广东气象短信客户服务质量管理与控制

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,广东气象短信客户服务质量管理与控制,广东省气象科技服务中心,2007年11月23日,1,主要内容：,提出客户服务质量控制的目标,标准差的范围,分析投诉数据,帕累托图,追踪投诉的主要问题区域,鱼刺图,解决方法,提高短信发送能力,实现目标,正在向6靠近,2,1 气象短信客户服务质量的目标,管理,规范范围（+/-）,在范围内的成功百分比,每1万个用户允许的投诉的单位数,1,68,3200,2,95,500,3,99,100,4,999,10,5,9995,5,6,100,0,3,1 气象短信客户服务质量的目标,管理,梦网业务服务运营质量指标,移动梦网投诉量5件/万人/月，即5,气象短信业务用户量大（,500万,）,5的投诉量（,500万*0.05%=2500,）,期望：每个月投诉量接近于0,朝着6不断靠近,4,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.1气象短信用户投诉或咨询的主要内容,系列,投诉或咨询,次数/年,总量,累积,1,客户接收不到或者很晚才收到短信,18670,57,57,2,预报不准,6877,21,78,3,如何定制、取消和点播短信,2947,9,87,4,查询用户目前的业务,1637,5,92,5,连续收到相同的天气短信,654,2,94,6,资费咨询,649,2,96,7,问天气,335,1,97,8,要求开通的服务不是我们的业务,327,1,98,9,没定制，却收到短信,323,1,99,10,其他,330,1,100,小计,32749,100,2004年的投诉量是27516，在5（2500件/月12月=30000）范围,5,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.2 气象短信用户投诉原因分析,帕累托分析法：,帕累托分析,确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素,帕累托图,用若干直方形表示问题发生的频率，,确定要,解决哪些问题,以及,解决的先后顺序,帕累托图又称为8020原则，,80的问题经常是由于20的原因引起,6,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.2,气象短信用户投诉原因分析,在投诉归类表中选取“每年的次数”和“累积百分比”两列，在EXECL中使用“两轴线柱图”类别的图表向导，生成帕累托图,客户接收不到或者很晚才收到短信,7,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法,鱼刺图,脑力激荡法,通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素,用户投诉问题总是受到一些因素的影响,鱼刺图,找出这些因素，并将它们按相互关联性整理成层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图,发现问题“根本原因”的方法，每根“鱼刺”都代表引起问题的原因,8,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法,鱼刺图,9,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法,线路故障,落实平台监控制度,调整短信发送资源,保持与客服人员的沟通,10,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法,用户手机短信收件箱满或者关机,加强客服人员的业务知识培训，在接到用户投诉时耐心详细地答复用户，说服客户查看自身手机终端的设置,11,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法,网关和短信中心出错,合作伙伴的系统改造或升级,省网关和地市网关的信息缓存量有限,12,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法,网关和短信中心出错,解决方案：,2005年完成了全省剩下8个地市的短信分中心建设,全省短信总发送能力超过1000条/秒,2005年6月完成了9个预警分中心建设,基本解决了长期困扰我们的预警信号下发的瓶颈问题,13,效果分析：,在完成短信分中心和预警分中心的建设之后， 2005年下半年的客服投诉量，比2004年降低了,40，,特别是客户接收不到或者很晚收到天气短信这样的投诉大幅度下降，降幅高达,80,，,极大地提高了用户使用天气短信的满意度,。,14,结语：,6管理作为一种现代全面质量管理（TQM），追求质量“,零缺陷,”，它,不是事后发现问题，再采取措施,，而是去,寻找潜在的，可能的问题，预先处理，不给问题发生的机会,。,气象短信客户服务通过质量管理和控制，使投诉的范围正在向6靠近。,15,结语：,根据提出质量保证目标,帕累托图分析数据,鱼刺图展开主要问题,16,谢谢！,17,