟通的技巧培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,有效沟通的技巧,*,客户沟通的技巧,9/20/2024,一、沟通概述,沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,窗口人员,客户,信息,信息,沟通介质,有效沟通的技巧 2,沟通信息的传递与理解,内容,心态,李四,理解,不理解,张三,理解,不理解,若双方都站在对方的立场上一拍即合,一开始就站在反对的立场上无效沟通,同意,同情,反驳,拒绝,有效沟通的技巧 3,客户沟通的意识,沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。,通常在人际交往中人们都有了解别人的意识，但在,客户服务,中，只了解对方是远远不够的，更重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就是要有,表现自我,（企业形象）的意识。,有效沟通的技巧 4,如何提高沟通效果,有关沟通方面的各类文章、书籍众多，,但是，读书万篇，不如去做一遍！,沟通不是三言两语就能做好的，,需要不断的实践、实践，再实践！,有效沟通的技巧 5,二、 客户沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,来客鉴别,接待准备,服务实施,服务结束,体验确认,有效沟通的技巧 6,我们要做什么？,专业的素养,职业的形象,理念为基础,专业知识、业务技能、背景知识与经验；,专业才能成就卓越，让客户信服,窗口服务的形象定位：,真诚，礼貌，机敏，进取心,为客户服务、让客户满意是窗口服务的,最基本理念,有效沟通的技巧 7,客户沟通关键时刻烙印,我们每一次与客户接触、交流互动都会给客户心目中留下这样的印象,正向的,或,负向的,客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的。,客户的印象决定了客户的体验和认识，决定了客户对服务的,满意度,和对企业的,认可度,！,有效沟通的技巧 8,客户沟通的第一步,窗口人员给客户的,第一印象,很重要，直接影响到客户,的满意度和业务沟通的成效。,着装,姿态,语势：手势,语势：肢体,按照规范、标准,站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、,含颚、夹肩、目视前方、两腿自然并拢,坐姿要领：入座要轻、坐满2/3、轻靠椅背、,头平正、挺胸、夹肩、立腰,手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例,肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度,有效沟通的技巧 9,营业厅礼仪,礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,服装礼仪,工作制服：规范、整洁、得体,鞋子：干净、得体,佩戴工作牌：规范,仪容礼仪,面部：整齐、洁净、得体,头发：自然、整齐、无头屑,个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味,仪表礼仪,微笑,目光,站姿,坐姿,行姿,手势,有效沟通的技巧 10,客户沟通的要素,服务的意识,良好的姿态,声音的掌控,服务用语,情绪的调整,用心服务,主动服务,变通服务,爱心服务,激情服务,有效沟通的技巧 11,客户沟通的障碍,双方地域、文化及专业知识的差异,客户信息来源的可信度,双方过去的经验,情绪的影响及环境氛围,对信息的有意和无意过滤,有效沟通的技巧 12,窗口人员压力化解与情绪调整,一、赢者心态,凡事正面积极,凡事巅峰状态,凡事主动出击,凡事全力以赴,二、自我激励技巧,自我奖赏、奖励,对着镜子微笑,参加户外和体育运动,阅读自己喜爱的报刊书籍,干些有兴趣的事情，转移注意力,适当的发泄,通过社交活动，缓解紧张,三、团队激励技巧,团队自由沟通,体育、技能、知识竞赛,个别谈心,表彰先进,团队训练,集体游戏,有效沟通的技巧 13,三、 客户沟通行为模式,提议,确认,探索,行为,1.了解客户的需求和想法,2.提供规范的行为建议以符合客户期望,4.确认你达到或超越客户的期望,3.执行先前所提议或承诺的事项,有效沟通的技巧 14,探索客户需求,1.为客户着想,2.客户期望,3.积极倾听，,有效提问,Why? 客户的出发点和动机是什么？,What? 客户的利益诉求是什么？,How? 如何才能满足客户的需求？,有效沟通的技巧 15,为客户着想的沟通立场,为客户着想，想什么？,客户的企业利益,客户的个人利益,客户的三种常见需求：,业务咨询办理,倾听发泄,尊重认同,有效沟通的技巧 16,什么是客户的期望？,表达的，未必是内心所想的,所想的，未必能清晰地表达出来,最想要的，客户自己未必知道,揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？,体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？,了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在,哪些困惑？,有效沟通的技巧 17,客户沟通的心理特征,在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么,而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！,积极倾听是最有效的沟通方式！,“放风筝”模式主动提问,聆听眼神+肢体语言与客户积极互动,设身处地假如我是客户，此时此刻我的感觉,有效沟通的技巧 18,客户异议处理技巧,端正心态：异议是黎明前的黑暗,追根究底：清楚异议产生的根源,分辨真假：找出核心的分歧点,自有主张：先处理情感，再处理分歧,政策引导：讲清楚政策，在政策框架内解决分歧,有效沟通的技巧 19,如何实现客户有效沟通？,遵循服务客户的基本准则,一、满足客户需要，为客户创造价值,二、不能与客户的认知争辩,三、简化服务流程的环节和次数,四、创造服务过程的客户愉悦体验,有效沟通的技巧 20,四、 客户沟通的基本技巧,动,说,笑,听,看,客户沟通,基本功,有效沟通的技巧 21,1、读懂顾客的身体语言,面部表情最基本的6种情感展现,惊奇,高兴,愤怒,悲伤,藐视,害怕,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 22,读懂顾客的身体语言,（1）,头部传递的信息,身体挺直、头部端正：,自信、严肃、正派、有精神、有风度,头部向上,：表示希望、谦逊、内疚或沉思,头部向前,：表示倾听、期望或同情、关心,头部向后,：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑,点头,：表示答应、同意、理解和赞许,头一摆,：显然是表示快走之意,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 23,（2）脸部表情传递的信息,脸上泛红晕,，一般是羞涩或激动的表示,脸色发青、发白,是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示,皱眉,表示不同意、烦恼，甚至是盛怒,扬眉,表示兴奋、庄重等多种情感,（,3,）眼神传递出的信息,正视,表示庄重,仰视,表示思索,斜视,表示轻蔑,俯视,表示羞涩,四处张望,表示寻找,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 24,（4）嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢，,表示和谐宁静、端庄自然,嘴唇半开，,表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇,嘴角向上，,表示善意、礼貌、喜悦,嘴角向下，,表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢,嘴唇撅着，,表示生气、不满意甚至是轻视,嘴唇紧绷，,表示愤怒、对抗或决心已定,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 25,（5）手势,手台起且手心向上,：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定,手抬起手心向下不停摇摆,：否定、抑制、贬低、反对、轻视,抬手,：请对方注意，自己要讲话了,招手,：打招呼、欢迎你，或请过来,推手,：对抗、矛盾、抗柜或者观点对立,单手挥动,：告别、再会,伸手,：想要什么东西,藏手,：不想交出某种东西,拍手,：表示欢迎,摆手,：不同意、不欢迎或快走,两手叠加,：互相配合、互相依赖、团结一致,两手分开,：分离、失散、消极,紧握拳头,：挑战、表示决定、提出警告,挑起拇指,：称赞、夸耀,伸出小指,：轻视、挖苦,食指伸出,：指明方向、训示或命令,多指并用,：列举事物种类、说明先后次序,双手挥动,：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 26,以手托腮,将手臂支在桌上托着自己的头，并不表示身心疲累，而是从托腮的接触中获得亲密的快感,手指尖抚着嘴唇,以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心不安，极力稳定自已表情的表现,啃指甲,心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安定情绪，便开始啃指甲和指关节,两手交叠换胸,两手交叠换胸，代表两种意义（失去所爱的人、便是自我防卫）,两手交握,交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手,2、理解客户的肢体语言,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 27,观察人们的整体肢体语言，总括起来有以下几种,僵硬型表情、厌烦型表情,叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈,焦虚型表情,手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动,兴奋型表情,瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃,欺骗型表情,喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣角,高傲型表情,眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、手叉腰、歪头,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 28,头部,头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注，不时点点头，表示理解、同意和赞许,表情,随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当顾客烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢，当顾客惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开,睛睛,保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的,60-80%,。如果你需要做记录，那和目光接触的时间应该控制在,20%,站姿,站直，头部微向前倾,坐姿,坐资要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上,3、非语言回应技巧,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 29,1、聆听为何重要,有助于了解顾客要求,建立与顾客良好的关系，缓解紧张气氛,2、对聆听表现出兴趣,全神贯注,积极回应,让别人把话说完,如果可能，可用笔记录,“听”的技巧修炼,有效沟通的技巧 30,听到的不仅是话，还有对方话语,背后真正想要表达的意思,倾听的层次,我在,安排一个好的环境,我在听,鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感,我在用心听,说自己内心的感受、反映事实、表示了解,“听”的技巧修炼,有效沟通的技巧 31,3、,如何有效聆听,巧听善言，凝聚人心, 积极主动, 不打断对方说话,不作多余的举动, 进行复述, 要冷静, 要快速思考, 巧听弦外之音,“听”的技巧修炼,有效沟通的技巧 32,3、如何有效聆听（续）,多听少说，看透其心, 对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充分关注对方, 聚精会神，不东张西望, 不以个人好恶支配自己的断断力。, 努力理解对方讲话的真实涵义, 努力理解难懂的想法和材料,察言观色，倾注真情,“听”的技巧修炼,有效沟通的技巧 33,一、微笑服务的基本原则,1、微笑要发自内心,2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和,微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中就应该包含开朗、体谅、心平气和,开朗,：,发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉,体谅,：,当客户犹豫不决时，一定不要催逼，而应带着体谅客户的心情耐心为客户讲解。当客户恼火时，一定要体谅，用真诚感动他,3、微笑也要注意时间和场合，否则有表达过分的危险,“微笑”的技巧修炼,有效沟通的技巧 34,二、用眼睛沟通,诚恳坚定看着对方,眼神带着关怀的情感,专注、持续看着对方,不要翻白眼,不要乱飘、不敢注视对方,看对方两眼之间或鼻梁骨,有压迫感觉时可以看对方的前额,“微笑”的技巧修炼,有效沟通的技巧 35,一、说话要求,说话时、要热情、真诚、耐心,把握好语气、语调、语速,措辞要简洁、专业、文雅,二、用客户喜欢听的句式说话,用“我理解”，体谅对方情绪，平息客户不满,用“我会”，表达服务意愿,用“您能吗”，提出要求,说“为了”，以节约时间,说“您可以”，来代替说“不”,用“我”代替“你”，以纠正错误,“说”的技巧修炼,有效沟通的技巧 36,三、讲究“词语”之美,多说商量，尊重的话,多说宽容，谅解的话,多说关怀，体贴的话,多说赞美，鼓励的话,四、回答的技巧,先帮对方理出头绪,归纳出最关键的问题,必要时用笔作答,“说”的技巧修炼,有效沟通的技巧 37,五、接受反馈，及时应答,讲述你的理解，检查是否有误解,要求澄清，正确解读关键问题,接受不同的意见，不要为自己辩护,六、互动沟通中的提问方式,欣赏式提问,重复式提问,二异性问题厘清式提问,需求挖掘式提问,“说”的技巧修炼,有效沟通的技巧 38,七、“三明治”法则,“说”的技巧修炼,第1层,积极情感层面,理解、肯定、鼓励、,赞美、关心,第2层,核心问题层面,询问、建议、忠告、,要求、引导,第3层,积极情感层面,鼓励、肯定、赞美、,希望、关怀,有效沟通的技巧 39,一、,错误的站姿:,身体歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿分叉,脚位分叉,脚位不当,手位不当、,半坐半站、,小动作多的站姿,“动”的技巧修炼,有效沟通的技巧 40,二、正确的坐姿：,入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐,不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此,坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形,当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动,与人交谈时，不可将上身前倾或用和支撑下巴,坐下来应该安静，忌一会儿向东，一会儿向西,双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下,在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是要为不雅观的,不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动、左右摇摆,“动”的技巧修炼,有效沟通的技巧 41,产生投诉的三大主因,五、 客户投诉沟通,对产品或服务项目本身的不满意,客户对窗口人员的服务态度及技巧的不满,客户自身的一些原因,1,2,3,有效沟通的技巧 42,客户抱怨投诉的产生过程,不佳的体验,潜在不满,即将转化为抱怨,显在化抱怨,潜在投诉,投诉行为,优质客户服务提升客户满意度,发现苗头，及时、主动采取,措施，化解客户不满,妥善处理客户投诉,有效沟通的技巧 43,客户投诉的三种心理分析,求发泄动机,求尊重动机,求补偿动机,精神满足,+,物质满足,有效沟通的技巧 44,对投诉客户的沟通程序,1. 接受投诉，仔细倾听抱怨,2. 复述投诉要点，平息怨气,3. 梳理问题，探索投诉需求（目的）,4. 沟通交流，商榷可行方案,5. 给予承诺，尽量当场解决,6. 确认客户是否满意,7. 感谢客户，给予馈赠礼谢！,千万不要与客户当面对质问题的真伪性！,先处理感情，再处理事情！,客户满意最大化与企业损失最小化之间的平衡！,有效沟通的技巧 45,避免10种错误处理客户抱怨的方式,只有道歉，没有进一步的行动,把错误归咎到客户身上,做出的承诺却无力实现,完全没有反应,粗鲁无礼的态度,逃避责任，找藉口、托辞,非语言排斥,质问客户,语言地雷,忽视客户的情感需求,有效沟通的技巧 46,客户投诉处理的10种策略,息事宁人策略,巧妙借力策略,黑白脸配合策略,上级权限策略,丢卒保车策略,威逼利诱策略,巧妙诉苦策略,同一战线策略,巧妙示弱策略,巧妙转移策略,有效沟通的技巧 47,电话沟通要素,六、 客户电话沟通,有效电话,沟通要素,语言技巧,清晰的处理,思路（四步曲）,避免沟通中,的禁忌,声音的感染力,服务用语规范化、人性化,倾听,提问,复核,提供方案,避免质问、打断、含混不清、不言语,事前问清楚，事后负责任,关注对方的回应,有效沟通的技巧 48,影响电话沟通效果的因素,沟通内容,声音语言,态度、情绪,问题的数量；问题的复杂性；,问题涉及的专业程度,音量大小；清晰度；语速；,语调；发音/口音,真诚与否；友好与否；急躁与否；,专注与否,有效沟通的技巧 49,电话沟通基本技能,1. 电话机旁边应备记事本和铅笔,是否把两样东西放在触手可及的地方？,是否养成随时记录的习惯？,检查,2. 先整理通话内容，后拨打电话,时间是否恰当？情绪是否稳定？条理是否清楚？,语言是否简练？,检查,3. 态度友好、可信赖,是否微笑着说话？是否真诚面对通话者？,是否使用平实的语言？,检查,有效沟通的技巧 50,电话沟通基本技能,4. 注意自己的语速和语调,谁是你的信息接受对象？先获得接受者的注意？,发出清晰悦耳的音调？,检查,5. 不要使用简略语、专用语,用语是否规范？对方是否熟悉业务术语？,是否有必要对专业术语加以解释？,检查,6. 养成复述的习惯,是否及时对关键字句加以确认？,是否善于分辨关键性字句？,检查,有效沟通的技巧 51,打电话的技巧,重要的第一声,让对方听到你的微笑,端正的姿态（坐姿），清晰地声音,力求简洁，抓住要点,考虑到对方的立场和角度,使对方感到有被尊重、重视的感觉,有效沟通的技巧 52,接电话的技巧,迅速、准确的接听,认真清晰地记录,有效电话沟通,学会配合别人谈话,有效沟通的技巧 53,呼入电话声音及内容分析,1. 音量分析：判断其年龄、体质、性格,2. 语速分析：判断其性格、心境,3. 语气、语调分析：判断其心态、个性、诉求,4. 情绪分析：判断其动机、诉求和预期,5. 表达逻辑分析：判断其文化程度、专业背景、交际能力,6. 核心诉求分析：判断、界定问题性质、解决预期,有效沟通的技巧 54,应对特殊情形的技巧,客气地请对方重复一遍,1. 听不清楚对方的话语,平和地告诉对方本单位的全称,2. 接到打错的电话,抱歉！我不清楚。负责人才知道，,随后告诉你,3. 遇到自己不知道的事,平和、礼貌应答,4. 接到领导亲友的电话,客气、礼貌应答，,处理不了，就转到专门岗位,5. 接到客户的投诉电话,有效沟通的技巧 55,总结：客户高效沟通六步曲,营造氛围：微笑、赞美、提问、关心、,聆听、“三明治”,1,理解共赢：倾听、同理心、政策引导,2,分析策划：问题点、政策框架、可能性,3,提出方案：合理、可行、有效,4,认同执行：及时、完整、周到、灵活,5,实施检查：反馈、优化、传播,6,有效沟通的技巧 56,有效沟通的技巧 57,