理货员工作职责及工作流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,理货员工作职责,一、服务顾客,服务理念,服务目标,做好服务,（一）服务要领,和顾客交流眼神,给顾客微笑,道一声“您好！”,用“愉快”感染顾客,亲切的称呼,做好服务,（二）理货员的表情礼仪（1）,表情：,是指人的面部神态，也是一种无声的语言，专家,认为在人与人之间的交往中,人们接受信息的来源,有70%以上来自于表情。因此，作为理货员就必须,要注意自己的表情礼仪。,表情礼仪包含两方面的内容：,微笑和眼神,。,做好服务,（二）理货员的表情礼仪（2）,一、微笑：,要自然真诚：,不是靠用命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。,要控制自己的情绪：,任何人都不可能天天好心情，因此,情绪不稳是难免的，但作为理货员,必须要学会控制自己的情绪，要学,会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的,情绪，把欢乐带给顾客。,做好服务,（二）理货员的表情礼仪（3）,有一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑，一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有轻松愉快的心情。”,做好服务,（二）理货员的表情礼仪（4）,要有宽广的胸怀,要与顾客进行沟通,此外，理货员在微笑时还要切忌出现以下几种,表情：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑,做好服务,（二）理货员的表情礼仪（5）,二、眼神,眼神一向被称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。,正确的眼神：,正视和仰视,需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、无视,做好服务,（三）售前服务,丰富的商品供顾客挑选。,整齐美观的陈列便于顾客购买。,货架卫生干净（包括地面、柜台、货架、商品）。,学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。, 忙碌迎客 笑口相迎 进了卖场就是“客人” 买不买都热情欢迎 赢得顾客的心是销售的最好方法 服务准则：最忌讳迎面相见无表情 最忌讳顾客走近不理人,做好服务,（四）销售服务,案例分析,案例一：某天，一位顾客到商场购物，员工见顾客衣着十分朴素，身份低微，便藐视他。当顾客问到某物品什么价位时，导购员不耐烦的对顾客说：“上面有价格，你自己看！”顾客便说：“你拿给我看一下，可以吗？”导购员反驳说：“我正在忙呢！等会儿。”顾客十分生气地说：“你这是什么态度啊，做服务行业应该把为顾客服务放在第一位。”事后，顾客便把此事反映给值班理，要求经理给予解决。,做好服务,（,五）售后服务, 利益冲突时向顾客倾斜的原则。,不满意就退货，热情退货。,跟进服务：保修、指导。,抱吃亏的态度。,售后服务要热情，比销售更热情。,售后服务是口碑，是形象，是再次光临的保证。,商业准则：最忌讳让顾客售后服务时感到不快！,售后服务比销售还重要！,正确对待售后服务的核心要点：,1、不能激化顾客情绪,2、抱着“不着急”的心态解决问题,做好服务,（六）售后服务过程,1、倾听顾客诉说，听清要求，千万别打断，更不能不耐烦。,2、符合条件的，立即退换货。,3、不符合条件的，给予解释说明，请求谅解。,4、当顾客不能接受时，不能硬对，而主动帮助找领导。,5、逐步放宽条件，以满足顾客要求。,6、对坚决要求的顾客予以利益让步。,做好服务,（七）错误心理,买 别人的不买我的（促销员）,看（试）了半天没有买,不能正确对待顾客的抱怨或批评, 不能耐心接待顾客,给顾客太强的“卖东西”的压迫感,做好服务,（八）给顾客留下美好印象, 下次光顾，不能只顾这一次。,获得一次赞扬，意味着获得更多顾客。,做人的成功将获得人生的回报。,展示我们身上美好的东西：热情、感恩、勤奋。,做好服务,（九）正确对待投诉（1）,“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。”,日本经营之神 松下幸之助,做好服务,（九）正确对待投诉（2）,投诉顾客的心智模式：,质量监督型（20%-30%） 希望看到改进,理智型（20%-25%） 希望得到澄清/满意的答复,谈判型（30%-40%） 希望得到赔偿,受害型（15%-20%） 希望得到同情,做好服务,（九）正确对待投诉（3）,非投诉顾客的心智模式：,怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算,不相信会有结果型 他们不会解决的,无所谓型 小事一桩,指望别人型 别人会去,做好服务,（九）正确对待投诉（4）,投诉的顾客：,是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长。,是老师和医生，指出我们存在的问题和错误,帮助我们做得更好。,是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨。迎接彩虹。,是我们的优质顾客。是顾客对企业的信赖。,做好服务,（九）,正确对待投诉（5）,顾客投诉是客观存在的,顾客投诉即信任,顾客投诉是“金”,顾客投诉是礼物,顾客投诉的信息是宝贵资源,顾客投诉是维护客户关系的良机,做好服务,（九）,正确对待投诉（6）,顾客投诉意味着：,我们的服务有问题，需要改进。,顾客有麻烦，需要处理。,顾客的需求和期望没有得到满足。,顾客仍然关心我们的产品和服务。,做好服务,（十）,平息顾客投诉的六个步骤,第一步：顾客发泄、充分道歉。,第二步：受理顾客投诉。,第三步：协商解决、处理问题。,第四步：答复顾客。,第五步：特事特办（如果顾客仍不满意，征询他的意见）。,第六步：跟踪服务。,绝不可说无助解决问题的话,不背后议论顾客,不用蔑视的眼神看待顾客,在解决顾客投诉时应注意：,从心理上为顾客着想,从心理上理解顾客,“投诉的客户 满意的客户 忠诚的客户 为我带来新客户”这就是-,投诉客户的价值,服务评比,每周评选“微笑使者”,每月评选“服务之星”,每季度进行“顾客满意度调查,”,二、营业工作,理货员的工作,（一）,我们先一起学几个名词,端架（头）,：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。,堆头：,即“促销区”，通常用木板、花车、铁筐或周转箱堆积而成放置商品，也可用箱装商品，用栈板直接堆积而成。,主通道：,卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是顾客大量通过的地方。,理货员的工作,（二）,货架：,卖场中用于展示商品的金属架。,副通道：,两个货架之间的通道，稍窄。,排面：,A、整排货架上的外边的陈列展示面（整齐丰满，否则,给顾客一个感觉：缺货）。,B、指某一种单品并排摆放的个数。,陈列：,简单讲指商品的摆放，是超市最重要的工作内容。,端 头,货架侧面,排 面,开店前准备工作,（二）,如何清洁、整理商品及卖场环境（一）,注意事项,1、员工的精神面貌是否良好。,2、排面是否干净、整齐、丰满。,3、堆头商品、促销商品是否丰满整齐。,4、价签、POP是否补齐并与商品相符。,5、卖场内是否有与开店无关的东西。,开店时不能出现的问题,空白POP,开店时不能出现的问题,空花车,开店时不能出现的问题,未,上,架,商,品,堵,塞,通,道,开店时不能出现的问题,购物蓝堵塞通道,上午营业期间,（一）,理货员的工作流程 ,上午工作,上午的基本工作就是这些，都记住了吗？,简单回顾一下：,1、清洁卫生 2、补货,3、变动报告 4、核对价签,5、滚动盘点 6、开店,7、整理仓库 8、下订货单和退单,9、对花车堆头补货 10、交接班,回顾测验,1. 开店前的工作有哪些？ 请列举3 项。,2. 列举3 项每天营业时间的工作。,3. 列举3 项理货员可以提供给顾客的服务。,下午营业期间,（一）,营 业 后,1、结束营业后，对当天销售断货商品进行上货。,2、做好送宾工作，清理地面卫生。,3、组长或课助整队，组织员工参加晚例会。,4、配合保安做好例行查包工作。,下午的重点工作,下午的工作基本上没有上午的复杂，主要可分为以下几部分,1,、直配补货 2、上货,3、查看到货情况 4、收孤儿商品,5、清洁卫生 6、结束营业,7、全面上货,订货量计算公式,订货量=平均销量（订货周期天数+安全库存天数）当前,库存量+满排面数量+需退货数量（报损数量）,上货的具体步骤,（一）,老品（以前销售过的商品）,1、巡视所管辖的通道，检查排面是否有空档。,2、查看库存本，确定库存数。,3、检查商品的条码、名称、规格是否与价签一致。,4、清理排面及原有商品卫生。,如何补货,一个等着我们补货的空空的货架,我们的标准要求：,商品满排面且必须正面朝外,注意：不能露出背板,如果商品不很充足，在顾客常拿到的地方至少补两层，在黄金视线必须三层以上。,否则拿掉第一层的商品就会出现,难看的黑洞,这种露出来的黑洞至少有两大坏处,缺货加难看,虽然是在货架中间，也不要忘记商品边缘部分的陈列,对于正常商品,一定要做到陈列饱满,清洁整齐丰满,在商品充足的条件下：,必须做到,“实心”陈列,在商品不充足的条件下：,(如高单价),必须做到,“凹”型陈列,如果陈列商品的层板低于视平线,则采用：,均匀等分陈列法,未经过整理前，在陈列商品的中间部分有一个很大的空洞，视觉上很不协调。,同样多的商品，从里到外,一排排均匀等分间距。,整理要点：,如果货架上的商品不够形成相同的排数,你要注意的也是：,均匀等分,如果货架上的商品非常稀少,你要注意的也是：,均匀等分,挂网商品的整理,下面介绍,挂网商品的整理,挂网商品经常出现有多有少的现象，那么这时也要用均匀等分法。整理要点：在挂杆上均匀分布所有的商品，有几个就分几等份（除了均匀等分法、铺底陈列法挡住白色的层板）,应注意商品放置的安全性，较重、易碎商品应存放在货架底层。,同一层货架陈列时应注意将耐压及大包装的商品放在下面。,堆头整理应保持合适的高度（,1.21.5,米），且应与四周堆头高度相协调，保持堆头整体效果，应选择合理的堆头位置，不能影响通道畅通。,挂网商品经常出现这样的情形,请注意,均 匀 等 分 法,整理后的情况：,请注意看整理前的状况：,接着介绍,仓储笼商品的整理,请大家注意,经常会出现这样的情况,整理后的情况,拆纸箱,竖直放置纸箱，双手大拇指轻轻按在箱壁与箱底的胶带结合部分。,往下轻轻一压，露出2厘米左右的空隙。,将食指伸进空隙处将胶带拉开,这下便可方便迅速找到胶带的起始部分,完全剥离封箱胶带的头部并准备往下撕开,这次是往右先撕一小段,然后再往左撕一小段,最后一气呵成将胶带撕下,注意：将废胶带裹回箱内,不管何时都不能让撕下的胶带变成一个难看的小尾巴,如果说刚才的对比图片是由两个不同的人做的,你对他们有什么样的评价？,卖场的实际现象,离开自己工作过的地方千万不要忘了回头看一看!,记住：,纸箱是开,一个拆一个,丢了一地再慢慢地拆,绝不允许,不要在卖场让准备上货的商品成为无人看管的孤儿,不能让卖场成为无人看管的真空地带,离开卖场时检查一下纸皮和栈板,请大家回想一下刚才讲的内容,只有比你身边的人做得更好,你才有更多的机会！,总 结,（一）,1、为所有顾客提供优质的顾客服务，包括微笑服务、礼貌,用语、回答顾客咨询、商品导购和为顾客提供购物篮。,2、留意高回收商品，并向业务人员提出订货建议。,3、将顾客意见或问题及时转达给业务人员。,4、遵守陈列规则，不掩饰缺货。,5、保证所在区域的每种商品都有正确的条形码和价格标签。,总 结,（二）,6、做好理货工作，达到整齐、美观、丰满的效果，商品凌,乱要在5分钟内整理。,7、保持销售区域的卫生（包括货架、商品、地面），保持,通道畅通，及时清除纸箱、垃圾等。,8、进行商品的现场促销，提高营业额。,9、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，根据公司,的要求，做好特殊商品的交接和滚动盘点工作。,10、具备防盗意识，对容易丢失的商品和可疑人员进行关注。,总 结,（三）,11、及时收回零星散货和处理破损商品,12、熟悉商品知识，了解商品畅销、滞销情况。,13、认真填写交班日志，建立“二0”商品目录。,14、负责事先整理好退货商品。,15、节约使用耗材，控制成本。,16、按照公司要求做好市场信息收集和市场调查工作。,17、参加每周一次的组务会。,三、盘点流程,盘点的意义和作用,检查各部门一段时间内商品管理工作的情况，以及这段时间内商品的销售、毛利、损耗等方面的内容，使我们可以更好的了解本部门的一些基本情况。其分析的实质内容包括商品进、销、存三个方面。,商品的损耗,理想状态下的商品库存=进货-销售，但是对于零售业态来讲库存进货-销售，产生这种问题的原因就是,损耗,。损耗是无法避免的但是可以减小，这就要求我们每天的工作必须认真、细致，发现问题要及时解决。盘点的时候应该做到充分的准备，用80%的时间去准备，20%的时间盘点，最终就可以得到100%满意的盘点结果。,盘点前的准备工作,四、商品陈列原则,商品陈列的基本方法,（一）,量感陈列法,：使顾客产生视觉效果，认为商品很多，讲究整齐、,美观，多而不乱。,落地整齐陈列法,：适用于品种单一、商品尺寸、大小一般的商,品，同时适应于季节性商品促销或低价促销，,讲究丰满、不零乱、无空档。,活面陈列法,：利用卖场中顾客人流较多的场地陈列商品，主要,配合假日气氛、大型活动等促销商品。,商品陈列的基本方法,（二）,死面陈列法,：利用卖场死角，放置顾客生活中必需购买的商,品，或有特殊用途的商品。,悬挂式陈列法,：就是将无立体感扁平的或细长的商品悬挂在,固定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上的,做法。目前许多商品都采用悬挂式陈列的有,孔包装。如：糖果、剃须刀、玩具、小五金,工具、袜子等。,商品陈列的基本原则,（一）,易取易见原则,：货架中段的“黄金位置”（85-120厘米），应陈列 销量大的、体积小的、相对整齐 的商品；货架上 端应陈列色彩明显的、 价值较高的商品；货架下端应陈列体积大的，价值低的、摆放不规则的商品以及儿童食品。整箱商品不能上货架。,前进梯状原则,：按先进先出原则，把选购后凹陷的商品向前赶，新货要从后补充，商品陈列应前低后高，呈阶梯状。,商品陈列的基本原则,（二）,分区定位原则,：要求做到“一货一位，一品一签”，同种商品,应陈列在一起。,纵向陈列原则,：同品牌同种、不同规格的商品，根据易取易,见原则进行纵向陈列，有利于顾客视线垂直,移动的习惯，使商品能平均享受到各段位的,销售利益。,商品陈列的基本原则,（三）,最大陈列的原则：,超市货架上的商品必须要经常、充分,地放满陈列，使其保持整齐丰满的状,态，以保证最大陈列量。,排面陈列原则,第一原则：,同分类以纵向的方式陈列，单品以横的方式陈列。,第二原则：,以价位区分，任何小分类，原则上由最便宜到最 贵陈列于货架上，由最上到最下，也有从上到下是,从贵到便宜的，不管怎样,价格带是一定要有的。,第三原则：,商品价签一定要位于商品的左下角，保持整个排 面的价签在一条垂直线上。,商品陈列中的注意事项,严禁货架上出现空档。,商品品类串位或没按纵向陈列原则陈列。,最高层货架上的商品堆得太高。,商品正面及价格标签没面对顾客。,货架、商品上有灰。,陈列的商品是否安全、稳定。,家居百货处陈列原则,第一个原则：,纵向按照大分类、小分类排列，横向按照单品排列；,第二个原则：,按照价格体系：在每个小分类中，所有的商品是由,底价位至高价位陈列，在货架中的陈列由便宜商,品在货架低部至高价商品在货架高处。,针织处商品陈列基本标准,根据尺寸,颜色.,从上到下, 尺寸从小到大.,从外到里, 尺寸从小到大.,根据客流向来建立价格带.,下,上,顾客流向,里,外,针织处商品陈列基本标准,一竖条一种颜色,一个杆,一个颜色最多不超过两个色。,边上使用深色结尾。同时也可作为总类的分界线。,一竖条与一竖条之间使用深浅颜色跳行。,女装：按有袖、无袖、有领、无领,男装：按有袖、无袖、有领、无领,陈列原则：,一竖条一个颜色，用深色作为小分类的分界限,食品处商品陈列基本原则,1、严格按照小分类的功能/口味/性质/类别来陈列商品；,2、对齐“产品线”，如缺货/空位之间，也需对齐产品线。,3、商品与层板之间尽量不要留太大的间隙(2-3厘米) ,商品,能够平移取出即可，不可看到货架背板。,生鲜处商品陈列基本原则（一）,蔬果的陈列主要有排列、置放、堆积、装饰4种基本方式。,蔬果陈列要注意两个问题：一是新鲜，二是干净。,1、排列：,将果菜有顺序地并排放置在一起，称为排列。,重点是将果菜的根茎分别对齐，使其根齐叶顺，,给人留下美观整洁的印象。,生鲜处商品陈列基本原则（二）,2、堆积：,将商品自下而上放置在一起，称为堆积。,顶层商品数量较少，底层商品数量最多，既,稳妥，又有一定的立体感，以体现出商品纯,正的自然色。,生鲜处商品陈列基本原则（三）,3、置放：,将商品散开置放在容器中称为置放。容器一,般是敞口的。由于容器四个侧面和底部有隔板，,商品不会散落。只要将上面一层的商品放置整,齐就可以了。,生鲜处商品陈列基本原则（四）,4、装饰：,将一些商品放在另外一些商品上，起陪衬的,作用，称为装饰。例如用水草装饰水产品，,用假叶装饰水果，用小树叶装饰荔枝等。装,饰的目的就是为了产生良好的视觉效果，使,商品显得更鲜一点，更整齐一点，以达到促,销的目的。,商品陈列原则,（总）,二等分,部分等分,一定要保证排面的主产品线不被打乱,三等分,四等分,对齐“产品线”,货架上四种,不同层面,不同排面的陈列=不同的销售量,低于0.5米,手1.2米,眼睛1.6米,1.70米以上,货架不同层面的介绍（一）,不同的层面，销量不同。,地板层面以及伸手高度层面容易被忽略,销量不会太大。,货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少。,眼睛平视的层面，一般来销售最大。,货架不同层面的介绍（二）,不同的销售数量指数 货架总销售量百分比,眼晴平视 45%,伸手高度 30%,高于地板 15%,最,上端 10%,+,+,+,=,低于0.5米,手1.2米,眼睛1.6米,1.70米以上,货架不同层面的介绍（三）,注意,：,针织处在同一小分类需按商品于尺码、颜色来陈列。,如果陈列商品的层板低于视平线则采用：,均匀等分陈列法,整理要点：,1,、同样多的商品，从里到外，一排排均匀等分间距。,2、如果货架上的商品非常稀少，要注意的也是均匀等分。,卖场的美化工作,二个方面,区域装饰与景点布置,美化卖场布置的重点,做到“细 致、全面、主动”，确保卖场布置工作成为西亚的时尚先锋，成为信阳的时尚先锋，成为企业形象的无声宣传。,美化的另一面是遮丑，把不好看的东西，不美的东西给遮起来，把美的东西展示出来。所以，掩丑是布置的重要内容。,五、仓库整理,六、报损流程,七、订货流程,八、退货流程,九、基本行政工作要求,员工就餐,(一),员工就餐时间,员工上下班（一）,员工上下班时间,考勤制度,十、理货员常犯的错误,请 尽 力 做 一 个,合 格 的,职业零售人,好好积累你自己,在工作的时候,多用一点心,你的心态将决定你的生活、事业,如果你不满意,请你问问自己,我是否有职业追求？,我是否有未来三年的发展目标？,我是否感激这个集体？,我是否爱发牢骚？,我是否比别人工作做得更细致？,我是否比别人工作多做了一点点？,你要靠自己的努力去改变我们的生活,更好的收入,更好的地位,更好的成就,只要,努力！就有收获！,付出！就有回报！,请你记住,