麦肯锡西南证券战略规划方法培训

SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,机密,培训材料,二,OO,二年一月,此报告仅供客户内部使用。未经西南证券公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,西南证券,SWS/010320/SH-team work(2000GB),培训体系由理念、方法、技巧三部分组成,理念培训,团队理念 项目管理,方法培训,解决问题的基本方法 战略开发,技巧培训,图表制作,演讲技巧,1,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,第一讲：,解决问题的基本方法,方法培训,2,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,解决问题的基本方法,第一步,界定问题,第二步,分解问题,(逻辑树),第三步,优先排序,(漏斗法),第四步,分析议题,？,?,?,.,.,.,?,.,.,.,第五步,关键分析,第六步,归纳建议,第七步,交流沟通,循环反复，重头再来,?.,?.,3,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,西南证券解决问题的步骤,？,存在的,问题,1.,界定,问题,4,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,第一步 界定问题,1. 决策者,为谁解决问题？,2. 影响决策者的主要因素,哪些问题是他们最关心的？,如何解决各种问题之间的矛盾？,3. 解决问题的时间,多快需要解决问题？,4. 成功的标准,决策者如何判断是否成功地解决了问题？,5. 衡量指标,哪些是衡量成功的主要指标？,6. 准确度,需要何种准确度？,界定问题六要素,5,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,背景材料,某证券公司在全国各地广泛拥有营业网点，并且在股民心中享有良好的声誉。但总经理最近日益为其公司在会员2000年度经纪业务龙虎榜的排名所困扰：该公司的市场份额为1.89%，名列第15名，与往年相比，市场份额下降了5%，并且利润水平呈下降态势，低于同业平均水平5%。该总经理心里明白，最近营业部员工产生懈怠的工作情绪，现有客户出现流失，新客户增长缓慢。但他不知道怎样才能使营业部保持长久的吸引力并产生良好的经济效益。,6,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,界定问题举例,1. 决策者,总经理,2. 影响决策者的主要因素,服务的好坏直接影响经济效益,继续维持良好的市场地位,3. 解决问题的时间,三个月,4. 成功的标准,市场份额较前三个月有所提高,5. 衡量指标,客户市场份额比目前增加10%,6. 准确度,误差不超过正负1%,7,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,界定问题,我们要解决的问题是什么呢？,在三个月的时间内，通过改善证券经纪服务，使市场份额增长10%,8,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,西南证券解决问题的步骤,考虑效果：,对方需要知道什么？,？,存在的,问题,1.,界定,问题,交流沟通,2. 分解问题,9,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,第二步 分解问题,分解问题的原因在于,问题,子问题1,子问题1,子问题1,子问题1,子问题1,10,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,分解问题的工具逻辑树,议题一,议题二,议题,N,从一个被粗略界定的复杂问题.,明确,完整,利于操作,到有完整内在联系的一系列相关议题,那么，现在我该做什么呢？,逻辑树,11,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,关于逻辑树的介绍,它能保证解决问题的过程的完整性,一个概念性框架,它能,将工作细分为一些利于操作的部分,确定各部分的优先顺序,明确地把责任落实到个人,一个系统性的分解过程,它是所界定的问题与议题之间的纽带,纽带,它能在解决问题的小组内建立一种共识,“确定范畴”,逻辑树,它是什么？,它有什么用途？,12,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,逻辑树的类型,将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题,假设一种解决方案，并确认足够必须的及足够的论据来证明或否定这种假设,说明可能的决策和相关的决策标准之间的联系,类型,描述,作用,什么时候使用,将问题分解为可以分别处理的利于操作的小块,较早集中于潜在的解决方案，加快解决问题的进程,确认对目前要做的决定有关键意义的问题,在解决问题过程的早期，这时还没有足够的可以形成假设的基础,当对情况有足够多的了解，能提出合理的假设,当对事务及其结构有良好的理解，并可以将此作为沟通工具,议题树,假设树,论据一,论据二,论据三,是否树,?,?,是,否,是,否,建议一,建议二,建议三,*也成为演绎树或分解树,13,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,议题树,假设驱动树,逻辑树的特点,可靠的方法；缓慢但稳妥,适用于对问题了解不多的时候,能方便地将问题分解成几个小块,针对整个解决方案,有效的方法，比议题树更快,适用于对问题有相当的看法时,在分解问题时需要更多的考虑,针对解决方案中与主要假设有关的部分,两种方法,将问题分解为一系列小块,帮助确认工作的最基本部分,建立工作小组的“问题结构“,在不同阶段,两者都被使用,14,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,用,MECE,原则来分解问题,相互,独立,互为,补充,M,E,C,E,相互独立,陈述中没有重叠部分,互为补充,完整涵盖了更高一级问题或陈述中的所有方面,逻辑树的分解原则,Mutually Exclusive/Collectively Exhaustive (no gaps, no overlaps),15,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,高质量的逻辑树,问题陈述报告,要解决的,基本问题,或基本假设,统,一,的,第一级支持,统,一,的,相关的,互相独立,和互为,补充,尽量穷尽,可选择不同的切入点,16,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,情况：改善证券经纪业务服务,背景,该证券公司的员工工作懈怠，营业部的市场占有率下降，利润呈下降态势,要解决的基本问题,在三个月的时间内，通过改善证券经纪服务，使市场份额增长10%,1. 决策者,总经理,2. 影响决策者的主要因素,服务的好坏直接影响经济效益,3. 解决问题的时间,三个月,4. 成功的标准,市场份额较前三个月有所提高,5. 衡量指标,客户市场份额增加1%,6. 准确度,误差不超过正负1%,17,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,解决方案：增加经纪业务的市场份额 议题树,增加市场份额,增加单位交易量,进行市场推广和营销,加强客户开发队伍,提高经纪业务的服务水平,改善营业部环境,怎么做,怎么做,现有客户介绍,营业部的联盟和购并,提供便捷的投资渠道,增加客户数,获取新客户,减少现有客户的流失,交叉销售,提供咨询,捕捉信息,给客户创造增值,提供多样产品,提高营销人员的专业技能,培训客户,合并帐户,研究部提供有价值的产品和咨询建议,细分客户,提高咨询服务水平,设计简便的帐户管理,18,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,解决方案：增加经纪业务的市场份额,假设驱动树,通过改善服务来提高市场份额,同业竞争者的服务手段多样化,客户对服务的需求在增加,竞争加剧，行业资源过剩,开始差异化策略,客户的投资知识和理念成熟,为什么,客户群体多样化,投资产品多样化,投资者拥有的资产规模增加, 谈判的权利增加,具有先进服务手段的跨国公司同行进入,行业积累经验，服务水准提高,交易佣金向浮动佣金自由化发展,政策对混业经营和新设立公司放宽,金融创新,为什么,19,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,案例：改善证券经纪服务,改,善,经,纪,服,务,提高员工素质,增加服务内容,培训员工,招聘人才,增加服务品种,增加服务渠道,增加服务频率,情感服务品种,交易,服务品种,咨询服务品种,纸介质渠道,电子介质渠道,提高服务质量,提高服务效率,降低服务差错率,提高服务价值,减少服务环节,语音介质渠道,增加服务次数,设置限时服务,增加自动服务,减少交易差错,提高咨询准确度,减少客户误解,提高服务专业化,提高服务个性化,提高服务规范化,20,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,经,纪,服,务,开发服务,交易服务,咨询服务,情感服务,议题 范畴 方式 内容 项目 动作,21,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,交,易,服,务,市场开发,份额开发,客户开发运作,制定开发方案,经,纪,服,务,情,感,服,务,开,发,服,务,咨,询,服,务,潜在客户调查,安排客户考察,运筹时间表,确定客户来源,调查投资需求,访谈准备,取得联系,整理客户信息,访谈客户,建立客户档案,客户基本情况,准备资料,确定人员接待,确定考察内容,确定考察时间,调整开发方案,排序重点客户,准备考察资料,指导客户入市,确定对象,组合投资建议,中介（银、保、税）指引,名片,交易设施,了解财力状况,分析资金运作行业,联系人,公司简介,联系方式,股市分析报告,客户引见,确定访谈目的,拟定访谈提纲,制定应变措施,客户投资经历,股市投资看法,投资运作构思,投资决策机制,客户开发分类,经营场所,信息平台,策划运作技巧,投资报告,交易规则,投资品种,交易渠道,介绍开户条件,服务方式,开户银行帐号,出具证件种类,资金划拨方式,讲解交易规则,议题 范畴 方式 内容 项目 动作,22,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,交,易,服,务,市,场,开,发,份,额,开,发,客户开发运作,制定开发方案,经,纪,服,务,情,感,服,务,开,发,服,务,咨,询,服,务,周边市场调查,客户开发决策,客户状况,股民,调查需求种类,服务状况,确定对象,谈判准备,条件谈判,确定谈判底限,交易设施,条件谈判,接待参观,取得联系,系统软件,建立档案,营业场所,自身优势介绍,周边券商,交易终端,需求价格,对比市场优势,分析需求成本,公司简介,地理位置,服务品种资料,客户引见,咨询产品,服务方式,服务态度,交易速度,交易方式,预测需求成本,分析需求程度,需求种类,托管、指定券商,客户需求,投资偏好,客户分析,基本情况,资产市值,交易量预测类,开发成本预算,收入成本核算,面积,交通状况,背景资料,偏好分析,客户引见,电话联系,准备资料,券商,确定股民来源,数量,结构,23,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,交,易,服,务,开户,资金存取,委托,交割,受理（撤销）指定交易申请,受理更改密码申请,挂失受理申请,资金帐户开户,更改,开户,受理登记（撤销）服务项目申请,受理转托管申请,受理开立资金帐户申请,受理交易数据查询申请,受理非交易过户申请,受理销户申请,证券帐户开户,挂失,资料存档,受理解冻申请,受理冻结申请,帐户管理,客户管理,咨,询,服,务,开,发,服,务,情,感,服,务,经,纪,服,务,个人更改,法人更改,个人开户,法人开户,代理配股,更改,代理申购,邮寄帐单,银证转帐,证券寻呼,现金存取,支票存取,转帐存取,内部划转,银证转帐,24,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,交,易,服,务,开户,资金存取,交易委托,交割,网上委托,电话委托,帐户管理,客户管理,磁卡委托,柜台委托,经,纪,服,务,情,感,服,务,开,发,服,务,咨,询,服,务,自助委托,手机委托,可视电话委托,电话转委托,人工交割,远程交割,受理查询,自助交割,反馈需求,维护设备,受理纠纷,受理委托,凭证整理,维护设备,指导客户,指导客户,维护设备,指导客户,联系飞虎,登记注册,登记注册,联系,IT,商,指导客户,指导客户,跟踪维护,安装调试,审查条件,申请登记,受理指令,补填委单,申请登记,维护设备,送达单据,补打交割,日常交割,维护设备,指导客户,维护设备,维护设备,25,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,交,易,服,务,开户,资金存取,交易委托,交割,办理帐户功能设置,特殊功能(帐务）设置,办理登记（撤销）委托方式,帐户管理,客户管理,特殊帐户管理,日常帐户管理,经,纪,服,务,情,感,服,务,开,发,服,务,咨,询,服,务,办理登记（撤销）服务项目,办理非交易过户,办理口头查询,操作权限管理,办理冻结,办理解冻,办理大中户注册（注销）,帐务查询（打印）,登记（撤销）指定交易,重置密码,手机炒股开通,股份调帐非交易过户,帐户挂失非交易过户,配股提示,中签提示,银证转帐,银证寻呼开通,代理申购注册,邮寄帐单注册,代理配股注册,远程可视开通,网上交易开通,转托管,交易方面,资金方面,费用方面,联系银行,开通转帐,26,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,经,纪,服,务,交,易,服,务,开户,资金存取,交易委托,交割,信息收集及反馈,信息收集及反馈,协助客户获取咨询建议,信息张贴,帐户管理,客户管理,中大特户管理,散户管理,情,感,服,务,开,发,服,务,咨,询,服,务,资料管理,建立客户信息档案,检查设备状况,协调维护客户关系,协助客户办理日常业务,帐务查询,日常帐户功能申请资料整理,服务项目申请资料整理,开户资料整理,营销信息张贴,报刊信息张贴,其他信息张贴,提供设备维修信息,保持与客户的联系,协助客户办理开户、资金存取等日常业务,个人提供咨询信息,向研发、咨询及其他机构获取信息,受理客户的查询要求,收集客户意见及建议,反馈营业部办理结果,客户基本情况档案,客户交易情况档案,检查电脑、电器及房屋设备的使用状况,收市后设备的检查,协调客户之间及客户与其他部门间关系,收集客户意见及建议,反馈营业部办理结果,客户服务记录档案,客户投资分析档案,客户信息反馈档案,个性服务措施档案,27,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,交,易,服,务,信息分,析加工,经,纪,服,务,情,感,服,务,开,发,服,务,咨,询,服,务,宏观研究成果,个股,追踪,行情,信息,成果实用性分析,其它证券报告,板块,追踪,盈亏原因,板块研究报告,市场大势研判,经济环境分析,行业研究报告,信息收,集整理,信息产,品营销,研发中心,（其它信息,产品）,大势原因,产品,个股研究报告,客户信息,品种类别,品种数量,热点型投资组合,择股原因,客户信息需求分析,大众化,营销,个性化,营销,营业部,收入型投资组合,增长型投资组合,交易频率,产品注释,投资组合,培训方案,短期获利产品（1月内）,中期获利产品（3月内）,长期获利产品（1年内）,激进型投资组合,量身定做,早中晚点评,媒体发布,股评报告会,专题报告会,信息发布平台,网上平台,电信平台,信件平台,语音平台,研发质量反馈,采用信息反馈,效果信息反馈,采用强度,采用频率,价差效果,持仓增量,资产增值,交易增量,授意调研解评,偏好定向建议,价值成果推荐,投资方向决策,投资思路沟通,专家调研答疑,授意需求营销,发掘需求促销,客户需求信息,客户投资信息,投资偏好,持仓比例,服务原因,操作原因,投资知识需求,信息产品需求,交易规则,财务基础,操作技巧,技术分析,大盘预测,个股点评,热点评述,投资建议,研究报告,改进率,淘汰率,覆盖率,人次,数量,追踪网,全员咨询,证,券,跟,踪,网,营,业,部,咨,询,服,务,28,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,跟,踪,研,究,内部信息,外部信息,证,券,跟,踪,网,绩,效,评,估,信,息,收,集,产,品,发,布,形,成,产,品,投资银行部,研究发展中心,宏观报告,其他相关部门,中观报告,公司报告,行业环境,行业趋势,行业政策,经济环境,经济趋势,经济政策,媒体,交易所,证监会,上市公司,其他政府部门,同业机构（研究报告）,29,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,证,券,跟,踪,网,跟,踪,研,究,阅读报告,形成投资建议,绩,效,评,估,信,息,收,集,产,品,发,布,形,成,产,品,行业研究报告,上市公司研究报告,进行跟踪,基本面,技术面,产品与业务,市场与营销,科技水平,管理层,股价位置,主力情况,市场形象,发展计划,股本结构与股东情况,财务数据,法律问题,资本运营,30,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,形成产品,投资摘要（800字左右）,全景图,专家答疑,股海导航,证,券,跟,踪,网,绩效评估,产品发布,跟踪研究,收集信息,订制报告,31,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,产,品,发,布,跟,踪,研,究,非媒体发布,媒体发布,收,集,信,息,绩,效,评,估,证,券,跟,踪,网,报纸,杂志,电视,电台,网络平台,电信平台,语音平台,形,成,产,品,营业部发布,32,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,推荐质量,指定工作完成情况,有无漏推,推荐成功率,推荐频率推荐只数,推荐数量,证,券,跟,踪,网,绩效评估,产品发布,跟踪研究,收集信息,形成产品,33,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,交,易,服,务,接待,联谊,(大中户）,回馈,饮食小组,旅游小组,体育小组,文艺小组,体育比赛,文艺活动,客户俱乐部,节日文艺活动,司庆文艺活动,影视小组,乐队,读书会,健身,棋牌,小球,大球,贵宾接待,引见客户,常规接待,贵宾客户,所有客户,节日贺卡,开户回馈,咨,询,服,务,开,发,服,务,情,感,服,务,经,纪,服,务,赠送业务宣传资料,介绍公司,赠送公司简介资料,熟悉环境,建立档案,客户信息记录,赠送小纪念品,超大户会见总经理,大户会见副总经理,中户会见交易部经理,馈赠礼品,忠诚回馈,节日回馈,生日文艺活动,贡献回馈,开户回馈,主题联谊,上市公司调研,行业分析,政策分析,市场趋势分析,金融创新产品,座谈联谊,有大额资产转出客户座谈,出现较大亏损客户座谈,交易量大幅下降客户座谈,客户意见反馈座谈,贺卡,小礼品,新服务简介,营业部简介,公司简介,配套服务简介,精美礼品,赠送贵重礼品,优先享受营销服务,回馈奖励,34,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,西南证券解决问题的步骤,考虑效果：,客户需要知道什么？,？,存在的,问题,1.,界定,问题,交流沟通,2.,分解问题,考虑分解和假设,：,问题的因素是哪些？,3.,优先排序,35,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,第三步 优先排序,优先排序的原因在于,问题一,问题二,问题三,问题四,问题,N,关键问题一,关键问题二,关键问题三,36,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,优先顺序排列的注意事项,运用判断力和洞察力来评价各议题的重要程度,让客户参与进来：他们往往能提供许多有益的判断和见解,在分析时不要过分注重细节，在这一阶段，,+,30%的准确度已经足够，甚至总体的把握已经可以，所以只要进行简单迅速的计算,要有冒风险的准备，现在正在做的一切将会在未来有所调整，如果需要你可以在晚些时候改变做法,37,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,优先排序的原则：80/20法则,对解决问题的帮助,投入的时间和精力,20%,100%,100%,80%,集中精力,赢得效果,“润色和,扫尾”,要讲究实际！,客观事实,重要的少数/琐碎的多数,80%的财富掌握在20%的手中,80%的利润来自20%的客户,80%的收获来自20%的努力,20%的效果,80%的效果,38,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,80/20法则的举例,举例：某证券营业部大、中、散户数量和交易量分布图,客户数量分布图,客户交易量分布图,大户数量比例很小,大户交易量比例很大,大户,中户,散户,39,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,怎样作优先排序,案例：改善证券经纪服务的方法,低,高,难,易,实施难易程度,份额影响,(3个月内),项目,改进手段,对份额影响的粗略估计,(2001年，百分之/年),1,咨询服务品种,情感服务品种,交易服务品种,专业化服务,服务次数,个性化服务,培养员工,服务差错,规范化服务,限时服务,总计,10,3,5,11,2,6,5,4,3,1,50,2,3,4,5,6,7,8,9,10,40,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,优先排序,案例：改善证券经纪业务的方法,低,高,难,易,实施难易程度,份额影响,(3个月内),1,3,6,8,9,2,7,4,5,重要但困难的手段,能轻易做到的,10,筛选后,咨询服务品种,交易服务品种、,个性化服务,培养员工,41,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,优先排序,案例：改善证券经纪业务的方法,低,高,难,易,实施难易程度,份额影响,(3个月内),1,3,6,8,9,2,7,4,5,10,项目,改进手段,对份额影响的粗略估计,(2001年，百分之/年),1,咨询服务品种,情感服务品种,交易服务品种,专业化服务,服务次数,个性化服务,培养员工,服务差错,规范化服务,限时服务,总计,10,3,5,11,2,6,5,4,3,1,50,2,3,4,5,6,7,8,9,10,对份额影响的粗略估计,长期,10,3,5,11,2,6,5,4,3,1,50,42,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,考虑效果：,客户需要知道什么？,？,客户的,问题,1.,界定,问题,交流沟通,2.,分解问题,3.,优先排序,4. 议题分析,考虑效果：,客户需要知道什么？,考虑分解和假设：,问题的关键因素是哪些？,考虑速度：,树的哪一部分对于问题来说是最为重要的？,西南证券解决问题的步骤,43,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,逻辑树,(排定优先次序后),资料来源：西南证券,1,2,3,议题分析,议题分析作用在于.,被明确界定的各议题和实际分析之间的组带,更深一层的分解，确认各副议题以及解决问题所需的分析,出于效率的考虑，能让人明确工作时间应用在那些方面以及如何使用,分析,要做的事,周一,周二,周三,周四,周五,第四步 议题分析,44,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,议题分析工作表,举例,关键的议题或者未解决的问题，对其要做出肯定或否定的回答，,陈述可能的答案以及回答是或否的原因,议题,假设,论据,分析,来源,哪些是支持假设所需的充足而必要的“必要”的因素;,一系列详细的支持性依据将使分析变得更为容易；,一些模式的研究以证明或反驳此假设，并解决此议题,进行分析所需的数据的获得方式,北京营业部是否应该提高服务的个性化？,如果不进行个性化服务，北京营业部将没有竞争力,竞争者的个性化服务在提高,客户对个性化需求在增强,1、市场细分和客户需求分析,2、组织构架,3、业绩指标、薪酬体系分析,专家,杂志/报告,与同行及顾客的访谈,客户部门,45,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,工作计划,工作计划,议题分析工作表,最终成果,职责,时间安排,对分析结果的陈述,确认收集资料及进行分析的小组成员,确定解决关键议题所需的时间(以工作日计),目前组织架构下个性化服务差异的原因,崔进才,10,市场调查和客户细分,博广,5,王晓,7,+,留住人才的薪酬体系,46,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,注意事项：主要议题必须尽量做到非常具体的界定,界定“关键议题”,X,的利润在去年下降了20%,事实,为什么,X,的利润下降了20%？,开放性的问题,X,能否避免更大的利润损失？,X,能采取什么措施来避免更多的利润损失？,粗略确定,X,能否通过改变营销组合来提高利润？,具体的关键议题,X,能否通过改变营销组合将利润提高20%,47,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,注意事项：关于提出假设,议题,北京营业部是否应该提高个性化服务,假设,是的。如果北京营业部无个性化服务，它将不具有竞争力,明确的回答，不要用“或者”,假设可能会在分析中被否定不用担心，这时常发生，它并不是什么严重的问题,论据,假设数据没有问题的前提下，将每个分析限定在1到2个工作日内,使用随意取样的方法，而不是全面性的调查,竞争者的个性化服务在提高,客户对个性化需求在增强,48,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,注意事项：关于寻找和选择来源,分析,将常规来源与非常规来源相结合,数据的质量比数量重要,1、市场细分和客户需求分析,2、组织构架分析、业绩指标分析、薪酬体系分析,来源,宣传手册，商业出版物,重点人群，市场调查,同行业的调查，访谈,49,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,注意事项：议题分析的最佳作法,早期,经常,具体,汇总,实际,不要坐等数据,经常对数据进行修正、更新和改进,分析和来源一定要明确具体,与小组成员共同进行分析，尝试各种假设,做到实际且具可操作性，否则它将毫无用处,50,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,西南证券解决问题的步骤,考虑效果：,客户需要知道什么？,？,存在的,问题,1.,界定,问题,交流沟通,2.,分解问题,3.,优先排序,4. 议题分析,5.关键分析,考虑效果：,客户需要知道什么？,考虑效果：,客户需要知道什么？,考虑分解和假设：,问题的关键因素是哪些？,考虑速度：,树的哪一部分对于问题来说是最为重要的？,考虑效率：,工作小组的时间应使用在哪些方面及如何使用,51,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,议题分析工作表,举例,关键的议题或者未解决的问题，对其要做出肯定或否定的回答，,陈述可能的答案以及回答是或否的原因,议题,假设,支持性依据,分析,来源,哪些是支持假设所需的充足而必要的“必要”的因素;,一系列详细的支持性依据将使分析变得更为容易；,一些模式的研究以证明或反驳此假设，并解决此议题,进行分析所需的数据的获得方式,北京营业部是否应该提高服务的个性化？,如果不进行个性化服务，北京营业部将没有竞争力,竞争者的个性化服务在提高,客户对个性化需求在增强,1、市场细分和客户需求分析,2,、,组织构架,、业绩指标、薪酬体系分析,专家,杂志/报告,与同行及顾客的访谈,客户部门,52,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,目前的经纪业务组织架构,高级咨询员,咨询员,大户/机构投,资者管理员,散户管理员,柜台交易员,一线咨询,顾问,交易帐户,开户员,现金帐户,开户员,经纪业务,总裁助理,信息部经理,营销部经理,机构部经理,经纪管理部,总经理,上海,A,营业部,总经理,上海,B,营业部,总经理,交易部经理,咨询部经理,向总裁和执委会汇报,总共26,营业部,咨询中心经理,为中、大客户/机构客户服务,为散户服务,日常运作,市场部经理,咨询员,营销员,主要开发中、大户,交叉领域,服务薄弱,同是西证,不同声音,资源分散,缺乏整合,第五步：关键分析,上海,C,营业部,总经理,服务与考核、薪酬未直接,挂钩,53,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,解决问题的基本方法,资料来源：西南证券,考虑效果：,客户需要知道什么？,？,客户的,问题,1.,界定,问题,交流沟通,2.,分解问题,3.,优先排序,4. 议题分析,5.关键分析,6.,综合建议,考虑效果：,客户需要知道什么？,考虑效果：,客户需要知道什么？,考虑分解和假设：,问题的关键因素是哪些？,考虑速度：,树的哪一部分对于问题来说是最为重要的？,考虑效率：,工作小组的时间应使用在哪些方面及如何使用,考虑“然后呢？”：,我要证明或否定什么？,54,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,第六步 综合建议,综合的能力是基本的沟通技巧,综合就是将各种想法组织成一个“金字塔”结构的过程，金字塔是“故事框架”的基础,综合建议是 ,55,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,“您能用一句话介绍您的这本大作吗？”,56,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,在很多场合中综合是必不可少的,访问提纲,讨论,如：访谈,文件,备忘录,会议,电子邮件,电话录音,图表,访谈记录,57,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,综合建议就是将一些松散,的研究成果集中成一个主题思想,从 到,干脆,有力,综合,具体,成果一,成果二,成果三,成果四,成果五,成果六,？,综合,主题思想,58,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,总结与综合的区别,事实与研究结果,未加工的，无次序的信息,总结,summary,对事实的浓缩及重复,综合,synthesize,对事实与研究成果的升华,使思考更加深入,59,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,总结与综合的区别,事实,我不记得把钥匙放在哪儿了,我新草拟的文件找不到了,我的工作计划已经晚交一周了,总结,我丢了钥匙和新文件，还没按时交工作计划,综合,我这个人很马虎,60,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,主题思想的要诀,T O P S,有的放矢,(,Targeted),贯穿整体,(,Over-arching),掷地有声,(,Powerful),言之有据,(,Supportable),61,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,形成一个主题思想,?,佣金制度的改革，如何吸引,客户, 特别是大户,营业网点放开，靠什么形成,核心竞争力,国外券商的进入将直接带来其,高水准的投资组合力量,国内券商正积极的探索有效服务客户的各种方式,成熟资本市场的证券经纪业务,都是以客户关系经理为主导的,方式来进行服务,62,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,形成一个主题思想,佣金制度的改革，如何吸引,客户, 特别是大户,营业网点放开，靠什么形成,核心竞争力,国外券商的进入将直接带来其,高水准的投资组合力量,国内券商正积极的探索有效服务客户的各种方式,成熟资本市场的证券经纪业务,都是以客户关系经理为主导的,方式来进行服务,结合实际情况，以一个适当的方式（如客户关系小组）向国际惯例靠拢是我们必须 作出的选择,63,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,第六步 综合建议,综合的能力是基本的沟通技巧,综合就是将各种想法组织成一个“金字塔”结构的过程，金字塔是“故事框架”的基础,综合建议是 ,64,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,雪莉吾友：,相交多年，共渡过许多好时光但一个月前你说了些令人难受的话两个星期前你又没来参加我办的聚会后来,65,雪莉吾友：,我恨你！因为,66,益处,自上而下的沟通使听众能很容易地抓住主要信息,便于根据听众的时间和需要进行调整,让听众能轻松地按照,MECE,原则来判断所做的分析是否全面、正确,金字塔： “故事框架”的基础一项有力的沟通工具,“金字塔法”是一种表达技巧，它首先通过一针见血地表明中心思想，明确表达对于问题的看法和结论，再辅之以周密的逻辑论证和大量的事实证据，对结论进行深入的阐述和支撑。,67,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,金字塔的特性,“什么？”,“为什么？”,“怎么做？”,“然后呢？”,连贯性,MECE(,相互独立互为补充),相同的归纳层度,综,合,相,关,性,开门见山，点明主题,罗列论据，支撑主题,分解论据，逻辑论证,总结归纳，周密完整,直接表明观点，引起对方关注，激发沟通欲望,罗列关键论据，引导对方分析，达成友好沟通,逐层逻辑论证，引发对方共鸣,周密总结归纳，达成认识一致,四大特点,四项作用,68,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,出发去建造坚固的金字塔！,69,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,资源共享,贡献细分,人员互补,沟通密切,设立客户关系经理小组，提供个性化服务，吸引并留住目标客户群，保证长期赢利,实现跨营业部的资源共享（如地区性的营销部，全 国客户服务中心）以实现规模效益，降低成本，应 对激烈的市场竞争,实现了原三个服务部门间的资源共享，客户信息得 以充分利用,理清客户关系职责，对客户形成整体化服务，贡献细分,建立激励机制，以鼓励对客户进行积极的营销服务(如: 对外拜访,发展新客户，新产品/服务的营销等),各种技能人员以小组的形式工作，可实现技能互补和交流，有利于培养全方位的客户服务人员,通过建立研究部门和客户关系小组的对话通道，加强了研究部门和经纪部门的直接联系，增强研究报告的市场性,密切了咨询服务人员与客户的沟通，有利于针对客户开展投资咨询服务,70,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,核对你的金字塔,每个观点是否都得到来自下一层方框的支持？,能否通过综合分析,从下一层方框得出更高一层的结论？,内容上有没有做到互相独立，互为补充？,纵,向,横,向,71,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,西南证券解决问题的步骤,资料来源：西南证券,考虑效果：,客户需要知道什么？,？,客户的,问题,1.,界定,问题,交流沟通,2.,分解问题,3.,优先排序,4. 议题分析,5.关键分析,6.,综合建议,考虑效果：,客户需要知道什么？,考虑效果：,客户需要知道什么？,考虑分解和假设：,问题的关键因素是哪些？,考虑速度：,树的哪一部分对于问题来说是最为重要的？,考虑效率：,工作小组的时间应使用在哪些方面及如何使用,考虑“然后呢？”：,我要证明或否定什么？,贯穿始终,给出结论：,TOPS，,就是这个建议,72,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,自下而上的综合归纳，自上而下的沟通宣传,“故事主线” ，章节,大标题,小标题,73,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,建议的组织架构,经纪业务部总裁助理,信息部经理,营销部经理,机构部经理,经纪业务管理部总经理,行政部经理,向总裁和执委会汇报,总共26,营业部,上海营业部,A,总经理,上海营业部,B,总经理,咨询部,经理,咨询员,高级,咨询员,咨询部门的咨询人员可根据个人意愿和能力有选择性地转到客户关系小组、交易部、研究部或资产管理部,新增部门,全国客服中心,所有客户资料的数据库,远程服务渠道,可提供咨询服务,上海营销部,经理,大众市场营销,为建立数据库提供支持,柜台交易员,一线咨询顾问,交易帐户,开户员,现金帐户,开户员,为中、散户服务,日常运作,为大客户服务,客户关系,经理小组1,客户关系,经理小组2,交易部经理,副总（兼）,营业部副总,市场部人员是客户关系,小组的主要成员，也是,充实交易部实力的重要,来源,上海营业部,C,总经理,改善经纪业务组织结构的综合建议,74,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,沟通交流,沟通交流是贯穿解决问题七个步骤的不可缺少的环节,运用良好的沟通技巧，如：访谈技巧、演讲技巧、演示图表制作,，,可以得到信息反馈，达成共识，使工作计划不断得到改进和完善。,75,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,主题思想 电梯实验,你有30秒的时间与,CEO,呆在一部电梯里，在这段时间里你会与他/她说些什么？,主题思想,76,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,练习：电梯实验,77,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,“电梯实验”综合归纳的有效运用需要具备三个基础条件,充分熟悉和了解自身的工作（包括工作原理、工作流程等）,掌握科学地总结问题、归纳问题的方法,具备良好的沟通技巧。,了解是基础，它实质上是要求掌握工作（或问题）的内容与实质。,在明确了工作的内容和问题的实质基础上，如何理清工作的思路，保证工作的顺利执行还需要有科学工作方法,灵活的沟通技巧犹如“润滑剂”，有助于工作为他人所接受和认同，有助于工作的顺利开展。,“电梯实验”实践总结,电梯实验运用在实际工作中，就是要求员工对于领导所提问题、部门交予的任务能通过科学的方法层层分解，找出其核心议题（或核心任务），同时对于该核心议题（或核心任务）进行针对性的回答（或解决）。,78,SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108,