吉之岛与CRM——管理信息系统案例分析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,吉之岛与云上,CRM,小组成员：曹丽宁 杨阳 张博 蒋伟鸣 贾紫玮 潘秀林,1,内容提要,什么是云计算,云上,CRM,的喜与忧,什么是,CRM,吉之岛的客户管理,会员卡,促销活动,热衷环保,大数据的核心之一就是对客户状态的描述，以实现对客户需求或关联需求的匹配,精准定位会员,吉之岛,客户定位精确,吉之岛,定位指标,RMF,R M F,最近一次消费,(,R,ecency),消费频率,(,F,requency),消费金额,(,M,onetary),1.,店铺记忆,2.,店铺接触,3.,返单可能性,4.,购物周期,1.,品牌忠诚度,2.,店铺熟悉度,3.,客户等级,4.,产品与服务满意度,1.,消费能力,2.,客户价值,3.,产品认可度,影响因素,规则应用,在什么时间点对用户进行接触？,怎样最有效？,对不同等级的用户如何投入资源？,如何差异化？,以怎样的形式投入资源？直接折扣还是特色服务？,吉之岛,如何定位,区别传统管理，进行,RFM,动态管理,“,消费频率,”,和,“,最后一次消费,”,相结合,频率降低，产生预警,五级分层，发现最有价值顾客,M5,级最高的金卡会员群,R5,级最忠实会员群,F5,最紧密会员群,结合指标，发掘目标会员群,F,低，,M,高，定位团购会员,定义,“,边缘会员,”，,专注价值会员,划分,125,个会员群，精准定位营销活动,5,吉之岛,沟通方式,发送短信,张贴海报,分众传媒,夹页广告,6,吉之岛,沟通方式对比,沟通方式,短信,张贴海报,分众传媒,夹页广告,优点,传播性强，成本低，针对性强，不受限制，可选择性强,表现形式丰富多彩、成本低可重复观赏，广告显眼突出,生动性，强制性、低干扰、高关注，低成本，直达率高,信息量大，说明性强；易保存、可重复,缺点,随意性高，不大引起重视,覆盖面小、效果难以测评,横向覆盖面窄，受众群体单一，成本高,成本高、针对性不够，时效性差,采用情况,人群面广范,对地区和消费者的选择性有选择促销、,引,起较高的注意率,锁定人商业中心，写字楼，高档小区,特定媒体读者，做定点宣传,7,吉之岛,CRM,的主要功能,销售功,能,会员管理,营销功能,会员管理,权限管理,8,吉之,岛模式是基于用户需求开发下数据整合，对旧客户关系,维护起,到很好的支撑，但是，吉之岛暂时没有移动互联信息手段来采集数据，对于获取新客户还有所欠缺,。,吉之岛,的启示,1,、实现与顾客的及时交互；,2,、更精确的需求匹配,基于消费者动态行为的分析；,3,、云,CRM,以人为服务对象；,打造客户关系管理功能,内容提要,什么是云计算,云上,CRM,的喜与忧,什么是,CRM,吉之岛的客户管理,什么是,CRM,11,什么是客户关系管理,“,企业通过一套高效有序的,管理模式,来,识别,、创造、维持和,发展,对企业,有价值的客户,；并与其保持一种,终身的互动关系,。,”,12,客户关系管理,Customer Relationship Management,CRM,软件系统模型,13,CRM,的核心价值,14,建立,以客户为中心的企业,CRM,为企业带来的帮助,15,客户,客户获取,客户价值提升,客户保有,CRM,全面提升企业竞争力！,内容提要,什么是云计算,云上,CRM,的喜与忧,什么是,CRM,吉之岛的客户管理,云上,CRM,的选择与顾虑,17,励步和普元,成本低廉、响应快速,使用简便、方便改进,管理、软硬件成本降低,广汇和南孚,基于云,CRM,与企业本身,ERP、,呼叫中心的对接的考虑,出安全考虑，数据泄密，而一旦数据丢失将失去所有,CRM,系统的研发方式,18,购买商业套件,自主研发,云服务,自主研发的优缺点,19,优点,量体裁衣，适用性较，,满足企业比较独特的需求,与现有的业务流程匹配度高，实施的成功性高,灵活性高，能较快满足不断变动的流程的需要，更符合业务要求,研发团队可能成长，成为企业新的利润增长点,缺点,人力资源费用大,自主研发产品多数开发可能不够规范，开发文档不全，,有,技术细节,有,障碍,完成对系统的变更管理和版本控,制,，会面临升级、换代的断档问题,开发周期可能较长，,成本投入加大,由于是新开发的软件系统，其成熟度、严谨性和稳定性都有待考验,外购商品化套装软件的优缺点,20,优点,由于购买的是现成的通用、标准化套装软件，省去了大量的开发时间，上线速度快；,产品专业化程度高，产品经过了充分的验证和测试，软件安全性能好，功能相对齐全，上线的风险最小；,价格相对适中，套装软件的开发商已将整体开发成本分摊到大量的用户上,软件接口的开放性、集成性较好，能够满足企业未来信息化不断发展的要求；,售后服务较为专业，产品能够不断升级，一般可以根据客户要求对产品进行适当调整定制；,缺点,商品化套装软件内包含的基本管理逻辑不能满足企业个性化的管理要求，与企业自身管理模式契合差。,企业容易受商品化套装软件的提供商在实施、服务、升级等方面的牵制，有可能丧失信息化建设的主动权；,产品选择若失误，购入的软件不符合本行业本企业的实际，需要作大量的客户化工作，而合作方又无法满足等，容易造成投资失败；,若供应商经营不良、倒闭将有可能导致售后服务和产品升级困难，系统容易出问题；,部分国外系统如,ERP,软件，产品和后续服务费较高，企业成本压力不小。,云服务的优缺点,优点,云,CRM,成本低廉,使用便捷，响应快速,节省储存能源,日常维护压力小，减轻企业的负担,云,CMF,方便改进,缺点,部分使用可能感受不佳,通用标准化流程，有时无法满足企业需要,需要再开发投入,安全性问题,21,Cloud,平台优势,对于客户未来企业信息化需求，企业级,云,平台具有无限扩充性，除了,CRM,业务，企业还可以：,客户管理，销售及过程管理，产品多业务管理，合同管理，回款及二次挖掘；,呼叫中心系统，,OA,，与财务系统对接，其他,.,企业级,PaaS,云平台,销售管理,客户管理,产品,多业务,客户跟进,呼叫中心,OA,办公系统,其他,未来,系统需求,项目实施,客户企业信息化综合系统,多业务系统统一搭建于,Cloud,，拒绝企业信息孤岛！,内容提要,什么是云计算,云上,CRM,的喜与忧,什么是,CRM,吉之岛的客户管理,什么是云计算,24,什么是云计算,云计算（,Cloud Computing,）是一种通过网络统一组织和灵活调用各种,ICT,（信息、通信和技术三个英文单词的词头组合，,Information Communication Technology,）信息资源，实现大规模计算的信息处理方式。,云计算利用分布式计算和虚拟资源管理等技术，通过网络将分散的,ICT,资源（包括计算与存储、应用运行平台、软件等）集中起来形成共享的资源池，并以动态按需和可度量的方式向用户提供服务。,用户可以使用各种形式的终端,(,如,PC,、平板电脑、智能手机甚至智能电视等,),通过网络获取,ICT,资源服务。,什么是云计算,云计算包括三个层次的服务：基础架构即服务（,IaaS,），平台即服务（,PaaS,）和软件即服务（,SaaS,）。,IaaS,通过互联网提供数据中心、基础架构硬件和软件资源，还可以提供服务器、操作系统、磁盘存储、数据库和,/,或信息资源。,Paas,则提供了基础架构，软件开发者可以在这个基础架构之上建设新的应用，或者扩展已有的应用，同时却不必购买开发、质量控制或生产服务器。,SaaS,是最为成熟、最出名，也是得到最广泛应用的一种云计算。它是一种软件分布模式，在这种模式下，应用软件安装在厂商或者服务供应商那里，用户可以通过某个网络来使用这些软件，通常使用的网络是互联网。,27,什么是,SaaS,模式,SaaS,（,SaaS（Software-as-a-service）,）模式以“服务”为核心是对传统的软件营销模式进行了颠覆性的革新，销售的内容从软件的,License,转变为服务，软件产品成为了服务的载体。,SaaS,服务以其更少的销售成本、长尾理论为基础的盈利模式为软件企业开创了新的营运方式，让如今竞争已陷入白热化的管理软件市场找到了自己新的蓝海。其运营模式可以降低营销成本、服务成本、扩大用户群、获得更多的服务收费。,SaaS,模式实际作用,1,、不是购买软件，而是租用，每月或每年交费,2,、软件被部署在服务商的服务器上，自己不需要安装维护,3,、只开通自己需要的软件应用,谢谢观看！,管理信息系统课程,