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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,客户心理分析及有效沟通,总公司保费部,2010.02,讲师介绍,课程大纲,一,三,二,客户心理距离产生的原因,有效沟通的基本原则,换位思考,有效沟通可以缩短同客户的心理距离,四,有效沟通的作用,结语,五,目前与客户沟通最大的难题是什么？,与客户间的心理距离！,一、心理距离产生的原因分二种,（一）内因,（二）外因,（一）内因,主要是客户自身和周围环境所产生的原因,如自我保护意识和个人性格特点,家人不支持,（二）外因,1,、社会因素,2,、自然因素,3,、分红达不到预期值,4,、对理赔不满意,5,、业务员误导,6,、同业诋毁,二 有效沟通的基本原则,换位思考,一个真实故事,启示,如何提高服务质量，有些人以为只有从名师、权威中学得。其实，每个服务员都“换一下位”，把自己当作顾客“设身处地”地为对方想一想，问题就解决了。想得多的是收获，考虑得少的是付出！,（一） 建立同理心,要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中的主角，自己要感同身受，然后尽可能收集相关的信息，再做出相应的反映！而不是习惯性地做出反映。,（二）分析客户的心态,通过观察，沟通了解客户的基本心态，判断客户的出发点,（三） 确定客户的类型,根据客户言谈举止，初步确定客户的类型,愤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型,无理型、专业型,四、有效沟通可以缩短客户的心理距离,根据不同客户类型分别对待处理,一、感性客户用情打动,包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型,二、理性客户用专业打动,包括无理型和专业型,（一）愤怒型,特 点：情绪激动，易怒，暴躁。,处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚,客户心情，多听少说。,劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法,让客户一吐为快，然后在根据具体,的问题进行解释,.,话 术：我很理解你的心情，您的想法我知,道了，为了您的利益先听听我的建,议好吗？,（二）沉默型,特 点：少言寡语，态度温和。,处理原则：多问，多观察，以动致静，观察客户,反应进行判断，想办法让客户开口，,说出真实意图。,劝阻要点：佯装办理其他事情，消除戒备心理。,要 点：通过多种原因的假设，根据客户反映,来确定客户问题所在。,（三）豪爽型,特 点：心直口快，比较讲理。,处理原则：拉近关系，多赞美。,劝阻要点：少讲条款，多说哥们感情，此类客,户服务好有加保空间。,（四）偏激型,特 点：爱钻牛角尖，不易接受别人观点。,处理原则：反复多次接触，建立信任,处理要点：展示自己专业的一面，打动客户，,让客户接受自己。,要 点：上门沟通胜过在公司沟通,（五）专业型,特 点：自以为是，爱辩论，具有一定专业,知识。,处理原则：多赞美，让客户尽情展示。,处理要点：用少而精的专业知识展示在客户面,前，客户容易信服。,要 点：此类客户只要讲解清楚，不需过多,语言，做好听众，尽情让客户展示。,案例,五、与客户建立沟通的步骤,了解客户 理解客户 感知客户 达成共识,写崭新天地,获华美乐章,续收,21,谢谢！,
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