工作项目客房预订

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,模块二 前厅服务接待实务,项目1,客房预订,学习目标,知识目标,1、了解客房预订的意义和任务。,2、了解做好客房预订的相关知识。,3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。,4、,熟悉客房预订的渠道、方式和种类。,能力目标,1、掌握客房预订的工作程序及服务标准。,2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。,3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。,4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。,5、提高用英语服务的能力。,素质目标,1、培养从顾客利益出发的意识。,2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。,本项目重难点,重点：,客房预订的方式、种类,客房预订工作程序及服务标准,难点：,熟练受理散客预订、网络预订、传真预订、团队预订业务。,超额预订的处理,预订中特殊情况的处理,工作项目 客房预订,ROOM RESERVATION,工作任务一 工前准备,工作任务二 预订受理,工作任务三 预订确认,工作任务四 客人抵店前准备,工作任务五 预订控制,工作任务六 预订信息管理,工作任务七 特殊情况处理,工作项目之“知识基础”,Why reservation is necessary?,一、预订和销售,电脑的预订程序提供了精确的客房和房价信息。,预订部是实施销售功能的一个组成部分。,预订员不是订单接收员，而应接受销售技巧培训。,预订部在销售客房、提高营业收入、加强客房控制、提高宾客满意度等方面的能力常常作为评价前厅系统的重要依据。,二、 预订的种类,保证类预订 Guaranteed reservation ：向客人保证饭店将预留房间直至客人计划抵店次日的某个,时间,为止,(一般是次日中午12:00）,。即使客人不抵店，饭店同样收费。,- 信用卡：信用卡公司也建立这样的体系,- 预付款：宾客入住前支付饭店一笔指定的款额,- 旅行社：旅游者支付给旅行社一笔住宿费用,- 公司合同：公司与饭店签订订房合同,非保证类预订 Non-guaranteed reservation：饭店同意为客人保留客房至某个规定的,时间,(cut-off date)（一般是6:00PM。“hold 6:00PM”),。不能保证饭店因住客未抵店又未取消而收取费用。,三、预订的可供性和超额预订,Questions,:,预订的可供性受哪几方面因素影响？,Group presentation,:,如何看待overbooking?,- 为何要实施超额预订overbooking？,内因(饭店欲达全额出租率）、外因（客人食言、旅行社原因、航空公司原因，捆绑责任）。,- 预订系统要严密监管，避免出现超额预订。,- 将过去的订房数和实际入住数进行比较，可以订出一个防止超额预订的参照系数。,- 管理层可允许预订系统作越额预订。如何把握度？,- 小心处理超额预订。,- 过度后如何处理？,四、 预订渠道,中心订房系统: 直属订房系统、非直属订房系统。多数饭店属于一个或几个中心预订系统。,全球分销系统（GDS）：提供全世界范围的饭店订房服务。大部分中心订房系统的网络都与GDS连接。,多项销售代理机构：能受理多种产品预订的中心预订系统。,饭店直接预订：途径有电话、邮件、饭店与饭店、电传、传真等。,通过 Internet 预订：方便安全，具有市场功能。,五、 预订的注意事项,1 有关法律条例,2 等候名单,3 包价服务,4 预订的潜在问题,- 预订记录中的错误,- 对行业术语的误解,- 与中心订房系统在沟通中出现问题,- 在线预订中的失误,六、客房产品知识,1、床的种类：,单人床：宽1米-1.2米，长2米；,双人床：宽1.5米-1.8米，长2米；,豪华单人床：宽1.3米-1.5米，长2米；,豪华双人床：宽1.8米-2.2米，长2.2米,2、客房的种类,预订房(,Reserved,)：,提前登记房(,Pre-registered,)：,客人已结帐房(,check-in,)：,待打扫房(,On change,)：,客人等待房(,Waiting room,)：,当日进店(,Actual Arrival,)：,预期离店(,Expected Departure,)：,(,Approved Late Departure,)：,饭店自用(,House Use,)：,3 、房态的类型：,（1）住客房（,Occupied,）住店客人正在使用的客房,（2）空房（,Vacant,）,（3）走客房（,Check Out,）,（4）待修房（,Out of Order,）,（5）保留房（,Blocked Room,）,对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。,（1）外宿房（,Sleep Out,）,（2）携少量行李的住客房（,Occupied with Light Luggage,）,（3）请勿打扰房（,DND,）,（4）双锁房（,Double Locked,）,七、房价知识,1、房价种类：,（1）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。,（2）特别房价：即优惠价,1）免费房价：哪些人可以享受免费房价？,2）优惠房价：,（3）追加房价：根据客人的实际情况另外加收房费,注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法。,（4）其他房价：,2、计价方法,（1）欧洲式（,European Plan,，简称“,EP,”）,（2）美国式（,American Plan,，简称“,AP,”）,（3）修正美式（,Modified American Plan,，简称“,MAP,”）,（4）欧洲大陆式（,Continental Plan,，简称“,CP,”）,（5）百慕大式（,Bermuda Plan,，简称“,BP,”）,3、影响客房定价的因素,（1）定价目标,（2）成本水平,（3）供求关系,（4）竞争对手的价格,（5）酒店的地理位置,（6）旅游业的季节性,（7）酒店服务质量,（8）有关部门和组织的价格政策,（9）家人的消费心理,Special terms,Reservation record 预订记录,Block 预留房,Book 预订房,Central reservation system (CRS) 中心预订系统,Cut-off date 预订截止日,Free independent traveler (FIT) 零星散客,Group 团体,No-show 订房未抵,Prepayment guaranteed reservation 预付款保证类预订,主 题,预订受理 & 预订管理,工作任务一 工作准备,检查仪表仪容,做好交接班,整理环境,备好报表、表格、收据,掌握房价,工作内容,饭店规定仪容仪表,交班形式、内容,卫生、秩序、设备,报表准备、分类、摆放,房价种类、计价方式,相关要求或标准,工作任务二 预订受理,情境一：电话受理,情境三：互联网受理,情境五：团队受理,情境二：传真(书面)受理,情境四：当面(散客)受理,熟悉预订表,ROOM RESERVATION(客房预订单）.doc,接听电话,问候通报,聆听需求,介绍房型与价格,询问付款方式,询问抵达情况,重复预订情况并提醒告知,情境一：电话受理,工作内容,接听技巧、纸笔准备,语气、语言,”四要素“、特殊要求,推销、定价,付款方式种类,相关要求标准或注意点,时间、是否pick-up,保留时间、联系方式,收办电传传真,核查判断,主管签字确认,回发电传传真,存档记录,工作内容,登记、复印、归类,是否可接受预订,注意时间戳,输入电脑，记录编号,相关要求标准或注意点,情境二：传真(书面)受理,沟通、责任,获悉信息,确认判断,打单邮寄,工作内容,熟悉了解网络界面、,及时掌握信息,保证房态准确、,计算机对照”四要素“,打单确认预订,相关要求标准或注意点,情境三：互联网受理,Internet 预订的特点？,了解需求,填写预订单,确认预订,告别客人,工作内容,声音语言、肢体语言，,“四要素”,填写完整、准确,输入电脑，存档,相关要求标准或注意点,沟通、重复要求，提醒,情境四：当面(散客)受理,接受预订,明确团情,核查信息,复述确认,记录存放,工作内容,多由销售部、预订部,具体详实,付款方式、截房时间,输入电脑，记录编号,相关要求标准或注意点,沟通、责任,情境五：团队受理,熟悉团队预订单；提前分房,Practice: Role Play,（,以电话受理、当面散客受理为练习场景）,注意要素和细节！,工作任务三 确认预订,情境三：保证性预订,情境一：临时性预订,情境四：婉拒预订,情境二：确认性预订,情境一：临时性预订,口头确认,(包括当面、电话确认）,不收预付定金,不发书面确认函,告知 cut-off date,(hold 6:00PM),情境二：确认性预订,以书面形式确认；,未付定金或无担保, 重申订房要求, 声明饭店规定, 签名寄发,告知 cut-off date,(hold 6:00PM),预订确认函,情境三：保证性预订,收取预付定金,以信用卡索取房费,签订协议合同,熟悉,预付定金确认书,情境四：婉拒预订,查看报表,提出建议,口头婉拒或寄致歉信,（掌握书信规范、用语）,整理资料,(1)将客人列入“等待名单”,(2)将资料存档备案,工作任务四 客人抵店前准备,情境一：,核对次日抵店客人预订内容,情境二：,预分排房,情境三：,制作报表,情境一：核对次日抵店客人预订内容,核对散客预订主要内容,核对团队会议预订主要内容,填写、使用和审核相关表单,需核对哪些内容？,如何区别Group & FIT？,情境二：预分排房,分房准备：,核对客房销售状况,了解房态,确定分房顺序（顺序如何？）,掌握分房技巧,核对预订单,预先分房,掌握分房注意事项,情境三：制作报表,为什么制作报表？,预订报表通常由计算机制作完成,报表要反映哪些数据？,工作任务五 预订信息管理,记录预订资料,整理排放资料,主要进行计算机输入,根据日期或字母顺序,工作任务六 预订控制,情境一：预订变更,情境二：预订取消,情境三：,预订过程的检查和控制,情境四：超额预订,接收更改信息,确认更改预订,将更改单存档,处理未确认预订,完成更改预订,情境一：预订变更,工作内容,询问要求,填写预订单,与原始预订单放一起,无合适房间：等候名单,感谢。要心细、打时间,相关要求或标准,接收预订信息,确认取消预订,处理取消预订,存档并通知,情境二：预订取消,工作内容,询问要求,填写取消单或打“取消”章,输入电脑,通知相关方,相关要求或标准,情境三：预订过程的检查和控制,三次检查：一个月、一周、一天前,检查、纠正错误,及时处理“等候名单”,修改相应信息,情境四：超额预订,什么是,overbooking,如何处理因,Overbooking,引起的酒店失约,如何控制,Overbooking,的量或比例,为何要,overbooking,overbooking,如何计算超额预订房数,超额预订房数,=,预订房数,临时取消率,-,预期离店后空房数,延期住店率,超额预订率,=,超额预订房数,/,酒店客房总数,-,续住房数,某饭店有客房,800,间，其中长住户用房,100,间。根据预订统计资料分析，,7,月,2,日预计客人离店后空房,280,间，因进入旅游旺季。申请预订,680,间。另据前台历史资料分析，饭店旺季延期住宿率为,5,，临时取消率为,8.5,，问预订处,7,月,2,日可超额订房多少？其超订率是多少？,工作任务七 特殊情况处理,如何处理？,情境一：失误,情境六：,情境五：,变更不能满足,情境四：,客人要房价折扣,情境三：,客人指定房号,情境二：,客人订房时无房,情境七：,本项目案例 客人取消了预订,假日酒店未来某一日客房预订情况非常好，这令每一位预订员都十分开心，这时预订员小张接到了一位客人的电话预订，在客人询问完房价之后要求小张给予一定的折扣，小张毫不犹豫的说：,对不起先生，我们那天的订房快要满了，所以不能打折”。这位先生听完之后取消了预订。,如果你是小张，你会如何回答客人？,第三部分 前厅预订服务用语,词汇学习,vocabulary,reserve/reservation,预订,reservations clerk,预订员,single room,单人间,twin bedroom,双人间,deluxe,豪华的,suite,套房,rate,房价,词汇学习 vocabulary,flight number,航班号,arrival time,抵达饭店时刻,confirm,确认,check-in,入住登记,hold the time,别挂断电话,cash,现金,credit card,信用卡,前厅预订常用语句,Good morning. Reservation. xx speaking.,May I help you?,早上好，我是预订处,xx,，有什么可以帮助您？,What type of room do you prefer?,How many rooms will you require?,您想要什么样的房间？,你想要几间房间？,前厅预订常用语句,How many nights will you require the room?,Your date of arrival/your date of departure, please?,请问您要住几天？,请问什么时候抵店、离店？,前厅预订常用语句,How would you like the way of payment?,Do you wish to guarantee the room?,May I know the type of card and the card number?,您想要如何如付款？,您希望保证预订客房吗？,我可以知道这个信用卡的类型和卡号吗？,前厅预订常用语句,Hold the line ,let me have a check, please?,We can do a deluxe single room for RMB 860 per night, adding to 15% service fees.,The rate of a deluxe single room is RMB 860 per night, adding to 15% service fees.,请稍等，让我核查一下，好吗？,我们有豪华单人间，每间每天,860,元人民币。,前厅预订常用语句,How are you arriving?,By xx,。,(Plane),May I know the flight number and arrival time?,What time will you arrive hotel?,您将乘什么到达？,可以告知您的航班号和抵达时间吗？,您将什么时候到达我们酒店？,前厅预订常用语句,May I have your surname and first initial,，,please,？,我可以知道您的姓和大名的第一个字母吗？,区分,surname=last name=family name,姓,first name=given name,名,前厅预订常用语句,Let me confirm the detail with you.,We can guarantee the room until 6:00 pm.,Im sorry, but all rooms are taken.,前厅预订对话,Staff: Good morning. Reservation. Sunny speaking. May I help you?,Guest: I d like to reserve a room for next Thursday the 18,th.,Staff: Yes. For how many nights, please?,Guest: Three nights.,Staff: And what type of room do you prefer?,前厅预订对话,Guest: A deluxe single room.,Staff: I can do a deluxe single room for RMB 860 per night.,Guest: Ill take a deluxe single room.,Staff: How are you arriving?,Guest: By air.,Staff: May I know the flight number and arrival time?,前厅预订对话,Guest: Yes, flight cz6425,arriving huanghua,international airport at 14:30 pm. Im arriving the hotel at 15:30 pm.,Staff: Ok. May I have your surname and first name?,Guest: Yes, my name is Mr. Curtis. Brown.,Staff: May I have your telephone number?,Guest: 13645789120,前厅预订对话,Staff: Do you wish to guarantee the room?,Guest: Yes, I need to guarantee by credit card.,Staff: May I know the type of card and the card number?,Guest: Yes, its my visa, the card number is 8643-2003-2105.,前厅预订对话,Staff: Thanks, Mr Brown. Let me confirm the details with you, Mr Brown, one deluxe single room arriving on Thursday , for three nights. The room rate is RMB 860 per night. This is a guaranteed reservation, your credit card number is 8643-2003-2105. Youll arrive hotel at 3:30 pm. Am I correct?,Guest: Yes. Thanks for your help. Goodbye.,Staff: Goodbye.,课后作业+任务,1、记住,规范的预订服务用语,2、试着登录某饭店网站进行模拟预订。,3、进行一对一式,的,模拟预订的练习。,本项目案例 客房重复预订,销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。,当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。,台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”,销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。,这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。,销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”,“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。,“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”,“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是石死吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。,“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部 经理问道。,“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。,“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。,“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。,销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”,酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。,【评析】,酒店客房重复预订是酒店的大忌，是严重的过失，对此，酒店可以采取的处理方法有以下几种：一是给客人在本酒店调换相同类型的房间；二是如果相同类型的房间已满，应给客人升级房间，根据客人情况考虑价格不变；三是如果本酒店客房已满，可以给客人联系相同等级的其他酒店，待第二日酒店有空房，在客人允许的情况下接客人回酒店入住。,