中小集团服务营销技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川移动通信公司,Page,70,前言,集团客户是公司的核心市场资源。加强集团客户的营销和服务，向集团客户提供深层次的解决方案和有效服务，不仅能够加深客户捆绑度，还能够向集团客户的客户延伸，因此，集团客户营销和服务工作我们应作为一项战略性任务来抓。,中小集团客户数量占集团客户数量的,90,，成员数占到,80,以上，中小集团客户营销工作是我们整体集团客户营销工作的重点。,目 录,认识中小集团,中小集团客户有效服务,中小集团移动用户发展,中小集团客户数据业务推广,中小集团客户离网预警及客户挽留,集团数量多,行业分布广,地域分布散,价格敏感度高,集团,ARPU,值低,转网壁垒低,有效服务到达率低,高端个人大客户少,中小集团的特征,中小集团客户市场的重要性,中小集团客户的移动通信需求潜力巨大,随着集团内部通信意识的强化、信息化程度的提升和内部管理的需求，中小集团客户对集团语音和数据需求日益增强；,中小集团内的个人客户市场潜力巨大,从集团客户内部挖掘竞争对手的客户比从个人客户市场容易；,中小集团客户在集团客户市场中整体贡献高,具有市场占有率高、营销成本高、忠诚度低、要价能力低、单个集团消费低、集团成员少等特征；,移动用户发展上,利用发展中小集团客户，提高集团客户覆盖率，实现稳定中小集团内大量个人客户的目的,业务推广上,大力推广中小集团专网，加强中小集团内关键人物的有效服务,促进新业务推广，增加中小集团的转网成本,应对竞争上,大力发展中小集团专网，建立基层堡垒与屏障，有效防止对手挖抢,中小集团发展的重要意义,摸底,圈地,耕地,精品,专网,协议,签订,标准,产品,推广,行业,应用,实施,以资费优惠为,主要特征,竞争,对手容易模仿,与跟进,未形成,有效的壁垒,以,稳定,为核心,防守,型,稳定,领先,型,稳定,以领先的信息,化整体解决方,案为特征,为,客户创造价值,与客户形成,战略联盟,客户,稳定,在网,话务与,收入的,保持,培土,有效,服务,到位,四川移动中小集团发展的关键点,集团客户发展的举措模型,考核指标,目标对象的“圈地”覆盖率，要求必须达到,100%,集团客户资料的准确性、完整性,检查方式,聘请第三方人员，到市州、县市现场抽查一个区域或街道，对区内单位逐一检查圈地情况,资料采取系统抽查、现场抽查方式,每漏圈、虚报一个单位，则罚款,1000,元。,资料不完整每个罚,50,元，每少一个单位罚,100,元,罚款超过,1,万元以上部分落实到分公司领导及相关部门、相关人员,引入第三方现场普查,集团客户信息摸底的“狠”招,考核,目 录,认识中小集团,中小集团客户有效服务,中小集团移动用户发展,中小集团客户数据业务推广,中小集团客户离网预警及客户挽留,案例讲习之有效服务促发展、促营销,新城酒店停气通知,客户经理送,VIP,卡、送小礼品,客户经理在某商场发展集团,V,网的经历,用心服务 心来感受,有效服务的前提正确采集客户信息,掌握客户的喜好、生日等特征，便于进行客户开发和维系。,正确的决策不是靠直觉和猜测得到的！缺乏充分依据的信息，可能导致错误的决策！,服务对象,服务特点,服务的关键点,集团单位联络人,集团单位高层领导,集团单位通信部门负责人,提供个性化、亲情化服务，带给客户深刻印象与良好感知，形成口碑效应,对通信部门负责人还要提供专业化对口服务，解决其在通信、网络等方面的技术问题,恰当的时刻提供恰当的个性化、亲情化服务,关键点举例：,特殊通信需求、职务升迁、乔迁新居、子女升学、婚丧嫁娶等,开展群体性的主题活动,对集团单位的关键人物或关键客户，每年提供,1-2,次有效服务，就足以对客户满意与集团稳定产生决定性的正面影响。,人和万事兴,对集团单位关键人实施有效服务，意义重大,服务何谓“有效”,有效服务,根据事先掌握的有效服务信息，以客户感知最明显、服务成本最经济的方式，为客户提供针对性强的个性化、差异化、亲情化服务，并使客户觉得有价值、产生深刻印象、形成高度客户满意度和忠诚度的高效率服务。,有效服务的时点选择,有效服务注重服务时间的特殊性和时效性。,服务时间的特殊性,客户经理,选择客户预想不到、容易造成客户感知的时间为客户提供服务，如职务升迁、乔迁新居、新婚燕尔、喜添贵子、双亲大寿、子女升学、出国、生病住院等,一些特殊的时间为客户服务,。,服务时间的时效性,有效服务注重服务的时效性，即在掌握客户有效服务信息后要抢在第一时间为客户提供服务。,有效服务在服务地点的选择方面，最好选择客户受人关注、容易造成口碑效应的地方。,有效服务要求以一种让客户预想不到的方式将服务提供给客户，使客户产生惊喜，同时强调客户经理的服务态度、服务技巧等。客户经理的服务沟通技巧不同，可能导致服务效果的大不一样，因此有效服务对客户经理的服务技巧有很高要求。,有效服务提供的地点与方式,有效服务,信息采集,信息分析,需求分析,设定有效,服务内容,有效服务,推动实施,什么信息？为何收集？如何收集？,案例分析,（王永庆卖米、呼转、日常性沟通时的突发性信息）,有效服务信息的甄别与个性化需求分析,案例分析,（给某物流公司车队队长送布鞋，结合以上案例）,基于有效服务信息对应的服务内容设计,案例分析,（试用彩铃）,建立健全各项有效服务驱动流程，实现快速响应,案例分析,（快速响应、服务技巧，客户经理应该给予一定的权限）,如何对集团单位关键人实施有效服务,课堂练习：如何对其进行有效服务,职业信息,爱好信息,棋牌,消费,电子,喝茶,A,单位客户,B,单位客户,C,单位客户,白领,老板,司机,其它信息,30,岁,喜欢,运动,32,岁,经常出差,58,岁,有私家车,假如现在要对这三位集团单位关键金卡客户实施亲情化服务，标准为,200,元左右，您觉得给他们提供什么服务内容比较合适？相应的服务方式又是怎样？如何借有效服务的机会进行客户发展及业务推广？,认识中小集团,中小集团客户有效服务,中小集团移动用户发展,中小集团客户数据业务推广,中小集团客户离网预警及客户挽留,目 录,中小集团移动用户发展的关键点,积极、主动、勤勉,详尽而细致的摸底,对集团内关键人实施有效服务,充分发挥联络人的作用,利用与集团单位的互惠联盟,充分利用营销渠道,适时出台相关能够制约竞争对手的优惠政策,案例,1,：主动深挖集团深度,案例描述：,面对竞争对手大力争夺我公司集团客户，我中心采取了一系列举措来将集团客户服务工作深化。集团客户深度挖掘，即扩大集团客户规模是其中重要项目之一。此项目可加大集团客户的覆盖面和影响力，进一步加强其捆绑力度。,巴中正华医药公司这一案例则是我室客户代表充分发挥其积极主动性来成功挖掘集团深度的典型。,巴中正华医药公司是一家大型企业集团，下属二十多家子公司。客户经理在接手负责这家客户后，发现其加入集团,V,网的手机数总共仅,300,多部，客户经理马上将其列入拓展深度的目标单位之一。在与,联络员,的沟通中，了解到现已加入集团的只是总公司员工与部分分公司的领导。未将分公司员工加入集团的原因是收集号码需要大量工作。客户经理给联络员详细介绍了集团,V,网业务为企业带来的好处，并强调集团规模越大，优惠的范围则越广。但该联络员因自身工作太忙依然表示很难支持这项工作。,客户经理向公司建议增加一位联络员来完成这项工作,，并介绍了我们给予联络员的特殊优惠，这一建议得到了赞同，并随即将行政科长作为新的联络员。科长对此工作极为配合，发文给该公司各分公司办公室，共收集号码,1000,多个，成功加入,600,多个，使该集团规模翻了两番。同时通过科长我们还介绍了公司的许多新业务。这样我们对正华医药公司的服务得到了相当程度的加深。,分析：,成功深挖客户的关键点,分析参考,1.,工作的积极主动性。扩展集团规模是一项需要客服人员充分发挥积极主动性的工作。我们需要通过对集团客户的情况有所了解从而列出拓展目标。在现有的集团客户中，还存在许多相当有潜力拓展深度的客户。对于这些客户我们应该主动出击。,2.,推广业务的技巧性。我们在推广集团业务时，应让客户感觉到实实在在的优惠和我们的真诚态度，这样客户会认为我们是站在他们的角度帮他们节省成本，从而主动愿意进一步扩大集团规模。,3.,联络员的重要性。由于号码的收集的确需要一定的工作量，所以联络员的支持在这项工作中就尤为重要。原则上每一集团只应有一联络员，但对于有多家分公司极具社会影响力的公司，我们可以考虑多加一位以支持我们的工作。职务高的联络员虽然时间有限，但可以在大的决策方面给予我们支持，而职务相对较低的联络员则可以帮助我们完成许多具体的工作。所以我们需要与各层面的联络员保持良好的关系。,案例,2,：关于摸底的笑谈,案例背景：,巴中有一家大型洗浴康体娱乐城，客户经理在加入移动集团网时，加也得加，不加也得加,。,分析：,摸底，如何确保执行力,案例,3,：充分发挥联络人的重要作用,案例背景：,巴中广播局在,2004,年,4,月成为我公司集团,V,网用户,签约时手机数为,44,户,发展迄今已拥有网内用户,975,户,且其联络员还主动发展了,2,家,VPMN,集团用户,。,分析：,联络员为何如此尽力？,案例,4,：春天美容连锁机构,背景：,有位客户经理，所在服务片区，商业、娱乐休闲业发达，分布着众多知名美容美体连锁机构，如春天、,SPA,等。,这些机构中的员工大多数是低端用户，,ARPU,值较低，且移动用户不占优势，如何将这部分中小集团发展为移动集团网用户，成为客户经理日思夜想的难题。,正值移动公司发展新年度的商家联盟，客户经理抓住了这一契机，发展了用户，还推广了移动新业务。,分析,:,利用与集团单位的互惠联盟,建立,VIP,俱乐部,案例,5,：充分利用营销渠道,城区本部,县级营业部,乡 镇,渠道经理,客户经理,业务代表,农 村,行政管理,业务支持,某地市移动公司乡镇市场集团客户拓展组织图,案例,6,：优惠政策,小例,1,基本情况：,某市联通公司蓄谋待发，通过非常优惠的集团网资费准备全行业策反电力行业，该市移动公司及时应变，推出同行业集团网间漫游、长话优惠。,小例,2,基本情况：,某集团客户欲与联通签订,VPMN,协议，优惠条件是免费赠送一批,CDMA,手机，并享受联通,V,网的资费优惠。,该公司总经理罗先生是中国移动的金卡会员客户，在网长达八年。,日前，该公司已与联通签约，但由于手机没到货，合同暂不能履行，移动公司的客户经理知道此事后，该怎么办？,我们通过几个案例,重点分析了中小集团移动用户发展的关键点,因此,我们客户经理在我们日常工作中,应找准发展的关键点,发展中小集团移动用户,:,1,积极、主动、勤勉,2,详尽而细致的摸底,3,对集团内关键人实施有效服务,4,充分发挥联络人的作用,5,利用与集团单位的互惠联盟,6,充分利用营销渠道,7,适时出台相关能够制约竞争对手的优惠政策,目 录,认识中小集团,中小集团客户有效服务,中小集团移动用户发展,中小集团客户数据业务推广,中小集团客户离网预警及客户挽留,数据业务营销推广流程（四步舞曲）,数据业务营销推广各步骤的常用工具,第一步：营销准备,第二步：业务演示,第三步：表明利益,第四步：促成交易,数据业务营销推广流程,营销准备,业务演示,表明利益,促成交易,总流程（四步舞曲）,四步舞曲第一步,第一步：营销准备,推广对象分析,初步确定推广的新业务,推广工具和资料准备,推广方案准备,选定推广方式,第二步：业务演示,第二步：业务演示,上门拜访,宣传资料分发,投影或实物演示,组织讨论,解答客户疑问,汇总客户意见,第三步：表明利益,四步舞曲第二步,第三步：表明利益,分析客户需求,介绍业务功能,介绍服务承诺,阐述各种利益,第四步：促成交易,表明关键利益,四步舞曲第三步,第四步：促成交易,刺激客户购买,签订合同,客户资料归档,办理业务,转入业务流程,四步舞曲第四步,数据业务营销推广各步骤常用工具,第一步,推广对象,分析,/,确定推广的新业务,该表需要在营销之初就进行填写，其中有的部分需要其他曾经对该客户做过数据业务营销的客户经理帮助填写,工具,1,功能：,第一步,确定推广工具和资料准备,推广前进行自我检查，是否都已齐备？,演示设备,合同、协议,业务宣传资料,业务演示资料,工牌、名片,礼品（需要时准备）,其它事物,推广必备七物,工具,2,功能：,第一步,推广方案准备,/,选定推广方式,推广方法可以结合工作中的新思路、新方法加以补充！,选择最佳推广方法以客户实际接受情况为评价原则！,业务推介会,组合成各种方案,领导会谈,宣传品发放,现场受理,其它推广方法,常用推广方法,客户实际接受情况分析,是否具有演示环境,?,领导是否参加会谈,?,人员集中度如何？,是否便于宣传品,发放？,客户是否支持现场,受理？,客户是否更愿意接,受其他推广方法？,选定最佳推广方式,工具,3,功能：,第二步,演示技巧,演示尤其要注意客户关注的关键特性，对于客户不关注的特性可以少讲。可以请客户参与实物操作，激发他们的购买兴趣。,便利性,经济性,领先性,其它特性,原则,1,：强调客户最关注的特性,原则：强调最突出的特性,工具,4,功能：,第二步,解答客户疑问汇总客户意见,在拜访前就应该做好这张表格，综合对其他客户推广的经验，总结出各种可能出现的问题，给出解答方法，才不至于在解答客户疑问中吞吞吐吐、手忙脚乱。客户意见可在综合各种问题后填写。,工具,5,功能：,第三步,分析客户,需求,分析其话费组成,，,尝试为其提出：,通过数据业务推广使用带来的利益（如话费降低）；,还可将集团客户内部个体进行再次细分；,分析其所处行业,，,了解行业特征（产品、客户、渠道、广告等）；,分析其手机型号占有比例,；,分析其数据业务消费特征；,分析其内部沟通习惯、流程、特征等；,采用多种调查、分析工具；,案头统计,/,业务演示,/,活动策划,/,表格调查,/,短信推广,/,拜访说明,/E-MAIL,等；,移动新业务与其经营的结合,：,沟通客户、系统对接、方便管理、信息集合、移动办公、形象维护等。,工具,6,功能：,第三步,阐述各种利益表明关键利益,承诺,基本,功能,标志,品牌,附加价值,安全,售后服务,颜色,包装,设计,原则一：客户最关注的利益就是关键利益,原则二：不能满足客户关键利益的时候，,产品的综合利益就是关键利益,便利性（成本,效率）,. .,炫耀（隐性,显性）,. .,关键性（日常,突发）,. .,可依赖性（功能,情感）,. .,组合价值（松散,系统）,. .,工具,7,功能：,包月套餐、两地通；全球通、,WLAN,卡；手机定位；彩铃；,GPRS,、随,e,行,第四步,刺激客户,购买,通过拜访、书面、营业、演示、海报、标语等,多次刺激,；,通过演示,，重点突出乐趣、有用、方便、便宜；,尽量帮助客户解决使用前的设置,，方便使用；,尽量先推最简单、最便宜、最有趣、最有用的业务,；,准备好客户有兴趣业务的详细宣传单张，在拜访客户后留下给其参考；,记录新业务准客户的名单，将其归类，在一段时间后多次提醒和刺激；,让数据提供商参与进来，,合力推广,；,提供,更多的免费咨询,：如手机购买咨询等。,工具,8,功能：,根据当地的成熟业务现状，选择四个产品，进行分组对抗。,第一轮：集团短信、集团彩铃、集团,IP,、集团,E,网,第二轮：手机上网（,GPRS,、,WAP,）、彩信、彩铃、语音杂志,其他：全球呼、话费信使（短信营业厅）、移动秘 书、,IP,卡（视实际情况而定）。,采用角色扮演、现场模拟的形式，一组是移动公司的产品推广团队，一组是集团客户决策团队。,课堂情景模拟,说服性销售技巧,案例分享,说服性销售技巧的实施步骤,步骤一：了解客户情况,关键注意点：一是客户拜访前的信息搜集，了解客户的外在情况和可能的需求，二是拜访时通过交谈来确认需求和了解客户的爱好、限制等情况,步骤二：向客户渗透产品信息，提出建议,关键注意点：在表达建议时，要简单、清楚和明确,步骤三：解释客户利益产生过程,关键注意点：解释过程一定要清楚、具体，才能有效果,步骤四：强调关键利益,关键注意点：目的是提醒客户,步骤五：达成协议,关键注意点：应该注意交易协议的细节问题,如何恰当运用说服性销售技巧,了解客户如何进行决策,！,权威型决策,协商型决策,咨询型决策,如何接近决策者,方法,1,忙里偷闲法,一般来说领导在周一、周五和月头月末是比较忙的，要么是做工作安排，要么是工作总结，这几天常常在开会。那么，我们就不应该选择这种时间去拜访，这样非常容易碰钉子。客户经理可以通过联络人了解到领导的工作规律，找准空闲时间拜访，成功的机会就会高得多。此外如果碰到领导在电话里推辞说很忙，而自己了解的情况相反，那么可以对领导说：我知道您工作繁忙，也不敢过多打搅，只希望您能给我,2,分钟时间就够了。一般来说即使他真的很忙，,2,分钟的时间也还是有的，接下来就要看客户经理如何在,2,分钟内吸引他的兴趣和关注了。,方法,2,穿针引线法,例如有位客户经理想去拜访某集团的领导,但是一直遭到拒绝。后来通过另一个集团客户（税务局）的领导介绍，终于见到了该集团的领导，达成了集团业务协议。如果是领导朋友的推荐，效果会更好，客户的抗拒心理会更少。,方法,3,瞒天过海法,一般的人对上门推销的人员都有一定程度的反感。所以客户经理不要打着销售的旗帜拜访，可以选择客户过生日的时候，以祝贺生日的方式送上鲜花或者其他礼物，这时领导就不会太拒绝，再建立初步的交往之后，以后的拜访就比较容易受到接待了。当然见面的方式可以多种多样，需要客户经理灵活运用。,方法,4,投其所好法,可以迎合领导的兴趣爱好，来建立关系。有个客户经理了解到他要发展的客户领导很喜欢下围棋，周末常去某棋社。于是周末他拉上一个会下围棋的客户经理赶往棋社，在几番较量之后，双方的关系非常融洽了，客户经理才说明自己的身份。这样再谈其他的业务，对方就容易接受得多了。,客户异议处理技巧,案例分享,异议的分类,1,、,真实的异议,：客户表达目前没有需要或对您的产品或服务不满意或对您的产品抱有偏见。,2,、,假的异议,：也分两种，一种是客户以借口和敷衍的方式应付销售人员。一种是客户虽然提出异议，但是并不是他们真正在意的地方。,3,、,隐藏的异议,：所谓隐藏的异议，是指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种其他真的异议或假的异议，目的是要借此达成隐藏异议解决的有利环境。比如客户希望降价，却提出其他一些问题刁难销售人员。,异议处理的步骤,1,、分析异议种类 ：,不对客户的异议进行正确分析 ，就不能够做到有的放矢。,2,、思索选用对策 ：,根据现场情况和实际工作经验，选取最有效的对策。,3,、有效实施对策 ：,在实际营销过程中，很多时候并不是一个“三步走”就能解决用户的异议的，往往需要多个“三步走”循环，加上种种有效的异议处理技巧，才能达到很好的效果 。,异议处理的技巧,1,、忽视法：,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。,当客户经理拜访客户时，客户一见到您就开始有这样那样的抱怨，有的可能针对移动公司的，有的可能与移动公司无关的。碰到诸如此类的反对意见，您可能并不需要详细地解释这些问题的原因，因为客户真正的异议可能是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。,对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，而且有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。,忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示同意或表示听到他的话了；“您真幽默”；“嗯！真是高见。”,2,、补偿法：,当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：一是产品的价值与价格一致的感觉；一是产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。,世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。,补偿法的运用范围比较广泛，效果也很好。,3,、太极法 ：,太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在营销上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客户经理能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。,太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,4,、询问法 ：,客户：“我希望资费能够再降一点”，客户经理：“我相信您一定希望我们提供给您不打折扣的服务，难道您希望我们的服务也跟着降吗？”,询问法在处理异议中扮演着两个角色：,第一个角色是通过询问，把握住客户真正的异议点。,销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度时，直接回答客户的反对意见，往往可能会引起更多的异议，让销售人员顾头不顾尾。,第二个是通过询问，直接化解客户的反对意见。,有时销售人员也能通过对客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议,，如范例中的例子。,5,、“是的,如果”法 ：,人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接驳斥时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素未平生的销售人员的正面反驳。,屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，客户经理最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的,如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，再用“如果”来表达在另外一种状况下是否这样比较好。,“是的,如果,”,源自“是的,但是,”,的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，,若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意,。,6,、直接反驳法：,直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。,但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点,。,例如：当客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的一些说法不正确时。,出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对移动公司的服务、诚信有所怀疑，您能取得销售成果的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，比如说：“使用移动业务的人数跟使用联通的人数差不多，所以使用联通和移动没什么区别”您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。,使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。,目 录,认识中小集团,中小集团客户有效服务,中小集团移动用户发展,中小集团客户数据业务推广,中小集团客户离网预警及客户挽留,客户挽留案例,团队合力挽留某集团客户,某大酒店老板到移动营业厅办理离网,某集团单位重要客户挽留并发展新客户,集团客户离网预警的类型,移动用户数减少,月话费总额明显减少,零次用户数增加,部分用户呼转现象频繁,出现较多的新业务退订现象,出现较多的,SP,业务导致的投诉现象,通过集团单位联络渠道得知有整体离网倾向,客户挽留,随着移动公司对中小集团直销服务资源投入的逐渐减少，以实现服务渠道的分流与服务资源的有效配置。客户经理更需要具有较强的预警意识。以发现有离网倾向的客户，及时采取措施实施客户挽留，真正做到防患于未然！,客户挽留流程,客户挽留的操作方法,客户咨询如何办理退网时必须要问清客户退网的原因，然后根据客户的具体情况进行挽留 ！,1,、客户觉得话费太贵,注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：,（建议）：从网络领先方面进行挽留（如：我们公司的资费相对其它运营商略微高了一点，但我们的网络覆盖比较广泛，国际、国内漫游畅通。）,（建议）：根据客户在网时间和号码情况进行挽留（如：您是我们的老客户，如办理退网，您的朋友与您联系会不太方便。或者：您的号码这么好，放弃了实在可惜。）,（建议）：从新业务方面进行挽留，如：我们公司目前推出了许多可节省话费的新业务，如虚拟网及,IP,电话、短消息、呼叫转移、亲情号码等业务，是否允许我向您介绍一下,（根据客户的兴趣，针对性地向其介绍），我们来选择一下哪些新业务比较适合您？,（建议）：从资费套餐方面进行挽留（如：最近移动公司推出几款套餐，优点是,，比较适合像您这样,的客户使用。）根据客户实际情况，向客户介绍套餐、或建议加入虚拟网。,2,、客户对我们的网络、服务质量不满,注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：,（必问）：了解不满意的因素（如：是否能详细告诉我您在哪方面觉得我们网络（服务）质量不满（做好记录工作）。,XX,先生,/,小姐，我尽快去了解情况，尽量给您满意的答复，您看这样好吗？）,（必说）：感谢您对我们提出宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的网络（服务）质量很有帮助，希望您能一如既往地支持使用我们的网络，我们将竭诚为您提供优质服务！,3,、客户手机遗失,（必介绍）：向客户推荐补卡业务，（如：您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，我建议您补一张卡，补卡后号码是不会改变的，也不会影响您的账户，原来的,SIM,卡就自动作废了。）若公司正在开展手机捆绑销售活动，可向客户作详细的说明。,4,、客户已在使用其他运营商移动号码,注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：,（建议）：首先感谢客户对我们公司的支持，同时了解客户选择其它网络的原因，根据不同情况进行挽留，请参考相关挽留方式。,5,、客户有多余的移动号码,注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：,（建议）：感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐。,（建议）：根据现行的相关优惠政策给予介绍（如：公司推出,XX,套餐，优点是,.,，比较适合像您这样,.,的客户使用）。,6,、号码不好或号码知道的人太多,注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：,（建议）：从其他角度引导客户改变对号码的成见。,（建议）：介绍一卡双号等业务，（如：您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，您认为这个号码不太满意，我建议您使用一卡双号业务），如果客户感兴趣的话，再作详细的介绍。,（建议）：介绍改号业务，（如：我们还可为您提供改号的服务，为了不影响您的通信联络，我们可以提供语音改号通知。）,7,、客户调离外地,注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容：,（必问）：问清客户的去向，（如：感谢您对我们公司的支持，也希望您能一如既往地使用我们中国移动的品牌。您方不方便告诉我您将去哪里？）根据客户的去向作不同的反应。,（建议）：您去,XX,地方是吗？我给您开具相关证明，您可在当地享受优先服务。,挽留不成功，先办理相关退网手续。,（必说）：感谢您这么长时间以来使用我们的网络。您的号码我们会帮您保留,6,个月，如果有可能，希望您以后能重新使用我们的网络，成为我们尊贵的客户，也希望您一如既往关注中国移动通信，多提宝贵意见，谢谢您的合作。,团结你的同事、你的用户、做向心力的中心,谢谢！,