客户异议与拒绝交易的处理

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,*,*,客户异议与拒绝交易的处理,9/20/2024,1,学习目标,一、,了解,客户异议的处置。,二、如何处理拒绝交易的完成？,三、如何应付价钱问题？,9/20/2024,2,一、,产生异议的原因,1、客戶自己提出,1、,习惯性的表达,2、排斥感产生,3、沒有发现自己的需要,4、需要更多购买资讯,5、拒绝购买行为的改,6、缺少明显易見的理由,一、,客户异议的处置,9/20/2024,3,2、,销售人员自身造成的,1、否定式的言詞。,例如：您買得起嗎？這很貴的？,2、笨拙不熟的展示。,3、太過技術化的說明，令人無法接受。,4、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感受。,5、聽得太少，講的太多。,6、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可靠,性。,9/20/2024,4,二、認清真正客戶異議的本質,做正面的反應：,不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平,1、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。,2、每擺平一項異議，你就增一份處理銷售,拜訪過程中所出現各種異議的信心。,9/20/2024,5,三、常見拒絕的藉口,1、價格太貴。,2、,广告效果太差。,3、服務不佳。,4、沒有預算。,5、报社不可靠。,6、對已使用的媒体相當滿意。,7、考慮一下，以後再說。,9/20/2024,6,四、應付客戶異議的對策,1、運用肯定、否定法,2、詢問法,3、轉移法,4、延期法,5、否定法,6、故事法,7、開玩笑法,9/20/2024,7,二、如何處理拒絕交易的完成,一、客戶拒絕的型態:,1、對服務或銷售人員的抗拒。,2、對公司、品牌、機構的抗拒。,3、對產品、商品的抗拒。,4、對服務的抗拒。,5、對價格的抗拒。,6、對交易條件、契約的抗拒。,7、對收款方式的抗拒。,9/20/2024,8,二、應付不同對象 拒絕的對策,1、對習慣拒絕的準客戶,2、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶,3、對抗拒改變的準客戶,4、對不瞭解產品好處的準客戶,5、對沒察覺需要的準客戶,6、銷售員選錯訪問對象,7、有嫌才有買,9/20/2024,9,三、處理拒絕的基本技巧,1、仔細傾聽客戶的不滿,2、將抗拒轉為詢問 3、回答要婉約,4、保持情緒的冷靜 5、透視其真正的本意,6、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧,避開聽的陷阱進入真正的傾聽,善用詢問技巧(Open Question擴大詢問),(Close Question限定詢問),9/20/2024,10,當盡了一切努力，客戶仍然搖頭說不時，為了往後的成功銷售，應當做下面的努力：,A、依然保持良好的態度，並謝謝客戶給,我們這次機會。,B、為下次的機會鋪路。,C、了解客戶拒絕購買，不代表拒絕我們。,D、寄張感謝卡給客戶。,E、從客戶的拒絕中獲得經驗。,9/20/2024,11,三、如何應付價錢問題,一、關於價錢銷售員應具備之觀念：,1、降價並不能解決價錢的競爭問題。,2、降價有以下的劣點。,1、以廉價為號召。,2、以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定。,3、以廉價吸引之客戶，在我們恢復正,常價錢時就不再光顧。,4、一旦停止廉售，銷售量立刻降低。,5、廉價引起服務的怠慢，,回报上的偷工,減料。,6、資本雄厚的旅行業者才能維持下去。,9/20/2024,12,二、價格並非決定 購買的重要鍵,1、價廉不一定能銷售出去，同樣的道理，,價昂也不一定銷售不出去。,2、客戶僅要求合理的適當價格。,3、客戶所要求的價廉是具有品質形象，,品質優良，內容豐富，行程新奇原則,下的價廉。,9/20/2024,13,三、對自己商品的價格要有信心,四、應付價錢問題的原則,1、你們的太貴了，,报社較便宜呀？,2、他們的實在太貴了。,3、主張與競爭媒体在各方面做詳細的比較。,4、說明價錢訂定的根據。,5、運用詢問法。,6、強調物超所值。,7、講價錢的時候。,9/20/2024,14,9/20/2024,15,問題與討論,Q1、探討客戶異議的處置？,Q2、如何處理拒絕交易的完成？,Q3、探如何應付價錢問題？,Q4、請繪製異議處置流程圖？,9/20/2024,16,