培训岗位知识讲义

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务业培训岗位知识暨企业 内部培训师培训,1,自我介绍,姓名,服务企业,目前的岗位,兴趣和爱好,学习目的,2,培训纪律,封闭式培训，严格遵守流程,上课不得接听、拨打手机,主动参与,积极思考,认真准备,我们的改变从现在开始！,3,培训目的与作用,一、长期目的：满足企业战略发展的需要,二、短期目的：满足企业年度计划的需要,三、职位目的：满足职位技能标准的需要,四、个人目的：满足员工职业生涯发展的需要,4,什么是培训？,“培” “训”,培训是学习,培训是上课,培训是训练,培训就是用有效的方法，使特定的一组人，在知识、技能或态度等方面，获得预期改善的过程。,5,培训的四要素,培训的第一要素：培训的对象,培训的第二要素：培训的目标,培训的第三要素：培训的主导,培训的第四要素：培训的组织,6,成人学习的规律,成人学习的规律之一：学以致用,成人学习的规律之二：勤于思考,成人学习的规律之三：注重互动,7,培训面临的困难,培训观念落后，培训意识缺乏,培训责任不清，培训组织建设滞后,缺乏有效的培训资源,缺乏有效的培训工作流程、工作标准及相应的管,理制度,培训管理干部专业能力缺乏,8,企业培训有哪些误区?,沿用大学的那套学习方法,重业务培训轻管理培训,针对性差,忽视细节,重知识轻技能,忽视行为的改变,忽视团队学习,9,一、培训结束的感受,二、了解或懂得了多少,三、个人良好工作习惯的养成,四、良好组织工作习惯的养成,五、企业核心能力养成,六、经济效益提高,衡量培训效果的几个标准,10,培训管理工作的基本层次,一、培训战略,二、培训资源建设与管理,三、日常营运管理,四、基础行政工作,11,企业培训管理发展的四个阶段,了解学习,引入课程,资源建设,精细发展,12,培训活动中的角色,培训管理、设计者,培训师,培训助理,后勤保障者,绩效考核者,企业领导者,13,企业内部培训师培训,14,培训师的角色,营养师+烹饪师,营养师：对学员的培训需求有透彻的了解,烹饪师：擅长用适当的表达技巧，在保持“营养价值”不流失的前提下，把知识和技能转化成学员能够理解和掌握的东西。,启发者、教练、精神领袖、组织者、领导者、老师、旗手、领头羊、班长、医生、主管、激励者,15,担当培训师的意义,持久稳定地感受金钱之外的快乐,开创自己的职业生涯,是自己能在教学相长的过程中获得提升,提升企业人力资源的素质,帮助更多的人取得进步,16,“三位一体”的培训模式,实战：风筝,思想：牵引风筝的线,感染力：吹动风筝的风,“三位一体”的培训模式的根本价值在于提升培训的效果,17,培训标准流程分析,第一步：确认培训目标,第二步：编制培训计划,第三步：落实培训师,第四步：编写培训讲义,第五步：组织培训资源,第六步：组织、筛选参训人员,第七步：组织实施培训,第八步：学员意见反馈,第九步：评估培训效果,18,第一步：确认培训目标,确认培训需求应综合考虑：,各企业的要求,学员的要求,培训师的专业眼光,19,寻找培训需求产生的源头,组织变革,战略调整,工作调动,人事变更,绩效低下,长官意志,公司政治,个人计划,利益交易,20,培训需求调查分析的方法,观察法,问卷法,关键人物访谈法,小组讨论法,记录报告法,专项测评法,21,注意！,紧密结合培训师本人的特色和优势,面对现实、量力而行,目标一定要明确，且易于反映在培训授课的各个环节中,22,例：,外商活动中心提出的培训需求：,23,外商活动中心培训需求分析,讨论,24,培训需求的误区,并非所有需求都是培训需求！,人性、企业资源匮乏、战略不清、制度不健全等产生的需求不是培训需求。,并非所有的培训需求都是可以满足的！,超越组织发展阶段、不能带来绩效提升的、超越组织资源的需求现阶段不能满足,并非所有的培训需求都应该满足！,不符合组织战略目标、不符合实际的需求不应该满足。,并非所有的培训需求都是合理的！,老板的意志、部门的利益纷争、个人的欲望膨胀,25,第二步：编制培训计划,培训对象,培训目标,费用预算,培训时间,培训师,落实场地及相关设施,工作人员及分工,筹备和实施进度,阶段性检查及应急处理。,26,第三步：落实培训师,培训师的专长,培训师的风格,培训师的个人意愿,培训师的背景,培训师的时间安排和内容,27,第四步：编写培训讲义,讲义对培训师是永远必须的,融会主题,列举分析培训主题的重要性,列举并分析造成差距的原因,列举培训主题所包含的相关原理、方法,选择有效的材料和工具,列举现实问题、并提出解决的方案,编排讲义的章节和内容,细化、润色、修改讲义,28,第五步：组织培训资源,培训师,讲义,场地,横幅、奖品、道具,电脑、投影仪、音响、麦克风、摄像机、照相机,车辆,用餐,住宿,其他,29,第六步：组织学员,提出初步的学员名单,就确定的培训主题向学员征询意见,确定培训时间,确定最终的学员名单,对学员给予必要的动员、强调纪律,向学员下达培训通知和培训大纲,必要时，培训结束一段时间后组织座谈,30,第七步：组织实施培训,注意事项：,每次培训都要有一位现场负责人,最好能提前6个小时布置好培训现场,培训师最好能提前半小时到场,培训开始的时先由工作人员宣布课堂纪律，并经过学员确认,请培训师上台,31,第八步：学员意见反馈,评估培训效果,进一步改善的依据,32,第九步：评估培训效果,培训目标,学员意见反馈,当堂测试,与培训目标对应的绩效评估,33,讲义的编写(略),34,培训师的形象与肢体动作,头发:梳理整齐,没有头皮屑和杂物,眼睛:无眼屎,鼻子:无鼻毛出现在外,口腔:无异味、无食物残留,脸面：保持干净，不能有汗液,双手：指甲、指缝清洁,衣物：干净、平整、,鞋子：光鲜、无破损,香水：要么不用，要用就用好的,35,培训师的着装,男：白色长袖衬衣、领带、深色西装及西裤、黑色袜子、黑色皮鞋,女性：职业套装、肉色丝袜、皮鞋,标准着装是最保险的选择，女培训师还需要化淡装,36,表情、站立、话筒,表情：我是现在你唯一信赖的人,站立讲课是目前已经广泛接受的方式,话筒：两个无线、一个领咪,37,肢体动作的基本要求,挺直腰和背,指示具体的人或事物时避免只用一根手指，指示建议使用伸平并拢的五指。,眼神随着手势走，手势随着话语走,身体及身体的各部位应避免不必要的晃动,动作要饱满、舒展、尽量一步到位，避免含糊的、犹豫的、敷衍的动作,38,用声音塑造形象和专业,你倾听过你自己的声音么？,说话不借助任何工具，正常音量,借助麦克风说话,我自己说过的话先录制下来，在回放,通过练习可以改善我们的声音效果,39,练习发声的几个关键点,呼吸,音量,吐字,声调,重音,舌头,语速,停顿,40,停顿所表达的含义,情感的延续和积累：,大家为这个计划倾注了这么多，转瞬间所有的希望都成了泡影。,制造悬念：,这可真是，不看不知道，一看/就更不知道了。,强调：,制度/有好的一面，也有坏的一面,最后期限/两天,语意的需要：,第一组打败/第二组取得了胜利,表现过程：,没想到大家的热情非常高，直到过了中午，/讨论声才渐渐停止,表现心理活动：,张主管想：是你自己错了吧。,41,练习发声的例子,将进酒,故事,绕口令,42,对培训师语言表达总体要求,表达流畅,语言适中,声情并茂,避免苍白的语言,避免做作的语言,43,培训课程的标准流程,44,开场白,轶事,反问,礼貌而正式的介绍,权威术语,45,开场白的作用,集中学员的注意力,调动起学员的浓厚兴趣,把学员的思路自然导向培训的主题,干脆、直白、鲜明、语不惊人死不休,46,介绍培训的内容,说明整体内容的逻辑架构，先给学员一个整体的印象,说明各章节内容的重要性，进一步引起学员的重视,清晰、明确、具体地指出该培训所能真正了解的问题,47,解释概念,可先问学员对概念的理解,必要时，可对学员的阐述给予点评,为了便于学员辨析，应把重要概念的结实显示出来,对容易被忽略、被误解的地方要加以强调,48,回应来自学员的疑问,适当时，可先给提问的学员鼓励，这个问题问得好！,可以优先考虑由其他学员回答，并对回答的学员给予鼓励,如有可能，应由培训师当场整理出最终答案,如无法当堂解决的问题，可放到课后讨论,一定要防止讨论失控而耽误时间,49,回应来自学员的反对意见,适当时，可首先给学员以鼓励：“这个想法很有趣，很好”,优先考虑听取其他学员的意见，并对这些学员给与鼓励,绝对不可以强词夺理而令学员厌恶,50,向学员发问,强调，以引起学员的关注,引发学员的深入思考,了解学员的真实想法,制造幽默,引导互动,避免过于开放的发问。,51,赞美学员,对学员尽量给予肯定，甚至发小奖品,打出真棒的手语,鼓励其他学员的掌声,对学员表示感谢,52,扭转学员偏离主题,你这么认真，想要说明的关键是什么？,你说的很精彩，能否把余下的精彩放在课后与大家分享？,你能否只用一句话概括你的观点,谁能说出眼下我们应该探讨什么主题呢？,53,驾御学员的表现欲,有表现欲是好事，但要控制过度的表现欲：滔滔不绝，说个没完，喜好争辩、频频插话、用语偏激、只顾自我表现，缺乏诚意。,54,控制表现欲的建议,你的口才很好，大家给他点掌声,这个观点很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？,为了提高效率，能否写在纸上？,你的确很醒目，但能否告诉我们你参加培训的真正目的是什么？,55,结束语,概括培训的内容,评价整体表现，尽量给予肯定,提出建议,感谢学员的配合和分享,对未来寄予希望,适当煽情,56,演练,要求各自准备一个主题，如销售，员工素质，企业文化等，做一分钟演讲。,57,培训师晋级宝典,一、塑造感染力,激情,煽情,体验,58,激情,面部表情,眼神,声音,肢体动作,59,煽情,煽动、激发起别人内心深处的情感、情绪和要求，把听众的心理“关口”打开，让学员的心理能够通畅地接受培训师所发出的感染信号,宁缺勿滥,修辞、名言名句、流行歌词、俗语等起煽情的作用,60,体验,61,塑造感染力的八个技巧,修辞,范例,62,塑造感染力的八项技巧之二,借用名言名句,成功学大师卡耐基说过：永远只做身边的、眼前的、清楚的事、而不做遥远的、将来的、模糊的事这句话也为“活在当下”作了很好的注解,63,塑造感染力的八项技巧之三,典型事例,64,塑造感染力的八项技巧之四,幽默,65,塑造感染力的八项技巧之五,鲜明的批判,66,塑造感染力的八项技巧之六,言之有理,67,塑造感染力的八项技巧之七,肢体造型,68,塑造感染力的八项技巧之八,精心策划,69,培训核心手段一：互动,引导学员主动提问,引导学员主动发言,引导分组讨论,引导认同的笑声和掌声,70,培训核心手段二：体验,纪律一：要明确“体验”的目的，使“体验”紧扣培训的主题,纪律二：要注意“体验”本身应与学员的认知层次相匹配,纪律三：要有意识引导学员对“体验”的积极参与,71,体验的八大注意：,注意一：培训师平时应有意识多积累一些“体验”。,注意二：“体验应在课前准备好,注意三：应考虑到所设定的“体验”被学员参与过的情况,注意四：建议优先选择道具少、对环境要求少的“体验”,注意五：必要时应把“体验”的说明或规则显示出来给学员看,注意七：“体验”过程中应有意识控制进程的方向和时间,注意八：“体验”结束后，可引导学员谈谈参与“体验”的体验,72,体验方式一：棒喝式体验,上课迟到,手机响,报数责任,73,模拟式体验,模拟开会,模拟顾客应对技巧,未满的瓶子模拟时间管理,74,游戏式体验,游戏式体验是虚拟现实的。模拟式体验是现实的呈现和简化。,对高端的学员应避免游戏，可用案例,从媒体上找，从现成材料找，,用心观察、体验和思考，还可以自创,从新角度去体会老游戏,75,视听式体验,通过欣赏特定的文字、图片、声音、动画、影片、或其组合等“体验材料”而得到相应体验的方式,电影、电视、,MTV、FLASH,广告片段,音乐、歌曲、朗诵、谈话录音等,图片,名言、文摘,自行创作的片段,上述片段的组合,76,案例式体验,培训师从自己的实践中总结、提炼的案例,各类书刊、媒体上介绍的现成的案例,从众多历史故事、历史事件中总结出来的案例,就原有一个案例，发现了新的探讨角度,77,寓言式体验,通过讲述寓言引导学员得到相应体验的一种体验方式,宗教经典,传统寓言,媒体上得到的寓言,从亲友、学员处学到,自己编的寓言,修道士的寓言,78,拓展式体验,通过以肢体活动为主要特征的活动，引导学员得到相应体验的方式,多见与户外，对相应的设施和环境有特定的要求，专业化的户外拓展培训基地是理想的选择,79,现场式体验,让学员现场观摩,让学员现场接受服务,让学员参与现场制作,让学员现场听课,让学员进行现场调查,80,思想在培训中的作用,培训如果少了思想，可能：,内容经不起推敲,培训师现炒现卖，而无法对学员实施真正的培训,只求罗列，不求联系,追求表面效果，不顾培训结束后的效果,81,培训师现场技巧,讲义：三个版本,烘托：适当渲染、烘托培训师的背景,引导互动：提问、掌声,82,总结,培训是一项对企业、个人、集体都有利的事。也许不是立竿见影，但一定是润物无声的改变。,培训是一门专业，是改变人的行为的专业。学习和修炼是长期而有目的的。,培训师是一种职业，也是一种生活、工作状态，对于有心的人，不管是领导、主管、还是员工，都会是赢得尊敬、提高能力的渠道之一,学习是一种选择，培训是一种进步,83,