客房送餐服务程序-马勇

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客房送餐（Roomservice）,西餐厅-马勇,1,本课程我们将学习以下内容,熟悉客房送餐电话的接听标准,了解客房送餐的内容,熟悉客房送餐的程序,掌握送餐的标准,完善客房送餐的细节服务,2,怎样接送餐电话,送餐电话边上准备好纸和笔,三声之类接听，超过三声，拿起电话 要道歉,“GoodmorningAfternoonevening,room sevice ,你好，客房送餐，有什么可以帮您的吗”,记录客人的点单，特殊要求（不要忘记）,要是客人不熟悉菜单或者找不到客房送餐菜单，你可以主动问客人的喜欢，为客人介绍、推荐食品,3,有点菜肴是需要询问制作方法或者所配汁酱,食品点完后，询问客人有什么忌口,客房点完食品后，可以询问客人是否需要来点饮料或者啤酒什么的,要不是客人都点完了，开始询问客人的房间号码,开始重复客人的点单和房间号码，得到客人确认为止,告知本次送餐的时间,询问客人是否还有其他需要,一定要加“我们一定尽快为您送去”，感谢客人来电，,等客人挂断电话后我们才挂,4,送餐电话接听角色演练,A：早上好，客房送餐，我是Robby，有什么可以帮你的吗？,B：我想在房间里用早餐。,A：好的，先生，我们提供美式、欧式和中式早餐，请问您喜欢哪种？,B：欧式早餐有什么吃的啊？,A：有冰冻的橙汁、黄油土司、咖啡或者红茶？,B：好吧，我就要这个，我的咖啡需要加糖和奶,5,A：明白了，先生可以告诉我您的房间号码和姓名吗？,B：可以，是1506房间的马勇先生。,A：让我来确认一下您的点单，1506房间的马勇先生，要一份欧式早餐，要加糖和奶德咖啡，是这样吗？,B：对！,A：您的早餐大概需要20分钟左右，您还有其他需要吗？,B：没有了。,A：好的，您的早餐尽快会为您准备好的，感谢您的来电，再见！,6,西餐早餐的介绍,中式早餐、欧陆式早餐、美式早餐、英式早餐,土司、餐包、丹麦包、牛角包、玛芬、法棍,黄油、果酱,7,R.S岗位职责,备餐,送餐,收餐,交接,8,送餐内容,西餐菜肴,中餐菜肴,欢迎水果（团队水果尤其要注意）,红酒,软饮,甜点，,白葡萄酒,洋酒,9,送餐人员需要掌握,送餐菜单（熟悉菜肴的出品标准，配料，所配的餐具）,各种送餐饮料酒水的出品标准，送、收餐的服务程序（从接电话到结账后出门）,客房内餐车上菜肴的摆法（出发前和客房内的摆法，要符合西餐的用餐程序还要方便，美观）,登记送餐餐具和送餐交接（重要物品的登记要突出）,正常的服务程序,10,准备工作,准确的将点菜员的点菜要求传达给厨房（包括饼房）,自己对点菜的数量，菜品，特殊要求，人数都要清楚,觉得需要用保温箱的立即把保温箱插好（确定下面电源是开着的）,确定餐车的卫生（台布、保温箱里外、盐胡椒牙签盅、提示卡底座、餐车的腿脚）,11,将餐车台面摆好,根据菜品准备相应的餐具，拿好白手套,根据菜肴的出品和需要的配料设计餐车台面,准备账单（询问是否可以签单，客人的姓名）,12,准备工作关注事项,必备物品：花瓶、盐、胡椒（必须检查可以正常使用的，不要凭眼睛）、提示卡牙签、餐巾纸（除非就点了酒水或者香烟）,如果客人没有点饮料，要服务一杯冰柠檬水,点菜数量在2个以下包括2个时候可以用大托（但是主菜和扒类在不忙的情况下都要用餐车,，尽量全部用餐车,）,热菜（包括烤面包土司、热的汁酱之类）或者热饮必须放在保温箱里（除非菜少用大托的或者菜多两个保温箱都装不下的可以放在餐车上面）,13,所有的菜品都要用菜盖（放在保温箱里的菜也要用菜盖），汤面馄饨果汁之类的都要用保鲜膜，汤都要用汤盅盖盖好,有些菜品必须放在台面上的：沙拉、冷头盘、水果、甜品、果汁、冷的汁酱之类,客人除了点东南亚美食、意大利面等主食、三文治汉堡、甜品、水果、酒水、中餐外，只要点了其他的都要送面包（用口布折好在9寸盘里）,东南亚美食配上瓷勺和筷子，其他的菜品用不锈钢餐具，汤面、馄饨必须配辣酱；,14,如果是用餐车用餐，是两个客人的话，可以把2套餐具分开用口布兜装好，那样方便接下来的口布服务；,特别是在有汤汁的菜肴时候一定要带急张餐巾纸，在进入客人房间前一定要检查有没有溢出来，要及时的擦干净方可入客房；,在 送餐的路上一定要注意花瓶、鲜榨果汁的安全,将带有店标的笔夹在收银夹里，放在保温箱上，不要拿在手上或放在餐车上,餐车不够的情况的下，用大托配合餐厅去送餐，然后把餐车带回来,15,送餐走前注意事项,餐具（包括厨房盛菜的盘子）,菜盖是否干净,菜肴是否齐了,质量是否合格,配料是否带了,有没有酒水饮料,客人叫什么,账单是否带了,零钱是否带了,房间号码是否准确，（熟悉酒店的房间号码）,团队房间签单人是谁,能不能签单,签单人是谁,16,常见情况的处理,DND房间,不可以挂账，客人要求挂账,菜肴少了,房间敲门无回应,客人临时要求开发票,17,进房间前注意事项,检查餐车或者托盘上面的摆设符不符合进房标准,检查自己的仪容仪表，衣领，领带,，围裙,没有,打DND的先敲门，三下，注意节奏，“Good,Room service,你好,，客房送餐,服务”,打DND的房间不可以直接敲门，需要联系接电话的服务员，要他回电话给房间的客人，说明情况，不可擅自敲门,18,客房房内服务,待客人开门后，一般情况下我们都会知道客人姓名的，那应该加姓用尊称，微笑地向客人致意并问候客人,征得客人同意后，方可进入客房，并致谢,询问客人把餐车或托盘放在何处，方便客人用餐（停好餐车后要刹车，在打开餐车2翼时一定要注意不要夹住了台布）,客房内餐车摆台：花瓶、盐花椒、牙签一般放于客人入坐的正对面,19,取出热菜（在保温箱里把菜盖去了,，用干净的服务口布服务取菜,），如果客人点了2道同类菜肴，需要询问要不要一起拿出来，允许的话就全部拿出来，不允许的话就告知客人在哪让他自己取，主动报菜名，以便客人核对订单,在给摆菜品的时候一定要注意西餐的服务程序，先摆什么后摆什么，有的可以一起用的（尤其是各式早餐摆台）,给客人摆好相应的餐具,如果客人坐好了，应给客人服务口布,如有酒水、饮料要主动询问客人是否需要倒好,20,基本服务完成后，将餐车的台布理好后,在客房内要善于处理一些客人提出和送餐无关的问题，在自己能力范围合适的事情可以当场给客人解决，自己解决不了的或者需要其他部门的，可以和客人说清楚，然后出去处理，最简单的方法就是打电话给客房服务中心，说明情况，放他们处理,21,结帐 服务,请客人签单时要双手递上，并说：“很高兴为您服务，这是您的帐单，请过目。”“请问您是签单还是付现金？”“谢谢！”,如客人签单，将笔准备好，手持笔下端递给客人,（该房间可以挂账）,客人不能签单必须和客人说明情况，如果客人硬要签可以给他先签，然后就在楼层打电话再次询问总台确定客人到底能不能签；,（若是团队可以找销售经理咨询）,22,如果是现金结账的话，要辨别真伪，还要把要找的零钱告知客人,客人结账完后，向客人表示感谢,告知客人用完餐后通知我们收餐的方法和收餐时间后，询问客人还需要什么服务，并告之如有需要请打电话,面带微笑祝客人用餐愉快,23,道别，离开客房,离开客房时应面向客人退出，主动道别，后腿几步在转身，不要猛地唰唰的走了,轻轻将门关上（关上后还要后推门一下确定门是关好了）,回收客房餐具 Order taker 接到客人收餐具的通知，立即通知及时回收,送餐员必须在510分钟之内到达客人房间,收餐具时要使用敬语，礼貌问候客人,24,迅速整理餐车或托盘，检查是否有客人混在其中,出客房后，要用台布下垂的4面把脏的餐车盖好，防止在客用区域被其他锅炉客人看见、防止推车的过程中餐具落地,询问客人是否有其他要求.如果没有致谢离开,25,登记与交接,送餐回来一定要登记（即使马上就可以收回来的，也一定要登记，精确到分钟）,登记的时候一些贵重的餐具，或者是很少送出的物品一定要或者象餐车之类的一定要画圈做记号，方便查看,本班次下班前一定要和下一班次的人做好交接，交接未收回来的房间及餐具，尽量做到每一班次干净利索，不给别人舔麻烦,26,下班前还要把送餐所需物品准备充足交接给下个班次，每个班次负责用多少补多少的原则就够用了,每个班次下班前都要保证交接给下一下班次的餐车和保温箱的干净，尤其是保温箱里面的卫生。,27,收餐,所有的送餐在可能的情况下，特别是白天一定要在半个小时内收回来，在送餐离开房间的时候，告知客人收餐的时间，因为客人用完的脏餐，在房间里不但不美观而且时间长了不收出来，特别是夏天就有异味，还可以防止餐具的流失，还可以节省第二天收餐的时间,28,次日收餐时候，不可以光看电梯门口和员工工作间，在都没有的情况下，要去房间敲门收餐，如果没有客人的话，可以叫楼层服务员开门，如果客房有“请勿打扰”红灯时就等楼层通知在收餐，如果到本班次下班还没有收下来，就需要交接给下个班次去收餐。,29,收餐回来脏餐的处理：能用的回收、脏的扔洗碗间和布草车、餐车保温箱的处理干净（尤其是保温箱里面的脏餐一定不要忘记）、餐车然后铺上干净的台布放好位置,在送餐完后可以顺便问一下楼层服务员有没有餐具，工作间里有没有以前遗漏的餐具，顺便 回收，减少流失和时间,30,R.S间准备的物品,折好的口布10块、干净的台布、小毛巾、白手套、各式糖、盐胡椒、牙签、各种餐具、小圆菜盖、扁形圆菜盖、2个带有干净垫布的长托、大小水果盘、各种调料、饭碗、提示卡、提示卡底座、毛巾底碟、BB碟、味碟等等,31,服务理念,把客房当作餐厅，把餐车当作餐桌,客房是客人私人的地方，当作言语要谨慎，不能大大咧咧,讲究西餐的服务程序，讲究厅面的服务理念,每次都按标准走，也就所谓VIP了,32,送餐投诉主要原因分析,客人所点食品与点的菜肴不一致,食品的材料与送餐菜单不一致,本次点单的出品和上次不一致,账单价格与菜单上不一致,服务费没有提前告知客人,送餐时间长（中餐西菜肴混点等原因）,33,