【培训课件】如何处理顾客投诉

CUSTOMER COMPLAINT HANDLING,处理顾客投诉,处理顾客投诉-V,*,(海量营销管理培训资料下载),处理顾客投诉,课程目的,掌握处理顾客投诉的技巧,预防顾客投诉的产生,确保处理顾客投诉的过程符合流程,课程目的,课程内容,课程内容,概述,消费形态的改变,投诉的产生,处理投诉的原则,谈判,案例演练,投诉的预防,总结,常见销售投诉事件,常见销售投诉事件,承诺未履行,交车日期,买贵了,新车品质,夸大产品性能,夸大解释保修条款,业代服务态度,油耗大,售后服务不尽如人意,自我评估 安抚客户的技巧,你的得分：,81-100很好,61-80好,41-60需要提高技巧,21-40需要向你的主管求助,1-20立刻开始学习本课程,为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你,的主管和同事完成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他们的答案,和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.,自我评估 安抚客户的技巧,消费者意识高涨及期望提高,车型不断推陈出新及严重产能过剩,行销系统的急剧演变,售后服务市场的竞争白热化,新世纪汽车业的挑战,新世纪汽车业的挑战,消费者意识高涨及期望提高,消费者意识高涨及期望提高,唯一,有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者,公司利润的泉源,顾客,中国最庞大的数据库下载,过去生产导向时代,我们是制造商，与服务无关,本公司产品品质好，自然会有顾客来买,消费者意识高涨及期望提高,消费者意识高涨及期望提高,现在消费者导向时代,品质只是吸引顾客的手段,公司为了争取顾客必须了解顾客需求,以数据来取代过去记忆和经验的作法,（让美国企业抗日成功）,品质,只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，,顾客眷顾才是利润的来源。,制成,品质,顾客,满意度,顾客,忠诚度,顾客,价值,顾客,满意度,顾客,忠诚度,顾客,价值,制成,品质,提高所承诺的品质,符合标准,满足顾客需求,回应客户抱怨,留住客户、,并让其愿意推荐我们,符合客户关键需求,比竞争对手表现优异,创造崭新独特利益,产品品质,（你所得到的）,对,制造商而言，产品的品质指的是出货时产品实体的可信赖程度和优良程度,对,服务业而言，产品的品质包括服务内容中可见及可量化的部分,可量化的,总体服务品质,你如何得到的,你所感受到的,购买前的期望,购买过程感受,购买后评估,总体服务品质,- 品牌吸引,- 购买体验,- 售后服务,+,不可量化的,评估服务品质,RATER,可信赖度,R,eliability,可靠而准确的实现承诺的能力,保证度,A,ssurance,员工的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力,可见度,T,angibles,可见的设施和器材，以及员工的仪容,关怀度,E,mpathy,员工对顾客的关怀，及对个别顾客所提供的服务,反应度,R,esponsiveness,员工有乐于协助顾客并提供立即服务的意愿,抱怨的产生,来自于顾客心理的落差、有可能是因为,有形的产品,、也有可能是,无形的服务,，假若此落差未能有效控制，则客户将会将此心理现象转变成抱怨的行为,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0,顾客的期望值是,实际值是,顾客的反应是,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0,!,抱怨的产生,不满意的顾客从你这里再次购买的可能是,没有抱怨的,:9%(91%,不会回来,),抱怨没有得到解决的,:19%(81%,不会回来,),抱怨得到解决的,:54%(46%,不会回来,),抱怨很快得到解决的,:82%(,只有,18%,不会回来,),Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey,服务品质与产品品质对品牌经营的分析,制造商竞争力强,品牌竞争力强,零售商竞争力强,品牌竞争力弱,高 产品品质 低,服务品质 高,服务品质与产品品质对品牌经营的分析,客户转向竞争对手的原因,客户转向竞争对手的原因,百分比,发现其他公司,有更好的产品,发现更便宜,的产品,感到不受重视,服务太差,产品品质问题,服务品质问题,（资料来源：论坛公司）,造成客户的不满现象来由,品质问题,配置不到位,功能不熟悉,政策改变,买车前一张脸，买车后一张嘴,公司内部互相踢皮球,不尊重,造成客户的不满现象来由,客户的看法是一个事实,这是公司改进的机会,可以创造有利的新局,客户不是针对你个人,你应有的观念,你应有的观念,顾客为什么不愿意投诉？,不知道如何投诉,认为公司不会有反应,不愿与必须承担错误的员工直接打交道,可能会花费许多时间和精力,怕再次受到伤害,怕受到报复,失败经验的累积,研究表明：,96%,的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着,24,个沉默的顾客。,投诉的顾客是好顾客,投诉的顾客是好顾客,处理客户抱怨的原则,一、倾听客户的陈述,不要打岔,适当提问,听出有否弦外之音,用肢体表示你在听,二、确认问题所在,你可以提问题，把事情弄得更清楚,处理客户抱怨的原则,三、表示感同身受,谅解对方的感受,认同对方,四、提出建议,（如果可以马上解决的话）,五、征求对方的同意,六、立即行动,七、追踪、并了解客户是否满意,处理客户抱怨的原则,处理客户抱怨的原则,先处理心情,再处理事情,处理客户抱怨的原则(I),处理客户抱怨的原则(I),顾客的需要,实质需要,-,产品品质,产品质量,价格合理,按时交车,精神需要,-,服务品质,感到受欢迎,舒适,被理解,感到自己很重要,顾客的需要,不回避，第一时间处理,了解顾客背景,找出原因，界定控制范围,设定目标,取得授权,必要时让上级参与，运用团队解决问题,处理客户抱怨的原则(II),处理客户抱怨的原则(II),寻求双方认可的服务范围,不作过度的承诺,交换条件,必要时，坚持原则,处理客户抱怨的原则(III),处理客户抱怨的原则(III),车很耗油：,倾听,确证问题所在,表示感同身受,提出建议,征求对方的同意,立即行动,追踪,练习,练习,定义,：,为达成双方皆可接受的共识，双方的一种沟通行为，即为谈判。,原则：,成功的谈判是指双方能获得彼此都能接受的方案，达到双赢的结果。,谈判,谈判,谈判,谈判,类型,：,依场合：正式、非正式,依时间：持续性、一次性,依内容：日常/商业/管理/法律,根据不同类型，制订相对应的策略,谈判程序,谈判程序,确证目标,准备,拟订策略,提出建议,讨论,达成共识,形成决议,STEP,确证目标,谈判的第一步便是确证你想要什么？！,例出你所有的目标,区分优先顺序（依哪些可妥协、哪些不可妥协）,谈判程序,谈判程序,你想要的所有目标,推算对方的目标,区分次序,练习,练习,STEP,准备,A、搜集与本次谈判的相关资料，有助于我方目标的达成,如厂方资料、数据、政策等,可能先报备厂方事件动态并寻求支持,资料需整理分析（如重点区分、顺序等）,请教公司部门主管在类似的事件上的处理方式,B,、,了解对方并适当分析其强势与弱势有助于削弱对方,谈判筹码,辨认对方的目标,分析对方的强势及弱势,谈判程序,谈判程序,评估对方的参考要点,对方是老练的谈判者吗,对方内部是否意见一致,对方有无任何压力需尽快解决问题,（如时间、上级、场合等）,对方是否掌握达到目标的知识及相关事,谈判程序,谈判程序,STEP,拟定策略,当已确认目标并也评估对方的目标后，便得制定达到目标的战略：,议程的安排,地点的选择,气氛的营造,角色的安排,座位的安排,谈判程序,谈判程序,角色的定位,白脸人,黑脸人,客观者,立场坚硬者,总结者,裁决者,谈判程序,谈判程序,STEP FOUR,提出建议,整个谈判的关键点、谈判的结果取决于双方的协议内容及各方的提案是否令人接受,谈判程序,谈判程序,谈判过程中该做及不该做,To Do,适当的幽默,记录所有提议,倾听对方的陈述并等对方说,话结束再做回应,正确理解对方的观点,谈判过程中该做及不该做,一开始就提出极端,表现出你很聪明,常说“不”,马上拒绝对方,不留给双方回旋余地,Not To Do,类型,描述,茫茫然然型,客户不知他的权利,客户也不清楚哪些是问题点,客户也不知从何说起,优柔寡断型,对你的提案既期待又怕伤害,不能自己决定者,旁边常会伴随一些“狗头军师”,猛烈攻击型,恫吓、威胁是常用的语句,言辞激烈,难免涉及人身攻击,情绪不稳型,一哭二闹三上吊,激动的肢体行为,无法听取别人的看法,你的对手,你的对手,客户的战术分析,将公诸于媒体,你不懂、也不够格来谈,你稍坐一下，我接个电话,问你一连串问题，让你矛盾危机,当初我是信任你才买车的,是否可以换车,你们公司经理说可以的,客户的战术分析,威胁性,侮辱性,拖延性,引导性,情感煽动,试探性,分化法,STEP,加快达成共识的战术,记得不要给客户一种他是输的感觉,如果继续僵持不下，则造成双方的时间成本,适当提出相关条文，让客户知难而退,与别人做比较，告知如此行为会引起社会的,共同异样眼光,告知对方你是错的,让对方了解你已尽力，你夹在中间的困扰,成本法,引经据典法,道德勤说法,指责法,情感法,谈判程序,谈判程序,STEP SIX,形成共识：,一旦双方达成协议，你须将记录互相检视，拟定实施,的计划并取得实施的同意,要诀：,给对方赢的感觉,强调所带来的利益,称赞对方的明智抉择,谈判程序,谈判程序,谈判不成功,谈判不成功,别,沾锅、惹自己一身腥味,再约定下次会谈日期,休息一下，再来谈,邀请第三方,抓好工作的落实度,员工培训,顾客教育,首问责任制,预警制度,标准作业程序,预防投诉,预防投诉,掌握客户的期望值,掌握客户的期望值,在可行的范围内，努力了解顾客的意见以及未来的需求，以尽量贴近顾客的需求,独创,而令人心动的产品,完美的品质,顾客满意,愉快,的购买与服务经验,顾客满意vs顾客价值,提升顾客价值,了解人性,流程的强化,专业的建立,顾客满意vs顾客价值,想一想你跟竞争对手的差别,练习,练习,延续服务后的关怀,延续服务后的关怀,定期电访或亲访,关怀卡及生日卡的寄发,定期实施,CSI,调查,定期实施顾客流失率调查,客户抱怨是一份礼物，它可以：,不断改进系统,优化流程,培训员工,完善评价考核,了解客户需求,总结,