客户开发教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客 户 开 发 教 材,1,目 录,1 开发客户的基本步骤,2 客户开发的选择方式,3 客户开发时业务内容,4 开发客户的流程,5 快速达成交易,6 拜访道别,7 客户异议处理技巧,2,1 开发客户的基本步骤,步骤一、市场调查,步骤二、分析整理,步骤三、拟定方案,步骤四、目标拜访,步骤五、拜访回顾,步骤六、回 访,步骤七、合 作,了解当地的人文习惯收入、人口结构分布、终端形态、白酒市场容量、竞品情况、经销商状况等,产品选择、价格设定、通路选择、销售目标、拜访目标、推广策略,拜访计划、预设问题、谈判策略、市场方案,建议：将当地的配送商逐个初次拜访，然后进行排序，挑选初目标客户，意向客户可能需要拜访6-8次才能成功。,3,2 客户开发的选择方式,2.1 开发客户的要素,2.2 寻找有潜力的客户的途径,2.3 确定有能力客户的途径,4,业务员的形象与企图心；,良好的区域与路线规划；,搜集正确与专业的客户名单；,设定开发的优先顺序；,训练，演练并准备好“如何回答客户的异议”；,市场访问；,开发成效记录分析与检讨；,公司内部交流心得出发前的准备。,2.1 开发客户的要素,5,老客户介绍；,竞品的经销通路；,前识或旧事；,市场调查；,客户自动上门。,2.2 寻找有潜力的客户的途径,6,所属业代人员的数量与素质；,车辆数目；,仓库空间大小；,有无充足的营业资金；,损益获利情况；,有无成功品牌的经营经验,下游通路（渠道）是否宽广健全。,2.3 确定有能力客户的途径,7,3.1 仪表信心准备,3.2 客户情况的了解,3.3 利用电话提前联系,3.4 路线管理及时间管理,3.5 携带充分的资料表格和产品,3.6出差计划及费用的申请与确认,3.7出门前激励自己,3,客户开发时业务内容,8,3.1 仪表信心准备,1) 仪表信心准备, 注意自己的衣着，制服（工作服要经常洗涤并熨平，皮鞋每日要擦）；, 男士头发不要太长，要干净整齐，给人以干练、活力、精神焕发的感觉；, 男士的胡子每日刮修；, 女士化淡妆，会让人觉得很专业，切忌化浓妆；, 不一定要西装革履，但一定要干净整齐；, 不要忘记对着镜子里自己说声：“努力我一定会成功”；, 提示：给人的第一印象，自己的自信心非常重要，关系到成败与否。,2) 预定拜访客户清单：罗列要拜访客户的名录、姓名、公司地址，电话等。,9,3.2 客户情况了解,1）如果是重点客户，要电话预约，否则可能你见不到他。,2）电话预约也表示你对客户的尊重。,3）你的工作效率更高。,10,3.3 利用电话提前联系,1),看看公司有没有这样的资料库，或是同事有没有对客户比较了解的；,2),多留意报纸，新闻和客户的网站看看客户有什么新消息；,3),如果你知道今天是客户的生日，为什么不打个电话或者给他送个小礼物呢？,4),关心他的家人（孩子，老人，员工，同样是对他的关心），效果会非常好；,5),客户的爱好你了解多少？他喜欢的水果，爱看的书，老家是哪？哪个学校毕业的？这些你都知道吗？人们都喜欢跟自己爱好相同的人在一起；,6),不要忽略这些细节会让你的销售工作更成功。,11,3.4 路线管理及时间管理,1),路线是否最佳,出发前对拜访路线都很清楚吗？不要走错路。,拜访的路线能节约你的时间吗？,2),把时间分配好,天要拜访几家客户？,时间的安排制定出来了吗？,时间安排越有计划性，工作效率就越高,12,3.5 携带充分的资料表格和产品,1),企业简介；,2) 产品介绍样品酒；,3) 公司销售政策：市场投入比率，返点，销售奖励折扣率等；,4) 名片；,5) 促销宣传手册；,6） 运作市场资料市场运作方案，市场调查分析报告及表格数据。,13,3.6 出差计划及费用的申请与确认,1) 按公司流程提出出差计划与费用预算。,2) 报批上级领导。,3） 批后执行。,14,3.7 出门前激励自己,1) 销售的业绩跟拜访客户次数成正比。,2) 不要害怕被拒绝因为拒绝是对你的考验，会使你更坚强。,3) 真诚的关心客户会让你们迅速成为朋友。,4) 金城所致，金石为开。,5） 斗志昂扬抓紧行动。,15,4 开发客户的流程,拜 访,4.1,接 近,4.2,促 成,4.3,推 销,4.4,再 访,4.5,自我检讨,4.6,16,4.1.1 预约的内容,4.1.2 约见的时间,4.1.3 约见的地点,4.1.4 解客户拒绝约见的理由,4.1.5 电话预约的技巧,4.1.6 通话过程中应遵循的步骤,4.1.7 常见拒绝的理由,寻找准客户，确定目标客户：有购买力；有购买决策权；有需求。,找到交易决策者。,注,拜 访,4.1,17,原则：,i. 慎重选定拜访时间一般情况下，约见的时间，应该客随主便，最好由客户决定。,ii.为了取得约见的效果，约见中应注意选择客户最需要的时间。（区分什么市最需要时间，什么市最不需要时间）这需要销售人员根据约见事由自己去观察与分析。,只有客户最空闲的时刻，才是访问最理想的时间。,4.1.2 预约的时间,18,i.,和客户共同玩的这场数字游戏，其规律就是有所得也有所失，而绝不是因为你参与才有了失败，因此宁肯累己脑也不要分己心。,ii.,完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰，简洁，印象深刻，一环扣一环，并事先准备对付各种人各种拒绝的方案，使之成为自己成功的招数。,iii.,电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介绍公司和产品。,不宜用过于开放的方法预约客户面谈，可以采用选择性的方法更易获得见面机会。,4.1.5 电话预约的技巧,19,i. 没时间；,ii. 现在没空；,iii. 没有兴趣；,iv. 没有钱；,v. 我要先想想；,vi. 目前我们还无法确定业务是否需要；,vii. 我得先和其他人商量；,viii. 我们会再跟你联络；,ix. 再考虑考虑下周给你电话。,4.1.7 常见拒绝的理由,20, 冷淡傲慢型, 好斗型, 自夸自大型, 谨慎稳定型, 犹豫不决型, 怀疑型, 内向型, 顽固型,4.2.1 判断客户的性格，区分类型,21, 冷淡傲慢,特点：,此类型客户比较不通情理，高傲孤僻，不重感情，不重视别人，主观性强，顽固且心胸狭窄，好猜疑，不相信别人，自以为是。,处理方法：,先很礼貌的用低姿态方式介绍自己，以博取对方好感。如仍遭受对方刻薄恶劣态度拒绝时，可用激将法。,例如：在有意无意间或自言自语说：“奇怪，认识你的人都说你人很好很好商量。但与你交谈后，却让我觉得自己很无聊。怎么和你的外表不一致呢？”,效果：,来引起对方辨白或证明自己不是这样的人。说不准会因此而改变态度，让你有机会作较佳的商谈。但也不能言词太过激烈，以免刺激对方引起冲突。,4.2.1 判断客户的性格，区分类型,22, 好斗型,特点：,这一类客户好胜顽固，有同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。,处理方法：,对待这种客户一定要作好心理准备。准备好被他们步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住争论的胜利者往往是谈判的失败者。万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料，证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。,4.2.1 判断客户的性格，区分类型,23, 自夸自大型,特点：,此类客户喜欢自我吹嘘，炫耀自己的财富，才能和成就。凡事均要发表意见，高谈阔论，自以为了不起。,处理方法：,最好先当他忠实的听众，给予喝彩，随和道好表现出诚恳羡慕及钦佩，并提出一些问题请对方指教，让其尽情畅谈，以满足其发表欲。,4.2.1 判断客户的性格，区分类型,24, 谨慎稳定型,特点：,客户较理性，不冲动，思虑周详，客观明智，脚踏实地。,处理策略：,对此种客户只要按照正常拜访客户的方式，很礼貌理性，按部就班，不卑不亢，规规矩矩坦诚细心向客户介绍洽谈，往往可获得满意结果。,4.2.1 判断客户的性格，区分类型,25, 犹豫不决型,特点：,此类客户多半判断力差，没主见优柔寡断，胆小怯懦，性情善变，易受人左右。造成此种个性的原因可能因外行知识不足或曾受骗。,处理策略：,先以忠实诚恳态度获得对方信赖，进而把握时机以坚定态度协助对方作最佳的选择。,4.2.1 判断客户的性格，区分类型,26, 怀疑型,特点：这类客户对产品和销售人员的人格都会提出质疑。,处理策略：,对产品和自己充满信心，不要受客户影响，并传递给客户；,用专业数据说话；,切记不要轻易在政策上让步，因为让步会使对方对你产生疑虑；,建立起客户对你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。,4.2.1 判断客户的性格，区分类型,27, 内向型,特点：,比较封闭，对外界事物现冷淡和陌生人保持相当距离。,处理策略：,第一印象将直接影响着他们的决策，要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。,4.2.1 判断客户的性格，区分类型,28, 顽固型,特点：,这类客户思想保守，对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的结构和模式。,处理策略：,a),让资料、数据来说话（说服把握会大一些）,b),应先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则很难。,提示：有的是各种类型交互存在，销售人员熟悉了解每一类客户的性格与心里特征，使我们在客户开发过程中对症下药，因人施计，切记不可教条化。对客户的类型的判断全要靠销售人员的观察力，判断力及经验,去巧妙运用，对销售人员的判断力与机智都是一个较大的考验。,4.2.1 判断客户的性格，区分类型,29, 介绍接近 馈赠接近, 聊天接近 陈述接近, 求教接近 问题接近, 问候接近 客户利益接近, 赞美接近 产品展示接近, 调查接近,4.2.2. 客户接近的技巧,30,（2）聊天接近,所谓聊天接近指销售人员利用聊天的机会来接近客户的技巧。,i.,选择适当的话题，围绕着销售重点聊天,ii.,积极引导，让客户发言,iii.,轻松自然不与客户争吵,iv.,控制时间，迅速接近客户,v. 活跃聊天氛围，缩短接近距离,4.2.2. 客户接近的技巧,31,（3）求教接近,所谓求教接近，是指销售人员利用向客户请教问题的机会来接近客户，进而转入洽谈的一种接近技巧。,i.,美言在先，求教在后,ii.,求教在前，销售在后,iii.,虚心诚恳，洗耳恭听,iv. 分析销售环境，明确销售重点,4.2.2. 客户接近的技巧,32,（4）问候接近,所谓问候接近，是指销售人员利用各种关系和机会主动跟客户搭腔，进而接近客户的一种接近技巧。,i.,这种方式通常以非直接的问候实现，而不是通过直接的问候实现，后者让人觉得有点阿咦奉承。,ii.,在创造客户过程中，应根据实际情况，选择适当的问候方式不失时机的接近客户而不可旁若无人错失良机。,iii.,认准目标客户，主动接近客户。,iv.,树立销售信心，笑脸接近客户。,v.,分析销售环境，招呼接近客户。,vi. 利用人际关系，机智接近客户。,4.2.2. 客户接近的技巧,33,（5）赞美接近,所谓赞美接近，是指销售人员利用客户的求荣求美心理来引起注意和兴趣，进而转入洽谈的一种接近技巧。,i.,称赞对方的公司，称赞对方的个人情况，称赞对方的思想品味。,ii.,看准赞美目标，避免冒犯客户。,iii.,真诚赞美客户，避免虚情假意。,iv.,尊重客户个性，讲究赞美方式。,v.,慷慨赞美客户，不可吝惜赞语。,vi.,能巧妙附和。,4.2.2. 客户接近的技巧,34,（6）调查接近,所谓调查接近，是指销售人员利用调查机会接近客户的一种接近技巧。,i.,突出销售重点，明确调查内容，争取客户的支持和协助。,ii.,做好调查准备，消除客户防备心里，达成接近客户的目的。,iii. 运用适当的调查方法，确保调查成功，顺利接近客户。,4.2.2. 客户接近的技巧,35,（7）馈赠技巧,所谓馈赠技巧，是指销售人员利用赠品来引起，客户的注意和兴趣。进而转入恰谈的一种接近技巧。,i.,慎重选择馈赠物品，投其所好。,ii.,馈赠礼品是接近客户的媒介，而不是愚弄客户的欺骗手段。,iii.,赠送物品必须符合有关规定。,iv. 馈赠礼品是有一定的的实用性，能够多吸引客户，有助于客户形成联想。,4.2.2. 客户接近的技巧,36,（8）陈述接近,所谓陈述接近：是指销售人员利用直接陈述来引起客户的注意和兴趣。进而转入洽谈到一种接近技巧。,i.,接近陈述必须高度概括简单明了。,ii.,接近陈述必须富于新意不落俗套。,iii.,接近陈述必须诉诸客户的主要购买动机，具有震撼力量。,iv. 接近陈述必须有理有据，杜绝一切不实之词。,4.2.2. 客户接近的技巧,37,促成和推销,4.3,4.3.1 客户的需求利益，向客户销售利益,4.3.2 了解客户心理,4.3.3 在沟通中明确客户的需求,4.3.4 客户交易决策,38,1),产品利益,2),企业利益,3),差别利益,第一方面：是提供物差别。就是产品做的与众不同。,第二方面：是服务差别。就是企业为客户提供的服务竞争对手没有，并且我们的支付,条件比对手更优惠。,第三方面：是人员差别即销售人员的差别，销售人员个人是差别利益的重要来源。销,售过程是重要的因素，是人不是产品。,4.3.1,客户的需求利益，向客户销售利益,39,1) 就是由这种特点所产生的各种优点。,2) 就是产品提交的经济，服务和社会利益,3) 就是证实我们的产品就是具有这样的证据。,4) 就是产品所具有的各种特点。,4.3.2 了解客户心理,以上各点就是把特点转化为利益,特点,优点,利益,证据,40,1） 判定客户的类型 6） 用心了解客户的需求,2） 激发客户的好奇心 7） 深入挖掘客户需求，提升重点,3）引导客户说需求 8） 积极创造客户的需求,4）进行有效的倾听 9） 让客户明确自己的需求,5） 进行有效的沟通 10） 把需求激发为想要,4.3.3 在沟通中明确客户的需求,41,2） 激发客户的好奇心,i.,刺激性问题；,ii.,只提供部分信息（普通销售员总是没法满足客户的好奇心，销售高手则努力提高客户的好奇心）；,iii.,显露价值的冰山一角（因为在客户面前晃来晃去的价值就像是诱饵一样，使他们想获得更多的信息。如果客户问，就达到主要的目的）；,iv.,利用趋同效用。,4.3.3 在沟通中明确客户的需求,42,3）,引导客户说需求,i.,尽量提出启发性的问题（让客户谈出更多的想法）；,ii.,用问题来引导客户（用开放式和封闭式来提问题）；,iii.,建立对话的氛围（避免审问式交谈的最佳是耐心前半句开放式后半句封闭式）。,4.3.3 在沟通中明确客户的需求,43,4）,进行有效的倾听,i.,倾听的障碍,ii.,学会听的艺术,iii.,倾听的三层次,4.3.3 在沟通中明确客户的需求,a) 说话者的行为、形象或习惯反感；,b),对客户的谈话主题怀有偏见；,c) 与,客户意见相左或故意刁难；,d),不满意所处的环境；,d) 觉得客户的话太平淡或很乏味；,f),倾听者理解能力太差，不能很好理解客户的话。,a),倾听两个要求，给对方留出讲话的时间，要“听话听音”；,b) 表示出兴趣，应带着理解和相互尊重进行倾听；,c),以共鸣的态度倾听；,d),全神贯注；,e) 表现得已经充分理解；,f),使用简单的口语；,g) 避免先入为主；,h),不可随意插话或接话；,i) 重点问题要做笔记； j) 分析与评估，从中发现重要的销售线索；,k),观察交易信息。,一层：听者完全没注意说话人说的话，假装在听，其实在考虑其他毫无关联的事情，或在想着如何进行辩驳。,二层：听者主要倾听字词和内容却经常都错过讲话者通过语调动作表情表达的意思。,三层：倾听者喜欢在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，这是获取新有用信息的契机。,44,5) 进行有效的沟通,i.,客户沟通技巧,ii.,提问技巧,iii.,答辩技巧,iv.,表达技巧,vi.,示范技巧,4.3.3 在沟通中明确客户的需求,a),求索式问句,b),证明式问句,c),选择式问句,d),诱导式问句,a),答辩简明扼要，意在澄清事实；,b),避免与客户正面争论；,c),讲究否定艺术；,d),保持沉着冷静。,a),不同的语言表达同一个意思,b),语言要清晰,c),学会用数字,d),用故事吸引人,e),引证,f),富兰克林式表达,g,),说服技巧,h),寻找共同点 i,),耐心细致,j),开具“保票”,k),把握时机,l),循序渐进，由浅入深、从易到难,m),严禁压服,a),对比示范,:,把产品的优点展示在客户面前，让客户信服。,b),体验示范。,c),让客户参观工厂。,45,6) 用心了解客户的要求,i.提问的方法(提问可谓剥皮取核直取需求的方法),ii.定向提问发现需求(要求告诉我更多的谈话方式),7) 深入发掘客户的需求，逐步提升提问的重点.,8) 积极创造客户的需求,9) 让客户明确自己的需求,10) 把需求激发为想要,4.3.3 在沟通中明确客户的需求,46,客户交易决策,交易决策的内部力量,交易决策的外部力量,客户交易决策过程,需要欲望和需求,理解力,个性,自我观念,态度和动机,工作经验,参考群体,角色,问题确认（唤起购买,需求）,收集资料,评价行为,购买决策,4.3.4 客户交易决策,47,5 快速达成交易,把握好成交的时机,发现客户发出购买讯号，主动提出成交的要求,指导客户作出交易决定，帮助客户订货，引导客户打款等,运用成交技巧,确认成交结果,1),选择成交法,.,选择成交法是提供客户三种选择方案，任其自选一种处理,2),请求成交法,.,请求成交法是销售人员用简单明确的语言直接要求客户成交的方法,3),从众成交法,4),优惠成交法,5),保证成交法,6),确认成交结果,.,i.,祝贺和赞扬,ii. 填表,48,7 客户异议处理技巧,7.1 处理异议的步骤,7.2 处理客户异议的策略,7.3 客户异议处理技巧,49,7.1 处理异议的步骤,认真听取客户异议，认真听客户讲完，不要打断,回答客户异议之前应有短暂停顿，显示自己的回答是经过思考负责,要对客户表示出同情心,复述客户的问题,回答客户提出的问题,50,7.2 处理客户异议的策略,1. 做好准备的工作,2. 选择恰当的时机,3. 给客户留面子,4. 忌与客户争辩,51,7.3 消除异议的基本方法,1),反驳处理技巧,反驳处理指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议,例：客户对企业的服务诚信有所怀疑时及客户引用的资料不正确时，出现上面两种状况时，您必,须直接反驳,2),回避处理技巧,即销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议,例：是的,如果技巧,3),利用处理技巧,利用处理指销售人员利用客户异议本身来处理有关客户异议，以客户的拒绝内容来回答客户，然后,再巧妙切入。,4),“同意”和“补偿”处理技巧,“同意”就是赞美对方的意见，“补偿”用我们产品其他的优点来抵消和弥补这一种缺点,5),询问处理技巧,6),忽视处理技巧,52,谢 谢！,53,