和客户谈恋爱培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药正理脉络 道通达天下,哥伦布远航之前，西班牙女王为他送行，曾对他说过这样一句话“天使在想象里，魔鬼在细节中。”,说什么？怎么说非常重要。因为你满嘴都是金子！,和客户谈恋爱,销售和服务没有 “秘诀”。培训不是“秘诀”，,而是一种方法。,优秀的战士，面对敌人知道第一时间判断,是否开枪；而不是打电话问他的军官。,优秀的营销人员，面对顾客知道她到底需,要什么？知道如何开口。,第一部分,了解客户的需求,望闻问切，察言观色，我要抓住你的心。,望：年龄、素质层次、个人修养。,闻：脾气、性格特点、话外之音。,问：职业级别，学识文化、成果业绩。,切：假设性的对话或提问、进一步判断对方。,顾客是上帝上帝只在心里才有,。,困惑1:,为什么我和别人一样，说得很迈力、很认真，但结果却不一样？,（可能另外一班运气好，或者捣鬼等等。）,误区：你见了人却说了鬼话。,困惑2:,我们的产品别人就是不相信？,（老公总是别人的好，我们的品种没人关注等。）,也许你产品的特色有十一项，,可能只有一项对顾客来讲是最重要的,。,问题,需求,将同样的产品卖出不同的感觉,销售不是卖更好，是卖不同,宝洁、长虹电池、农夫山泉,找一个规避竞争的方法找出你产品和服务的不同,案例：试谈有关产品的营销方法,品牌知名度？,规格价格？,渠道？,政策？,比较优势？,（举例：租房子的故事）,缺点转化成优点！,第二部分,给顾客百分百信任,1分钟，言行举止，让他百分之百地相信你 。,形象：端庄，整洁，淡妆（不怪异另类）,行为：大方，得体，（成熟信任）,语言：礼貌、甜美，委婉，巧妙，分寸,每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错,决定，生怕他花的钱是错误的。所以你必须给他安全感。,顾客相信了你自己，才相信你推荐的产品,第三部分,找准客户进货的关键点,客户为什么选择我们的产品？,解决自己的什么问题？,进货的动机是什么？,就如系扣子，第一粒扣子找对了，下面的扣子才能系对。,否则，下面全错，你说地越多错的越多！,应对策略,听话听音找出客户内心的怀疑和问题点，就等于找到了突破点。,打蛇打七寸找到打动客户的兴奋点，增加共鸣。,第四部分,给客户一个进货的理由,反复刺激，变被动为主动，水到自然渠成 。,方案建议 、异议处理,举例证实 、权威法则,补偿说明 、利益承诺,借力使力 、价值成本,利用敏感条件 ：价格、优惠、折扣、送货、售后服务等,给谁说?说什么? 怎么说?顺序不能乱,转化策略,坏心情,投诉,销售,好卖点,问题,机会,第五部分,咬定成交不放松,一鼓作气，把客户的欲望燃烧到120度。,客户和我们合作之后能得到什么。,我们的营销模式和其他不同点。,合作共赢不合作后悔。,成交有二：建立口碑、产生销售,说的两种基本方式,叫卖,（失败）,引导,（成功）,态度决定结果,不要为失败找理由,要为成功找方法,三个砌墙工人10年后的不同命运。,A：没好气地说“没看见吗？在砌墙！”,民工,B：笑了笑说“我在盖一幢大楼！”,设计师,C：哼着歌曲开心说“我在建设一个新城市。”,老板,1,怎样成为营销谈判的高手,2,谈判是交易的前奏曲,谈判是营销的主旋律,不做总统，,但不能不做,一个谈判家,3,第一讲：营销谈判基本功,一、要有超前的营销理念,1.塑造自身角色,2.找准职业定位,职业定位有三个层次：,即谋生、谋职、谋事,4,3.通晓职场定律,自信-隐藏的资本,豁达-融洽的通道,坚强-成功的源泉,敏锐-感悟的钥匙,踏实-沉稳的脚印,热情-做人的品格,5,4.人品重于商品,5.奉客户为“上帝”,6.做营销有心人,二、要有坚实的知识基础,营销人,应,具备的知识架构：,一字型结构,能使营销人敢说敢干,1字型结构,能使营销人能说能干,T字型结构,能使营销人会说会干,十字型结构,能使营销人巧说巧干,6,7,营销人知识修炼的重点是：,1.产品销售知识,产品的生产方法；,售后服务设施；,同类产品的竞争情况；,发货方式；,产品的使用方法；,产品的技术性能等。,8,2.解读客户心理,3.熟悉相关法律,药品管理法,合同法；,产品质量法；,反不正当竞争法；,广告法；,商标法；,消费者权益保护法等。,9,三、要有良好的心理素质,1.学会自励自强,学会充满自信,学会战胜恐惧,恐惧副作用,营销就是和拒绝作战,学会控制情绪,哲人哲理,怎样管理自己的情绪浪潮,10,2.克服不良心理,害羞心理,产生的原因：,缺乏自信,怕失面子,11,克服的方法：,加强实践锻炼,不要过分疑心,自卑心理,产生的原因：,因交际受挫所致,因某些生理缺陷所致,对自我智力估计过低所致,受到压力或舆论的影响所致,12,克服的方法：,用积极的态度对待自身不足,培养乐观的生活态度,偏见心理,产生的原因：,第一印象的影响,自身状态的驱使,13,克服的方法：,站在对方的立场上看问题,客观地看待别人,疑心心理,产生的原因：,受人挑拨怀疑他人,因表象或假相猜忌他人,14,克服的方法：,好心看人,不文过饰非,嫉妒心理,对象及表现形式：,嫉妒与自己相象的人,嫉妒具有攻击性与愤懑性,嫉妒他人比自己高于一筹的地方,15,克服的方法：,摒弃自私狭隘的意识,正确看待名利,3.拓宽社交范围,中南海型的北京顾客,本帮菜型的上海顾客,16,生猛海鲜型的东北顾客,辣椒型的川湘鄂顾客,桂花莲藕型的江浙闽粤顾客,快餐型的特区顾客,烩面、羊肉泡馍型的华北和西北顾客,17,第二讲：谈判资源的整合,一、要牢记营销谈判格言,1.谈判的出发点：“有所需求”,罗恩斯坦精明过人-,18,2.谈判成功的标志：“互相满足”,富翁好友的一张支票-,3.谈判的结果：“双方均是赢家”,美国商人与印度画商-,19,二、要学会谈判环境整合,1.双方关系整合,同志式类型的谈判,菠萝罐头与红烧肉-,兄弟式类型的谈判,朋友式类型的谈判,20,2.法律因素整合,3.社会文化因素整合,中西方对谈判的态度,宗教因素不可低估,行为方式的差异,21,三、把握好谈判班子整合,1.谈判者年龄互补,2.谈判者性别互补,3.谈判者性格互补,独立型与顺应型,活跃型与沉稳型,急躁型与精细型,22,四、运用好谈判力的整合,1.谈判=2C+3M,Computer（电脑）-谈判工具,Competition（竞争）-谈判生存方式,Movement（变动）-谈判状态,Money（金钱）-谈判价值,Mine（我的）-谈判目标,24,3.五力整合,运筹力,应变力,意志力,自制力,排遣力,25,第三讲：要成为钓鱼高手,一、要找准营销洽谈对象,影响购买的角色包括：,守门人、使用者、,影响者、决策者、经办者,26,二、要了解洽谈对象特征,1.冷淡类型顾客,2.软心肠型顾客,3.防卫类型顾客,4.要答案型顾客,5.干练类型顾客,27,三、要做好顾客资格认定,“MAN”法则，即,1.有商品购买力（MONEY）,2.有购买决定权（AUTHORITY）,3.对商品有需求（NEED）,28,四、要做好顾客约见准备,营销人员应是“三H一F人”：,3个H是head(头)、,heart（心）、,hand（手）、,F是foot（脚）,29,约见准备的内容包括：,1.确定约见对象,2.明确约见目的,3.安排约见时间,4.选择约见地点,30,五、选择好顾客约见方法,1.当面约见顾客,做HEART法的运用大师,真诚（honesty）、,保持自我（ego）、,有好的心态（attitude）、,把握好分寸（reserve）、,表现出坚强（tough）。,2.电话约见顾客,3.函件约见顾客,31,第四讲：掌握谈判金钥匙,一、展示出色的语言魅力,1.会说话吃遍天,2.活用谈话方式,与性情急躁的人交谈,与慢性子的人交谈,32,与傲慢的人交谈,与沉默寡言的人交谈,与喜欢吹牛的人交谈,3.掌握语言特色,讲好普通话,了解方言特色,懂点外语,33,二、要遵循营销洽谈要则,1.满足需要原则,2.把握利益原则,3.诱导感化原则,诱导感化原则的运用要做到：,说干结合,虚实相兼,善用技巧,34,4.吉姆（GEM）劝说原则,5.通俗易懂原则,6.低褒感微原则,7.说三听七原则,8.避免争论原则,9.适度沉默原则,10.柔性表达原则,35,三、要做好企业产品介绍,1.掌握介绍步骤,引起客户注意-Attention,唤起客户兴趣-Interest,激起客户欲望-Desire,促成客户行动-Action,36,2.解答好五个“W”,我为何来（WHY）,产品是什么（WHAT IS IT）,谁说的（WHO SAYS SO）,谁曾这样做过（WHO DID IT）,客户能得到什么（WHAT DO I GET）,37,四、要学会应对问题顾客,1.我永远是对的,2.我有话想要说,3.应先办我的事,4.叫你们经理来,38,五、要善于处理顾客异议,需求异议,产品异议,价格异议,服务异议,权力异议,财力异议,购买时间异议,货源异议,39,处理顾客异议应持以下态度：,1.轻松不可紧张,2.倾听真诚欢迎,3.重述证明了解,4.慎回答又友善,5.既尊重又圆滑,6.巧撤退留后路,40,六、要灵活化解顾客抱怨,1.诚恳接受抱怨,2.不要火上浇油,3.寻找双方共识,4.安抚对方情绪,41,七、要积极促成双方交易,1.善于捕捉信号,语言信号,动作信号,表情信号,事态信号,42,2.建议成交策略,请求成交法,局部成交法,假定成交法,选择成交法,限期成交法,从众成交法,保证成交法,优惠成交法,43,八、要会应用电话营销,1.打电话有诀窍,2.通话时间选择,44,第五讲：要熟知沟通艺术,一、谈判语言的基本特征,1,.,鲜明的功利性,2,.,灵活的随机性,3,.,巧妙的策略性,4,.,迅捷的反馈性,45,二、语言运用的基本原则,1,.,准确性原则,2,.,针对性原则,3,.,适切性原则,切己又切人,合时又合地,切旨又切境,46,三、语言沟通的表现形式,1.述说的技巧,述说的方式,循序述说,对比述说,提炼,述说,情理述说,47,述说的基本要领,简明扼要,分寸得当,准确易懂,注意头尾,48,2.倾听的技巧,耐心地听,虚心地听,会心地听,49,3.提问的技巧,提问的作用,可以解除疑惑，获取信息,可以活跃气氛，促进沟通,可以控制谈话方向，把握沟通进程,50,提问的原则,要考虑提问的倾向性,要使提问具有诱发力,要进行提问的合理分工,要妥善安排提问的顺序,要以诚恳的态度提问,提问的句式要简短明了,51,4.回答的技巧,针对提问人的心理,缩小问话的范围,扩大问话的范围,答非所问,以问代答,不知道的问题不予回答,52,5.说服的技巧,要取得对方的信赖,要首先满足对方的基本需要,要注意强调双方立场的一致性,要强调利弊得失,要注意说服内容的顺序安排,简化接纳手续,53,6.赞美的技巧,评点式赞美,受益式赞美,交流式赞美,54,7.辩论的技巧,辩论的原则,观点明确，立场坚定,思路敏捷，逻辑性强,态度公正，措辞严密,有的放矢，把握分寸,55,辩论的技巧,类比法,归谬法,二难推理法,56,四、谈判语言表达三步曲,1.抓好开头,开门见山式,比喻引入式,借题发挥式,寒喧入话式,57,2.重视中间,合契,共鸣,有益,相酬,58,3.注意结尾,总结全篇式,重申重点式,号召呼吁式,59,五、谈判沟通的语言风格,1.平实质朴风格,特点是：表达朴素实在，语言不加雕琢，句式结构简单，比喻、暗示、夸张等修辞手段很少使用 。,60,在使用上语气和缓，声调变化较少，,在达意上内蕴深刻，,在传情上富有魅力，,人称“零度风格”。,真正的平实质朴，应该是平中见巧，淡中有味，“看似寻常却最奇崛”。,61,2.委婉含蓄风格,人称“软化”艺术。特点是：言辞柔和，语义曲折，显隐相兼，简约婉转，富有弹性，回味无穷。表现出一种阴柔之美。,62,委婉含蓄的表达方式,曲径通幽,闪烁其辞,回以自解,类比作答,63,委婉含蓄的作用,直意曲达,易于接受,言简意赅,64,3.幽默风趣风格,幽默在沟通中的作用,幽默可以调节沟通气氛,幽默可缓解敌对情绪,幽默可含蓄拒绝对方的某种要求,幽默可以提高批评效果,幽默可作为有效的反击武器,65,常用的幽默手段,双关,反语,转用,曲解,66,4.庄重典雅风格,可表现出较高修养，令对方肃然起敬,能显示语言魅力，感染对方,可表现出对对方的尊重，为沟通,创造良好条件,68,价格解释的要求原则,1.价格解释的基本要求,2.价格解释的基本原则,有问必答原则,不问不答原则,能言勿书原则,避实就虚原则,69,营销谈判的妥协让步,1.让步的原则,互利,适度,有序,必争,动心,忍耐,撤销,70,2.让步的形式,增强欲望的让步,以退为进的让步,可以反悔的让步,指向明确的让步,丝毫无损的让步,80,要通晓制胜兵法,一、大力发扬做人“三不朽”,1.立德：做人,为人不可贪，为商不可奸,人生九不可为,今人眼睛毛病多,要做到“四对”,81,要做到“三以”、“四静”,要懂得不争而让,要做到“四克”,要做到“三有”,2.立功：做事,干事，就要从现在干,干事，就要想办法干,干事，就要挑大事干,82,3.立言：做人方式,树立正确的“比风”,“一团和气”要不得,要有“四不在乎”精神,宠辱不在乎,名利不在乎,成败不在乎,人言不在乎,83,二、培养良好的营销意识,1.用积极之心做营销,2.用主动之心做营销,3.用包容之心做营销,4.用给予之心做营销,5.用老板之心做营销,84,三、提高谈判所需四能力,1.营销人要能干,2.营销人要能想,3.营销人要能说,4.营销人要能写,85,四、克服常见的营销病症,1.不以营销为荣,2.忽视潜在客户,3.过于强调客观,4.营销信念不足,86,5.拜金主义严重,6.缺乏践诺意识,7.不能保持冷静,8.不善采纳忠言,9.不屑亲躬小事,10.缺少吃苦精神,88,1.把握服务趋势,被动变主动,单项变全能,功能加心理,热情加效率,89,用脸到用心,有形加无形,粗略变精细,普遍变个性,基础到智能,单向变互动,90,2.做到服务满意,提供主动服务,提供热情服务,提供快速服务,提供优质服务,提供周到服务,91,六、学做关系营销的高手,“十大天地”现象,“广告是让人买你，,关系营销是让人爱你”,END,众人划浆开大船！,谢谢大家！,红海时代的“十大天地”现象,炒作惊天动地，广告铺天盖地，,技术缺天少地，价格昏天暗地，,服务谈天说地，资金哭天喊地，,促销花天酒地，消费怨天怨地，,吹牛欢天喜地，品牌飞天落地。,