俱乐部客户服务培训大全

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,欢迎参加,客户服务培训,1,我们培训的目的,我们希望您通过培训了解到,:,灵活使用我们提供的工具,好的服务代表的内容,我们的服务标准,2,培训内容,什么是服务？,服务就是不断满足会员自己定位的需求和期望！,通过向会员表明我们重视他们，并将尽力提供优质的服务，我们就能够加强会员对全时健身品牌的忠诚度。每一次客户服务交流都是一次实现并超越客户预期目标的机会！,3,会员服务的基本要素,S,SMILE,C,R,RESPECT,COURTESY,EYE-CONTACT,VISION,E,I,V,E,EFFICIENCY,IMAGE,微笑,保持目光接触,尊重,我们的理念,形象,礼貌,效率,4,服务！为什么是我们？,我们的理念,我们的期望,竞争,生存,5,我们的服务理念,我们期望,:,会员非常满意我们所提供的健身设施和环境,;,会员和访客非常满意我们员工所提供的专业性,人性,化的建议,服务和帮助,;,员工会主动地帮助我们,的会员,同时也非常乐意为,我们,的会员提供,超出他们所期望的服务,!,6,建立态度积极的客户服务,客户服务不是一个部门，而是每个人每天工作的一部分！,会员也许不正确；但是他们是我们的会员，是我们的,“,衣食父母,”,！,成功的客户服务带给公司更多的商机！,勇于承担责任，通过清晰的沟通体系， 建立良好的团队精神,!,会员也许不需要我们,但我们需要会员,!,言必行，行必果,会员存在的目的也许就是在不断的打断我们的工作,!,会员是我们商业计划的一部份,!,我们服务的目的不是在帮会员的忙,;,而是会员帮助了我们,给,了,我们一个机会去提供他们所期望的服务,!,不断提高自己的工作能力,建立良好的第一形象,7,确保会员享受到满意的服务,欢迎会员为改进你的工作而提出的建议,.,善意地接收，处理和跟踪任何投诉及问题,.,“,全方位,”,的,关心会员,.,在你不想关心的时候也要微笑,.,冷静地对待紧急事件，事先做好紧急事件预案,.,向会员提供比预期多的服务,.,当你,认为会员需要,时,向他们提供积极的建议,.,永远要对会员热情友好,;,即使他们不这样对你,.,透彻地说明你所提供的所有服务的特色及好处,.,承诺你能做的,做到你所承诺的,.,*,已所欲,施于人,;,已所不欲,勿施于人,.,8,作为一名管理者,你应当做到,所有赔偿和需要跟踪解决的投诉应有相应的书面程序,!,所有较严重的投诉应建立档案,;,档案应分为完成和未完成卷宗,!,投诉应在店内及时解决,!,承担你的责任,!,店内的紧急应急措施应完善,;,如,出现伤病,抢劫,火灾,停电以及其 它可能出现的问,题,.,应急措施应作为新员工培训的一部分,!,每家店内应保留一定数额的备用金,请将有关赔偿的授权变为标准化,;,给予员工更多的支持和相关的业务培训,!,对会员经常提出的问题应从根本上予以解决！,(,或建立标准答案,),解决客人投诉是你的一项基本技能！,请站在会员的角度去考虑问题！,超出会员的期望！（免费水卷，试用卡等）,以身作则，将会员当成你们的朋友！,承诺你能做到的；做到你能承诺的,!,时刻牢记客户服务是你能保障会员续卡和增加销售的根本！,9,如何处理会员投诉,会员期望的服务得不到满足的时候,!,会员的利益受到伤害的时候,!,我们的承诺得不到履行的时候,!,我们的管理出现差错的时候,!,会员为什么投诉,?,会员投诉说明,他们还在意我们！他们还希望我们成长发展！,10,解决会员投诉流程示意,会员投诉,服务投诉,索赔投诉,接待人员在第一时间解决投诉,上报给主管或值班经理,/,店长,记录登记,店内负责人解决,登记在册,通知相关负责人,(,公司其它各分部,),领导解决问题,登记,/,跟踪,较轻,各分部负责人反馈给领导,金额高,及时通知安保部,人身伤害,物品丢失投诉,不确定,登记在册,协助会员寻找,登记详情,规定时间内反馈,尽量保护好现场,协助会员拨打,110,记录在册,严重,员工协助,拨打,120,记录在册,店长到场,通知运营和客服,如有必要护送伤员到指定医院,通知伤员家属,运营部和客服部协助解决善后问题,通知运营和客服,运营部和客服部协助解决善后问题,所有索赔的案例在解决后请让会员签署,11,我们如何丢失会员,2,%,1%,搬家,5,%,4,%,68,%,改变主意,朋友建议,过世,竞争对手,9,%,永不满意,的会员,10%,只是由于他们认为没有得到尊重和他们所期望的答案,12,低质的客户服务所带来的代价,公司将花费比保留一,位会员多,5,倍的代价去开发一名新客户！,96%,的会员不会,对他们的不满遭遇进行投诉,45%,的会员会,在柜台,/,第一时间进行投诉,91%,的会员不会,再回来,对遭遇不满,的会员会,向他的,9,个朋友诉说,82%-95%,的会员会,通过你努力的解决问题而重新变成我们,的,忠诚会员,13,会员不投诉是因为,不值得浪费时间和唇舌,不知道向谁投诉,认为公司不会有任何改善,14,如何处理会员投诉,1.,听,目的,:,程序,能尽量让我们的会员冷静,会员投诉的正真内容,留,出时间给自己思考,2.,重复,确认事实,给予重视,如,有必要,可仔细记录事情原由,!,3.,换位思考,/,表示同情,让会员感觉你能理解他现在的感受,尊重会员,/,礼节礼貌,15,道歉,/,致谢,由于,失误而给会员造成的时间或经济上的损失道歉,态度,-,真诚,(,承认自己的过失,),-,礼貌,-,由于没有达到会员的期望而道歉,提出解决方法,-,尽可能为会员提供,1,个以上的选择,-,了解会员的期望,-,跟踪你的承诺能否落实,跟踪,-,对会员进行回访以示尊重,-,记录归档,;,避免错误再次发生,. (,培训教材,),切记,:,所有的投诉只针对事件,而非你自己,!,*,当员工不确定下一步的措施时,可以从他,/,她的领导处得到帮助*,16,会员索赔的建议,为什么会引起索赔,管理不到位,我们认为存在时间长久,会员就会习惯或忘记,沟通方式和机会的流失,所以,在某些时候我们需要给予会员一些补偿,!,承诺的未实施,17,赔偿的方式分为,2,类,善意的姿态,记住,:,我们从来不对外宣称我们的赔偿政策和金额,!,请从客观的角度去为会员提供服务,!,我们关心会员,让我们的会员重新获得对公司的信心,!,(,但我们不应承担事件发生所造成的后果,.),补偿的方式,:,免费的水卷或餐卷等,邀请免费参加收费课程,试用卷等,任何形式的补偿但相对金额不应超过,200,元,不要让我们的会员期望每次会从俱乐部得到补偿,18,损害补偿,是指由于公司的原因造成会员或访客的利益,/,身体伤害,从而引起他们的全部或,部分损失,!,当发生损害赔偿时,我们应首先考虑到受害人的损失是否全部是由公司引起,?,他,们所 要求的金额是否合理,?,此类赔偿请在第一时间通知运营部,安保部和客服部,.,店长应完成事故报告并建议解决方法,;,但赔偿金额应由总公司,/,法院决定,!,我们不接受任何形式的精神赔偿要求,!,损害赔偿应有相关的书面材料作为证据,!,任何补偿结束后,我们不应再承担由于此事发生所造成的任何后果,!,可参考的赔偿方式,:,赔偿会员损失的金额,如医药费等相关费用,.,提供免费体检,.,延长会员的使用期限或退卡,.,19,注意事项,你必须了解事件的整个经过和相关事实,!,了解会员想让我们做些什么,!,请考虑你的成本,请不要感情用事,请不要忘记使用积极的态度和微笑,!,20,我们的服务标准,服务标准的定义,我们要求员工在大多数时间能够遵守的行为规范,2.,会员期望的,3.,能作为一项培训而能让我们员工遵守,的规范,21,招呼会员以及访客,前台员工,手头没有工作,站立面对会员,保持良好站姿,观察会员需要,随时准备欢迎会员,会员在俱乐部内,会员在前台,亲切的笑容,亲切微笑,保持目光接触,招呼会员,您好,张先生,/,于小姐,;,欢迎光临,.,您需要帮忙吗,?,保持自由自在的会所环境,继续手头工作,仍要关注会员的身体语言,如有需要,请上前提供帮助,22,会员,/,会员查询,没有手头工作,/,有手头工作,会员身体语言需要帮助,会员要求协助,主动向会员提供协助,了解会员需要,会员需要帮助,不能立即解答,能立即解答,放下手头工作,保持微笑和良好姿态,我能为您提供服务,会员不需要服务,请会员稍等,解释原因,解答或提供解决方案,保持笑容,请您继续,如有需要,请您找我或我的同事,微笑,聆听仔细,微笑,请您稍等,我帮您 查询,提供水和等待地点或,让会员继续健身,等候少于,15,分钟,等候多于,15,分钟,同意跟进方法,收集有关材料,提供解决建议,解答或提供建议,确保会员满意,微笑,道歉,-,让会员等,候,与有关部门配合提供解决方法,尽量提供会员多种选择方案,确认会员是否得到,满意答案,感谢会员,愿意继续提供服务,23,接听电话,铃响五次内接听电话,询问来电者姓名,转接来电,一般情况,说出你的店名和部门名称,您好,这里,是全时健身,店前台,其它,询问来电者姓名,称呼来电者姓名,多谢来电,解释下一步行动,转接,通知接电话者,接听者不在,解释接听者不在,提供协助,多谢来电,自我介绍,提供帮助,多谢来电,实在对不起,先生,/,小姐,;,XX,不在办公室,/,线路忙,.,您是否过会儿再打,.,如果您留下联系方,式,我将及时通知他,回来后给您去电话,您需要留言给他吗,?,谢谢来电,再见,!,李先生,.,先生小姐,请问贵姓,?,我将电话转接到,xx,部,告之接电话者何人何事找他,您好,我是,XX,部门的,XX, XX,公司的,X,先生找您,我现在将电话给您转过去,请稍等,24,收款标准,迎接会员,微笑迎接会员,(,并尽量使用会员姓名,),如有排队现象,微笑并用目光告之下一位会员,稍等,(,或 对不起让您久等了,),入会费收款,购买私教,/,收费课程,购买饮料,与会籍顾问和准会员确认费用,询问会员付款方式,欢迎会员加入我们的俱乐部,再次与会员核对收费内容,同时推荐会员其它的活动,确认会员的购买数量,推荐其它的利润高的饮料,唱收唱付,完成交易,感谢会员,谢谢,欢迎您加入我们的俱乐部等礼貌用语,25,什么是优秀的服务？,优秀的服务就是,-,稍微超过会员的,期望,！,26,会员的期望,感到受欢迎,舒适,安全,满意的产品,友谊,有经验的员工,帮助,/,支持,尊重,理解,微笑和乐观,27,如何发现会员的期望,会员,/,员工调查问卷,例如，问的最多的十个问题和它们的解决方式,服务热线和网站,服务投诉,/,建议的跟踪与反馈,其它资源 （,CSI,，市场调查）,我们可以利用的资源,28,什么是,CSI,CSI,CUSTOMER SATISFACTION INDEX,会员满意度指数,会员满意度调查的目的,能让我们衡量公司是否,对会员提供,他们所期望的服务,能让我们在各俱乐部间衡量和比较好的服务和发展,让我们,从会员的,期望中学习到,-,俱乐部的运营和管理,(,员工的工作方式和态度,设施设备和标牌警示,),-,我们的提高方向,29,我们的位置,调查会员满意度,总结差距,我们的,目标,30,现在,以后,将来,根据你们的现实情况设定工作目标！,-,目标应该能起到激励鼓舞的目的,!,-,工作目标必须是可以用数字衡量的！,-,所有目标必须是可以追踪的！,-,时间为现在到本年度结束,1,年至,2,年的目标,让更多的会员感到满意！,根据今年的工作成绩设定目标,根据明年的工作计划设定目标,目标必须可以衡量的,目标：,质量上的,能让员工感受到鼓舞激励,数量上的,能衡量，数字化的结果,31,6 BOXES SOLUTIONS,1.,目的和目标,我们的目的是什么,?,我们要改变什么,?,我们设定的目标是自己的,还是与公司的发展方向是,一致的,!,2.,组织结构,我们如何下派我们的任务,?,我们需要什么去完成我们设定的目标,?,如何架起组织结构,?,我们是否有合适的人选,? (3R),在责任,权利和资源面前,我们是否找到了,/,达到了平衡,?,3.,关系,我们如何解决员工的矛盾和冲突,!,如何建立态度,价值观和知识,?,如何相互合作,?,如何开展工作,?,4.,激励和奖励,我们是否准备奖励所有的项目,?,如果是,奖励是什么,?,我们准备如何激励我们的员工,?,员工被激励的因素是什么,?,5.,支持与工具,你有正确和顺手的工具吗,?,组织,/,员工,/,部门如何沟通,?,你是否制定计划,设定预算,如何追踪和相关的工作流程的准备工作,?,你是否对,“,需要,”,做了相关的定义,?,6.,领导,是否有人能在其中起到平,衡的作用,?,是否我们可以识别某些有,特长的人特别适合其中的,某个,”,盒子,”,?,环境影响,结论,32,如何建立可以操作的工作计划和目标,1.,现实的分析,我们现处在什么地位？,2.,确立目标,我们的方向是什么？,我们想得到的是什么？,3.,计划行动,我们如何能完成我们的目标？,4.,资源,我们现有的资源是什么？,完成目标的成本是多少？,5.,跟踪,我们如何衡量我们已经完成了目标？,33,作业,请分析各店的会员满意指数？,-,各店现有会员的,15-20%,-,请根据调查结果分析我们的差距,-,你如何缩小这些差距,1.,请做出你们下半年的工作计划,2.,请列出,5,项具体行动措施和时间表,公司的目标,-,会员满意度指数在,100%?,-,续卡率在,80%?,-,各店边缘利润增长在,?%,（私教，广告位和饮料等收入）,-,成本控制在,10%,34,措施,时间,负责人,支持,衡量标准,1.,完善所有的会员资料的档案,2015.8.15,张燕,各店长及时反馈信息,IT,完善系统,所有资料与系统统一,及时反馈会员信息至各俱乐部,2.,CSI,调查表,客户服务检查表,2015. 10.30,客服经理,运营部协助核查检查表内容,检查表按,A,级店制作,3.,培训教材完善,2015. 9.30,MAGGIE,与人事部确认相关内容,参与新员工培训,4.,投诉反馈和跟踪制度的建立,2015. 9.15,客服经理,各店长或,运营总监,2015. 10,月开始使用,2015,年年底更新,5.,会员沟通机制,协助各店完善常见问题的调查与答案,2015.10.30,MAGGIE,各店长或,运营总监,道歉信的格式,各种免费卷的使用方式,赔偿标准的建立,例,;,客户服务部工作计划,建立完善现有的工作机制和流程,从而使客户服务部能更好的协助各俱乐部提高服务水准,!,请考虑计划的成本,!,店长的名字不应出现,2,次以上,35,