客户经理的概念-明阳天下拓展

按一下以编辑母片标题样式,按一下以编辑母片,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,明阳天下拓展,客,户,经理培训班,1,客,户,经理制,第一章: 客,户,经理的概念,第二章 : 客,户,经理制的推行及管理,第三章: 客,户,关系管理,第四章： 风险管理,第五章： 优质服务管理,第六章: 客,户,经理的考核,第七章: 分享和讨论,2,第一,章:,客,户,经理的概念,经营理念的演变,客,户,经理制的产生背景,客,户,经理的职能,客,户,经理特征和分类,客,户,经理组织架构,客,户,经理与其它部门的关系,3,经营理念的演变,“生,产,”理念,“,产品,”理念,“,销售,”理念,“,市场营销,”理念,“,社会市场营销”理念,4,“,生产”理念,出发点:工厂,焦点:生产工序,方法:产品统一化,流水作业,大量生产,机械化生产,规模效益,目标:降低生产成本提高盈利率,降价以提高竞争力,增加销量,增加利润,5,“,产品”理念,出发点: 工厂,焦点:产品内容,方法:提高产品耐用性,可靠性增加产品的功能 产品多元化,目标:提高产品的吸引/价值,提高竞争力,增加销量,提高盈利率,增加利润,6,“,销售”理念,出发点 : 营业部,焦点:,现有产品,方法:,广告宣传,粉饰包装,销售技巧,目标:,制造产品(无形)差别,建立优越感,掌握客,户,心理弱点,提高销量,提高盈利率,增加利润,7,“,市场营销”理念 (,一,),出发点:市场/客,户,焦点:客,户,需求,方法:市场调查/研究,市场细分/辨别不同客,户,群的特征确定目标市场/客,户,认清目标客,户,的需求,市场定位,针对性的“4,P”,策略,周期性检讨,市场再开发,8,“,市场营销”理念 (,二,),目标:确定/满足客,户,需求,建立忠实客,户,群,提高客,户,价值,扩大市场, 提高销量,提高成本效益,提高盈利率,增加利润,9,“,社会市场营销”理念 (,一,),出发点:社会/客,户,焦点:社会/客,户,长远利益/需要,方法:探讨/指出社会未来发展方向,优化整个社会的素质,重新塑造消费者的需求,重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力,目标为本的“10,P”,策略,10,“,社会市场营销”理念 (,二,),目标: 确定社会未来发展方向,市场定位,建造有利整体社会 (包括企业和客,户,群),发展的条件,创造新的需求，领导市场,满足客,户,需求,提高销量及成本效益,提高盈利率及利润,提高社会地位和影响力,建立可持续发展业务,11,“,社会市场营销”10,P,PROBING,研究,PARTITIONING,分割,PRIORITIZING,优先,POSITIONING,定位,PRODUCT,产品,PLACE,地点,PRICE,订价,PROMOTION,促销,PUBLIC RELATIONS,公共关系,POLITICS/POLICY,政治/政策,12,西方商业银行,客,户,经理制的产生背景,1.70年代，世界石油危机，经济周期波动,2.传统信贷以外的融资手段陆续出现,3.非银行金融机构带来的激烈竞争,4.消费者权益日渐获得重视,5.银行客户的需求变得更为复杂和多样化,6.“市场营销”理念的产生,7.具前瞻能力的银行发现了“2080”的现象,8.现代科技的急速发展，提供了有利条件,13,客,户,经理制,度的流行原因,(一) 内在原因,银行注重维持客,户,长期的密切关系，运用以客为本的营运策略。,由于银行服务及产品的多,元,化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客,户,。,银行信息系统改善，由普通的系统改为客,户,为本的信息系统。,银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客,户,风险情况。,银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况。,14,客,户,经理制,度的流行原因,(二)外内在原因,市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。,客户对服务要求日益提高：如要求提供“一条龙” / “贴身”服务。,监管机构严控风险：如要求实时提供个别客户授信资料/启动监控机制。,15,“,市场营销”理念的核心,媒介,销售,渠道,媒介,企业,客,户,需求,以市场为导向,以客,户,为中心,产品,$,回应,环境,讯息,16,银行客,户,经理的,职,能,1.作为银行与客,户,之间的桥,梁,2.为银行建立/管理/优化“客,户,关系”这一重要资产，建立“忠实客,户,”群,3.发掘客,户,需求，运用专业知识为客,户,的问题/困难提出解决方案,4.保证银行能有效地提供优质服务予目标客,户,5.根据客,户,的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新,6.风险管理,7.宣传企业形象,17,职,能目标,(一) 完成任务指,标,透过推广、招揽与发展现有及新的业务机会，完成个人的业务指,标,包括：贸易融资、商业贷款及其它银行服务产品等。监察客,户,帐,户,的日常动态与额度运用情况，并适时采取监控措施以确保银行的利益。,与业务发展小组、现有客,户、,会计师、律师与地产经纪等维持及发展业务转介关系。,18,职,能目标,(二) 客,户,管理,透过电话联系、面谈、实地走访现有及目标客,户,去维持正常的业务接触与进行营销活动。,监察客户的财务状况变化与业务发展走向所涉及的风险，提高风险防范意识，并注视带动新业务机会之可能性。,每天对客,户,的短期融资额度的超额使用现象进行评估，并审视有关逾期贷款的报表资料，实时接触客户使到超额及逾期情况得到纠正，并在有需要的情况下，知会上级是否给予特别的通融。,根据客,户,关系管理计划去制订、执行及检讨有关的营销策略。,19,职,能目标,(二) 客,户,管理 (续),同时地对公司客,户,及私人客,户,积极进行交叉营销。,与分组组长共同定期参予策划、检讨营销计划。,积极参予上级指派的任务指针工作，并对工作程序提供建设性的参考意见。,与资产保全部门紧密配合，对问题授信,户,进行催理工作。,20,客户经理的工作范围,与工商授信业务之客户保持密切联系，了解客,户之资信情况及联系其他客户，为银行争取新客,户及拓展各项业务。工作范围包括：,(一) 拜访旧客户，加强联系，积极参与正常社,交活动，拓展新客户，开展存、贷、保等,各项业务之工作。,(二) 接待来访新、旧客户。,(三) 处理客户之资信调查，并做好调研工作。,(四) 洽谈贷款事宜，搜集有关资料及填写贷款,申请书。,21,客户经理的工作范围,(五) 处理客户之超额授信及临时透支事宜，并,跟进到期收回，若有问题应及时向上级报,告。,(六) 定期检查及拜访授信户，了解客户、往来,情况、业务变化、押品估值。探访保人，,及时作出调整及跟进。,(七) 填写各类书面报告，如客户情况变化、客,户意见、行业动向等。,(八) 对往来欠佳、脱期、有问题之授信户，加,紧跟进了解、催理，并及时向上级汇报,。,22,客户经理的工作范围,(,九) 了解市场情况、同业做法，填写书面资,料，向上级反映，加强银行之竞争能力。,(十) 了解银行现行政策，在拓展业务同时维,护银行利益，树立银行形象。,(十一) 参加小组会议，定期汇报工作情况。,(十二) 了解市场情况，定时进修，提高自身业,务知识及质素。,(十三) 完成上级有关指示及安排的各项工作，,并与各同事发挥互相协作精神,。,23,银行客,户,经理，营业代表，信贷经理的比较,24,银行客,户,经理的素质要求 (,一),品德素质:责任感，使命感，及自发性,进取坚强的事业心,廉洁奉公，恪尽职守,团队精神，大局观念,业务素质:熟练掌握银行产品、服务，及专业知识,熟悉企业的经营管理知识,熟练掌握经济法律、法规,敏锐的市场触角与调研分析能力,金融产品的综合运用与创新能力,有较强的公关能力,能够协调部门关系,良好的效益观念与风险意识/管理手段,兴趣多样化，知识面广,25,银行客,户,经理的素质要求 (,二),心理素质:能够承受较大的工作压力；,有自信和百折不挠的毅力和勇气；,要有不断充实自己的主动性；,良好的竞争意识与服务意识；,注重仪表，有建立和保护银行形象的意识,；,善于随应变。,26,银行客,户,经理的分类,跨国/跨区企业,地区性大型企业,中、小企业,高风险企业,金融机构,非企业团体、政府,高资产投资客,户,高存款客,户,信贷客,户,一般存,户,客,户,经理,企业、团体,个人,27,银行客,户,经理制,的分配模式,1. 以区域分类 (如国家 / 地区 / 分区 );,2. 以客,户,行业分类 (如制造业 / 贸易 / 服务性行业 );,3. 以客,户,生意额分类 (如上市公司/ 大型企业 / 中小型企业 );,4. 以客,户,关系分类 (如新客,户,/ 旧客,户,);,5. 以银行服务分类 (如企业信贷 / 私立信贷 / 项目投资 );,6. 交叉 / 重叠式 (如按客,户,行业结合银行服务产品类别 );,7. 综合式组织 (如分区再加其它多种配搭 );,8. 服务小组式 (如市务部配合专职部门直接提供服务予客,户,);,9. 随机式 (无特定模式),优缺点端视市场定位、分行网络、服务产品种类、同业做法,等;,组织架构及客,户,分配模式可定期检讨积效，再作变更调整。,28,银行客,户,经理组织架构,一. 扩大工作范围,分行经理客,户A,B,分行副经理+客,户C,D,分行副经理+客户E,F,汇款部经理,+客,户G,H,信贷部经理+客,户I,J,操作部经理+客,户K,L,29,优点: 1.在短期内可实行客,户,经理制,2.全体投入, 共同承担新工作,3.能利用每位经理现已建立的关系,缺点:1.各经理虽都有所长,但不一定都能胜任客,户,经理工作,2.兼职心态,往往未能全情投入,3.增加工作负担和压力,适用:1.业务覆盖范围较少,2.人员配备弹性较低,3.客户需求较简单,例子:乡村小支行,30,二.增设独立岗位,分行经理,分行副经理,分行副经理,汇款部经理,信贷部经理,操作部经理,客,户,经理,31,优点:1.专人专职,可全力管理客,户,关系,2.可选择适合人材,并加以培训,以专业和科学的方法管理客,户,关系,3.独立岗位,较易定下工作目标和进行考核,缺点:1.需较长时间作选择和培训等前期工作,2.客,户,经理是否能与行内其它部门(特别具体操作部门)合作 无间成为考验,3.未能充份利用每位经理的现有客,户,关系,4.未能兼顾特大(如跨省,跨国企业)客,户,的需求,适用:1.业务覆盖范围较大,2.客,户,基础较大/需求较复杂,3.,人员配置弹性较大,例子:以高存/贷个人客,户,为主的较大分行,32,三.增设独立客,户,部门,行长,副行长,副行长,副行长,X部,Y部,A,省分行,B,省分行,客,户,部,Z,部,E,市分行,D,市分行,E,支行,F,支行,高级客,户,经理,客,户,经理,助理客,户,经理,见习客,户,经理,33,优点:1. 客,户,经理专业化,2.全行客,户,经理由客,户,部统一管理,将能更有效率更贯彻地实行客,户,关系管理战略,3.对于跨省,跨国客,户,能作更全面的照顾,缺点:1.需要投人极大的资源和时间作准备/维持,2. 客,户,部与分行及各操作部门的合作问题,适用:1.业,务,覆盖范围非常大,2.客,户,的业务极大/需求十分复杂,3.,客,户,的业务范围不局限于一地,4.银行的资源,充,裕,人员配置弹性极大,例子:拥有大量大型企业/个人投资客,户,的银行,34,四.客,户,经理下设独立操作部门,行长,副行长,副行长,副行长,A部,B部,C部,D部,F部,E部,客户经理,汇款部,清算部,单证部,35,优点:1. 客,户,经理非常独立,能全面掌握服务的水平,2. 能对市场变化作出实时的反应和调整,3. 能更精确地进行业绩考核,缺点:1. 成本非常高,2. 未能充份发挥规模效益,3. 较难实行部门的互相制衡作用,适用:1. 特别大型的利润贡献巨大的客,户,群,2. 需要特别专业知识处理的客,户,群,3. 需要特别注意/,隔,离/保密的客,户,群,例子:太空工业/国防工业/不良资产客,户,36,客,户,经理与其它部门的关系,1.,线性,关系,直接支援间接支援或并行拓宽业务,关系,2.,直属,关系,关系,客户经理兼分行经理，分行僱员直属客户经理,3. 制,衡,关系,信贷部门负责把,关，,监控风险业务,客户经理享有较大自主权及自由度,客户经理部门在银行内的地位须视乎其业务情,况,37,客,户,经理,的职称,1.,职衔通胀,市务人员一般被冠予经理级或以上,职衔,2.,职称实例,Manager/Assistant Manager/Officer (传统式),Senior Account Manager/Account Manager,Senior Relationship Manager/Relationship Manager,Senior Marketing Manager/Marketing Manager,Senior Business Manager/Business Manager,Senior Vice President/Vice President/Assistant Vice President (美资/欧资银行式),38,