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創造優勢的電話應對技巧,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,*,*,成 功 的 礼 仪,一. 前言,1.,认知,:,礼仪是什么,？,礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，,当您真心,关心,别人，在意他人的,自尊与感受，,发自内心且表现在外的待人处事方式，就是,礼仪。,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,一. 前言,2,、,礼仪表现为,：,对内：,专业的修养及个人的修养,对外：,形、气、神、肢体风范、礼节,两者密不可分且互为促进,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,一. 前言,3,、,为什么要学习礼仪？能为我们带来什么,？,专业可信优雅的,形象,、自信自然不卑不亢的,态度,懂得如何,尊重,、,理解,别人，懂得如何,展示,自身的,魅力,，获得认可。,礼仪不仅仅是成功的手段，,更是通向成功的桥梁,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,二,.,建立良好的第一印象,1、良好的心态及态度（形、气、神）,对人：,理解、尊重、平等、谦虚（热情）,对事：,专业、自信、乐观、积极（客观）,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,二,.,建立良好的第一印象,2、合宜而专业的仪表,衣著：体现身份、涵养、教育,简单、大方、整洁、明快,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,2、合宜而专业的仪表,衣著五大基本,因地制宜,身份,清洁,舒适,整合（色彩、配件、整体）,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言,肢体语言五大原则,微笑的面容,真诚的表情,挺直的身体,均衡的肢体,灵巧的动作,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言,（1）站立：,双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度,（加图形）,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言,（2）坐：,左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。,（加图形）,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言,（3）视线的落点：,面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言,（4）商谈的距离：,较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言,（4）,座位的入座方法,：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。,门 门,1 3,2,4,5 6,1,2,3,4,驾驶座,4,2 3 1,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言,（4）手的指示方式：,食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示,方向。,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言,（5）同行：,让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。,通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,二、 创造优势的电话礼仪,电话三要素,:,态度、语调、用词,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,电话礼仪教战守策,打电话,(1) 要有,准备,(2),注意打电话的时间，尤其避免在午休时间,或下班时间打,(3),微笑的语调，声音清晰，有礼貌,(4),不要急于在电话中承诺事情或是做决定,(5),讲电话同时在纸上作记录,(6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对,公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书,面方式,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,电话中谈,价格,的事, 不要,急于马上,做,决,定或,让步,善用,“,幕,后,黑手,” 角色扮演法,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,接电话,(1),电话铃响三声内必须接电话,(2),先报上公司名称或人名,(3),声音语调微微上扬，有朝气,(4) 去除 “,别人不知道我是谁,” 的,心态,-,即使接,电话,的人是,老板，客户,也不知道,- 客只,会从听电话,的,感受评断这,家公司,(5),延迟,太久接,电话应,先,致歉,(6) 口中不要吃,东,西或,含着东,西,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,转接电话,(人在),(1),为上司或同事抬高身份,(2),清楚询问来电者的身份并告知接电话的人,(3),养成使用保留键,(,HOLD),的,习惯,(4),转接电话后需注意对方是否已接听电话,-,让来电者空等很久既失礼，且易引起抱,怨,及,纠纷,(5),需过滤电话时，务必注意,用,词礼貌,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,电话,留言 (人不在),(1),重复对方的讯息及资料，确认清楚,(2),养成使用留言条,(,MEMO),的,习惯,(3),贴在同事最容易看到的地方,- 如:,电话听筒,等,(4),确认,同事是否已,回电,颁发,最佳,服务品质奖,(5),若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事,处理内容及结果,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,挂电话,(1),确认对方已挂电话，自己才挂电话,(2),电话轻放，勿摔话筒,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,礼貌的电话词语,劣词,建议用词, 喂! 你找,谁?, 有,什么,事?,打错了!, 你是,哪家公司?, 你找他有,什么,事?, 不知道!,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,劣词,建议用词, 我,怎么,知道!,这个,人! 沒有就是沒有!, 我,问过,啦! 他真的不在!, 不可能!,我们从,沒,这种,事!, 又不是我的事!, 不,关我们,公司的事!, 你自己,想办法,!,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,劣词,建议用词,总机接错了！你重打吧！,我们,不管,这,件事! 你再重打吧!, 知道了! 知道了!, 他很忙!你明天再打來!,讲话,啊!你找他有,什么,事?,他在,讲电话,!你等一下再打來!, 他,不在,!你等一下再打來!,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,客户诉怨电话处理,以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得,客户对公司的好感,态 度 及 步 骤 话 术,热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助,问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是,xx,部xxx，,字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的,心清楚 把您的情况分析讨论以下,多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这,的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气,谅他的感受） 呢,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,态 度 及 步 骤 话 术,一定要记录下来（对方的 请教您我一面记下来以便,资料、不满） 帮您处理,告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以 方式,并确认他了解 处理较恰当,自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马,示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主,责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您,自己的姓名及联络电话， 电话。我再跟您确定一下您,并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？,电话及姓名，并告知有谁,（或自己）会在何时回电,话给他,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 1）,电话铃声（响56声）,女：喂！大吉，你找谁？,客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？,女：你等一下。,转接声音很久,男：喂！找谁？,客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。,男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）,客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？,男：好啦！你等一下。,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,转接声又响很久,女：喂,客：我的机子有问题，请问如何（被打断）,女：电话转错了吧！,客：那我到底要怎么办？,女：我再帮你转转看。,电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞的）,喀客户把电话挂掉了。,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 2）,电话铃声（长）,女：喂！,客：请问是大吉公司吗？,女：是啦！,客：我找服务部张副理,女：等一下。,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,转接电话音乐响,女：喂！,客：我找张副理。,女：不在哦！你下次再打。,客：可不可以帮我留话呢？,女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。,客：那你还是帮我留个话好吗？,女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）,（电话没按,HOLD：,一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又,不一定看得到，真烦耶！）,客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。,女：这样就可以了。,客：谢谢啊？！,女：（电话直接挂断）,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 3）,电话铃声,女：喂！大吉你好。,客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就,坏掉了！而且（被打断）,女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！,客：那你帮我转啊！,女：（不说话，直接转）。,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,转接声,服：喂！大吉你好。,客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！,服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？,客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，,用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断）,服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。,客：你怎么知道？,服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。,客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？,服：我姓李。,客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？,服：送来修理啊！,客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？,服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！,客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？,服：使用手册上应该有吧！,客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的,东西！（电话挂断）,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,三、,拜访的礼仪,热情、积极、主动、谦虚、从容,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,三、,拜访的礼仪,1、事前准备,最好事前约好，去时再次确认。,准备工作充分，态度自信从容。,时间控制适宜，见好就收。,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,三、,拜访的礼仪,2、介绍四大要领,介绍的方式,介绍的内容,介绍的仪态,被介绍的态度,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,介绍的方式,低阶,自家人,年轻 长者,民方 官方,本国 外籍,高阶,别家人,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,介绍的内容,准确,恰如其分,别忘介绍职位,多介绍一点个人资料,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,3、握手（可拉近彼此的距离）,热烈而有力,代表信心、热情、勇气、责任心,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,握手切忌：,漫不经心、软弱无力,乱用蛮力,过长时间,手部冷湿，需处理后再握手,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,握手的技巧,微笑,男士：虎口对虎口 女士：手指部,注意：女士先伸手，还是男士先伸手？,您伸手后对方未注意，如何处理？,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,握手的场合,遇到熟人,与人道别,拜访与告辞,被人介绍,向人介绍,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,4、交换名片四大要领,交换名片的礼节,职务低者先递（注：不可强递）,从高阶开始交换,准备好随时可以递出,（名片不可放在裤子口袋）,场合、时间选择,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,递名片的礼节,双手食指、拇指执名片的两角，文字,正对,对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍,如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,收名片的礼节,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位,如对对方姓名等有问题可有技巧的提问,勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前,最好能牢记对方姓名及职位,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,四、交谈及应对的礼仪,1、说话的技巧,声音是一面镜子,清晰、活力、生动、亲切、热诚,训练悦耳、动听的声音,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,如何说话？,音量适中、速度平稳、散发热情,容易听懂的语言,简洁明了（避免专业用语）,强调重点，并有条理,多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语,配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,如何让说话有魅力？,多倾听不打岔,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,避免在大庭广众下纠正别人及与人争论,诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作,合适的时机谈合适的事,有礼地接受对方的美意,让对方多谈自己,避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,2、聆听的礼仪,何谓积极的倾听？,所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话,高超的谈话者首先学会聆听,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,聆听的原则,站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场,确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须,重点式,的复述对方所讲的 “,您刚才所讲的是不是“我不知道我理解的对不对，您的意思是,要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,聆听的技巧,认真的听，勿随意打断,边听边把重点记下来 ，适时微笑点头,保持客观、开阔的胸怀,不懂应提出，多问几个要害问题,回答要明确,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,3、谈话应对的礼仪,亲切、热情、耐心、宽容,抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论,站在对方立场，给予专业建议,多询问，多赞美，少下结论,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,做一个成功的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色 于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,五、送礼的礼仪,最基本的是要有,诚意,，而不是,商业化,价目表要撕,可能的话，礼物应亲自赠送,送者大方，受者实惠,应包装美观,礼品可附,附件卡,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,六、餐桌礼仪,1、事前注意事项,时间、地点的选择,陪客的选定,口味决定,纪念品的安排,交通的安排,接待的安排,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,2、座位安排,如何安排座位？,3、主客与陪客之间,如何招待主客？,4、宾主之间,如何介绍,如何招呼,如何敬酒,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,5、餐桌礼仪,何时开始？,如何保持良好的姿势，优雅的就餐风度？,如何取菜及传菜？,如何使用餐巾？,如何处理突发事件？,如何祝福、敬酒？,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,6、餐桌注意事项,注意音量,注意不在餐桌上打电话,不要将包放在餐桌上,就餐时不要发出声音及吃得太快,不要盯着菜吃,不要在餐桌上补妆及剔牙,行为注意尺度,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,7、西餐礼仪,鸡尾酒会礼节须知,西餐礼仪 带位 名牌 刀叉的使用 餐巾的使用 进餐：,开胃菜/汤/主菜/甜点/水果、咖啡、茶/ 酒,2024/9/17,成 功 的 礼 仪,许多人失败在礼仪而不自知,衣着装扮只是礼仪的外在表现,更深一层的修为是因,智慧而生的气质,以及,得体大方,的个人形象设计,和,不卑不亢的立身处世技巧,从现在做起，愿你与成功更近,2024/9/17,
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