客户关系管理之客户价值篇

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,机密,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理,之客户价值篇,1,什么是客户？,2,对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！,客户是唯一一种越用越多的资产！,3,忠诚的客户给我们带来什么？,1,：,6,一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍,5,：,100,把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍,（反比）,1,：,8,假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的,8,倍,(,反比,)1,：,5,一个不满意的客户平均要影响,5,个人,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,4,忠诚的客户给我们带来什么？,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可,!,一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可,(,转介绍,),你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬,5,什么是客户价值？,6,我需要一部车,安全性能好,美观,功能独特,样式独特,显示身份,7,我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部,8,互动,男：,你遇到了一个让你动心的,女孩，决心要追到她。你,会做些什么？,1,、,2,、,3,、,4,、,5,、,6,、,女：,一个男孩对你动了心：,他怎样做就能得到你的芳心,?,1,、,2,、,3,、,4,、,5,、,6,、,9,什么是客户价值？,在市场经济中,决定一个东西的价值是购买者的需求；,在个人的成长过程中,决定你的价值是客户对你的认同。,决定你的价值的是客户，而不是你自己，,这就是客户价值！,你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的,，,这就是客户价值！,10,企业看到的只有钱，看不到你的脸你看到的只有脸，看不到企业的钱,赚钱的第一件事是把客户的自尊当成自己的自尊；,客户没有自尊你就没有自尊,因为给客户提供了价值，你才有了你的自尊；,客户提前、自我退后,结果提前、自我退后,11,客户价值三大结论,客户价值,=,赚钱,客户价值,=,人脉,客户价值,=,职业经理人,12,如何做客户价值？,13,我们的客户是谁？,真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重要，我的客户是你代表的这一群人；,价值是能提供给一群人的最大的价值；,14,感受,WALMART“,客户第一”的企业文化！,1992,年美总统自由勋章获得者山姆沃尔顿这样说过：,我们的老板只有一个，那就是我们的顾客；,是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。,WALMART,成功精髓：,“客户第一”；,沃尔玛的经营信条：,第一条：顾客永远是对的,;,第二条：如有疑问，请参照第一条；,15,山姆在一个圣诞节的讲话,我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你需要什么？有什么可以帮你的吗？,我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。,我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。,因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。,16,人们不会被产品感动，人们只会被人感动,当你的所有的员工都微笑的时候，那是力量,-,是震撼,是海啸。,这种组织的力量是不可战胜的、是无价的。,17,天天爆,“,棚,”,，有何秘密？,海底捞,火锅城如何赢得客户？,18,没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,海底捞排队的“座位号”正反面的内容，在向顾客表达歉意,排队等位的人群，好壮观,19,没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！,对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！,20,没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。,小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂亮的。,21,美甲公告,由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！,您可以在周一到周五中午,12,点到下午,3,点来免费美甲！,海底捞欢迎您来，欢迎您再来！,海底捞的“美甲公告”：对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！,22,训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人肃然起敬的人！,一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。,先生，皮鞋擦好了！,（通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！,先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！,先生小姐里面请，里面请！,先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！,23,服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！,在杯子里的柠檬水不及容积一半的,4,个刻度时，服务员都准时出现，加至,8,成满。,主动给客人加汤的服务员，,脸上的笑容好灿烂！,给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。,24,味觉和视觉都得到了很好的满足！,美味锅底，很诱人的！,拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”：,美食是这么制作的哦！,25,离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。,26,好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！,买单时，服务员主动报上总价，,82,元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。,客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。,提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。,即将走出大门时，大门口的,2,位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。,27,从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：,“服务员，买单”！,海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。,一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。,点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。,不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。,客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。,在杯子里的柠檬水不及容积一半的,4,个刻度时，服务员都准时出现，加至,8,成满。,在用餐过程中，服务员,3,次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。,2,次主动过来调整盘子的位置和顺序。,2,次主动换了湿毛巾。,1,次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。,一个客人的海底捞体验日记摘选,28,“,海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。,所有服务的提供都在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！,29,客户价值，等于客户想要的价值！客户想要的价值，等于市场逼客户要的价值！,决定我们每一个人价值的是客户，而不是自己。,市场经济只有一种利益，那就是客户利益。,所以先想利益后想客户的是债主，先想客户后想利益的是企业家。,想客户所想，急客户所急！,30,因为专注，所以专业,北京锡恩企业管理顾问有限公司,31,