营销人员专业销售技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,驻区助代 培训教材,营销人员专业销售技巧,目 录,访前准备,抗拒处理,区域管理,抱怨处理,时间管理,客情建立,业绩管理,商品陈列,访前准备,访前准备,就是在出发拜访客户前要做的准备工作,。,当:,准备向客户推荐公司的新产品时,忘记带样品与报价表;,答应客户明天送货,回到经销商处才知道要断货3天;,忘记给XX超市带已断档2天的赠品;,你,请问你会成功吗?,拜访客户前应做的准备工作,表单类,日报表,客户资料表,路线图,产品目录,价格表,时间管理表,资料类,查看销售计划,查看上次销售记录,沟通类,分销商：,产品/库存/送货车/其他,公司：,赠品/重要事项,其他类,随身携带的助销物：,如：POP/布旗/赠品,文具用品：,如：笔、胶带、壁纸刀,交通工具,样品,服饰与仪容,抹布,心理准备,保持积极向上的心态,克服胆怯心理,维生素A：我好喜欢我自己； 我是帮助客户赚钱的人,维生素B：我是个好棒的人；,维生素C：今天一定有好棒的事情发生。,表单类,日报表,客户资料表,路线图,产品目录,价格表,时间管理表,各项准备工作的作用,现场填写。作用：销售资料分析依据；客户资料积累；随后报表完成数据来源,一次填写后根据客户增/减与销售策略调整每月修订1次。作用：提升工作效率（章节有介绍）,随日报表一起使用。作用：直观（区域管理章节有介绍）,介绍新产品或开发新客户时使用。作用：直观介绍产品/专业形象,介绍新产品或开发新客户时使用。作用：直观介绍产品/专业形象,随填写使用，作用:计划性/提升效率。(章节有介绍),访前准备,资料类,查看销售计划,查看上次销售记录,各项准备工作的作用,执行计划/查看计划进度,（业绩管理章节有介绍）,主要查看A、B级客户销售记录，,访前准备,各项准备工作的作用,沟通类,分销商：,产品/库存/送货车,公司：,赠品/重要事项,提前沟通产品/库存/送货车辆以防止做无用之功,可以给客户/其他相关人员明确答复,访前准备,其他类,随身携带的助销物：,如：POP/布旗/赠品,文具用品：,如：笔、胶带、壁纸刀,交通工具,样品,服饰与仪容,抹布,各项准备工作的作用,不耽误工作/给客户留下好印象,访前准备,访前准备,各项准备工作的作用,心理准备,当你在拜访客户,推销公司产品过程中,会与各种各样的人打交道,会遇到许多的困难与挫折。,新手上路时，都会有诸如“害羞”、“胆怯”等现象，这些都是正常的。,业务工作是烦琐甚至枯燥乏味的，只有做好充足的心理准备并经过一段时间的磨练。由“为工作而工作”变为“为乐趣而工作”，你离成功就不远了。,区域管理,学习完本课程后，能够熟练运用客户管理与路线管理，按80/20法则合理规划客户拜访路线与拜访次数并有效运用于日常销售工作过程中。,学习 目标,重 要性,身为一名驻区业务代表，肩负公司产品在所负责地、县及乡镇的销售任务。如何管理负责区域，使销售活动都在自己的掌握中，是达成业绩的重要过程。,区域管理,区域管理是指业务人员对责任区域内所有销售活动做系统管理，以达成公司交付的销售任务。其中最重要的管理内容就是,客户管理,与,路线管理,客户管理,客户管理是指对区域内客户，依据其形态、日常销售公司产品金额、销售产品品项金额等加以分类分级。以安排相应的销售策略和依据数据大小安排拜访次数与拜访时间。,客户分级,客户分级主要作用是在销售策略的调整上，如“婴幼儿奶粉”是公司的重点产品，销售该产品数量多的客户要定为A、B级客户。并多于C、D级客户的拜访次数,分级依据,1、根据销售公司产品的总金额分级,2、根据销售公司重点产品金额分级,3、级别：分为A、B、C、D四级客户,客户管理,如何根据客户分级，调整工作重点增加销售（1）,按销售总金额分级,提升老客户销量,增加新客户数量,增加销售品项,增加原品项销售,增加客户数,开发新通路形态,将销售公司产品品种增加。如只销售豆奶粉客户增加销售奶粉,将现有品项销售额增加。良好的客情、陈列、促销活动等是常用方法,在原有通路形态中开发新客户。如A镇共有10户小超，其中5户销售公司产品，设法争取其他5户销售,开发新的通路形态。如寄宿制学校、单位团购等新的通路形态。,客户管理,形态级别,形象店,超市,学校店,其他客户,合计,A级,B级,C级,D级,说明,1、形象店指：按公司形象店标准在县城或乡镇设立的形象店，为日常经营的重点；超市指：开架自选店或至少有一条超市货架商店；学校店指：学校内商店或学校大门外50M范围内的店铺；其他客户指以上三种类型以外的客户,2、客户分级标准：A级客户：月销量4000元以上，B级客户：月销量20003000元；C级客户：月销量10002000元；D级客户：月销量1000元以下，各地可根据当地具体情况调整分级标准数字，但下调不得超过20%幅度，上调不限。,（ ）区域客户分类卡,客户管理,如何根据客户分级，调整工作重点增加销售（2）,按重点产品销售分级,掌握重点产品的销售点数、销售箱数等数据,根据销售数据进行分析后，找出机会点与问题点。然后在工作中贯彻执行,客户管理,分析项目,形象店,超市,学校店,其他客户,合计,客 户 数,3,5,18,23,49,成 交 户 数,3,5,10,15,33,进 货 次 数,24,20,20,30,94,销 售 额,3500,1500,1000,500,6500,客户数占比,6.1%,10.2%,36.7%,47%,100%,销售额占比,53.9%,23.1%,15.4%,7.6%,100%,单店平均额,1167,300,100,33,197,单次平均额,146,75,50,17,69,说明：,(1)客户数指客户资料表上所有客户总数 (5)单店平均额=销售额/成交户数,(2)成交户数指当月进货客户数 (6)单次平均额=销售额/进货次数,(3)进货次数指所有进货客户的交易次数 (7)销售额占比=销售额/合计销售额%,(4)客户数占比=客户数/合计客户数%,区域客户分析表,某区域驻区业代单月豆奶粉交易状况,客户管理,区域客户分析表,客户管理,分析项目,形象店,超市,学校店,其他客户,合计,客 户 数,3,5,18,23,49,成 交 户 数,3,5,10,15,33,进 货 次 数,24,20,20,30,94,销 售 额,3500,1500,1000,500,6500,客户数占比,6.1%,10.2%,36.7%,47%,100%,销售额占比,53.9%,23.1%,15.4%,7.6%,100%,单店平均额,1167,300,100,33,197,单次平均额,146,75,50,17,69,分析:,尝试分析以上数据看看经营中存在哪些问题与可以改善的方向?,前面内容讲述了客户分级的重要性以及如何在销售工作中运用。客户分级是建立在销售数据基础上的一种方法，如何获取数据和使用资料，是其中的关键，以下介绍的内容就是客户资料的建立。,客户资料建立,一、客户资料表是客户的基本资料，也是一切管理的基础。,二、日报表是记录客户交易情况，以作为销售数据的来源。,客户管理使用的表单：,1、客户资料表,2、日报表,3、区域客户分析表,4、区域客户分类卡,客户管理,区客户资料表,表单编号:YSL-ZD002,路线（ ）,驻区业代:,制表：,办事处主管：,区域客户分析表,形态级别,形象店,超市,学校店,其他客户,合计,A级,B级,C级,D级,说明,1、形象店指：按公司形象店标准在县城或乡镇设立的形象店，为日常经营的重点；超市指：开架自选店或至少有一条超市货架商店；学校店指：学校内商店或学校大门外50M范围内的店铺；其他客户指以上三种类型以外的客户,2、客户分级标准：A级客户：月销量4000元以上，B级客户：月销量20004000元；C级客户：月销量10002000元；D级客户：月销量1000元以下，各地可根据当地具体情况调整分级标准数字，但下调不得超过20%幅度，上调不限。,分析,（ ）区域客户分类卡,形态 级别,形象店,超市,学校店,其他客户,合计,A级,B级,C级,D级,说明,1、形象店指：按公司形象店标准在县城或乡镇设立的形象店，为日常经营的重点；超市指：开架自选店或至少有一条超市货架商店；学校店指：学校内商店或学校大门外50M范围内的店铺；其他客户指以上三种类型以外的客户,2、客户分级标准：A级客户：月销量4000元以上，B级客户：月销量20004000元；C级客户：月销量10002000元；D级客户：月销量1000元以下，各地可根据当地具体情况调整分级标准数字，但下调不得超过20%幅度，上调不限。,驻区业代日报表,时间： 年 月 日 星期（ ） 路线（ ） 表单编号：YSL-ZD001,主管： 经销商确认： 驻区业代：,路线管理,路线管理是指驻区业代对区域内客户，考量分析各项因素后，拟订最有效率的拜访路线。,分析要素,路线管理并非可以随意安排，要考虑到的要素有：,客户数/客户分类/客户分级/拜访次数/送货次数/车辆/交通/路程等,路线管理优点,1、重点化：掌握主要客户，增加拜访次数。,2、效率化：避免人力、时间、费用的浪费。,3、合理化：计算拜访频率，使工作配置合理。,4、固定化：使客户能知道业务何日拜访，增强销售信心，安排订货。,5、稽核、联络：使公司知道行程，便于稽核与突发事件联络。,路线管理,示例：如何安排拜访频率,客户级别,客户数,周拜访次数,拜访频率,A级,5,3,15,B级,15,2,30,C级,80,1,80,合计,100,125,如每周的工作时间为6天,拜访频率：125次/6天=21次,平均每天,至少,要安排拜访21家客户！,路线管理,路线管理使用表单,名称 修改,1、日拜访客户资料表 随时更新,2、日拜访日报表 每月修改一次,3、驻区业代路线图 每月修改一次,路线管理,( )区驻区业代拜访路线图,路线总数：（ ）条,办事处主管: 驻区业代:,表单编号：YSL-ZD003,建立乡镇形象店,乡镇形象店的选择标准,1、为本地最有影响力店铺之一；,2、所经营多为中档以上商品；,3、地理位置位于主要街道/繁华地段；,4、店面较大；,5、最好具有辐射其他店功能；,6、原则上一乡/镇一店,7、2500元以上月销售额,乡镇形象店的培养,1、业务拜访次数要达到每周2次以上；,2、可制作户外店招/灯箱/广告牌；,3、提供专用陈列货架；,4、可增设专/兼职导购员；,5、提供其他助销制作物；,6、享受长线奖励,乡镇形象店应做到,1、以公司产品为主推商品之一；,2、尽可能上全品类；,3、免费陈列公司产品为店中最醒目,位置（门口/收银台/特陈位置）,4、绝对大于竞品陈列空间,5、户外店招排他。,乡镇形象店的作用,1、树立本公司产品在当地形象；,2、良好的广告宣传阵地；,3、销售促进活动的场所；,4、示范窗口，带动其他店进货销售；,5、重要销售量来源；,客户管理,在乡镇设立形象店是年度内的重要工作之一，对形象店的管理是驻区业代日常客户管理工作的重点。,客户级别,必须设为A级客户,拜访次数,不少于2次/周,销售品种,不少于3大类（婴幼儿、豆奶、麦片或成人粉）,促销,可单独拟定,路线,列入重点，优先考虑,共勉的话,管理是一门艺术，巧妙的安排，可以使各项事情皆井然有序，按部就班进行。我们最害怕的是我们不知道的事，在销售上，如果你不做管理的工作，便会陷入茫然与困惑。“区域管理”可以帮助你达成更高的业绩。想成为称职的雅士利公司业务代表，使自己获得更大的成功，那就从现在开始对你负责,的区域做管理吧！,时间管理,学习 目标,重 要性,时间管理,如何利用宝贵的时间，完成更多的业务工作，是每一个业务人员面对的挑战。,真正了解时间的特性。通过学习编定时间管理表，安排日常的业务工作。,何为时间管理：了解时间的特性，而做“自我管理”,时间管理,时间的特性,无法存储,无法取代,无法,失而复得,没有多余库存,如何做好时间管理,记录自己的时间使用状况,计划是你自己的；切合实际且明确；量化原则； 有时限；,确立目标,找出达成目标的方法,做计划,执行,检讨修订,找出浪费时间的各种因素,时间管理,时间管理,一般人的做事习惯,1、先做喜欢做的,2、先做懂的,3、先做容易的,4、先做花时间少的,5、先做资料齐全的,6、先做已排定的,7、先做别人的,8、先做有趣的,时间处理技巧,80/20法则；轻重缓急；改善沟通技巧；,未做过的事多加50%，不熟的事多加25%,A:重要紧急,B:不重要紧急,D:不重要不紧急,C:不紧急重要,紧急程度,重要程度,优先顺序,1.,A .,2.,B .,3.,C .,4.,D .,时间管理,时间管理,案例：,小王是一家快速消费品公司负责县区的业务。每周三他要到A县去拜访客户，取得订单。A县距小王公司所在地15KM，路上行程只需30分钟，根据路线管理表拜访客户数共有24户，A级客户2户；B级客户3户；其他为C级客户，且都集中在县城内，但每次小王的时间都感觉不够用，常常有客户拜访不到。问题出在哪里呢？让我们看看小王的时间安排。,时 间,事项,时 间,事项,上午,9：00,动身,下午,13：00,动身去客户处,9：30,到A县汽车站,13：10,第10家客户,9：45,第1家客户,13：25,第11家客户,10：00,第2家客户,13：40,第12家客户,10：15,第3家客户,14：00,第13家客户,10：30,第4家客户,14：20,第14家客户,10：45,第5家客户,14：35,第15家客户,11：00,第6家客户,14：50,第16家客户,11：20,第7家客户,15：05,第17家客户,11：35,第8家客户,15：20,第18家客户,12：00,第9家客户,15：40,第19家客户,12：20,用餐,16：00,动身返回,案例分析：最后5家客户的拜访时间在哪里！,小王公司每天8：30上班，上班后晨会要开到8：50；下午从A县返回市区的最后一班车为16：00。看来早出晚归的想法是不可行了。还有其他方法吗？看看时间安排有什么问题：,1、拜访时间分配不分级别，基本都是用时1520分钟；,2、没有“机动时间”准备，如有突发事件，会打乱所有安排；,3、长期下去，会丢掉5家客户。,重新安排时间管理表，看看有哪些变化！,时间管理,时 间,事项,级别,用时,时 间,事项,级别,用时,上午,9:00,动身,下午,12:00,用餐,60分,9:30,到A县汽车站,30分,13:00,动身去客户处,9:40,第1家客户,c,10分,13:10,第14家客户,c,10分,9:50,第2家客户,c,10分,13:15,第15家客户,c,5分,10:05,第3家客户,b,15分,13:20,第16家客户,c,5分,10:15,第4家客户,c,10分,13:30,第17家客户,c,10分,10:40,第5家客户,a,25分,13:35,第18家客户,c,5分,10:45,第6家客户,c,5分,13:45,第19家客户,c,10分,10:50,第7家客户,c,10分,14:10,第20家客户,b,25分,10:55,第8家客户,c,5分,14:20,第21家客户,c,10分,11:20,第9家客户,a,25分,14:30,第22家客户,c,10分,11:25,第10家客户,c,5分,14:40,第23家客户,c,10分,11:35,第11家客户,c,10分,14:50,第24家客户,c,10分,11:45,第12家客户,c,10分,其余时间,开发新客户,70分,12:00,第13家客户,b,15分,16:00,动身返回,改善后的时间安排,经过对时间安排表的改善，小王不但找回了5家客户的拜访时间，还节约了70分钟用来开发新客户或应付突发事件。,时间管理,雅士利公司驻区业代时间分配原则,乡镇,县城,每月工作天数的2/3用于乡镇,每月工作天数的1/3用于县城,时间管理所用表单,时 间,事项,级别,用时,时 间,事项,级别,用时,上午,下午,（ ）区域驻区业代时间管理表,驻区业代：,星期（ ）,区域：,镇/乡/县城,共勉的话,许多业务人员抱怨时间紧迫，每天除了拜访客户以外，根本就没有时间做其他事情。其实一般业务人员在客户处停留的时间过长。因为他的拜访是非计划性的。如何妥善规划时间完成时间管理表，是成功的关键。,业绩管理,学习 目标,重 要性,业绩管理,学习运用PDCA四步法对销售工作进行管理，达成销售业绩,业绩是业务员的生命，也是自我成长的原动力。,业绩管理就是通过管理的手段使业绩在掌握中达成,业绩管理,计划,PLAN,评估,CHECK,执行,DO,再执行,ACTION,修订计划,PDCA是销售过程的基本管理步骤,业绩管理,拟订销售计划要考虑的要点：,一、客户：,客户数及单店销售额直接影响业绩,二、产品：,客户销售公司产品品项多少直接影响业绩达成,三、支援：,考虑有哪些资源可运用。如：促销、特陈、导购,四、自己：,个人的敬业度是影响业绩达成的最关键因素。,五、主管：,将计划与主管沟通，取得支持。,计 划,分解目标,1、按客户分解业绩目标,a: 分析区域内客户：数量与质量,b: 拟订区域内客户销售计划,2、按时间分解业绩目标,按照工作天数分担业绩,3、按产品品项分解业绩目标,a: 按品项数量,b: 新产品,业绩管理,销售计划拟订步骤,助销计划,1、内部,促销/导购/促销品/,2、外部,车辆/人员/货源/心态/,3、自己,获取支持,与主管沟通,与分销商沟通,获取他们的支持,行动（DO）,分析区域内的客户,明日之星,问题商店,金牛,狗,业绩,品项,多,少,高,低,“波士顿矩阵”,金 牛,：,销售品项多业绩高,明日之星,：,品项少但业绩高,问题商店,：,品项少业绩少,狗,：,品项高业绩少,业绩管理,金 牛,：销售品项多业绩高。此类客户为主要业绩来源，,大部分是A、B级客户，必须全力照顾,明日之星,：品项少但业绩高。此类客户仅卖畅销品种，若,多加照顾，可望成为金牛,问题商店,：品项少业绩少。此类客户若不照顾，可能成为,“狗”。如培养得当，可望成为“明日之星”,狗,： 品项高业绩少。此类客户多为小客户，只要稍,加关心即可,分析区域内的客户,业绩管理,按时间分解业绩目标技巧,业绩管理,时间,达成率,第一周,第二周,第三周,第四周,合计,达成率,40%,30%,25%,10%,105%,业绩管理,执 行,执行销售计划的要点：,一、对客户数的增加计划要逐日在拜访完老客户后有计划开发。,二、产品提升计划要注意数据的经常性追踪，如未达到计划目,标要有应对措施。,三、进度的不断追踪,四、与主管经常性沟通，取得支持。,五、取得经销商的支持,业绩管理,课堂练习,：,如何从客户、产品、时间3个方面分解业绩目标，制定行动计划。,客户,产品,时间段,评 估（课堂讨论）,评估项目：,计 划,公 司,客 户,产 品,竞争对手,主 管,自 己,业绩管理,改善项目,：,计 划,公 司,客 户,产 品,竞争对手,主 管,自 己,再执行（课堂讨论）,业绩管理,共勉的话,业绩管理首先要有明确、实际又可执行的目标，并把有限的时间、精力和所有的智慧都投入到完成计划中。不管最后的结果怎样，最要紧的是你是否知道“为什么”。找出原因，提升自我是最后的目的！,抗拒处理,了解客户抗拒的形态，并能运用适当的技巧化解客户的抗拒，达成销售目的,在推销过程中，商店老板常会采取抗拒的态度以摆脱业务员纠缠或得到更大的好处。如果业务员就此退缩，便会失去订单。,在销售过程中，针对客户所产生的各种拒绝订货的行为与态度所采取的对策,学习 目标,重 要性,抗拒处理,可解决的类型,1、习惯性的反应：直截了当说“不要”,2、避免决定：如“我做不了主，老板不在”,3、担心：如“能卖吗”“等等看”,4、不了解：如“没听说过”,5、利润不够：“卖一罐才赚10块钱，我卖,产品一罐可以赚15元”,6、,.,抗拒处理,“抗拒”的类型,不易解决的类型,1、与你谈话的人不做主,2、真的不需这种产品,3、资金短缺,辩论或争辩。口头上逞强,批评,生气、情绪化反应,过早下结论,过激的言行,投降失去信心,当客户发生抗拒时业务人员不应该,抗拒处理,抗拒处理的流程,理解：,站在对方的立场，接受对方的感觉,探询：,引导说出原因,聆听：,抓住症结点,答复：,解决问题,抗拒处理,（课堂讨论）抗拒处理的技巧,抗拒处理,抗拒类型,应对技巧,1、,2、,3、,4、,5、,6、,1、,2、,3、,4、,5、,6、,共勉的话,在抗拒处理的过程中，业务员的角色是解决客户的不满，千万不要与客户争辩，吵闹。只有耐心了解抗拒的原因并解决，才能成为一名受欢迎的业务员。,客情建立,了解客户的需求，提供恰当的服务，与客户建立良好的关系。,好的客情建立之后，客户会主动关心你的业绩，协助你照顾产品,客情就是指你与客户的友谊,学习 目标,重 要性,客,情,客户的需求程度会随类型不同变化,客情建立,需求事项,超市,零/批,批发,学校店,特殊通路,产品品质,即时送货,利 润,货 源,促 销,业 务 员,拜访频率,不良品处理,及时处理要求事项,优先,其次,一般,满足客户需求与解决问题是建立客情的基础,沟通,了解客户的需求,解决问题,建立客情,达到销售目的,客情建立,不信任,卖不动,与其他同业客情好,价高,品质不好,服务不好，态度恶劣,承诺没有兑现，信用差,其他,客户不进货的原因,客情建立,以拜访客户为乐趣,了解客户的立场,不要随便许诺，但言必行,成为客户的顾问,见人说人话,不要损害公司的利益,打消客户不信任感,了解产品专业知识、诚挚的态度、个人修养与学识、仪表与言语,怎样与客户交往,客情建立,中国人的人性,1、中国人记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，,你这辈子都恐怕没有机会成交。,2、中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要,3、中国人重感情，所以销售要注意人与人的沟通。,4、中国人喜欢攀交情，所以，你也要和客户牵交情。,5、中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以你要注意察言,观色。,6、中国人喜欢投桃报李，所以一定要懂得相互尊重。,7、中国人爱被赞美，所以你要逢人减岁、逢物加价,客情建立,8、中国人爱面子，所以你要给足你的客户面子。,9、中国人不容易相信别人，但对于已经相信的人却深信不疑，,10、所以，销售最重要的事获得客户的信任。,11、中国人太聪明，所以不要被客户的思路带着走，销售的每,个环节由谁来主导决定了最后的成交与否。,12、中国人不爱“马上”怕做第一，知而不行且喜欢话讲一半，,所以在恰当的时机，你要懂得替你的客户做决定。,13、中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。,14、中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。,客情建立,赞美客户四大法则：,1、语调要热诚生动，不要象背书稿一样；,2、一定要简单，流利顺畅，口语化；,3、要有创意，赞美别人赞美不到的地方；,4、要融入客户的公司与家庭。,微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品作后盾,客情建立,感情的帐户是零存整取,业务员应做的服务工作,1、订货、送货、上货架；,2、检查库存，查看生产日期；,3、调换货,4、促 销,5、清洁商品，做好陈列,6、客户交代的事情处理,7、偶尔提供一些非与工作无关的服务,8、不必付出金钱而能帮他的事,客情建立,存入帐户,取 出,业绩达成,共勉的话,在推销产品前，先要推销你自己。按照规划路线准时拜访客户是与客户建立“交情”的第一步。了解客户的需求并解决是第二步。用每日的点滴服务建立你的“客户感情帐户”，当你需要时，“朋友”是最好的帮助,抱怨处理,学习 目标,重 要性,通过学习，掌握解决客户抱怨的技巧，及时化解客户不满，增加对经营雅士利产品的信心。,如果对客户的抱怨处理不当，便有可能失去客户,何为抱怨,客户进货后，由于某种原因对公司产生的不满。,抱怨产生的原因,客户方面的原因,公司方面的原因,1、心理预期与实际的差异,2、店是我开的”优越感,3、完美主义要求,4、冲动进货后的怨悔,5、.,1、产品品质有缺陷,2、业务员素质差,3、送货不及时,4、不按路线周期性拜访,5、断货,6、,抱怨处理,1、善意或习惯性反应,2、情绪发泄,3、寻找借口,4、要促销或好处,5、其他,1、马上处理，积极面对,2、了解真正原因,3、善意理解,4、负责认真的态度,5、近可能取回证物,客户抱怨的目的,处理抱怨原则,抱怨处理,辩论或争辩，口头上逞强,批评,生气、情绪化反应,过早下结论,过激的言行,投降失去信心,不找借口转嫁责任,如属品质问题，要请教我司客服（800-830-8639）专业人员后再给客户答复,当客户产生抱怨时业务人员不应该,抱怨处理,客户不一定永远是对的，但必须永远是满意的,宽待别人就是善待自己,客户抱怨是一种正常的现象，,冷处理,客户有抱怨时，情绪常不冷静，业务人员要小心处理,处理抱怨不要为息事宁人而开恶例,不要用书面的文字，要用面对面的谈话,学习一些基本常识,请教我司客服（800-830-8639）专业人员后再给客户答复,抱怨处理的技巧,抱怨处理,1、,2、,3、,4、,5、,6、,（课堂讨论）最常见的客户抱怨,抱怨处理,1、,2、,3、,4、,5、,6、,（课堂讨论）最常见的客户抱怨应对方法,抱怨处理,商品陈列,商品陈列：指以陈列方法来提升销售量,如何,使商品在货架上更富有,吸引力,、更为,生动,、更,容易使消费者看到并选取,，是增加商品销量的有效方法。,商品陈列可达到的效果,刺激消费者冲动性的购买,增加产品回转,增加商场利润,增进产品的市场占有率,达成行销活动的整体功能,加强店头的好感,提高消费者的品牌忠诚度,增加业绩,商品陈列是籍由下列的方式来增加商品销量,获取一个较有利和较佳的陈列位置,增加陈列面,使产品不同的包装型式、规格及口味全上货架,减少缺货问题,保证陈列面和陈列空间。,利用,POP（,产品海报、手绘海报）来吸引消费者的注意及兴趣,籍由特殊的陈列摆设，创造有利的卖场气氛,刺激消费者冲动性的购买欲,商品陈列的要素,陈列商品,陈列空间,陈 列 面,陈列高度,陈列位置,陈列形态,陈列商品,【学习重点】集中与齐全性,【有魅力】的商品,商品,齐全与集中性,从我公司产品扮演角色出发把,满足不同使用人群；,满足不同消费习惯；,满足不同购买动机。,商品全部上架并集中陈列,优点：,创造良好的视觉广告效果,帮助购买者很快找到所需商品,用快销产品带动新品销售,塑造品牌形象,绥德万家乐超市陈列,陈列【有魅力】的商品,包装完整,产品的包装构件（如顶盖）要保持完整；,如缺失要暂时下架并配齐后再上架,外型美观,如有铁罐凹陷、磨损;,包装袋破损/严重褶皱/开口的产品不要上架陈列,产品新鲜,注意生产日期，保持先进先出的补货原则,表面光洁,产品表面的灰尘、污垢要及时擦拭后再重新上架陈列,正面朝外,把商品正面面向消费者,价格标签,部分店要求在产品上打上价格标签，执行时注意：,打在空白区域/打在同一位置/数字保持正确,货架补货之前应先做的动作,1.整理陈列货架,不论你最近是否做过陈列服务，首先要做的就是先行整理货架，每天有,许多的购买者走过我们的商品，有些商品会被买走，有部分会拿起又放,下，更有些非本公司的产品被搁到我们的陈列面中，另有些产品可能会,破损、过期,在你开始决定这家店的陈列顺序前，,一定要先行整理好货架,，将产品做,好归位，在补货时会更加迅速及正确。,2.检查生产日期,当你整理陈列面时，,检查每一包装的到期日,是你基本的工作，当你在,检查日期时，如果发现受损的包装，也要及时挑出。并根据店头要求,政策将挑出的商品做妥善的处理,按规定高度码放；,不要丢它；,不要撞击及维持稳定性；,不要踩踏；,用正确的方法码放。,轻拿轻放；,补货时，不要干扰购买者的方便性；,将产品尽量靠近补货的位置；,不要将商品放在通道中央以阻碍交通；,不要将商品码放过高，而影响稳定性及制造不安全因素,不要丢掷产品；,不要用力挤压产品；,补货时，重的/体积大箱子或产品置于底层，轻的垒在上层；,从整堆箱子中抽取某一种商品时，必须非常小心，以免损及整堆箱子的稳定性；,擦拭货架的剩余产品或调整陈列位置时，要将产品放置于纸箱或提蓝中，不要摆放在地上；,割箱陈列时，应先取出箱内产品然后再割箱，以免损伤箱内产品,危险点1:仓库,危险点1:店内,危险点1:陈列时,产品可能受损的3个危险点及对策,情 况,措 施,包装口味未按顺序排列,将其归回到适当的陈列位置,其他品牌产品摆在我们的货架上,归到其适当位置,包装受损或未贴标签,下架或重贴标签,某一口味缺货,将库存补充上架/送货/暂时用其他口味补充货位并调整货架签,货架上有垃圾,清理,货架脏/有灰尘/有饮料的残留痕迹,擦拭/清理货架,竞争者占取我们的陈列面,与店头沟通，如未经授权可取回你的位置,价格标签错误或没有,重写或补上,POP错误或没有,重写或补上,公司提供的货架辅助物丢失或没有,补上,捆赠促销产品品象不佳或缺失赠品,取下重新捆赠/补充/暂时取下促销POP/货架卡,执行货架补货时可能遇到的情况与对应措施,陈列空间,【学习重点】执行的要点,3段,3段,3段,3段,3段,3段,2段,2段,2段,1段,1段,1段,高,低,销量最大产品分配最大空间,高毛利产品分配较大空间,陈列空间的分配,货架,执行分配陈列空间注意要点：,商品会随商圈、消费心理、消费习惯、季节、节日等变化而发生销量变化,陈列空间分配一定要根据这些变化而调整。,重点产品或新产品要给予足够大的陈列空间,陈列空间小的产品要注意及时补货；空间大的产品注意生产日期,陈列空间的取得方式：,卖场依产品的销量或利润贡献度分配,经销商、业务人员良好的人际关系争取,用金钱购买,陈列面,【学习重点】陈列面的分配原则,弱势产品 重点产品 销售最佳产品 中间产品 弱势产品,货架陈列面的分配原则,销售最佳产品排列中间予以最大位置，可有效保护陈列面并保证销售；,新产品或重点产品紧邻销售最佳产品可增加被看见机会；,弱势产品与竞品相邻，可保证本品牌的货架位置不被侵占。,执行时切记：,不同的店铺，销售最佳产品可能不同。要先调查再执行,假设XX店中销售的雅士利金装婴幼儿奶粉900G罐装产品比例为：1段20%、2段30%、3段40%、孕妇、10%。也就是每销售100罐雅士利金装婴幼儿奶粉900G罐中，1段20罐、2段30罐、3段40罐、孕妇10罐。,产 品,货架产品,销售产品,货架库存,1段,25,20,5,2段,25,25,0,3段,25,25,0,孕妇,25,10,15,合计,100,80,20,产 品,货架产品,销售产品,货架库存,1段,30,20,10,2段,15,15,0,3段,20,20,0,孕妇,35,10,25,合计,100,65,35,产 品,货架产品,销售产品,货架库存,1段,20,20,0,2段,30,30,0,3段,40,40,0,孕妇,10,10,0,合计,100,100,0,平均分配陈列面,随意分配陈列面,按销售比例分配陈列面,如何分配货架陈列面比例对产品销售/库存的影响,按照销售比例分配货架陈列面优点,增加产品回转，有效避免产品长时间滞留货架；,减少缺货避免丧失销售机会；,增加资金流与物流的回转与效益；,增加店头好感。,执行时切记：,销售比例会随时间变化，要注意及时调整；,不同店铺比例会不同；,如果店头分配的货架不够调整，要努力争取。,大于主要竞品,陈列高度,【学习重点】黄金陈列架,有效购买高度,视线宽度,190cm,160cm,130cm,70cm,30cm,5cm,站立时可取到商品的范围,蹲下时可取到商品的范围,【黄金货架】,又可称为视线等高层,是货架陈列的最佳高度,视线等高层 = 身高 * 0.9,190cm,155cm,150cm,130cm,80cm,5cm,有效购买高度,视线等高层,【有效购买高度】,指消费者在固定位置目力上下所及范围,190cm,160cm,130cm,70cm,30cm,5cm,站立时可取到商品的范围,蹲下时可取到商品的范围,离货架80cm,离货架130cm,【视线宽度】,指消费者在固定位置所能 看清横向货架上商品长度,视线宽度150cm,视线宽度90cm,以雅士利金装婴幼儿奶粉为例,购买群体主要以年轻妈妈居多，并且由于是宝宝消费的缘故，属【高复杂购买人群】,购买时离货架较近，所以一般的数据为：,黄金货架高度：155,165,cm*0.9=140150cm,有效购买高度： 80155,cm,视线宽度：90100,cm,全部产品争取陈列在高低：80155,cm；,左右90100,cm,范围内,销售最好或重点产品陈列在黄金货架上,执行时切记：,消费者年龄、性别变化会导致数据变化；,商店内部布局/商圈的不同也会影响数据变化,调查后再执行,例：一段产品应该摆在什么位置呢？,陈列位置,【学习重点】观察后决定位置,决定后马上行动,一般消费者的行为习惯：,90%的消费者不喜欢走很多路或掉头购买所需商品；,消费者一般不愿去嘈杂、不清洁或黑暗角落的地方；,消费者不愿意俯身、踮脚、挺身等；,消费者喜欢平视，不喜欢俯视和仰视；,在超市消费者移动的速度是1米/秒，人眼看东西如果小,于1/3秒是不会留下印象的；,一般消费者喜欢向左转，大多数是逆时针方向行走，很,少有人会在一个通道内来回走动。,主通道,主通道,货 架,端架,端架,人流走向,人流走向,人流在主通道上走动：面向消费者来向，临近主通道的货架两端是最好的陈列位置（包括端架）。,人流在货架前走动：除两端的位置外，整排货架1/2的位置也较好（仅适合货架长度超过6M的店）。,人流在货架前走动,视线,视线,视线,位置,咦为什么今天会有这么多人看我？,靠近强势品牌的位置能让消费者更易看见并选中,1、临近通道并面向消费者来向的头,架，次之争取1/2的位置；,2、进门处的端架,3、争取靠近领导品牌或强势品牌的,位置；,4、货架上的视线等高层与有效购买,高度内位置；,5、靠近入口处及收银台的位置；,6、入口的的地堆位置；,要争取的陈列位置,1、柜台后面与视线等高的位置；,2、中间靠左的货架位置；,3、靠收银台或磅秤旁的位置；,4、离老板最近的位置；,5、柜台上的展示位置；,6、柜台前的陈列架；,7、门口处靠外的位置,开架自选店,非开架小店,陈列形态,【学习重点】根据具体状况决定陈列形态,【学习名词】横式陈列、纵式陈列,罐装,罐装,袋装,人流走向,【货架横式陈列】,横式陈列：,优点是可以把消费者引向货架更深处；,缺点是增加消费者来回走动的距离；,一般可用于：县级市场以下开架自选店,400G罐1段,400G罐段,400G罐段,400G罐孕妇,900G罐1段,900G罐段,900G罐段,900G罐孕妇,400G袋1段,400G袋段,400G袋段,400G袋孕妇,【货架纵式陈列】,纵式陈列：,优点是消费者不需左右移动，只要上下移动目光就可挑选商品；,缺点是如果被分配宽度小，不易根据产品销售比例分配陈列面；,一般适用于：1000平米以上店,良好的陈列位置,POP,讯息简单明了,妥善运用促销品,价格标签不可少,基本的陈列量,商品的丰富感,安全性,运用最新广宣品,：,日常维护与管理,陈列完毕后要创造一个有人“买过”的痕迹（不必过于追求完美陈列）,落地陈列的要求,落地陈列,执行落地特殊陈列的要点,特殊陈列是有时间限制的，一个品项陈列时间不要超过1530天，时间过长会失去【魅力】-消费者关注程度；,陈列位置一般要向店方花费用购买，执行前要评估费用率；,妥善运用,POP；,特殊陈列一般可用于：,支援店头做促销活动；,季节性或节庆性的特殊陈列。如与其他关联性产品联合促销，效果会更理想；,新产品上市时，为凸显出品牌述求点之间的差异性，以加深消费者的印象,；,配合公司整体性消费者活动。可增加活动告之力度与气势。,1、最好的陈列地点,2、最好的货架位置,3、正确的陈列形态,4、大于竞品的陈列空间,5、正确分配陈列面,6、正确清晰的价格,7、使用宣传品,优良陈列的标准,陈列问题点回顾,商品陈列的精髓,请记住：商品是会说话的,陈列活动是一个过程而不是一时之举；,只要有公司产品存在，时刻准备好做产品陈列；,产品陈列是整个团队的任务，而不是某一人的私事；,执行产品陈列是不断创新而不是一成不变的过程；,没有什么良药可以包治百病，执行产品陈列的核心就是【观察】；,执行人的最大财富就是透过【亲身体验】从而达到【提升自我】,谢谢听讲！,