【培训课件】让客户回头的客户服务6大宝典

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,让客户回头,超乎想象的客户服务6大宝典,1,目 录,宝典一：,客户服务的3重境界,宝典二：,打造高效服务团队的5大步骤,宝典三：,卓越客户服务人员的5项修炼,宝典四：,卓越服务人员的5大任务,宝典五：,客户服务的6大创新模式,宝典六：应对客户抱怨和投诉的4个方面,2,宝典一：客户服务的3重境界,第一重境界：,把分内的服务做精,第二重境界：,把额外的服务做足,第三重境界：,把超乎想象的服务做好,3,第一重境界：把分内的服务做精,企业做客户服务，首先要把分内的服务做精，如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务了，也不会赢得客户的认可。,4,一、什么是分内的服务,所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务。,5,二、如何做精分内的服务,要想把分内的服务做精，客服人员要做到这样几个方面：,做精分内服务,的5点基本要求,迅速响应,客户的需求,始终以客,户为中心,从内心里尊重,和关注客户,不问责任，先帮,助客户解决问题,持续提供,高品质服务,图1-1 做精分内服务的5点基本要求,6,1.从内心里尊重和关注客户（附表格,表1-1,）,2.不问责任，先帮助客户解决问题,3.始终以客户为中心,4.迅速响应客户的需求,5.持续提供高品质服务,7,1.从内心里尊重和关注客户,表1-1 客户需求调查表,客户需求调查表,各位尊敬的客户：,为了更好地为您服务，我们需要与您建立直接的联系，并了解您的需求，请您在百忙中将此表填好后寄给我们。感谢您对我们工作的大力支持。,一、贵公司目前在销售与回款业务中最需要改进的是什么？（请按紧迫的程度以数字排列）,增加独立的信用管理职能，全面建立企业内部信用风险管理体系,科学规划销售回款的绩效考核与奖惩制度,集中统一管理客户信息，掌握准确判断客户风险的方法,改善应收账款管理的方法，提高账款回收的速度,理顺和改善销售与回款业务流程,制定统一的信用制度，规范赊账管理,其他,8,二、您对我们的需求是什么？（请在您需求的内容前面的方框内打“”）,进行管理咨询,对员工进行内部培训,派中高层管理人员参加定期举办的高级研修班,请每月继续免费寄送“全程信用管理快讯”,请帮助我公司制定财务和销售系统管理人员年度内部培训课程体系,请寄送“常年管理咨询顾问计划书”，以决定是否用这种方式改进管理,请免费寄送贵公司出版的相关书籍,购买相关的学习资料,我们收到您的答复后，将会立即采取行动，尽最大努力满足您的需求。请您留下您的联系信息，以便我们直接为您服务。,公司名称：,详细地址：,您的名字： 职务： 电话：,您的电子信箱：,（续表）,9,第二重境界：把额外的服务做足,所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。像企业提供的各种增值服务、“定制”式的服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。,对于这部分服务，如果没有做好，客户也不会太责怪；如果做好了，客户会非常满意，并形成一定的客户忠诚。,10,图1-2 额外的服务项目,增值服务,“定制”服务,？服务,个性化服务,额外的服务,11,一、增值服务,二、“定制”服务,三、个性化服务（附表格 表1-2 ）,12,表1-2 个性化服务保障体系,基本要求,要求,举例,完善一套体制,企业要建立一套行之有效的激励机制来激励客服人员为客户提供个性化服务,采取报告会的形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比，并颁发物质奖励进行肯定,完成2个转变,偶然性服务转变为必然性服务,通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化,酒店客房部一名员工主动把客人替换的脏袜子洗干净并晾晒好，受到客人的称赞。酒店高层和客房部对这种做法提出表扬后，使为客人洗脏袜子的服务蔚然成风,个性化服务转变为规范化服务,通过对个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客户普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化,某酒店有一名客房部员工在清理房间时主动为客人缝补衬衣上脱落的纽扣。质管部和客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务进行推广,13,（续表）,3个提倡,全员参与,提倡部门与部门之间的合作、其他员工共同参与，如果没有这些，个性化服务也许只停留在客服人员的心里，很难实施,餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管，主管安排厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药，一并放在客户的餐桌上,全程控制,全面关注,4个注重,生活经验,生活经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活经验会提供正确有效的个性化服务,有客户被蜜蜂蜇伤，客服人员立即找来牛奶和镜子帮客户疗伤，让客户非常感激，也是基于对生活常识的掌握,媒体消息,关注媒体消息，会为个性化服务提供指导,例如，根据媒体报道的消息提醒客户注意保存好自己的身份证等私人物品,客户动向,“客户动向”和“言谈信息”是提供个性化服务的线索，客户的一举一动和客户的谈话提供许多有价值的信息,某酒店依赖与客人举动和言谈的线索，准确地称呼客人姓名和职位,言谈信息,强调5个环节,客户档案的建立和使用,如果是一个长期的客户，就要关注他的各种习惯，比如喜欢喝什么茶，喜欢什么颜色和风格的衣服等,客户信息的快速反馈,创建优质的内部服务链,关注长期客户的使用习惯,用激励和培训塑造员工的职业习惯,14,第三重境界：把超乎想象的服务做好,一、什么是超乎想象的服务,所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外，也在情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。,15,二、如何做好超乎想象的服务,超乎想象的服务的3个要素,挖掘客户潜意识里的需求,建立相应的企业文化和制度,注意每一个服务细节,图1-3 提供超乎想象的服务的3个要求,16,（一）挖掘客户潜意识里的需求,（二）注意每一个服务细节,（三）建立相应的企业文化和制度,17,宝典二：打造高效服务团队的5大步骤,第一节,规划客户服务组织架构,第二节,招聘优秀的人才,第三节,用制度激发战斗力,第四节,把员工培训成“神枪手”,第五节,权责明确，各司其职,18,第一节 规划客户服务组织架构,一、设计原则,二、设计程序,三、组织结构图,19,一、设计原则,（一）适当管理跨度原则（附表格,表 2-1,）,（二）集权与分权统一原则,（三）分工与协作统一原则,（四）权责一致原则,（五）效率与控制原则,（六）弹性原则,20,表2-1 各阶层适宜的管理跨度,管理层级,适宜的管理跨度,客服总监,约3人6人,客服经理,约5人9人,客服主管,约7人15人,21,二、设计程序（附图 图2-1）,（一）设计的方针和原则,（二）职能分析与设计,（三）设计和建立基本结构,（四）建立组织联系与规范,（五）人员配备与培训,（六）反馈与修正,22,图2-1 客服部组织结构设计流程,设计的方,针和原则,职能分析,与设计,设计和建立,基本结构,建立组织,联系与规范,人员配备,与培训,反馈与,修正,客服部组织结构设计的主体流程,23,三、组织结构图,客户投诉,接待专员,售后服务,调研专员,大客户,服务专员,客户提案,管理专员,客户接待,专员,客户信息,管理专员,客户服务,部经理,客户服务,经理助理,客户关系,维护主管,大客户关系,管理主管,售后服务,管理主管,图2-2 客服部组织结构图,24,第二节 招聘优秀的人才,一、设计各岗位说明书,（1）描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。,（2）解释具体工作：主要任务是什么，次要任务是什么。,（3）确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法。,（4）强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。,（5）描述客户服务岗位与其他部门的联系。,25,表2-2 公司客服专员岗位说明书,26,（续表）,职责与工作任务,职责一,职责表述：协助运作客服部经理制定部门年度工作规划,工作任务,协助运作客服部经理制定本部门年度工作规划,职责二,职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作,工作任务,负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案,负责组织协调处理方案的实施,建立售后服务档案，并进行总结分析,职责三,职责表述：联络客户，获取反馈,工作任务,根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈,协助进行市场调查,职责四,职责表述：完成运作客服部经理交办的其他工作任务,27,（续表）,权力,收集市场相关信息、资料、文件的权力,客户投诉处理方案的提议权,工作协作关系,内部协调关系,销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等,外部协调关系,客户、经销商,任职资格,教育水平,大学专科以上,专业,营销、外贸、管理或其他相关专业,培训经历,客户服务、法律知识、公共关系培训,经验,3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历,知识,掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识,技能技巧,熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力,个人素质,具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力,28,（续表）,其他,使用工具设备,计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、互联网网络）,工作环境,办公场所,工作时间特征,正常工作时间，偶尔需要加班,所需记录文档,通知、简报、汇报文件或报告、总结等,考核指标,资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况,考勤、服从安排、遵守制度,判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能,备注：,29,二、制定各岗位员工的要求标准,表2-3 各岗位员工要求标准内容模板,30,（续表）,31,三、选拔合适的客服人员,（一）提问（附表格 表2-4）,（二）游戏测试,32,表2-4 选拔客服人员的面试问题模板,33,（续表）,34,第三节 用制度激发战斗力,一、建立激励制度,（一）薪酬制度激励,（1）公平性,（2）竞争性,（3）激励性,（4）经济性,（5）合法性,（二）非物质制度激励,1.晋升,2.鼓励员工的创意,35,二、建立考核制度,激励制度必须同考核制度相结合才能发挥其作用。激励措施必须以考核结果为参考和依据。以下是客服部员工考核一些常用的工具。,（一）客服人员绩效考核制度（附表 表2-5）,（二）客服部经理业绩考核（附表 表2-6）,（三）客服专员态度能力考核（附表 表2-7）,36,表2-5 公司客服人员业绩考核制度,制度名称：客服人员业绩考核制度,颁布日期： 年 月 日,第一章 总则,第一条 目的,为了全面了解、评估客服人员的工作绩效，发现优秀人才，提高客户服务部的工作效率，特制定本制度,第二条 范围,客户服务部各级管理人员与客服专员均需进行绩效考核，适用本制度,第二章 绩效考核的目的和原则,第三条 客服人员绩效考核原则,1.实事求是地发现客服人员在服务工作中的长处和短处，扬长避短，不断提高,2.绩效考核应以规定的考核项目及其事实为依据,3.绩效考核应以确认的事实或者可靠的材料为依据,4.绩效考核自始至终应以公正为原则，绝不允许徇私舞弊,第四条 客服人员绩效考核的内容,客服人员绩效考核表包括以下内容，其中的权重一项对于不同的考核对象，应当有所调整,1.客服工作项目,2.指标权重,3.评分,37,（续表）,第五条 客服人员绩效考核目的,1.为客服人员的晋升、调配岗位提供依据,2.为确定客服人员的工资、奖金发放提供依据,3.为客服人员的培训教育提供依据,4.让客服人员了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得积极向上改善工作的动力,第六条 以岗位职责为主要依据，坚持上下结合、左右结合、定性与定量考核相结合,第三章 绩效考核的时间和内容,第七条 客户服务部对客服人员采取定期和不定期相结合的绩效考核办法,1.定期绩效考核可分为月度、季度、半年、年度考核，月度考核以考勤为主,2.客户服务部根据自身的情况，为特殊事件可以举行不定期专项绩效考核,第四章 绩效考核的形式和方法,第八条 根据客服工作的特点，结合考核形式各自的优缺点，在绩效考核中分别选择或综合运用，绩效考核有以下几种形式,1.上级评估,2.同级同事评估,4.下级评估,5.客户评估,38,（续表）,第九条 绩效考核的方法,1.查询记录法：一是对客服人员的工作记录在案，制成文件；二是对客服人员的出勤情况进行整理统计,2.书面报告法：客户服务部要求所有的客服人员提供总结报告,3.重大事件法：根据客服人员在发生重大事件时的处理方式以及效果进行考核,第五章 绩效考核程序,第十条 客户服务部根据本部门的工作计划，发出绩效考核通知，说明绩效考核的目的、对象和方式，以及绩效考核的进度安排,第十一条 确认客服人员绩效考核的评价要素与着重点，确定并填写评分档次,第十二条 综合若干绩效考核的评价要素，确定并填写最终评分档次。总分在1分100分之间，依次可划分优、良、好、中等、一般、差等定性评语,第十三条 对绩效考核表进行一次全面回顾和检查，考察各项要素之间的评价结果是否具有内在的统一性，清除互相矛盾的因素,第十四条 进行综合评价部分的绩效考评，综合评定的评语作为对个人进行评估的综合因素，但切忌脱离事实，随意推测，甚至感情用事，应力求客观公正,第十五条 根据客户服务部的要求，应把各考评人的意见和评语汇总到客户服务部，并且该意见可与或不与考评对象见面,39,（续表）,第十六条 在特殊情况下，客户服务部的绩效考核结果首先与考评对象见面，征求客服人员对绩效考核的意见，并需其签写书面意见，然后请其客服经理审核签字,第十七条 绩效考核的结果存入客服人员档案,第十八条 客服人员绩效考核之后，还需征求考核对象的意见,1.客服人员工作表现与相似岗位人员比较,2.需要改善的方面,3.客服岗位计划与具体措施，未来6个月至1年的工作目标,4.对客户服务部发展的建议,第十九条 在绩效考核的过程中，要注意加强上下级之间的沟通与能力开发，通过被考核者填写自评表，了解被考核者的自我评价及对上级的意见和建议，以便加强上下级之间的相互了解,第六章 绩效考核结果及效力,第二十条 客服人员绩效考核结果每月公布一次，并留存于客服人员档案,40,（续表）,第二十一条 客服人员绩效考核的结果每月通知到被考核对象，客服人员之间不得互相打听,第二十二条 对当月绩效考核结果有异议的，请在绩效考核结果公布之日起一周内向客户服务部提出,第二十三条 客服人员绩效考核结果的效力,1.作为客服人员调整工资级别、职位升迁和人事调动的重要依据,2.与客服人员的工资奖金挂钩,3.与客服人员的福利（住房、培训、休假等）待遇相关,4.作为决定对客服人员奖励与惩罚的依据,5.作为决定对客服人员解聘的依据,第七章 附则,第二十四条 本制度由客户服务部解释补充，经企业总经理办公会议通过后颁布生效,41,表2-6 客服部经理业绩考核表,42,（续表）,43,表2-7 客服专员态度能力考核表,考核,项目,评 分 标 准,学识经验,学识经验能触类旁通，且常提供改进意见,20,学识经验较一般人为良好,16,肯上进，接受指导，能应付工作,12,不求上进，尚需继续加以训练,8,对工作要求茫然无知，工作疏忽,4,专业能力,极丰富之专门技能，能充分完成本职工作,30,理解力强，对事判断正确，处理力比一般人强,24,理解力普通，处理事件不常有错误,18,理解较迟钝，对复杂事件的判断力不够,12,理解迟钝，判断能力不良，经常无法处理事件,6,协调性,与人协调间为工作顺利完成尽大努力,20,爱护团体常协助别人,16,肯应他人要求帮助他人,12,仅在必要时与人合作,8,精神散漫不肯与人合作,4,部门 职位 姓名 年月,44,（续表）,45,第四节 把员工培训成“神枪手”,一、建立培训制度（附表格 表2-8）,二、制定培训计划（附图表 图2-3）,三、设计培训流程（附图表 图2-4）,四、实施培训计划,五、评估培训效果,360培训绩效评估法,46,表 2-8 公司客服部培训制度,公司客服部培训制度,第一章 总则,第一条 工作客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对老客服人员进行在职培训。岗前培训的主要内容是学习公司规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能和基本专业知识，以便较快地适应工作。客服人员在职培训的主要内容是干什么，学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。,第二条 客服人员培训要按计划、分批分阶段、按不同的岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高客服人员队伍的素质。,第二章 培训内容,第三条 客服人员培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以在岗培训和专业培训为主。,第四条 管理人员学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解国家的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力和控制能力。,47,（续表）,第五条 专业技术人员如维修工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解国家有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。,第六条 公司的其他人员应根据本职工作的实际需要参加相应的服务培训。,第三章 培训方法,第七条 专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高客服人员的理论水平和专业素质。,第八条 本公司业务骨干介绍经验，并传、帮、带。,第九条 组织客服人员到优秀企业进行参观学习和实地观摩。,第四章 培训形式,第十条 长期脱产培训，培养有发展前途的人员，使之成为优秀的客服人员。,第十一条 短期脱产培训，主要适用于上岗培训，或某些专业性强的技术培训。,48,（一）制定计划的流程,客服部年度业绩目标,各业务单元计划,员工能力标准设定,员工能力差异分析,培训目标分析,年度培训计划制定,培训方案拟定,图 2-3 客服部年度培训计划制定流程,49,（二）培训计划的主要内容,一份完整的年度培训计划方案应当包括以下内容：,（1）方案编制说明；,（2）培训需求调查与分析；,（3）培训指导思想；,（4）培训目标；,（5）培训原则；,（6）培训内容；,（7）培训的管理；,（8）培训效果评估；,（9）培训收益。,50,以下提供某公司的培训流程图以供参考。,确定培训项目,建立培训标准,制定培训计划,选定培训方法,制定培训人员,准备培训条件,设计培训课程,实施培训计划,分析评估培训效果,评估培训工作的有效性,评价培训工作的效益性,图2-4 客服部培训流程示意图,51,第五节 权责明确，各司其职,一、客服部经理岗位职责（附表格 表2-9）,二、客服部经理助理岗位职责（附表格 表2-10）,三、售后服务主管岗位职责（附表格 表2-11）,四、售后服务专员岗位职责（附表格 表2-12）,五、客户投诉专员岗位职责（附表格 表2-13）,六、大客户主管岗位职责（附表格 表2-14）,七、大客户专员岗位职责（附表格 表2-15）,八、客户关系主管的岗位职责（附表格 表2-16）,九、客户信息专员的岗位职责（附表格 表2-17）,52,表2-9 客服部经理岗位职责,1.对客户代表进行培训、激励、评价和考核,2.对公司产品的售后服务和维修管理,3.客户接待管理工作,4.安排人员上门维修服务并做好工作记录,5.努力提高上门服务的工作质量,6.抓好客户档案资料管理工作,7.填好材料进销存报表,8.协助做好对客服代表的职业道德和形象教育,9.做好维修工具的领用保管与登记管理,10.有对下属的人事推荐权和考核、评价权,53,表2-10 客服部经理助理岗位职责,1.协助客服部经理做好客服部日常工作的管理：培训和管理客服团队，为客户提供优质服务,2.负责对客服部的发展建设提出思路与建议,3.负责下属人员管理能力的培养,4.积极配合经理的工作，协调员工内部矛盾,5.负责部门工作目标和工作计划的制定，并带领团队贯彻执行,6.负责部门的财务预算和成本控制,7.督促员工积极上进，按时完成公司安排的任务,8.发现问题后及时上报给客服部经理，并协助经理解决,9.完成客服部经理交办的其他任务,54,表2-11售后服务主管岗位职责,1.负责对客户跟踪服务小组日常工作进行跟进、落实,2.负责对客户投诉接待工作的跟进、监督、指导,3.负责制定客户跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施,4.负责客户跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作,5.协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜,6.协助部门经理开展和实施各类促销活动,7.协助部门经理对客户跟踪服务各项工作进行评估、总结,8.协助部门经理组织客户跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作,9.协助部门经理做好临时性指派的其他工作,55,表2-12售后服务专员岗位职责,1.机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格执行售后服务的规章制度,2.对保修期的机器进行维护、维修,3.对过保修期的机器进行有偿维修,4.及时、准确地将产品质量问题、市场信息反馈回公司,5.解答客户的有关技术方面问题,6.进行零配件销售,7.为客户提供技术升级服务,8.对客户进行定期拜访，了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息,9.协助业务人员进行货款回收,56,表2-13客户投诉专员岗位职责,1.对客户投诉案件进行登记、编号、整理,2.对投诉案件进行分类并交付主要办理部门,3.协助各部门对客户投诉的原因进行调查,4.提交客户投诉调查报告，分发给公司有关部门,5.受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作,6.负责将跟踪处理结果提交企业有关部门,7.协助售后服务主管完成投诉相关制度、规划的草拟工作,8.完成上级领导临时交办的各项任务,57,表2-14 大客户主管岗位职责,1.负责大客户部的建设与日常管理工作，制定大客户推广计划并负责落实,2.带领部门同事有效开展大客户市场的开发，完成年度目标,3.对大客户进行统计分析,4.处理与大客户的意见分歧，提高大客户满意度,5.建立完整的大客户服务与管理体系，制定大客户服务方案，根据公司战略要求进行完善与修正,6.对大客户部市场业绩进行考核,7.负责计划并实施大客户营销活动，推广企业品牌,8.完成上级随时交办的各项其他任务,58,表2-15大客户专员岗位职责,1.对潜在大客户进行调查分析及开发,2.负责大客户的跟踪、管理、服务,3.对公司现有大客户资料进行统计分析,4.处理大客户投诉，定期维护大客户关系,5.协调公司与大客户之间的关系，提高大客户满意度,6.定期召开大客户会议，协调各方面关系，激励大客户,7.完成大客户主管交办的其他任务,59,表2-16客户关系主管的岗位职责,1.根据公司政策协议和预算结构，建立和发展客户支持项目,2.保持和发展适当的数据，对客户支持项目做出计划和分析,3.准备和实施政策、预算和目标，控制担保和信誉支出,4.培训和支持客户关系员工，指导下属工作并对其实施考核,5.对客户关系做出合理的评价，为售后员工提供指导，实施公司信誉政策,6.组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用,7.完成客户服务部经理交办的其他工作,60,表2-17客户信息专员的岗位职责,1.研究客户需求，能以“客户为导向”对公司产品和服务流程进行诊断,2.客户调查问卷接触点的归口管理，包括问卷设计、录入监督、问卷的软件板块设计、问卷统计及问卷分析,3.根据项目进度出具时效性强的客户信息分析报告,4.对明源软件、CRM软件中，房间资料信息（如面积、单价、总价等核心信息）进行管理,5.对客户信息进行统筹归口管理，能对客户信息进行有效分类,6.完成客户关系主管临时交办的其他任务,61,宝典三：卓越客户服务人员的5项修炼,第一节,优质的服务意识,第二节,周到的服务礼仪,第三节,高超的沟通技巧,第四节,入微的服务细节,第五节,良好的服务心态,62,第一节 优质的服务意识,一、客户是真正的老板,二、客户利益高于一切,三、时刻保持服务的热情,（一）保持服务的热情是提供优质服务的基础,（二）如何保持服务的热情（附图表 图3-1 表3-1）,63,调整好,自己的,心态,正视,现实,树立,坚定的,信心,不断,设定新,目标,图3-1 培养服务热情的4个环节,64,问题,做法,我看起来快乐吗,热情地微笑，眼睛发光，并自然地消除浑身冰冷冷的感觉,我的声音听起来悦耳吗？感觉得到客户是用快乐的心情在听自己说话吗,用录音机录下自己所说的话，加以分析，帮助自己改变说话的声调和速度,我说话的音量适当吗,要随时调整说话的音量，刺耳的声音没有吸引力，深沉、沉稳的声音有时要比大声嚷嚷有用,我说话时很活泼吗,不一定要又快、声音又大地解说产品。有时客服人员的声音稍微低一些，反而能吸引客户集中精神去听你说话,我很用心注视客户吗,专注、深沉地注视客户，这可以传达你的热情,我的姿势合适吗,尽量往客户的方向前倾，显示出很认真、兴趣浓厚的样子；不要斜靠在椅子上,我的说明够简洁吗,平时说话要尽量简洁、清楚、明了地说明各类细节，吸引客户的注意力,我的行为合宜吗,可以采取一些略带戏剧性的举动引起客户注意，比如当客户不专心时自己突然站起来，但要注意动作不能太夸张,表3-1 自我提问热情培养法,65,第二节 周到的服务礼仪,一、日常服务礼仪,（一）仪表礼仪,1.整洁得体的仪表,2.简单高雅的配饰,3.体现整体感的配色,4.鞋袜的搭配,（二）仪态礼仪（附表格 表3-2）,66,表3-2 客服人员仪态标准,67,（续表）,客服人员可以根据表3-2所示的内容进行自检，找出差距，日常工作中加强训练，不断改进自己的服务仪态。,68,二、接待礼仪,（一）热情地欢迎客户,（二）递接名片的礼仪,（三）正确引见的礼仪,（四）乘车礼仪,（五）引导入座的礼仪,（六）奉茶的礼仪,（七）现场接待的五句规范用语（附表格 表3-3）,69,表3-3现场接待规范用语自检表,五语,规范说法,用语详解,问候语,您好,1.客服人员一定要养成习惯，先说您好，或者你好，再说其他的话,2.如果是在重大的商务会展和接待中，问候对方时最好采用所谓的时效性问候：下午好、晚上好、周末好,3.问候对方时应该是在打电话拿起听筒的时候，或者当面、面对对方的时候,请求语,请,当需要客户的帮助、配合、理解、支持时，要说个请字，如请坐、请稍候、请用茶，“请”字一定不能少,感谢语,谢谢,客户帮助了你，理解了你，支持了你，要说谢谢,抱歉语,对不起,怠慢了客户，伤害了客户，影响了客户或者不方便帮助对方的时候，有求不能做到必应的时候，要说抱歉或者对不起,道别语,再见,有些地方可能就不适合说再见。比如去医院，如果是医生或护士的话，患者走的时候，说一句“保重，一路平安”就足够了，而千万不能说“有事找我”,70,三、电话礼仪,客服人员应掌握的电话礼仪包括两个方面：接电话的礼仪和打电话的礼仪。,71,表3-4 客服人员电话礼仪自检表,72,（续表）,73,四、送礼的“规矩”（附图表 图3-2）,（一）礼物轻重应得当,（二）送礼时间间隔要适宜,（三）了解对方的风俗禁忌,（四）礼物要有意义,74,礼物要,有意义,了解对方的,风俗禁忌,礼物轻重,应得当,送礼时间,间隔要适宜,客户送礼,四原则,图3-2 客户送礼四原则,75,第三节 高超的沟通技巧,一、正确地倾听,客服人员常常认为自己很关注客户的讲话，但在很多时候，和客户对话时，往往会犯以下错误：,（1）忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。,（2）假装式倾听：用附和伪装听。,（3）选择式倾听：只听有兴趣的部分。,（4）留意地倾听：专注听但始终从自己的角度出发。,要做到正确地倾听，客服人员可以使用同理心倾听法，它可以帮助客服人员避免以上几种倾听的误区，它能够：,（1）让客户服务人员更能发现客户的需求与期望；,（2）提升客户服务满意度，真正实现以客户为中心的服务理念。,76,同理心倾听法：使用同理心倾听法要遵循以下四个步骤：,第一步，准备阶段。,第二步，启动感应。,第三步，善用同理心。,第四步，解读客户信息。,准备阶段,启动感应,善用同理心,解读客户信息,图3-3 同理心倾听步骤,77,表3-5 倾听的误区和表现,误区,表现,价值判断,判断，同意或不同意,追根究底,以自己的观点和动机问问题,好为人师,以自己的观点和动机解答问题,想当然,1.以自己的经验去诠释别人的动机及作为,2.猜测对方的想法,78,二、有效地提问工具：封闭/开放式提问法,表3-5 封闭/开放式提问法对比表,提问方式,开放式提问,封闭式提问,优点,发现问题，了解客户的想法,掌握主动，引出更深入的问题,缺点,难以控制，随意发挥,限制客户表达自己的思想，咄咄逼人，不容易发现背后的问题,举例,客服人员：除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，您还有其他不满意的地方吗客户：对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度,客服人员：我保证在接到您的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗,客户：那太好了,79,三、以同客户一样的语气说话,（一）语速,1.通常的方法,2.两种例外情况,（二）音量,（三）音调,80,工具：测一测你的语气需要哪些改进,表3-6 客服人员语气自检表,81,四、三个服务用语原则,（一）“我不”原则 （附表格3-7）,（二）“但是”原则,（三）“因为”原则,“我不”原则,“但是”原则,“因为”原则,客户人员服务,用语三原则,图3-4 客户人员服务用语三原则,82,表3-7 应当避免的客服用语及正确回应,应避免的用语,使用的后果,正确的回答,我不能,客户的注意力会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上,看看我能够帮您做什么,我不会做,客户会产生负面感觉，认为你在抵抗,我能为您做.,我可以帮您做.,我可以帮您分析一下.我可以帮您看一下.,这不是我应该做的,客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释,我很愿意为您做.,我非常希望能够帮助您，不过这件事情.我可以帮您.您看好吗,我想我做不了,与客户的沟通会马上处于消极的气氛中，使客户把注意力集中于你或者你的公司不能做什么，或者说是不想做什么,我非常希望能够帮助您，不过这件事情.我可以帮您.您看好吗,83,五、善用肢体语言,表3-8 常见的肢体语言及其具体表现,肢体语言,具体表现,鼓励性姿势,当对方讲话时与之保持目光接触或点头，可以表示你有同感,赞同地倾听,1.微微侧着的头和友好的目光接触表明你在赞同地倾听,2.手放在下巴处表明在评判,加以注意,1.目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者,2.扬起眉毛表明感兴趣,强调要点,有力的手势是强调讲话要点的一种方式，用手势来强调,表明不确定性,1.嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信,2.斜睨的眼神增强了不确定性,需要安慰,1.一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰,2.手臂环绕身体是自我安慰的表现,处于矛盾中,1.紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾,2.紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑,84,第四节 入微的服务细节,一、服务无小事,二、关注每一个细节,（一）为什么要关注细节,（二）如何提供细节化服务,工具：技术员客户服务规范 （附表格 表3-9）,85,表3-9 技术员客户服务规范,步骤,做法,1,接受上门服务任务、电话联系客户：“对不起，打扰了”、“请问您这是XX先生（女士）的家吗？”、“我是xx公司技术员xxx”、“我准备xx时间到您家检修，不知是否方便？”,2,到达客户家时应轻轻敲门、按门铃节奏不要过快，当客户回应时，应礼貌地说明来意，“请问这里是xx先生（女士）的家吗？”、“我是xx公司技术员xxx”、“这是我的工作证，请多提宝贵意见”,3,维修（安装）过程中需要客户协助，“对不起，这里不便维修，我把机器移动到这边行吗？”,4,维修完毕检查所有功能，告诉客户需要注意的事项：“您的机器是小问题，机器已经修好，您可以放心使用，不过使用时要注意.”,5,未修好的机器，应消除客户的顾虑：“您这部机器是小问题，只是这个零件刚用完”。同时与客户约定下次去维修的时间，注明在“上门任务单”上,6,必须穿着本公司的工作服、佩戴工作卡，进客户家穿鞋套，铺好垫机布再进行维修,7,对于早期返修机，要及时反馈失效材料,8,维修好的机器要全面检查，保证三个月不再出现任何故障,9,离开客户家时，清洗维修好的机器，清洁维修场地，移动过的物件要复原,10,当天上门服务任务未完成的须在任务单上注明原因，次日上午9点钟前将上门任务单、上门服务卡交接线员检查，维修费交财务,86,三、关注客户的需求,方法：需求层次分析法KANO法,表3-10 KANO模型的三种需求层次及其特征,需求层次,特征,基本型需求,当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意,期望型需求,当其特性不充足时，客户很不满意，充足时，客户就满意。越不充足越不满意，越充足越满意,惊喜型需求,当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当其特性充足时，客户就十分满意,87,图3-5 KANO模型示意图,客户满意度,惊喜型需求,客户需求实现率,期望型需求,基本型需求,88,图3-6 需求层次识别方法示意图,（注：客户需求层次：A：惊喜型 O：期望型 M：基本型 Q：问题型 R：相反型 I：次要型）,如果为你提供x服务，你会感觉如何？,1.我喜欢,2.,理应如此,3.我无所谓,4.我可以忍受,5.我不喜欢,如果取消为你提供x服务，你会感觉如何？,1.我喜欢,2.理应如此,3.我无所谓,4.我可以忍受,5.,我不喜欢,客户的服务需求,不提供此服务,1,2,3,4,5,提供此服务,1,Q,A,A,A,O,2,R,I,I,I,M,3,R,I,I,I,M,4,R,I,I,I,M,5,R,R,R,R,Q,服务需求识别表格,服务需求识别汇总表格,89,四、为客户提供真诚的建议,（一）着眼于长期合作而服务,（二）站在客户的立场上提供建议,90,第五节 良好的服务心态,一、积极的心态,（一）什么是积极的心态,所谓积极的心态，就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。,（二）如何培养积极心态（附表格 表3-11）,91,表3-11 塑造积极心态的5个行动,行动,内容和具体做法,乐观面对困难和逆境,1.以不屈不挠、坚韧不拔的精神面对困难,2.使用最乐观的精神和最辉煌的经验支配、控制自己的人生，而处在过去的种种失败与困惑的阴影里,3.保持平和心态：有勇气改变可以改变的事情，有胸怀接受不可改变的事情,拒绝拖延，立即行动,1.明确拖延是一种很严重的坏习惯。这就像延误了看病时间，就会给人的生命带来无法挽回的影响一样,2.从习惯拖延的一个具体方面突破，一种得到解脱和成功的感觉将会帮助,3.拟定一个完成工作任务的期限，给自己加压，并实行公众承诺，让身边的人都知道我们的期限，让他们看到我们如期完成，否则，就要“裸奔”,4.不要因为追求十全十美的业绩而裹足不前,5.接到新的工作任务，就立即切实地行动起来,6.现在就去做自己一直在拖延的工作。把“再等一会儿”、“明天开始做”这样的语言从自己的词典中清除,92,（续表）,控制情绪，调整自我,1.必须承认某种情绪的存在,2.找出产生该情绪的原因，弄清楚究竟为什么会有焦虑或恐惧的反应,3.强烈的肢体动作会创造出很好的情绪,4.把注意力放在美好的方面,5.学会积极地思考,6.注意问题后面的机会,7.培养幽默感,8.使情绪获得适当表现的机会,9.要学会进行同自己进行良好的沟通,10.给自己重新定义,11.保持睡眠充足,12.找一颗留住烦恼的“烦恼树”,学习阿甘精神，直面挫折和失败,1.保持平和、乐观的心态，告诉自己，即便一件糟糕透顶的事情后面，仍然可能隐藏着快乐的元素,2.要有宽广的胸襟，博大的情怀，不要拘泥于小节，更不要斤斤计较,3.当失意来临时，不妨想想阿甘正传片尾的那句话：人生就如同一片轻盈的羽毛，有落下的时候，但你应该鼓舞自己让它不断飘扬而上，向着新的高度超越自我,坚持自我激励，保持巅峰状态,撰写自我激励的成功宣言，每天早晚大声朗读一遍，你会找到一种久违的激情和冲动,93,二、空杯的心态,（一）什么是空杯心态,（二）如何塑造空杯心态（附表格 表3-12）,94,表3-12 空杯心态塑造步骤,序号,步骤,做法举例,1,树立目标找不足,树立一个目标，然后详细列出达到这个目标所需要的各种知识和技能，找出自己的差距,2,尝试归零,选择一个完全陌生的领域是实践一下，发现自己原来一无所知的地方,3,谦虚学习别人,在自己的同事、客户、朋友中选择一个人，列出自己不如他们的地方，并向他们虚心求教,4,跨越自己的“不可能”,选择一件自己原来认为自己做不到的事情去做，突破原来的心理“极限”，比如一个有惧高症的人可以选择一些高空拓展训练项目，去挑战自我极限,95,三、主动的心态,（一）主动心态的5个表现,主动发,现问题,主动承担,分外之事,主动考,虑问题,主动承,担责任,主动解,决问题,图3-7 主动心态的“5个主动”行为表现,96,（二）培养主动心态的3个方面,1.明确工作目标,2.保持积极的生理状态,3.突破舒适区,97,四、包容的心态,五、自信的心态（附表格 表3-13）,工具：培养自信心态的“自我肯定”法,六、行动的心态（附图表 图3-8）,（一）以目标为导向,（二）以结果为导向,七、感恩的心态,（一）感恩的内容,（二）如何培养感恩的心态（附表格 表3-14）,八、老板的心态,98,表3-13 培养自信心态的“自我肯定”法,做法,解释,清晨的微笑,每天早上起床后对着镜子微笑，并对着镜子说：我真的很不错，我是最棒的,个人表扬,当然我们也可以在例会结束时做一个简单的互动，要大家集体竖着大拇指并齐声对自己说：我的声音是最美的，我的笑容是最有魅力的，我的服务是最受人欢迎的,张贴标语,做一些鼓励性的标语，如“我是最棒的”等，张贴在自己看到的对方，如办公桌旁、卧室的墙壁上等,99,图3-8 客户服务工作的2条基本行动准则,以目标,为导向,以结果,为导向,客户服务工作的,2条基本行动准则,100,表3-14 培养感恩心态的4个方面,感恩的内容,具体做法,从感恩父母开始,1.回家后重温烛光里的妈妈和常回家看看两首歌，一直听到自己感动并把歌词背熟,2.读读华为总裁任正非的我的父亲母亲一文,3.然后给父母一个热情的拥抱，告诉他们你狠爱他们,感恩爱人和孩子,1.如果你平时工作很忙，那么以后每个周末多抽出一点时间亲自做一些家务，而不论家里是否有保姆,2.每天一定要跟他们联系，每天或每周抽出固定的一个时间跟他们交流想法，询问他们的生活和工作情况，细心经营家庭的港湾,101,（续表）,感恩公司和老板,1.想一想如果现在没有了这份工作，结果将会是什么,2.当老板批评你的时候，想一想他面对的各种压力，给予宽容和理解,3.平时工作的时候要遵守各种规章制度，努力工作要,4.学会赞美和欣赏老板，向老板学习,感恩所有“客户”,1.学习感恩的心的手语歌，每天唱一遍,2.热情地接待每一个到来的客户和客户的电话，耐心地询问他们的问题，表达自己的理解，并尽力为他们解决问题,3.如果能够的话，找到客户的优点，并由衷地称赞他们,102,宝典四：卓越客服人员的5大任务,第一节,评估客户资信,第二节,建立客户档案,第三节,抓住大客户的心,第四节,做好售后服务,第五节,提升客户忠诚度,103,一、客户资信调查,（一）客户资信调查内容（附表格,表4-1,）,（二）客户资信调查机构（附图表,图4-1,）,1.外部调查,2.内部调查,（三）客户资信调查流程（附图表,图4-2,）,（四）客户资信调查模板（附表格,表4-2,）,第一节 评估客户资信,104,表4-1 客户资信状况调查事项表,105,（续表）,106,（续表）,107,（续表）,108,图4-1 客户资信调查机构的选择,利用新闻,报道分析,借助员工,进行调查,内部调查,金融机构,专业资信,调查机构,外部调查,客户,资信调查,机构,109,图4-2 客户资信调查路程图,选择资信调查机构,选择资信调查方法,确定资信调查内容,实施资信调查,整理分析调查结果,编制资信调查报告,上报有关部门,制定客户资信骤变应变对策,实施计划,资信状况调查报告,领导审批,是,否,110,表4-2 客户资信调查表,111,（续表）,112,（续表）,总经理： 经理： 调查人：,113,二、客户资信评估,（一）评估原则（附图表 图4-3）,1.真实性原则,2.一致性原则,3.独立性原则,4.稳健性原则,（二）评估方法（附图表 图4-4）,1.5C评估法,2.信用评分法,114,图4-3 客户资信评估原则,真实性原则,独立性原则,一致性原则,稳健性原则,客户资信评估原则,115,图4-4 5C评估法示意图,品行,（Character）,能力,（Capacity）,资本,（ Capital）,条件,（Condition）,抵押品,（Collatral）,5C,评估法,116,三、客户资信评级和管理,（一）客户资信评级,1.评级方法,2.评级内容,117,第二节 建立客户档案,一、客户资料收集,（一）客户资料的内容（附图表 图4-5）,（二）客户资料的收集方法（附表格 表4-3）,118,图4-5 客户资料内容示意图,基础资料,客户特征,交易现状,业务状况,客户名称、地址、电话；,所有者、经营者、管理者、,法人代表及其个人的性格、,兴趣、爱好、家庭、学历、,年龄、能力；创业时间，与,本企业及交易时间；企业,组织形式、业种、资产等,服务区域、销售能力、,发展潜力、经营观念、,经营方向、经营政策、,企业规模、经营特征等,销售实绩、经营管理者,和业务人员的素质、与,其他竞争者的关系、与,本企业的业务关系及合,作态度等,客户的销售活动状况、存,在的问题、保持的优势、,未来的对策、企业形象、,声誉、资信状况、交易条,件及出现的资信问题等,客户,资料,119,表4-3 常用的客户资料收集方法的比较,方法,定义,效果,优点,缺点,适用范围,使用要求,人员走访,派出客户调查人员实地与客户进行当面接洽，从中了解情况和收集所需要的调查资料,获取调查资料的最可靠的方法，也是客户调查资料赖以获取详细、准确调查资料的重要方法,可以在双方接洽过程中直接观察对方对问题的反应，并且了解其对企业产品或服务是否满意,费用太高，通常每个调查人员每天只能调查3-4人，费时费钱；调查人员自身不足时会影响现场调查的效果,距离客户比较近,调查人员要做好两方面工作：既要适当地提出问题，又要细心地观察客户的反应,电话调查,通过与客户通电话来交接情况和收集客户的相关资料,对于无暇接待调查人员的大客户，电话调查是最佳方法,简便快捷，只要具备良好的电信服务设施和一间安静、不受外界干扰的办公室或电话室就可以了,其可靠性比人员走访稍差一些,核对人员走访时对方所提供的情况或者根据邮件调查所赠寄的资料；直接了解有关现场的情况，如产品展销会的参观人数等,电话人员最好精通当地方言，否则电话调查便无法进行,120,（续表）,邮件调查,通过信函来了解客户的情况和收集客户的资料,可靠性最差,费用最低廉，无需太多开支，却可以在大范围内进行调查,回音率很低，一般不超过5%-10%，因而难以得到较为全面的资料,通常配合人员调查等其他方法使用，以节约调查开支，很少单独使用,提供收件人名称、地址“邮资付讫”的空白信封；附带某种物质刺激,现场观察,客户调查人员亲自到客户或企业经营场所进行观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料,即使在调查预算费用有限的情况下也可以采用，而且经常可以获取大量有用的资料,调查人员无需与任何个人接洽即可开展工作，只需细心观察现场销售情况并做好详细记录,需要派人去现场，所以效率较低，另外有些内容可能无法在现场看到,广泛,可以到客户经营场所观察；有针对性地摘录当地报刊等宣传媒介的广告内容；参加当地举办的贸易博览会,121,（续表）,焦点人群法,找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务相关的问题,特意进行的讨论，客户会比较重视，所得资料的可靠性比较大,一次可以调查多个客户，因此效率比较高,对调查活动的组织细节要求较高，稍有不慎会影响效果,用于了解客户对本企业所提供的服务的意见和要求,需要周密计划；提供奖品；遵守提问发言讨论的流程；重复达成一致的意见,122,二、客户建档及管理,工具：你是否已经建立客户资料卡,表4-4 客户资料卡一（法人客户）,123,（续表）,124,（续表）,125,表4-5 客户资料卡二（自然人客户）,126,第三节 抓住大客户的心,一、建立大客户档案,工具：你是否掌握对待大客户的工具,表4-6 大客户档案卡,127,（续表）,128,（续表）,129,二、大客户满意度调查,客户满意度调查流程,针对大客户进行满意度调查时可以参考图4-6所示的流程图。,拟定大客户满意度调查方案,实施调查方案,调查结果的分析和评价,制定改进服务方案,实施服务改进方案,跟踪反馈调查结果,图4-6 大客户满意度调查流程图,130,三、大客户回访制度,（一）大客户回访要点,1.做好充分的准备工作,2.充分掌握大客户的信息,3.控制好回访的时间,4.建立和大