万科人员服务礼仪标准

,Page,*,供方人员服务礼仪标准,Page,1,一、仪容仪表,Page,2,基本的仪容仪表,1,、,工作时间,着,规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。,2,、表情自然大方，客户面前保持微笑。,3,、头发保持整齐清洁、自然色泽。,4,、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲,长不超过指尖,2,毫米。,Page,3,基本的仪容仪表,女员工：,发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。,脸、颈及耳朵保持干净。统一穿着同色平底鞋。,Page,4,基本的仪容仪表,男员工：,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发、染发。,脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。,Page,5,基本的仪容仪表,对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。,Page,6,二、礼仪规范,Page,7,和客户交谈,遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门。,交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：,“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。,Page,8,路遇客户面无表情,怎么不理人呢？！,不正确行为,Page,9,为客户指路,为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。,Page,10,用对讲机、手指、扫帚给客户指路,不正确行为,Page,11,作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头,/,问好，面带微笑。,作业时与客户相遇,Page,12,电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。,如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。,作业时与客户相遇,Page,13,作业时不避让客户,不正确行为,Page,14,三、上门服务,Page,15,入户前,提供服务前穿好鞋套到业主家门外。,应先按门铃或轻敲房门三次，等候,510,秒在第二次按门铃或敲门。,Page,16,业主应门后主动微笑并自我,介绍：,“您好！我是*公司的*。与*,先生,/,小姐约好来做*服务的。”,征得业主同意后方进入业主家。,入户时,Page,17,服务过后，要清理好服务工具及垃圾，,离开业主家应向业主礼貌道别。,服务完成时,Page,18,严禁向业主索取小费。,严禁接受业主的茶水、食物和礼品。,严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。,禁 止 行 为,Page,19,四、行为要求,Page,20,人过地净,服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人过地净”。,自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。,Page,21,工作场所,乱丢垃圾,不正确行为,Page,22,主动帮助客户,见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。,Page,23,多人行走整齐有序,在小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。,不可三三两两或打闹嬉戏。,Page,24,在小区内行走时三三两两，勾肩搭背,不正确行为,Page,25,工作场所大声接听电话,今天晚上老地方见,喂！听到我说话没有？,不正确行为,Page,26,工作场所抽烟,不正确行为,Page,27,不正确行为,工作场所聚岗聊天,Page,28,五、服务过程标识,Page,29,保洁作业,清洁服务时，,应放置或悬,挂相关的标,识，以提醒,和知会客户。,Page,30,工具乱放,阻挡苑门,不正确行为,Page,31,良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情,!,快乐工作！,Page,32,Page,33,