客户关系管理解决方案

,Slide Title,Body Text,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,Oracle CRM,客户关系管理解决方案,Bruce Lee,Education Consultant,Oracle China,Introduction,toOracle eBusiness: CRM,内 容,客户关系管理的商业驱动力,Oracle CRM,解决方案介绍,Oracle CRM,的优势,总结,基本的商业驱动力并无太大改变,提高效率,拓展市场,保留客户,基本的,商业,驱动力,与您的竞争对手相比,今天所面临的挑战是：,更新快,高质量,低廉,产品,商业环境的变化,Internet,改变了传统的商业模式,客户接触方式,销售方式,客户服务方式,客户的期望值和需求越来越高,更好的产品与服务,随时随地的访问,更便捷、更快速,.,从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争,管理信息系统的发展,成本,60,年代,产品,竞争,焦点,生产,战略,特点,信息,系统,形式,70,年代,市场,80,年代,质量,90,年代,个性需求,21,世纪,市场,&,速度,大批量,低成本,系统稳定,产品集中,内部协调,信息集成,工序控制,加快物资周转,降低管理费,看板管理,新产品投入,应变能力强,企业重组,优化供应链,敏捷制造,知识含量高的,环保产品,狭义,MRP,MRP,MRP II,JIT,ERP,(MRPII,、,SCM),CRM,E,Business,CRM&ERP,企业竞争加剧,降低生产成本,提高运作效率,提供全面决策信息,信息技术发展,BPR:Business Process Rebuild,ERP,应用系统,内部商务流程,财务,库存,制造,人力资源,。,内部资源优化配置,物流、资金流、信息流统一,内部流程自动化,企业管理的基干运作平台,80,年代中期,-90,年代,CRM&ERP,关注客户：,更多的关注（,one-to-one),更及时的服务,与用户的互动,ERP,应用系统,前端办公领域,市场营销,销售,客户服务,客户生命周期管理,交流更有效（任何时间、地点、方式）,客户相关流程的统一信息平台,CRM,应用系统,买方市场注意力经济。,90,年代末,BPR:Business Process Rebuild,客户的满意度和忠诚度,1,Low,5High,100%,80%,60%,40%,20%,忠诚度,不满意,无所谓,满意,忠实客户,满意度,客户保持度,(Customer Retention),客户占有率,(Total share of customer),敌对,客户满意度直接影响企业的销售和成本,在客户满意度方面,5%,的提高将使企业的利润加 倍,.,Harvard Business Review,一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户,Xerox Research,2/3,的客户离开其供应商是因为客户关怀不够,Yankee Group,93%,的,CEO,认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素,.,Aberdeen Group,客户生命值,$,时间,利润,客户保持度,(Customer Retention),经常性重复购买,惠顾公司提供的各种产品和服务,建立口碑,对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力,定义新的客户关系,采用新的技术方法重新定义您的客户关系,一对一、交互式的客户交流,大规模的客户定制化服务,客户关怀和亲密接触服务,客户智能，互相学习的关系,最大化客户价值,简化业务处理流程,加强客户交流,掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势,问题,1,：分散的、不连贯的客户信 息使企业无法看到客户的全貌,谁是我的客户,?,销售部门,的信息,定单输入,生产,/,库存,客户服务,部门,市场部门,的信息,市场环境,社会信息,如何把合适的产品,以合适的价格,在合适的时间,推荐给合适的用户,收益,&,客户价值,定制化,接触,问题,2,：无法区分客户,什么是客户关系管理？,为企业提供全方位的客户观察,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率,What is CRM?,CRM is the concept whereby an organization takes a,comprehensive view of its customer,to maximize the customers relationship with an organization and the,customers profitability,for the company.,Gartner Group Analyst,解决：建立新的客户关系管理系统,转变为以客户为核心的企业,实现对客户的真正的,360,度全方位观察,赢得更多的客户,保留最好的客户,增强对市场机会的把握,开拓新的市场,CRM Definition,CRM:,Customer Relationship Management,-,CRM is the holistic strategic move whereby firms,aim to re-engineer all aspects of the customer,handling process.,-Datamonitor Corporation,以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略,.,包括客户关系管理的原则思想及软件实现,CRM Definition,CRM:,建立以客户为中心的企业,CRM,关注的焦点,-,什么是客户关系,客户的满意度,忠实度,赢利性,在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现,市场营销,销售,客户服务,Customer Retention：客户保持,Customer Acquisition：赢得新客户,Customer Pruning：客户裁剪,内 容,客户关系管理的商业驱动力,Oracle CRM,解决方案介绍,Oracle CRM,的优势,总结,Oracle CRM,CRM,产品市场三种类型的解决方案供应商：,ERP Vendor,Independent, horizontal CRM vendors,Siebel, Onyx, Vantive,Clarify,part-of-the-solution CRM vendors,Trilogy, Primus, E.Piphany, Goldmine,Oracle Corp.,观点：,CRM,应用不可能在真空中生存,Oracle 电子商务套件,100%,纯,Internet,全方位的且集成的解决方案,Oracle Application ( ERP),企业资源计划系统,eBusiness Suite,电子商务应用套件,战略转型,电子商业新的业务模式,订单获取和开帐单,客户服务,计划和排程,战略采购,敏捷制造,后勤保障和发运,商业智能,战略构想,财务管理,市场活动管理,机会管理,协同销售,客户,(,互联网,),客户,(,直接,),客户,(,间接,),内部,来自客户的信息,信息,/,实物到客户,客户关系管理,供应链管理,发运到客户,企业战略管理,人力资源管理,电子商务需要成功有效的 前端,+,后台 支持,数据库与开发工具技术,业务支持,财务管理,人力资源管理,供应商,客户,供应链执行,Internet,采购,Exchange,供应商计划,订单发运,制造与供应链计划,预测,/MRP,计划与排程,敏捷制造,质量管理,客户关系管理,市场,销售,呼叫中心,客户服务,e-commerce,在线分析,/,决策支持,/,商业智能,Oracle,全面的解决方案,-e business suite,客户接触方式,网络,电话,面对面,客户关系管理的基本要求,市场,销售,支持服务,Oracle CRM-,完整的解决方案,Oracle,Marketing,Oracle,Telemarketing,Oracle,I-,marketing,Oracle,istore,Oracle,Telesales,Oracle,Field sales,Mobile/PDA,销售,Call Center,M A R K E T P L A C E,Oracle,isupport,Oracle,Customer Care,Oracle,Field Service,Mobile/PDA,服务,E R P A P P L I C AT I O N S,Mobile,Web,市场,Oracle,Marketing Intelligence,Oracle,Sales Intelligence,Oracle,Customer Intelligence,Oracle,客户关系管理提供了各种渠道下的集成的市场、销售和服务的功能,市场,销售,服务,电话呼叫中心,网络,面对面销售,实现以客户为核心的新的商业模式,客户,面向需求的,市场运作,潜在客户,的产生,机会管理,定单管理,合同管理,客户管理,响应中心,服务管理,制造管理,工程数据,物料清单,主计划,/MRP,能力管理,车间管理,质量管理,成本管理,项目制造业方案,先进计划与排程,项目管理,项目成本,项目计费,个人工时及费用管理,Activity Management Gateway,项目连接,Project Analysis Collection Pack,应用技术,预警,XML,网关,电子商贸网关 工作流,财务管理,总帐管理,全球会计处理引擎,全球财务合并系统,内部交易处理系统,应付帐管理,应收帐管理,固定资产管理,理财,Treasury,现金管理,费用报告,(,自我服务,),eTravel,税务管理,物业管理,财务智能,人力资源管理,人力资源,工薪管理,培训管理,工时管理,自我服务,Advanced Benefits,Oracle eBusiness Suite R11i (ERP),Exchange,电子交易市场,Internet,采购,采购管理采购,(,自我服务,),采购与,TPN,链接供应商排程,采购智能,Web,供应商,产品目录与内容管理,商业智能,财务分析,销售分析,数据仓库,战略企业管理,ABM,分析,业绩平衡卡,SEM Exchange,商业智能系统,供应链管理,库存管理 销售订单 先进价格 采购管理,自我服务 产品配置 产品配置编制器,供应商计划 先进供应链计划 主计划,全球承诺服务器,流程制造,配方管理,库存管理,实验室管理,流程成本管理,流程制造智能,质量管理,计划排产,生产管理,调整管理,人力资源管理,供应链管理,Internet,采购及,Exchanges,战略性,财务管理,商业智能管理,应用技术,销售管理,iStore,Configurator Sales Edition,Configurator Engineering Edition,Configurator Studio,Configurator Studio Sales Edition,Field Sales,Field Sales/Palm Devices,Sales,Sales Compensation,Sales Intelligence,Telesales,市场管理,Marketing,Marketing for Communications,Marketing Intelligence,服务,Contracts,Customer Care,Customer Intelligence,MRO,Mobile Field Service,Service,Web Customers,呼叫中心,Call Center Intelligence,Call Blending,Campaign Plus,Fulfillment,IVR Integrator,Insight,Middleware,Open Tel,Predictive,Telephony Manager,Telebusiness for Financial Services,Telebusiness for Telco/Utilities,电子商业,e-Commerce Intelligence,iBill and Pay,iMarketing,iPayment,iStore,Web Customers,应用技术,Alert,e-Commerce Gateway,Workflow,XML Gateway,Service,E-Commerce,Marketing,Sales,Call Center,呼叫中心,服务,行业应用,市场,销售,电子商业,Oracle eBusiness Suite R11i (CRM),Oracle CRM E-Business Suite,Customer Intelligence,Marketing Intelligence,Sales Intelligence,Marketing,i,Marketing,MES,i,Pay,Incentive,Comp,Field,Sales,i,Store,TeleSales,Sales,Online,Call Center,Telephony Manager,Scripting,Predictive Dialer,Email Center,Web,Mobile,eBusiness Platform,Common Application Architecture & Schema,Analytical,Applications,Business,Applications,CRM,Foundation,Interaction,Channels,E-Business,Foundation,E-Business,Platform,Call center Intelligence,Customer,Support,i,Support,Mobile,Field,Service,Field,Service,Spares,Mgt,Depot,Repair,Service,Contracts,Contracts,Collections,Scheduler,Universal Work Queue,Tasks,MES,Resources,Notes,Territories,Calendar,Interaction Blending,Assignment Engine,1-on-1 Fulfillment,Order Capture,Interaction History,Partner,(PRM),E-Business Suite: The,CRM,in CRM,C,ustomer,Simple: Single Customer Model vs. Multiple Customer Models,R,elationships,Complete: 360-degree view,M,anagement,Global: Multi-Channel Interaction Capabilities,市场,销售,客户关怀和服务,呼叫中心,电子商务,智能系统,客户关系管理的重要组成部分,市场管理的需求,谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？,什么是他们最需要的？,我要花多少钱进行市场活动？,利用哪一个渠道是最好的？,我应该提供怎么样的优惠政策？,对我最重要的客户，是否提供了最好的优惠？客户满意吗？,客户的问题,我又收到了同样的市场活动通知，我已经回答了上一份通知。我还要重填吗？,我早就要求不要再给我发广告邮件了，可怎么还是没完没了的来呢？,一个月前我通过这家公司的网站请求他们的销售人员给我打电话，但至今没有人和我联系。,市场部门的问题,去年我花了,200,万做广告，可效果如何呢？,有些潜在客户在我们的系统中有重复的记录，每次市场活动我们都会给他们发重复的资料。,销售部门和其他部门会给哪些客户发资料呢？我们怎样才能避免重复的工作呢？,Oracle Marketing,驱动市场拓展,1,对,1,的市场活动,闭环方式的市场管理,多渠道的市场执行,1,：,1,的市场活动,识别客户,根据客户的需要区别产品和服务,通过网络或电话呼叫中心同客户接触,提供定制的产品和服务,揔,now Your Customer Differently,Treat Them Differently,Don Peppers & Martha RogersExclusive Partners of Oracle Corporation,闭环式市场活动管理,基于工作流机制的市场活动管理,市场活动记录和跟踪,实时的市场活动情况监控、评判和分析,随时调整合适的价格优惠策略,计划和预算,申请和审批,研究和分析,活动计划和执行,跟踪处理,客户响应和定单管理,Oracle Marketing,广告,直销,电话销售,Internet,网上销售,Marketplace,Call Center,Mail/FAX,Web,综合的,媒体管理,一致的,响应 渠道,Product,A,Product,B,Product,C,多渠道的市场执行,选择合适的渠道和时间,实时跟踪所有渠道的反馈和客户响应,监控各个渠道销售组合的成绩,自动控制并实现灵活的优惠政策,Oracle,电话销售,响应和定单管理,Oracle,市场智能分析,投资回报率分析,客户群体划分,和分析,市场管理,软件,产品和价格定位,市场活动发起,和审批,执行和,客户目录管理,预算和,计划,利用信息技术管理市场活动,活动计划,目标、对象,产品、促销和动机,预算和批准工作流和 项目管理,名单管理,媒体计划,事件计划,人员计划,分析,活动管理,产品分析,客户分析,销售自动化管理的需求,如何快速得到全面销售预测？,怎样分配我的销售渠道？,怎样管理我的销售队伍,?,假如有,3,个销售代表共同完成一个项目，如何知道与客户最新进展状况？,只有,30,分钟谈判时间，我如何尽快获得客户的现有系统安装情况？,如何及时知道销售代表的收益并如何去激励他们？,客户的问题,我得到这个产品的两个不同报价，这是怎么回事？,我得到五个联系人名字，我该和哪个联系呢？,我已经签了支持服务合同，怎么又要签呢？,我这里的产品问题还没解决，怎么打电话来 却是向我推销其他产品呢？,销售人员的问题,先后有三个销售代表与这家客户联系，他们的报价是 否前后一致？,市场部给我的潜在客户不准确，浪费了我很多时间。,马上要有个客户来了，我想先知道他们曾经买过什 么产品，使用情况如何？,利用实时的客户信息和销售信息提高销售利润,利用完善的销售工具提高销售效率,综合多个销售渠道来扩大销售范围,利用,Internet,技术降低销售成本,利用信息技术管理销售过程,利用实时的客户信息和销售信息提高销售利润,利用完善的销售工具提高销售效率,综合多个销售渠道来扩大销售范围,利用,Internet,技术降低销售成本,Oracle Sales,最大化销售利润,提高销售业绩,-,充分利用实时的客户和销售信息,单一的企业级的客户信息仓库,快速的销售业绩预测,完整的销售机会和渠道管理,改进销售效率,-,采用完善的销售工具,随时随地的访问信息,降低系统配置的成本,零培训,Windows CE Devices,Laptops,Palm Devices,扩大销售范围,-,综合多个销售渠道,通过各种渠道无缝的访问数据,提高并巩固对客户的理解,充分利用多种与客户交流的方式,i,store,TeleSales,Field Sales,Partners,Resellers,降低销售成本,-,使用,Internet,技术,全球范围的可靠的访问,即时的应用软件分发,高可伸缩性,最少的培训需要,Login to Field Sales,-,Http:/www.,email,完整的销售管理解决方案,电话销售,直销,代理商,销售队伍管理,销售执行,客户自助,Oracle,销售,Oracle,销售,客户管理,联系管理,机会管理,预测,报价,定单管理,销售佣金,销售智能分析,服务自动化管理的需求,怎样才能保证我的服务是一致的、高质量的,?,怎样减少我在客户服务、维修库存、人员分配等方面的投入成本,?,我花了太多的时间和人员去处理同样的问题，这类问题为什么不能有更高效的方法解决,?,利用信息技术管理服务过程,产生利润,从每个服务当中发现并提供销售的机会,利用客户智能分析发现客户的潜在需求,降低成本,/,提高效率,与企业内部各系统的有效结合,业务处理自动化和优化商业处理流程,提高客户满意度,提供多个渠道的客户服务方式：网络、电话呼叫、上门服务等 ，为客户提供最大的方便,加快客户请求的响应时间,为所有客户需求建立一致的联系方式,针对性的客户关怀,保证您成功的产品,无利润,较高利润,少量利润,或,收支平衡,中等利润,客户数量,每个客户的价值,提高效率,Oracle Support,Oracle Field Service,Oracle Depot Repair,减少运作的成本,i,support,增强获得利润的机会,Oracle Customer Intelligence,Oracle Contracts,保持客户,Oracle Customer Care,Oracle Service,最大化服务利润,Oracle Service,服务于客户关系管理的全过程,Oracle,服务,客户关怀,服务合同管理,技术支持,电话服务,移动服务,库存管理,MRO,维护、修理和检查,网上支持服务,客户智能分析,客户智能分析,获取并分析与客户所有的交往历史,从整个企业的角度认识客户,增强获利能力,向上销售,交叉销售,懂得客户是您最大的竞争优势,Call Center,电话呼叫中心的需求,我需要多少个话务员？时间如何安排,?,如何提高我的话务员的工作效率和服务质量,?,如何将客户的问题转到合适的话务员,?,如何充分利用,Call Center,获取销售机会,？,Oracle Call Center,提供最好的电话服务,电话呼叫中心是一个重要的商业单元，它的目标是通过电话与客户接触,电话呼叫中心执行多种商业功能,电话销售,/,电话市场促销,客户关怀,支持,/,服务,电话打入,/,打出,/,混合分配管理,降低操作成本,提高客户收益率,保留更多客户,提高客户满意度和忠诚度,发现新的有利可图的客户,Oracle,电话呼叫中心解决方案,:,Oracle Call Center,的目标,Legacy Integration,Oracle OpenTel,Oracle OpenWeb,OTBFS,Oracle PowerGuide,1,0,2,ABC,3,DEF,4,GHI,5,JKL,6,MNO,7,PRS,8,TUV,9,WXY,*,#,IVR,Oracle,Fulfillment,Oracle,Call Blending,Oracle,Predictive,PSTN,Internet,(Email),Oracle IVR,Integrator,Oracle Database,Decision,Support tools,Customer,Information,Data Warehouse,Third Party Systems,Department,Systems,Servicing Systems,Oracle,Insight,Oracle,Campaign,Plus,Corporate Marketing,Campaign Navigator,Profitability,Analysis Tools,Inquiry tools,Insight,CRM,OMM,Oracle Call Center Solution-,完整的,CRM,综合,与硬件厂商的预先综合,主要的通讯设备厂商支持（,Nortel,、,Lucent,、,Alcatel,、,Siemens,、,Ericsson,、,）,快速配置,降低配置成本,应用程序综合,由一个厂商提供所有的,CTI,接口和应用解决方案,与企业原有应用系统的有机结合,唯一的提供完整方案的软件厂商,简单的升级、维护,易于管理的版本控制,通过一个电话提供所有的技术支持,Oracle Call Center,的优势,电子商务面临的挑战,把哪一类产品放在网上商店里？,如何设定价格？,怎样处理定单？,如何同原有销售方式结合？,如何同电话呼叫中心结合？,谁是我的潜在客户？,怎样利用我的新渠道做市场？,任何的法律问题？,.,您必须一个很好的电子商务管理系统来帮助您实现！,对企业现存的最主要的挑战：,Oracle E-commerce,产品提供,Oracle iStore,Oracle iPayment,Oracle iBill & Pay,客户自助式在线网上商店,在线支付处理,在线帐单处理与支付,Oracle iMarketing,目标市场促销，定制化服务,Oracle Web Customers,客户,/,雇员自助服务，技术支持,Oracle CRM E-commerce,应用结构,在线自助服务,与,CRM,综合,在线商店，支付网关,iStore,iMarketing,iPayment,Web Customers,iBill & Pay,Sales,Marketing,Service,综合市场、销售和服务,客户智能,通过自助服务降低交易成本,同样减轻电话呼叫中心的压力,提高客户满意度,客户价值链的综合分析及处理自动化,实时的发现客户需求,全球化市场扩展,Oracle E-commerce,优势,Oracle CRM:,实现真正的客户智能,客 户 智 能,市场,销售,服务,销售佣金管理,生产制造,财务,定单管理,人力资源,电子商务,CRM,CRM,所关注的重点行业,工业、制造业,Field sales online,，,Field Service,，,Dispatch,，,Depot Repair,，,MRO,电信通讯业,iBill and Payment,，,Marketing,，,Field Service,公共事业,Field Service,，,E-Commerce,金融服务业,Retail,and Commerical,TeleBanking,，,iBill and Payment,，,Profitability,，,Risk,，,Marketing,零售业,Order capture,，,Product catalog,，,fulfillment,，,iStore,减少昂贵的用户定制过程,快速的配置应用,CRM customers,美国惠浦（,HP,） 中国有限公司,北京北大方正电子有限公司,北京亚信,（,Asiainfo,） 科技中国有限公司,福建实达电脑技术有限公司,深圳,TCL,电脑有限公司,广州佳杰（,PCI,）科技有限公司,青岛国人集团,上海光明乳业,北京朗讯（,LUCENT,）科技,上海日立（,Hitachi),空调压缩机有限公司,天津泰达经济技术开发区,e,-business,Suite,Major Customers,(China),(randomly arranged),内 容,客户关系管理的商业驱动力,Oracle CRM,解决方案介绍,Oracle CRM,的优势,总结,为什么选择,Oracle?,C R M,Back Office,#1 in,e,-business,Consulting,Partners,Support,Education,Global Reach,Financial Strength,Solutions,Call Center,Marketing,Sales,Service,eCommerce,Database,ERP,Business Intelligence,Oracle,-,全球卓越的信息业巨人,全球第一大电子商务方案引擎,全球第二大软件公司,全球第一大数据库，开发工具，,决策支持产品公司,全球第一大,ERP,产品公司,全球第二大信息业培训组织,全球第四大咨询服务公司,Oracle,Market Share,eBusiness engine,Database,Tools,OLAP,#,1,Applications,#,2,Financials,财务管理,Human Resources,人力资源,Supply Chain,供应链,Requisitions,网上采购,Exchanges,数据交互,Web Store,网上商店,Sales Force Automation,销售自动化,Service,服务,E-mail Management,电子邮件,Marketing/Campaign Mgmt.,市场,Kit,vs.,Suite,e-business suite,Competitive Positioning,Sales,(Siebel),Marketing,(Siebel),Service,(Siebel),Oracle,Oracle,eMail,Center,Oracle,Call,Center,Oracle,Oracle,eBiz,Oracle,Business,Intelligence,Oracle,Relative Depthof Functionality,Customer Relationship Management Modules,Oracle CRM,Oracle CRM,是一个完整的与,ERP,集成的解决方案,底层数据的同步,商业流程的整合,三大卖点：,融汇贯通的交流渠道,360,度的关怀,-,客户智能,100%Internet,Unified Channels,Retail,Partners,Mobile,Call center,Web,Customer,集成系统的效果,完整的企业信息,减少数据重复,信息完全共享,数据唯一准确,全面有效的数据分析,Oracle CRM: 360-Degree View,Customer,Demand,Marketing,Lead,Generation,Oppor-tunity,Order,Mgmt,Contracts,Customer,Mgmt,Contact,Center,Service,Mgmt,Marketing,Sales,Service,Call Center,Web,Mobile,Customer Intelligence Is the Heart of Oracle CRM,您真的了解您的客户么？,他们是谁？,在那里？,买了我们什么产品？,为什么买？,怎样买的？,购买倾向？,抱怨在那里？,满意在那里？,我们该做些什么？,预见性的行动,全方位的关怀,融汇贯通的渠道,全面共享的客户信息,Customer Intelligence,100% Internet:,Customer,客户,Employee,员工,Database,评 价,Oracle,电子商务套件绝对会成为行业的排头兵，其原因就是每个技术人员都在寻找进行集成的方式,这就是要讨论的全部问题。怎样才能将所有支离破碎的东西攒在一起，以满足客户的需求？,Oracle,的产品中已内置了这些特性，这正是它令我们赞叹的宝贵之处。,-Lisa Harris,高级副总裁和首席信息执行官,Staff Leasing,内 容,客户关系管理的商业驱动力,Oracle CRM,解决方案介绍,Oracle CRM,的优势,总结,Oracle CRM,促进企业发展,保留客户,提高效率,拓展市场,帮助企业实现,:,综合的业务处理流程,提供一致的客户信息源,统一所有的客户交互渠道,Questions andAnswers,Enabling the Information Age,THANK YOU !,