有效的沟通艺术

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,主讲：向光明,为什么需要沟通,案例：,这汤我没法喝,1.人与人之间永远处于误解状态,2.很多时候，看起来复杂的问题，其实差的就是一把“勺子”,启示,沟通的含义,沟通的过程,沟通的目的,沟通前的准备,开始沟通,沟通的控制,结束,不同类型的人的沟通,职场中的有效沟通,主要内容,启示：,说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，,就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言,者无心，听者有意”，就是这个道理。,寓言故事:该来的不来,沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通,目的的过程,听觉信息,视觉信,身体语言,触觉,嗅觉,味觉等,什么是沟通,面对面,侧面,多人,结合自己的经历，,谈谈沟通中的常见问题有哪些？,讨论:,管理沟通的障碍,一般的人际沟通障碍,语言表达方面,理解对方方面,沟通时机,沟通场合,沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力,组织中的部门之间的沟通障碍,利益,立场,个人恩怨,沟通机会,沟通的含义,沟通的过程,沟通的目的,沟通前的准备,开始沟通,沟通的控制,结束,不同类型的人的沟通,职场中的有效沟通,主要内容,沟通的过程,沟通的目的,沟通前的准备,开始沟通,沟通的控制,沟通的结束,情感的融合,思维的共识,沟通的过程目的,传递组织目标,解决问题,冲突解决,绩效反馈面谈,职业生涯管理,解雇,沟通的过程准备,沟通需要准备？,全面了解沟通对象的情况（个人、公司、环境等）,了解沟通对象的情绪状态,联系时间和地点,沟通的困难程度和物质（资料、着装等）、心理准备,沟通的过程准备,沟通的媒体,语言文字和非语言文字,语言文字：听觉信息视觉信息,非语言文字：身体语言触觉、嗅觉、味觉等,沟通的过程开始,任务,象限,1,：在字母,I,上画一个点,象限,2,：在空白处写上,abcde,象限,3,：在园子里，有一只公牛妈妈,MB,，还有一只公牛爸爸,FB,，还有一只公牛宝宝,BB,，谁不在那里？请圈出来,象限,4,：请圈出与其他各字不是同类的字,游戏活动传递信息,游戏活动传递信息,象限,1,I,象限,2,象限,3,FB MB BB,象限,4,鼓 小狗,性别 孩子,游戏活动传递信息,象限,1,I,象限,2,a,b,c,d,e,象限,3,FB,MB,BB,象限,4,鼓,小狗,性别,孩子,含糊的指示,时间压力,没有听清,没问明白,根据以往的经验判断,讨论：为什么我们会出错？,言为心声：听,听其言，观其行：视,路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等,听和看的艺术,言语表达：用词,弦外之音：,语调、语气、语速等,倾听艺术,听的艺术,沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。,倾听的重要性,观点不同,偏见,时间不足,急于表达自己的观点,环境的干扰,倾听的障碍,收银员的故事,人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！,听力小故事1,张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。,“,某路公共汽车上有,28,人，到了某站，上了,18,人下了,3,人，到了下一站，上了,5,人下了,20,人；到了下一站，上了,16,人，下了,2,人，又到了某站，上了,4,人，下了,18,人；又到了某站，上了,7,人下了,4,人，又到了某站，上了,2,人下了,5,人，又到了某站，上了,9,人下了,5,人，又到了某站，上了,6,人下了,10,人。,”,张三说：,“,你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是,28,人嘛,”,同事说：,“,不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？,”,张三傻了。,听力小故事,自身的立场、观点,思考问题的惯性,过去的知识和经验,自我为中心的听,思考：,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,你的倾听属于什么水平？,耐心,不要轻易打断对方的话,记住，让对方谈话很重要,学会克制自己，特别是想发表高见的时候,关心,带着真正的兴趣,不要漫不经心地听,让对方在你的脑子里占据最重要的位置,不要假设明白对方的意思,听的三大原则,副言语：语音、语调、语气,举例:我没有说这件事是他做的,功能：,判断对方的情感：友好,敌对；冷静,激动；热情,冷淡；诚恳,虚伪；谦虚,傲慢；同情,讥笑；急躁,稳重；耐心,不耐心；细心,粗心,判断对方的情绪、兴趣、能力：内向,外相；健谈,不健谈；知识面宽,窄；思想敏捷、逻辑性强,迟钝、语无伦次,分辨方言,副言语的信息,上司,含义,上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错,肯定、鼓励性的,上司点了点头说：好，总的来说不错,不偏不倚、中性的,上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！,话里有话，表示的是负面的评价,善听有助于理解弦外之音,善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论,适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息,例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？,倾听的功能,善听有助于了解交谈的情境。,对方的心态，为什么变成如此心态等等,善听有助于缓解对方的激烈情绪。,如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重,倾听的功能,视觉与信息获得,两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走,一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重,韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫,看的艺术,沟通距离,0-0.5,米：亲密,恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）,0.5-1.25,米：朋友交往距离,0.5-0.8,，亲密朋友；,0.8-1.25,，普通朋友,1.25-3.50,米：社会交往关系,公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大,3.5-7.5,米：公共关系交往,庆典、演讲,空间距离与人际关系,身体语言的种类,身体语言传递的信息,身体语言与信息沟通,头面部：眼、脸、嘴、眉、头,手势,身体的姿态与动作,身体语言的分类,头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思,头部向前：倾听、期望或同情、关心,头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑,点头：答应、同意、赞许,头部动作,手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定,手心向下：否定、抑制、反对、轻视,抬手：请对方注意，自己要讲话了,推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立,伸手：想要什么东西,摆手：不同意、不欢迎、或快走,手势,比较复杂，以,“,双臂交叉抱在胸前,”,为例,防御对方精神上的威胁,双臂交叉，双手紧握：防御和敌对,双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情,双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙,双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优越至上,身体的姿态和动作,静态姿势、动态姿势、双方接触姿势,静态姿势：,坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；,站姿：站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬,动态姿势：,鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和,双方接触姿势：,握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手等,其他的体姿,搔痒,玩弄头发或猛扯头发,当众梳头,手指不停地敲,玩弄、咬指甲,脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,不良的动作语言与信息,剔牙,舌头在嘴里乱动,坐立不安,大哈欠,嚼口香糖,挤占他人的空间,把笔弄得咔嗒响,赞赏：,应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承,幽默：,使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对,方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天,多云转晴了！难言之隐，一洗了之！,委婉：,含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，,耐人寻味的思索,寒暄：,多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来,工作忙吗？吃过饭了没有？,积极交流的技巧,替代式：,提出更重要的事情，予以拒绝,发问式：,如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于,人）,模糊式：,伸缩性大，模糊不清的语言来应付,比喻式：,举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，,使之受到启发,转移式：,对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以,回绝,拒绝的艺术,不尊重和体谅对方,听的不专心,不看对象的单一的沟通方式,态度不真诚,没有澄清,常见的沟通问题,游戏：撕纸,1,、完成第一步之后，为什么会有这么多不同的结果？,2,、完成第二步之后，为什么还会有误差？,讨论：,关注：点头、微笑、目光接触,反馈：释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结,转移注意力：抽烟、加水,追问,沟通的过程控制,目标达成,阶段目标达成,预约下一次会谈,友好结束,沟通的过程结束,信任：相互信任是基础,价值观：代沟,地位差异：上下级沟通,文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等,沟通过程中其它因素的影响,沟通的含义,沟通的过程,沟通的目的,沟通前的准备,开始沟通,沟通的控制,结束,不同类型的人的沟通,职场中的有效沟通,主要内容,哲学问题,树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？,只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音,不同类型的人如何沟通,沟通对象的分类,沟通对象的特点,沟通对象的需求,沟通对象的差异与沟通,内向,外向,决策果断,不果断,沟通对象的分类,分析型,支配型,和蔼型,表现型,不果断,果断,内向,外向,和蔼型,：,（外向不果断）,合作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性语言,表现型：,（外向果断）,直率、外向、友好；热情的，令人信服的，幽默的，合群的，活泼的；快速的动作和手势，生动活泼，有说服力的语言,分析型：,（内向不果断）,严肃认真，有条不紊，有计划步骤，合乎逻辑；真实的，寡言的，面部表情少，动作慢，注意细节，语调单一,支配型：,（内向果断）,果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为；有目光接触，有目的；说话快且有说服力，语言直接，使用日历，有计划,沟通对象的特点,和蔼：,看重双方的良好的关系；不断的赞赏对方；时刻充满微笑；说话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频繁的目光接触,表现：,话多、动作多，要别人的承认、认同、鼓励；他们喜欢给别人提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接,分析：,对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间，怕被别人亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语；避免太多的身体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾,支配：,要别人服从，听建议。目的性强，说话要有证据；重实际，直接，效率高，重明确的结果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接触,各种类型的人的需求,相似性原理：物以类聚，人以群分（模仿）,适当地顺应需求，可以提高满意度（对不触犯原则性的问题表示赞同）,与不同类型的人沟通的建议,沟通的含义,沟通的过程,沟通的目的,沟通前的准备,开始沟通,沟通的控制,结束,不同类型的人的沟通,职场中的有效沟通,主要内容,相互推诿,本位主义,价值观冲突,利益冲突,过去的关系状况,组织沟通障碍,案例,上司,中层干部,工作完成了没有？,？,简明扼要,叙述如何完成任务，遇到了什么困难，,自己如何克服困难,希望上司多点时间，多听听自己的汇报,希望上司能够体谅自己，表扬自己,上司的期望是,部门、中层经理工作的进度和结果,通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示,从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价,汇报工作的中层经理的愿望是,向上级描述自己的工作结果,通过工作汇报得到上级的指导和建议,获得说明自己和部门工作好坏的机会,得到领导积极的工作评价,上司与下属沟通的需要,精简：重点在于工作成就,禁忌：渲染,有针对性,禁忌：漫无边际,从上司的角度来看问题,尊重上司的评价，不要争论,补充事实,汇报要点,让对方听得进去,(1),时机合适吗,?,(2),场所合适吗,?,(3),气氛合适吗,?,让对方听的乐意,(1),怎样说对方才喜欢听,(2),如何使对方情绪放,松,(3),哪部分比较容易接受,沟通三要点,让对方听的合理,(1),先说对方有利的,(2),再指出彼此互惠的,(3),最后指出一些要求,上向下,传达政策,、,目标,、,计划,、,业务指导,、,激励诱导,，,务求上情下达,平行,交流经验,、,看法,、,意见,、,误会,、价值观,务求互相了解,彼此共进,。,下向上,陈述意见,、,抱怨,、,批评,、,有关问题务求下情上达,。,沟,通的方向,除非上司想听,否则不要讲,.,若是意见相同,要热烈反应,.,持有相反意见,勿当场顶撞,.,意见略有差异,要先表赞同,.,想要有些补充,要用引伸式,.,如有他人在场,宜仔细顾虑,.,心中存有上司,比较好沟通,一,.,下,对,上,沟,通技巧,不同类型的管理者如何沟通,管理者类型,特点,沟通方式,监管型,对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速,？,历史学家型,喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现,？,人道主义者型,希望每个人快乐，会非常关心别人的感受,？,自由思想者型,创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行,？,不同类型的人如何沟通,管理者类型,特点,沟通方式,监管型,对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速,？,历史学家型,喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现,？,人道主义者型,希望每个人快乐，会非常关心别人的感受,？,自由思想者型,创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行,？,不同类型的人如何沟通,管理者类型,特点,沟通方式,监管型,对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速,呈现核心结论列表，忽略所有背景信息,历史学家型,喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现,不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再决策,人道主义者型,希望每个人快乐，会非常关心别人的感受,充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动；需要耐心和机敏,自由思想者型,创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行,喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对变化,彼此尊重,从自己先做起,.,知己知彼,创造良好形象,.,易地而处,站在彼的立场,.,平等互惠,不让对方吃亏,.,了解情况,选用合适方式,.,依据情报,把握适当时机,.,如有误会,诚心化解障碍,.,二,.,平行,沟,通技巧,多说小话,少说大话,.,不急着说,先听听看,.,不说长短,免伤和气,.,广开言路,接纳意见,.,部属有错,私下规劝,.,态度和蔼,语气亲切,.,若有过失,过后熄灭,.,三.,上,对,下,沟,通技巧,沟通的误区：PAC理论,PAC,交流模型,父母状态,(Parent)、,成人状态（,Adult）、,儿童状态（,Child）。“,父母对孩子：,不平等、教训,成人对成人：,平等、友好,可取,不可取,金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工柳动作慢，但销售额不错,金经理在商场巡视，注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道办公室，不由分说地批评了一顿。,第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装离开了。,案例：自以为是的主管,人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的,.,在沟通时,只针对问题,不要翻旧账,.,不要在生气时沟通,容易语无论次,.,在沟通严重问题时,不要有第,三,者在场,(,人爱面子,),讲话内容简单扼要,不要重復,.,不要用命令的语气沟通,.,总结（1）,当别人批评自己时,勿过份自我防卫,、,过份情绪反应,，,能虚心接受,，,除非对方有严重误解,，,否则不须急着辩解,。,不要因对方攻击,就立刻加以还击,.,不要用封闭式的问答沟通,.,如,:,只能,让对,方回答,：“,是,、,不是,、,(,甲或乙,),”,(,是什么原因,使你迟到呢,?)-,较好,(,是不是塞车使你迟到呢,?)-,不好,总结（2）,不要压抑对方的情绪,.,沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式,沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑,多说赞美的话,总结（3）,谢谢观赏,沟通协调与,冲,突管理的最终目的是,促进团队合作,提高团队绩效,达成团队目标,!,沒有最好,只有更好,!,作业：,上司,下属,其他部门的职员,我的客户,其他部门的经理,