客户服务与电话沟通培训教材课件

,*,*,优秀的客户服务与电话沟通,客户服务与电话沟通,课程大纲,一、优秀的客户服务,二、声音电话训练技巧,三、电话应对礼仪及沟通技巧,四、客户投诉与处理技巧,五、客服人员服务心理及调适,3,18,24,37,54,一、优秀的客户服务,1,、什么是客户服务,2,、客服人员的任务与使命,3,、客服人员的工作态度与理念,4,、客服人员接任务与汇报技巧,5,、客户服务的基本准则,6,、微笑服务的魅力,1.1,、什么是客户服务,以,客户需求,为导向，向客户提供,优质的服务,。,（,1,）为他人服务的；,（,2,）是客户喜欢的、想要的；,（,3,）是建立起公司和客户之间的桥梁；,（,4,）可以提高产品的价值；,（,5,）可以提高客户的满意度；,1.2,、客户人员的使命与任务,（,1,）迅速满足及供应客户需求,（,2,）提升客户满意度,（,3,）延续及协助销售过程，创造商机,（,4,）提升品牌服务形象,（,5,）服务通路的开发,（,6,）市场讯息的掌握,1.3,、客服人员的工作态度与理念,优质的服务,态度,知识,技巧,（,1),态度,指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。,（,2,）知识,指除对产品和服务要熟悉外，还要对产品的使用、服务对象、服务流程等全面熟悉。,（,3,）技巧,指客户服务过程中所运用的方式方法。,1.,建立积极的工作态度：勇于承担责任、责任永远大于权力,2.,主动与他人接触：建立人际关系、与人良性互动、协助他人,3.,敏锐的观察力：观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效,4.,热忱服务的心,（四心：同理心、耐心、爱心、热心）,5.,适当的仪态：得体的穿着、谦恭有礼,6.,专业知识的充实,（,1,）对产品的了解,（,2,）对公司时势、流行话题的了解,（,3,）对同行业相关知识的学习,客服人员应具备的素质,公司内部,1,、对公司,/,上司方面,从公司的立场、上司的角度着想为出发点,2,、对部门,/,同事方面,（,1,）重视协调、沟通,（,2,）,1“,给”,3“,不”（给予对方尊重、不怕费时、不畏惧阻力、不用上级命令）,（,3,）团队合作通力合作、后勤支持前线,（,4,）舍弃本位主义,（,5,）内部顾客满意是必要的,客服人员的工作理念,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,公司外部对客户方面,（,1,）客户永远是对的,（,2,）让客户快乐回来,（,3,）重承诺,（,4,）对顾客的要求，竭尽所能说是，决不轻易说不,（,5,）与客户接触的人员都必须有处理客户抱怨的能力,（,6,）没有抱怨绝非好事,（,7,）学会换位思考，站在顾客的立场对待问题,（,8,）学会多用礼貌用语，如：不好意思、对不起、抱歉,（,9,）每个错误都应个案处理,（,10,）永远不要忘记客户有权做选择,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,1,、接受任务时：,准备好手册，记录命令要点,（,5W2H,）,Why(,为什么）知道工作的重点,What,（做什么）知道工作的目标,When,（何时）知道何时开始以及何时应完成,Who,（谁做）知道工作有关人员,Where,（地点）知道工作有关地点,How to do,（如何做）知道工作程序和方法,How much,（多少钱）知道工作的预算及费用,1.4,、客服人员受命及汇报技巧,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,2,、有意见时,（,1,）如果对上司的命令有疑问时，要谦虚而率直的提出。,（,2,）命令中有矛盾时，也要问清楚。,（,3,）如果发现下达命令地对象错误时，应当温和而客户的提出。,（,4,）由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时，应将实情说明后等待指示。,（,5,）不同单位的上司有命令时，必须呈报自己的上司，征求同意与指示。,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,3,、接受任务后,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,4,、汇报的原则,1.,工作完后，应立即报告，才不致失去时效。,2.,一定要向下达任务的人反馈。正确简单明了。（,结论理由详细经过,）,3.,在何种情形下使用书面报告。,（,1,）方案须主管核准及裁示时,（,2,）内容复杂时,（,3,）须呈至主管时,4.,在何种情形下需要中间报告。,（,1,）工作时间比较长久时,（,2,）状况发生变化，处理比较困难时,（,3,）工作时程延误时,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,1.5,、客户服务的基本准则,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,十种客户服务的好习惯,（,1,）准时,（,2,）主动兑现许下的承诺，保证客户满意度,（,3,）对客户不做太高的承诺，提前完成并送成超额服务,（,4,）主动提供帮助信息，提供额外的服务,（,5,）提供服务时，应给客户提供选择的余地,（,6,）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见,（,7,）作关心客户作为工作中最重要的部分,（,8,）把内部同事、合作单位也作为客户，善待所有客户,（,9,）请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户,（,10,）提供微笑服务,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,“,九准”,（,1,）“我会帮您找到解决方法的”,（,2,）“我会尽我所能做到。”,（,3,）“这是能帮助您的某某。”,（,4,）“我非常能理解您的感受”,（,5,）“请让我能为这件事做点什么”,（,6,）“请让我来帮助您”,（,7,）“我为全力以赴为您。”,（,8,）“对不起”,（,9,）“请稍等,XX,分钟帮您查询”,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,“,九不准”,（,1,）“我不知道”,（,2,）“不行”,（,3,）“那不是我的工作”,（,4,）“您是对的吗？真讨厌”,（,5,）“那不是我的错”,（,6,）“您需要和经理通话吗？”,（,7,）“您马上就要吗？”,（,8,）“冷静一点”,（,9,）“我现在很忙”,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,1.6,、微笑服务的魅力,（,1,）消除隔阂,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,（,2,）有益身体健康,“笑一笑，十年少”,（,3,）获取回报,（,4,）调节情绪,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,1,、变换你的说话语调,2,、感动和感染你的听众,3,、注意你的发音,4,、控制你的说话速度,5,、调节你的说话音量,6,、禁止用鼻音说话,7,、你的尖叫声,8,、变换你的说话节奏,二、声音电话训练技巧,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,说话语调原则,（,1,）向他人及时准确地传递你所撑握的信息；,（,2,）得体地劝说他人接受某种的观点；,（,3,）倡导他人实施某一行动；,（,4,）果断地做出某一决定或制定某一规划；,2.1,、变换你的说话语调,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,2.2,、感动和感染你的听众,用你的热忱和信心感染你的客户,2.3,、注意你的发音,加重音、减官话,2.4,、控制你的说话速度,速度太快紧张和焦虑,速度太慢迟钝、谨慎,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,（,1,）从,1,数到,10,，第一次,5,秒钟说完，第二次,10,，第三次,20,秒。,（,2,）经常练习高声朗诵报纸上的文章。,（,3,）用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度。,（,4,）录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员播音,语速调整方法,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,2.5,、调节你的说话音量,强调：语言的威慑、影响力与声音的大小区别,2.6,、禁止用鼻音说话,“呣, ,哼, ,嗯, ”,的发音，这就是鼻音,2.7,、你的尖叫声,高声尖叫紧张惊恐或者兴奋激动,2.8,、变换你的说话节奏,节奏：说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,1,、睡眠充足,刚睡醒的时候，不要发过强、过高的声音,2,、注意饮食,不吸烟、少饮酒，少吃生冷油腻的食物,3,、说话过程中不易喝水,不喝冷水和热水,/15,分前后不喝水,4,、保持健康的体魄,保护嗓子,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,1,、客户服务应注意基本礼节,2,、电话应对十项基本礼仪,3,、不同类型客户的应对策略,4,、改善倾听技巧的十步法,5,、电话沟通的八个时机,三、电话应对礼仪及沟通技巧,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,1,、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望,“早上好，王先生，我能为您做什么吗,?”,“,下午好，王太太，今天好吗？”,“能为您效劳吗？”,“您好，我能帮您什么忙吗？”,3.1,、客户服务应注意的基本礼节,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,2,、不断使用有礼貌的语言,“,谢谢”。“不客气”。,“谢谢你的工作。”,“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”,“谢谢您的工作，再次感谢您。”,“请随时打电话来。”,“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,3,、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言,“,我会在三点之前给您电话。”,“货会在星期五到。”,“我会立即给您消息。”,“我会打电话再为您查一下。”,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,4,、随时通知客户,“,如有任何问题，我会随时给您回电。”,“我想让您知道书面文件是完整的。”,“您会在星期五之前拿到文件。”,“一得到消息，我就会打电话给您。”,“会面时间改到一点。”,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,5,、按常识做事,接电话时尽可能的缩短客户等电话的时间。,三声铃响之内接听电话。,使客户容易找到你。,假设客户是对的。,专注地倾听客户所说的话。,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,1,、左手持听筒、右手拿笔,2,、电话铃声响,3,声内接听,3,、主动自报家门,4,、确定来电者身份和姓氏,5,、了解来电主要目的,6,、注意声音和表情,7,、保持正确的姿势,8,、重复并确认来电要点,9,、最后道谢、节日问候,10,、让对方先收线,3.2,、电话应对十项基本礼仪,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,3.3,、不同客户类型的应对技巧,1,、一般性客户的应对技巧,满足客户心理,（,1,）果断,（,2,）自我意识和自尊强,（,3,）怕麻烦,（,4,）追求货真价实,（,5,）不要欺骗客户,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,2,、沉默客户的应对技巧,（,1,）诱导法,利用不断地发问,技巧一,开放式提问：简答题（论述题）,技巧二,封闭式提问：选择题（单选）,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,（,2,）沉默对沉默,（,3,）捕捉对方的真实意图,（,4,）循循善诱，让对方打开心扉,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,3,、健谈型客户的应对技巧,（,1,）心理分析,为一时之乐，表现欲极强,寻求击败对方的满足感,发泄内心的不满,（,2,）应对技巧,不怕苦、不胆怯,适当倾听、适时恭维,严格限制交谈时间,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,3.4,改善倾听技巧的十步法,1,、重视倾听,2,、与客户交谈时注意每一句话,3,、作记录，记下要点,4,、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认,5,、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视,6,、消除环境干扰,7,、不要猜测客户会说什么,8,、在接客户电话时，不要同时做其他的事,9,、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话,10,、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,3.5,电话沟通的八个时机,1,、客户回电,2,、有问题的客户,3,、主动与客户联系,4,、共享新信息,5,、与以前的客户联系,6,、消除客户的焦虑,7,、跟踪笼统提问的客户,8,、打电话跟踪客户的来信,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,四、,客户投诉与处理技巧,1,、客户投诉的意义,2,、客户投诉的产生,3,、投诉处理的十项原则,4,、投诉处理的基本功,5,、特殊投诉的处理,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,4.1,客户投诉的意义,1,、希望企业能提供更好的服务,2,、对企业充满了信任,3,、可以看到忠诚的客户,4,、对企业还抱有希望,5,、可以发现商机,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,4.2,客户投诉的产生,1,、客户期望与体验差距,客户满意心理分析,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,2,、投诉产生的基本类型与应对,（,1,）商品质量投诉型,应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；,（,2,）企业原因投诉型,应对：为客户提供服务时做到有备而,“,战,”,（,3,）自身原因投诉型,应对：不要太直接，注意语气委婉,（,4,）服务不当投诉型,应对：自我疏散压力，严求律己,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,4.3,投诉处理的十项原则,动之以情,绳之以法,尊重原则,敏感性原则,不争论原则,晓之以理,信任原则,理解原则,时效性原则,解决问题原则,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,4.4,投诉处理的基本功,7A,法：接受,-,道歉,-,认同,-,分析,-,权宜,-,协议,-,保证,1,、接受（,Accept,）,用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。,2,、道歉（,Apologize,）,真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。,3,、认同（,Acknowledge,）,感同身受表示 我们的理解和愿意提供帮助的意愿,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,案例一：,客服：,早上好！,XX,为您服务。请问有什么可以帮您？,客户：,我姓王，昨天打过电话说要求维修。你们说今早 会回复我处理的结果，但到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？,客服,：,（道歉）（接受与认同）,客户：,你必须给我合理的解决，否则我要直接找你们领导。,客服：,（保证）,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,4,、分析（,Analyze,）,（,1,）将每个案例区分对待,（,2,）避免偏见和意气用事,（,3,）不打断客户，虚心倾听客户的意见,（,4,）收集信息时，提问题并澄清自己的理解程度,5,、权宜（提出）,提出合理、可行的解决办法，提供多种解决方案和建议,6,、协议（,Agreement,）,确认提出的方案对客户是可行的,7,、保证（,Assure,）,表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,接上案例深入,客服：,（分析）,客户：,你们的人告诉我，今天上午十点会给我答复，但我已经等了几个小时了，并没有任何人给我电话。,客服：,王先生，我非常理解您此时的感受并对我们工作的延误向您表示歉意，您可以告诉我事情的详细情况么，希望我能帮上您，我是,XX,号（姓名）。,我明白了，请让我确认一下（综括）。您说对吗？,客户：,那么，你准备怎么做呢？,客服：,首先，我对我们工作的疏忽再次向您道歉。王先生，经过了解，这次延误是由于先前工作人员工作交接失误引起的。我建议今天下午,3,点前安排我们的服务人员到您那儿详细商谈解决办法（权宜），您觉得这个时间对您方便吗？（协议）,客户：,好吧,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,案例结尾,客服：,谢谢您的理解。我马上制定服务单，联系我们的服务人员。一定会准时到达您那儿。那么，您还有其他的事情需要帮忙吗？,客户：,没有了，我只希望你们的业务人员这次准时到来。,客服：,王先生，如果您今后有任何问题，欢迎技打我们的服务热线,XXXX,，谢谢您，祝您工作愉快，再见！,客户：,好的，再见！,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,沟通六步法,用心服务,承担责任,仔细询问,详细记录,解决问题,礼貌结束,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,4.5,特殊投诉的处理,1、,避免发生的行为,2、,处理投诉,“,九忌,”,3、,处理投诉,“,十禁,”,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,避免发生的行为,1,、开头语以及问候语时,话术一：当客户打进电话时,正确：,客服：您好，欢迎致电,XX,公司或热线，,XX,为您服务，请问有什么可以帮您？,错误：,不可以说：喟，说话呀！什么事？,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,话术二：遇到无声电话时,正确：,客服：您好，请问有什么可以帮您？,稍停,5,秒还是无声，重复,1,遍,稍停,5,秒，客户无反应，则说：,对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次找来，好么？再见！,再稍停,5,秒，挂机。,若有来电显示，应回电过去。,错误：,不可以说：喟，说话呀。再不说我就挂电话了啊,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,处理投诉九忌,你可能不明白,你要投诉吗,你肯定自己搞错了,你别激动,我们不会,我们从没,你喊什么,你什么意思,你想干什么,你想怎么样,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,处理投诉十禁,不可能,不知道,不清楚,我以为,你不就是要钱么,不可以,我不会,你随便,这是公司规矩,你可以投诉我,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,五、,客服人员服务心理及调适,1,、客服人员基本心理状态分析,2,、客服人员的压力缓解与心理调适,3,、客服人员积极心态的培养,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,5.1,客服人员自我心理状态分析,1,、共情,是理解别人的感觉和问题的能力。,（,1,）避免简单的否认、安慰、建议和反问,（,2,）反映出对方信息中的内容部份,（,3,）反映出对方信息中的情感部份,（,4,）反映出对方信息中心隐藏部份,（,5,）视情况予以适当的建议,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,2,、同理心,是指一种行为模仿，同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。,以他人立场为中心,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,5.2,客服人员的压力缓解与心理调适,1,、压力与工作压力的定义,压力定义：,（,1,）使人感到紧张的事件或环境刺激，如上级领导来检查工作,（,2,）个体主观上感觉到的内部心理状态,（,3,）人体对需要或者可能造成伤害的事物发生的一种生理反应，如脸红、心跳加快等,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,2,、工作压力的症状,（,1,）生理表现,心率加快、身体疲劳、头生气、头疼、睡眠不好等；,（,2,）心理表现,焦虑、紧张、迷惑、急躁、反应过度等,（,3,）行为表现,饮食过度或过少、与同事或家人吵架等,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,3,、压力缓解与心理调适,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,5.3,客服人员积极心态的培养,(1),建立乐观的心态,学会用积极的自信的充满阳光的心态,(2),适当心理宣泄,适当场合喊叫、痛哭等,(3),有效情况管理,(4),维护心理平衡,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,心态决定一切,Thank you !,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,1,生活在新时代的我们，除了认真学习，提高自己的知识水平之外，社会上的一些热点问题也不容忽视，这是我们应该思考探究的。,2,在钓鱼岛问题上，中国政府一直奉行尽量和平交谈，但不放弃武力保护的主张，表现出了对历史遗留问题有理有利有节的策略。,3,这种新研制的牙膏香气浓郁，清新爽口，去污洁齿力强，而且不损伤牙釉质，能保持牙齿洁白光亮，深受消费者所喜爱。,4,参加礼部考试的考生都由各地选送而来，道德品行是选送的首要依据。,5,朝廷对考生寄予了殷切的期望，希望他们能够成长为国家的栋梁之才。,6,作者承认自己体弱多病的事实，表示选材工作要依靠其他考官来完成。,7.,第三句点题，以“夜半”说明诗人在久久等待，但约客未至，却只听到阵阵的雨声、蛙声。,8.,第四句描写了“闲敲棋子”这一细节，生动地表现出诗人此时闲适恬淡的心情。,9,我们只有在重大集会、节日庆典与外交场合穿具有中国范儿的“国服”，才能有利于在世界上树立充满文化自信的中国形象。,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,客户服务与电话沟通培训教材,PPT,课件,【,精编,】,