NLP与客户关系管理(之一)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第,4,讲,NLP,与客户关系管理（一）,一、什么是,NLP,二、,NLP,的十二条前提假设,三、理解层次（信念系统）与正面动机,1,心理学,以,专业冷峻,之面貌示人，或藏之象牙塔坐而论道，或栖身精神病院试验统计,距心理学远之又远。,谬传久远，贻误大众,认识自我、修身养性、富德润身之重要科学。,尤其在竞争日益激烈的商业社会中，人心失衡，其需求尤显迫切。,十九世纪七十年代，西学,NLP,出现,。,从此,“,旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家。,”,敦促心理学走出象牙塔，迈向,“,大多数,”,。三十年内，风靡欧美，登陆中国。,一、什么是,NLP,身心语言程式学？,2,NLP,亲子关系，,NLP,商务谈判，,NLP,销售心理学，,NLP,与两性关系，,NLP,教练技术，,NLP,教练式管理，,NLP,演讲口才训练,已经随处可学。,NLP,从破解成功人士的语言及思维模式入手，独创性地对他们的思维模式进行解码后，,发现了人类思想、情绪和行为背后的规律，并将其归结为一套可复制可模仿的程式。,美国科罗拉多政府曾给出一个贴切的定义：,NLP,是关于人类行为和沟通程序的一套详细可行的模式。,一、什么是,NLP,身心语言程式学？,3,不是一套用来清谈的空理，而是,可应用到现实生活各个层面的方法论。（,它被誉为现代心理学最具学科综合性，最具神奇效力，也是最具发展前景的应用成果。）,NLP,成功学,。成功学只是它的冰山一角，它背后有着更深刻的脑神经学及心理学基础。,如果说,“,成功学,”,是一张地图，,NLP,则是能带你到理想之地的交通工具。,那么，,NLP,到底是什么？,一、什么是,NLP,身心语言程式学？,4,N,（,Neuro,）,=,身心（直译为,“,神经,”,，意译为,“,身心,”,），,指把我们的头脑和身体连结在一起，同时维持我们与外部世界联系的,神经系统的活动,，包括我们的身心素质、结构与状态。,身心包括二方面：,1,、,身,：身体素质与状态。,2,、,心,：心理素质、结构与状态。如性格、心态、习惯、能力、观念等。,例：你说你很自信，这是一个心的素质，属,N,； 你说你有点困，这是一个身体状态，也属,N,。,一、什么是,NLP,身心语言程式学？,5,L,（,Linguistic,）,=,语言，也指沟通。这指的语言或沟通，是广义的，是指你与自己及外界沟通的各种方式,包括语言与非语言沟通。,语言包括二个方面：,1,、,外在的沟通方式。,如说、听、表情、动作、声调、观察、,尝、闻等等。,2,、,内心的沟通方式。,如内心对话、想象、感受等。,例：,你对儿子说：,“,快吃面包！,”,这是语言（口语语言）,你对属下做了一个胜利的手势。,这是语言（肢体语言）,你在心里想象去郊外游玩的美景。,这是语言（视觉语言）,你痛扁了一个可恶的人。,这是语言（肢体语言：用拳头说话）,NLP,身心语言程式学,6,P,（,Programming,）,=,程式设计,，,我们的意念、感觉和行为只不过是习惯性的程式，通过提升或更新我们,“,思想,”,的软件，转化语言、思维方法和行为的重复程序，可改善我们的思想和行动，以达到更满意的效果。,我们就是通过语言来影响自己与他人的身心。同样，他人也通过语言来影响我们。这个影响过程，,NLP,称之为程序。例：,你打开门，走过去，拿起一瓶雪碧一饮而尽，说一声：,“,好喝。,”,这就是一个程序。也可以说是一个过程。,你早上下床，刷牙，洗脸，上班。,这是一个程序。,你上街，邻居对你微笑，你也对他微笑。,这是一个程序。,每个人都有惯用的、比较固定的程序，那就是习惯了。拥有不同的习惯，就使我们拥有不同的人生。,NLP,身心语言程式学,7,NLP =,身心语言程序学,NLP,就是我们用语言来改变身心状态的具体方法。,它的创造人找到一些卓越人士，研究他们有一些怎样的程序，总结起来，然后教给其它人。并相信，其它人如果能掌握这些程序，也可以获致成功。,例如：,在,“,身体法,”,中，你可以学会用改变身体动作（这是一种语言），来让自己变得积极主动（心灵的状态）。,你也可以从,“,导演法,”,中发现，我们可以通过想像（这是一种语言），来改变自己对经验的感受（这是一种心灵状态）,你可以用,“,心锚法,”,来让自己在某些重要时刻达到颠峰状态。,NLP,身心语言程式学,8,不断地学习,NLP,，你将会发现，我们只要改变自己的动作、想像、内心对话、想法等等语言方式事实上也就是我们的感官（视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉）的运作，我们就可以改变自己的感受、观念、行为、习惯、性格乃于命运。,可把这一个连锁反应称之为,NLP,命运连锁方程式,！,语言感受观念行为习惯性格命运,萨克雷说,:,“,播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。,”,NLP,身心语言程式学,9,改变：,改变你的语言，你就可以改变你的感受。,改变你的感受，你就可以改变你的信念。,改变你的信念，你就可以改变你的行为。,改变你的行为，你就可以改变你的习惯。,改变你的习惯，你就可以改变你的性格。,改变你的性格，你就可以创造你的命运。,NLP,身心语言程式学,10,美国科罗拉多州给,NLP,的定义：,关于人类行为与沟通程序的一套详细可行的模式。,虽然它本身并非一套心理治疗法，,NLP,的重要法则可以被用于了解人类经验和行为，和使之有所改变。,NLP,曾被用于治疗方面，结果是一套效果强大，快速和含蓄的技巧，能够在人类的行为和能力方面做成广泛和长久的改变。,NLP,专注于修正和重新设计思想模式，以求更大的灵活和能力。,11,对,NLP,的理解,NLP,可以解释为,研究我们的脑如何工作，以及我们如何配合与提升大脑工作的学问,。,NLP,的名称显示了它所赖以产生的是不同领域的学科，包括,神经科学、语言学和认知科学，以及系统理论和电子计算机的程序理论。,12,NLP,是,应用心理学,研究人类主观经验的学问,与自我及他人沟通的工具,大脑的操作手册,建构人类经验和沟通模式的明确和有效的方法,透过大脑的操作过程，找出人类改变的资源与方法,研究人类卓越行为模式的学问,13,NLP,的,中心,学问之一,：,“,模仿,”,NLP,的精神鼓励,：,灵活，弹性，不墨守成规。,NLP,没有兴趣,去找出或者坚持什么是,“,真理,”,，因而避免了,空泛的争拗,或者,僵化的执着,。,14,三赢与,整体平衡,（,The “ Win Win Win” Concept & Ecology ),“,我好，你好，世界好。,”,NLP,的学问强调,“,整体平衡,”,，也既是,“,三赢,”,的意思。,“,内整体平衡,”,：内心的平衡,“,外整体平衡,”,：你所在乎的人际关系,15,NLP,的,应用范围,商业沟通,推销客服,心理,治疗,健康,维护,教育,学习,潜能开发,生涯发展,16,学习,NLP,的,好处,创造坚定,不移的正向,积极心态,消除过去会拘束你的负面心态,创造一个完美、吸引人的将来,建立更佳、更亲密的人际关系,更有能量、更有活力,建立,自尊,和,加强,自信心,取得更多,让,你能,达到颠峰,表現的管道,营造双赢的说服,技巧,17,鲁冰花的种子能让外在的世界变得美丽，而,NLP,可以让人的内心世界变得更加美好！,在我们的眼里，,NLP,就是人们内心世界的,“,鲁冰花,”,种子，我们要做的事情就是，把让人心灵美丽的种子,NLP,撒播于祖国大地，让开心快乐的种子在更多人的心中生根、发芽、开花、结果，这样，人们会更加成功快乐、家庭会越来越幸福美满、国家会更加和谐强盛！,一、什么是,NLP,身心语言程式学？,18,NLP,的主要创建人,:,John Grinder,约翰,.,格林德,语言学家,Richard,Bandler,理查德,.,班德勒,数学,家,/,完型心理,学,家,19,NLP,主要師承,Virginia,Satir,维吉尼亚,.,萨提亚,家庭治療大師,Fritz Pearls,弗里茨,.,皮尔斯,完形治療創始人,Gregory Bateson,葛里高利,.,贝特森,人類溝通大師,Milton Erickson,米尔顿,.,艾瑞克森,催眠,治疗,大師,20,国内,NLP,大师,张国维,李中莹,21,二、,NLP,的,12,条前提假设,什么叫尊重别人？,1,、,没有两个人是一样的。,怎样与人相处？,2,、,一个人不能控制另外一个人。,你到底想要什么？,3,、,有效果比有道理更重要。,徐志忠：,“,前提假设是,NLP,的免疫系统,”,。无论什么思想或行为，你用,12,条前提假设过滤一次，便不会产生多大问题，并且已经是非常,NLP,了。,22,二、,NLP,的,12,条前提假设,还有什么想不开？,4,、,只有感官经验塑造的世界，没有绝对的,真实世界。,沟通的关键,?,5,、,沟通的意义决定于对方的回应。,创新思维,?,6,、,重复旧的做法，只会得到旧的结果。,还有什么可以难倒你？,7,、,凡事必有至少三个解决方法。,如何推动一个人做事？,8,、,每一个人都选择给自己最佳利益的行为。,23,二、,NLP,的,12,条前提假设,相信自己！,9,、,每个人都已经具备使自己成功快乐的资源。,运作商海，游刃有余！,10,、,在任何一个系统里，最灵活的部分便是最能,影响大局的部分。,立于不败之地！,11,、,没有挫败，只有反馈。,学会沟通，一生畅通！,12,、,动机和情绪总不会错的，只是行为没有效果,而已 。,24,（一）没有,两个人是一样的,1,、,没有两个人的生命经验会完全一样,；,2,、,因此没有两个人对同一件事的看法会绝对一致,；,3,、因此没有两个人对同一件事的反应会是一样的；,4,、,因此一个人会做的事,，不一定另一个人会做；,5,、,人与人之间的不同，建造了这个世界的奇妙可贵；,6,、,尊重别人的不同之处，别人才会尊重自己独特的地方,；,7,、每个人的信念价值观和规条系统都在不断演变中，所以没有一个人在两分钟内是一样的；,8,、,两人间无需信念,、,价值观和规条一样,，亦能有良好关系；,9,、,给别人空间也就是尊重别人的信念,、,价值观和规条,。,二、,NLP,的,12,个前提假设详解,什么叫,尊重别人？,25,（二）一个人不能控制另外一个人,1,、,一个人不能改变另外一个人，一个人只能自己改变自己,；,2,、信念、价值观和规条只对本人有效，不能强迫别人接受；,3,、,改变自己别人才会有可能改变,；,4,、,一个人不能推动另外,一人,（但可以影响别人）,，,每个人只 可以自己推动自己；,5,、找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值， 对方便会产生推动自己的行为；,6,、,因此一个人不能,“,教导,”,另外一个人，一个人只能引导另 一个人去学习改变；,7,、,好动机只给某人去做某事的原因,没有给他控制别人权利,；,8,、,不强迫别人跟随自己,的价值观,和规条,别人便不会抗拒；,9,、同样的，我们只能自己推动自己。,怎样与人相处？,26,（二）,一个人不能控制另外一个人, 启示：世界最著名的“墓志铭”,“,年轻的时候，我梦想着改变整个,世界,。但是随着年龄的增长，我发现我不能，所以想改变整个,国家,。但等到我年龄再大的时候，我发现我没有能力改变整个国家，我就想，我的愿望可以是改变我的,家庭,。等到我年老的时候，我发现我没有能力改变我的家庭，我就想，一定要改变我,自己,。,”,“,等到我行将入土的时候，我才发现我依然没有改变自己。这时候我就想，如果我一开始的愿望就是改变,自己,，那么我自己改变了，同样就有可能改变我的,家庭,，也有可能改变我的,国家,，甚至有可能改变整个,世界,。,没有人喜欢被控制。但可以被影响。,27,（三）有效用比有道理更重要,1,、,光强调做法正确或者有道理而不顾是否有效果， 实在自欺其人,。,2,、在三赢（你好，我好，世界好）的原则基础上追 求效果比坚持什么是对得更有意义。,3,、,说道理往往是把焦点放在过去的事情上,注意效果 则容易把注意力放在未来,。,4,、效果是定下计划的基础，亦是所有行动的指针。,5,、,没有两人的道理是完全一样的,但效果可以一样；,6,、故此坚持道理，只不过是坚持一套不能放在另一 个人身上的信念、价值观和规条；,7,、,真正推动一个人的力量是在感性的一边,；,8,、只追求有道理耽误有效果的人生，难以有成功和 快乐的体验。,你到底想要什么？,产生还是效果？,28,（四）只有感官塑造出来的世界没有绝对真实的世界,1,、,每个人运用自己的感觉器官把资料摄入脑里,.,因为不能也,不需把所有资料捕捉,所以,感官运用,总是主观的有选择的,；,2,、摄入的资料经由我们的信念、价值观和规条过滤而决定其 意义，故此过滤出来的,意义,也是主观的；,3,、,我们每一个人的,世界,亦因此是主观的,；,4,、因此,没有,绝对的真实,只有主观的真实,或者相对的真实,；,5,、因此。每个人都会用自制的地图在这个世界里生活；,6,、,改变,自制地图,便会改变事情对我们的影响，和我们对事情 的感受,；,7,、,事情从来都不会给我们压力和情绪，压力和情绪是来自我 们对事情的判断和反应,。,还有什么想不开？,29,（四）只有感官塑造出来的世界没有绝对真实的世界,感官总是对客观世界的资料进行了主观选择。摄入的资料经由我们自身的信念、价值观的过滤而决定其意义，也因此能储留在头脑里。,改变一个人脑里的世界，这个人对世界中事物的态度便会改变。改变主观经验在脑里的结构模式，便会改变事物对我们的影响和我们对事物的感受。,因此，无需改变外面的世界（我们无法知道它是怎样的），只需改变我们自己（脑里的世界），人生便有所改变。,还有什么想不开？,30,（四）只有由感官经验塑造出来的世界，没有绝对真实的世界。,金正恩,当选,“,洋葱网杯,2012,最性感男人,”,，理由如下：,他有一种致命的吸引力，圆圆的小脸蛋散发着男孩子的吸引力。他那完美的身材强壮而结实，满含着平壤本土的柔情似水，令万千女性为之倾倒。他那别致的小短发，当然还有那著名的微笑，吹得人晕头转向神魂颠倒意乱情迷。,有些在夜空闪烁的星星，其实已经消失几万年；但它的,“,光线,”,历经几百万光年才刚到地球！,刚当上爸爸的男人，发现小区到处都是小孩,31,你看到,（四）引申：,我们都带着,有色眼镜,看世界,32,你看到了什么柱子,?,方的还是圆的？,（四）引伸：,我们都带着,有色眼镜,看世界,33,你发现了什么,?,（四）引申：,我们都带着,有色眼镜,看世界,图并没有动，是你的心动,!,34,心智模式的作用,心智模式,一张隐藏的心灵地图,深植于我们心中的各种图象、假设和故事，日积月累之后,决,定了我们对世界的看法,决定了我们将自己的推论视为事实,决定了我们观察事物的方法和结论。, 著名商业案例：猴子的故事,35,不同的,心智模式,会有不同的眼界,很高,呀,不算,高,吧！,36,（五）沟通的意义决定于对方的回应,1,、,沟通没有对与错,只有,有效果,或者,没有效果,之分,；,2,、因此,自己说什么不重要,对方听到什么才重要,;,3,、,沟通效果来自声调和身体语言的比文字的更大,；,4,、在,潜意识层面的沟通讯息的,收与发,比意识层面的,大得多,；,5,、,没有两个人对同样的讯息有完全同样的反应,；,6,、,说话的效果由讲者控制,但是由听者决定,；,7,、,话有多个方法说出来,改变说的方法,才会改变听,的效果,。8,、,沟通成功的先觉条件是和谐气氛。听者的抗拒是 对讲者说话方式不够灵活的指控。,沟通的关键：,见人说人话，见鬼说鬼话！,37,（六）重复旧的做法只能得到旧的结果,1.,改变做法,任何新做法都比旧的多一分成功机会；,2.,希望明天比昨天更好,必须用比昨天不同的做法；,3.,世界上每样事物都在不停的改变中,不肯改变就会面,临淘汰或失败的威胁；,4.,只有不断,地,改变做法才能与其他事物保持理想关,系；,5.,做法是规条,，,目的是取得效果,，,把焦点放在取得效果,就是灵活的不断修正做法,；,6.,改变是所有进步的起点；,7.,有些时候必须把全部旧的想法放下,，,才能看到突破的,可能性,；,8.,过分专注于问题本身,会看不到就在周边的众多机会,。,什么叫创新思维？,38,对,“精神病人”,定义的新解释,：,“一再重复做相同的事，却妄想有完全不同的结果出现。”,摘自,大英百科全书,前提（六）重复旧的做法，只会得到旧的结果,39,前提,（六）,重复旧的做法，只会得到旧的结果, 例,：,十妻九唠（十母九唠）,无效沟通,当孩子学习成绩不佳时；当孩子只顾着玩游戏时, 中国父母常对孩子说的口头禅,对孩子而言，让他三十年后当总统的吸引力，不如让他三分钟后得到一块香甜可口的巧克力大。,相互抱怨。“没有你的配合，我能,吗,？,”,当先生总是晚回家时？,恋爱时，女人是男人眼中一道唯美风景,;,结婚后，女人是男人回家的理由,。,反应,1,：,“,你个死人终于肯回来啦？给我做饭去！,”,反应,2,：,“,LG,人家想死你了嘛！,”,当先生打破花瓶时,“,LG,，我错了。下次我要把它放在你碰不到的地方。,”,40,（七）凡事必有至少三个解决方法,1.,陷入困境的人，就是对事情只有一个做法，因此别 无选择；,2.,对事情有两个做法的人也会陷入困境,，,因为它给自,己制造了左右两难,、,进退维谷的局面,；,3.,有了第三种做法的人,，会有,更多的做法,；,4.,有方法,，,就是有选择,，有选择就是有能力；,5.,不成功,，,只是说用过的方法都得不到想要的效果,；,6.,没有办法,，,只是说已知的方法都行不通,；,7.,不论什么事情我们总有选择的权利,而且不止一个,；,8.“,没有办法”让事情画上句号,“,总有办法”则让事情有,突破的可能；,9.,为何不使自己成为第一个找出方法的人,。,还有什么可以难倒你 ？,41, 最,“,悲惨,”,的人,心理学家,弗兰克的故事,在任何极端的环境里，,人们总会拥有一种最后的自,由，那就是,选择自己的态度,的自由,！,”,前提,（七）,凡事必有至少三个（以上的）解决方法,被关在纳粹集中营里，也有三个以上的方法吗？,“创作和工作，体验，面对苦难的选择，甚至是苦难本身，也应当具有生命的意义。,维克多,弗兰克,活出意义来, 失败的人找借口，成功的人找方法。,42,（八）每个人都选择给自己最佳利益的行为,1.,每一个人做任何事都是为了满足自己内心的一些需求,;,2.,每一个人的行为，对他的潜意识来说，都是当时环境里最 符合自己利益的做法；,3.,因此,每个行为的背后，都必有正面的动机；,4.,了解和接受其正面动机,才易引导一个人改变他的行为；,5.,动机不会错,只是行为不能达到效果,（满足背后正面动机 的效果）,; 6.,接受一个人的动机,这个人便会觉得我们接受他,;,7.,动机往往是在潜意识层面,不容易意识地说出来,;,8.,找出行为背后的动机,最易的方法是问希望经由该行为得 到的价值是什么？,9.,任何行为在某些环境中都会有其效用,; 10.,因此没有不对的行为,只有在当时环境中没有效果的行为。,如何推动一个人做事 ？,43,（八）每一个人都选择给自己最佳利益的行为,5.,动机不会错,只是行为不能达到效果。,例：考试作弊有没有正面动机？,6.,接受一个人的动机,这个人便会觉得我们接受他,;,例：,LP,打麻将：我能理解你对麻将的高度喜爱,9.,任何行为在某些环境中都会有其效用,; 10.,因此没有不对的行为,只有在当时环境中无效果的 行为。,例：亲吻不认识的女生对不对？,44,（九）每人都已具备使自己成功快乐的资源,1.,每一个人都有过成功快乐的经验；,2.,现在已有大量运用大脑能力的技巧发展出来,，,提升大脑,效率,！,3.,每个人都可以凭改变思想去改变情绪和行为,改变人生,；,4.,所有事情或经验里面,正,负面意义同时存在,，,是我们的绊,脚石或踏脚石取舍全由个人决定,；,5.,成功快乐的人所拥有的思想能力行为,，,都是经过一个过,程而培养出来的,；,6.,有能力给,自己制造困扰的人,也有能力替自己消除困扰,；,7.,情绪压力困扰都不是源自外界的人事物,而是由自己脑里,的信念,、,价值观和规条产生出来的,；,8.,自己不信有能力或有可能,，,是让自己得不到成功快乐的,最有效的保证,。,相信自己！,你是最棒的！,45,前提,（九）,每个人都已经具备使自己成功快乐的资源,2000,亿个脑细胞，接近无限的连接。,46,前提,（九）,每个人都已经具体使自己成功快乐的资源,Faith,的风采,它现在的主人Jude,String,F,ellew已经放弃了她教师的职业，计划带它周游世界，传播,“,即使你没有一个完美的身体，你也可以拥有一个完美的灵魂!,”,的信念。,47,（十）系统里最灵活部分最能影响大局,1.,灵活便是有选择，选择便是有能力，因此最灵活的人便是最 有能力的人；,2.,灵活来自减少行使自己的一套信念、价值观和规条，而多凭 观察运用环境所提供的其他条件。,（不要固步自封！）,3.,灵活就是适应就是接受,4.,灵活是使事情更快有效果的重要因素,5.,灵活也是自信的表现,自信越不足,态度会越强硬,;,6.,容许不同意见的可能性,便是灵活；,7.,在一个群体中，固执使人们紧张,，,灵活使人们放松；,8.,灵活不代表放弃立场,，,而是容许自己找出三赢的可能,；,9.,在沟通中,，,明白不代表接受,，接受不代表投降；,10.,流水是学习灵活最好的老师,；,11.,灵活是主动改变，而固执则是在被逼才做出改变。,运作商海，,游刃有余！,48,（十一）没有挫败，只有回应信息,1.,“,挫败,”,只是指出过去的做法得不到期望的效果，是给我 们需要改变的讯号；,2.,“,挫败,”,只是在事情画上句号时才能用上，欲想事情解决 即使事情仍会继续下去，这二字便不适用；,3.,“,挫败,”,是把焦点放在过去的事情上，怎样改变做法,”,是 把焦点放在未来,4.,挫败是过去的经验,经验是让我们提升的踏脚石。,5.,每次挫败。都只不过是学习过程里修正行动的其中一步。,6.,把每次的挫败带来的教训掌握了,每次便都变成了学习,; 7.,自信不足的人潜意识总是在找,“,不用干下去,”,或者,“,我就 是不成,”,的借口,“,挫败,”,二字便很容易冒出来,;,8.,不愿意接收,“,挫败,”,可能，便没有机会享受,“,成功,”,。,一,生不再,有挫败,！,49,（十二）动机和情绪总没错，只是行为没有效果而已,1.,动机在潜意识里总是正面的，不会有伤害自己，只是误会 认为某行为可以满足某些需要,又不知有其他做法的可能,;,2.,情绪总是给我们一份推动力,情绪是让我们在事情中学习 学到了，情绪便会消失，没有学到,同样的事情还会再来,;3.,我们可以接受一个人的动机和情绪，同时不接受他的行为,;,4.,接受动机和情绪,便是接受那个人,那个人也会感觉出你对 他的接受,因而更肯让你去引导他做出改变,;,5.,任何一次行为不等于一个人,; 6.,行为不能接受是因为没有效果,找出更好的做法,把这当作 两人的共同目标,便能使两人有更好的沟通和关系,; 7.,找出更好的做法的方法之一是追查动机背后的价值观,.,学会沟通，,一生顺畅！,50,（十二）动机和情绪总没错，只是行为没有效果而已, 问题：自杀行为有没有正面动机？,A,：我要自杀。,B,：你为什么要自杀？你怎么那么傻呢？,”,A,：心理活动：潜意识就想我为什么要自杀，想了一 大堆理由，自杀的速度更快。,B,：,“,为了你亲人，你不应该死啊。,”,A,：,“,就是因为亲人伤透了我的心，所以我才想死 啊。,”,（来自于亲人的伤害往往最严重。）,51,（十二）动机和情绪总没错，只是行为没有效果而已, 问题：自杀行为有没有正面动机？,A,：,“,我不想活了，我要自杀。,”,情绪非常高。,B:,“,我明白，我理解你。,”,（,A,的心理需求得到满足 中。终于不用自杀行为逼别人理解我。）,B,：,“,你自杀的动机是什么？,”,A,：,“,我要解脱。,”,B:,“,你的意思是说我要快乐。那快乐除了用自杀这个 动机，还有什么其他办法更好？,”,C:,“,还有什么方法？,”,1,、,2,、,3,、,4,他被卡住，原来旁边就是逃跑的山洞。,52, 大脑：宇宙间最复杂的事物,53,大脑：,人类迄今发现的,宇宙最复杂的事物,54,（一）理解层次,NLP,的镇山法宝之一,理解层次模型可以广泛地解释个人、家庭、企业、组织、社会中存在的种种问题现象以及产生的根源。同时也可在该模型中找到根本上的,突破方向与解决的思路与技巧,。,理解层次用于沟通，,可大幅提升我们对语言的觉察能力，大幅提升语言的影响力，,有效地引导对方觉察思维的盲点，晃动其局限性信念，进而对当事人产生深刻的改变。,三、理解层次与正面动机,55,NLP,核心系统：信念系统与理解层次,我们的脑有六个不同层次去,处理事情及问题，称为理解层次。,（时间、地点、人、事、物）,（做什么）,（如何做）,（为什么）,（我是谁）,（我与世界的关系）,环 境,行 为,能 力,信念 价值,身 份,系 统,精 神,意识区域,正面动机,深层需要,(,潜意识区域,),56,大脑处理事物的逻辑层面,理解层次,层次,内涵,系统,身份为何存在，对于更大的系统的意义和影响是什么,身份,关于自我认同与角色。关于界定是一个怎样的人，拥有怎样的人生的所有议题。,信念与,价值观,为什么做？能够带来哪些价值？,能力,行动所需的能力、技巧以及其他的方法和选择。,情绪,被,NLP,认为属于该层次。,行为,具体的行为过程、步骤、内容。,环境,关于外界的所有人、事、物、时、地的信息与资源。,57,信念系统一个人所有的观念和行为处事方式的总和，称之为这个人的信念系统（,BVR,）,信念系统包括,信念、价值观和规条（规则）,三个部分。,大脑过滤网的三大功能：,删减、扭曲、归纳,便是信念系统运作的结果。,信念系统的核心是,世界观、价值观、人生观,。它是关系到一个人是否实现人生价值，是否得到幸福快乐的根本。,信念系统的效率决定了这个人人生的成功快乐与否。,信念系统是大脑地图的主要构成元素。是我们为人处世的指南，是我们大脑中固有的模式，无时无刻不在影响和决定一个人的行为。,信念系统（,BVR,）,58,理解层次的核心,信念系统,人的信念系统,(BVR),分析,信念,(Beliefs),事情应该是怎样的,(,知 信,行,),价值,(Values),是否值得做,(,信念和价值大部分在潜意识状态,),规条,(Rules),应该怎样做,(,在意识层面,),态度,是人的信念系统的外壳,59,60,61,意识与潜意识,意识,信念,价值观,能力,潜意识,人99.9%的言行和判断是有潜意识做的,身体细胞记忆比大脑记忆更深刻,沟通的方式,A,，文字（7%）,B，语气语调（35%）,C，肢体语言（58%）,62,1,、,信念（,Beliefs,）是一个人对其他人与事物的观点，也就是,我们所相信的事情或者是你认为事物应该是怎样的。,信念是一个人主观认定的事实，他思维中的真理。,数以百万计，绝大部分在潜意识里,世界的一切应该是这样的,主观,信念是绝对的,没有任何一个信念在所有情况都绝对有效。,例：,人应该不断进步。,夫妻之间要经常沟通。,今日事，今日毕。,信念系统（,BVR,）,63,2,、,价值观（,Values,）是一个人做事情最终想获得的价值或利益。,当这份价值足够时，我们便会觉得满足。而信念的存在是为了获得某些我们所需要的价值。结合前页的三个信念，可能得到的价值是：,这样才会更成功。,如此会更和谐。,这样效率才会更高。,我们每时每刻的行动背后都是为了获取某些价值和利益。当我们做事情得到的价值累计到一定阶段时，我们便会觉得人生成功快乐。,信念系统（,BVR,）,64,信念系统（,BVR,）,价值简单地说就是我想在某件事里面得到一些什么。它是：,做或不做一件事的原因,凡事总有不只一个价值，价值必须有清晰排位 犹豫不决,意识与潜意识常有不同的价值排位,价值可以创造，增大与转移,65,3,、,规则,/,规条（,Rules,）是结某件事情具体的行动做法。,它是为了实现某一些信念和价值而存在的。企业中的各种规章制度其实就是这个企业的若干规条。如：,我每天早晨都看半个小时的书。,我和太太每周末都去吃菜川。,每天下班之前向主管汇报今天的工作情况。,信念系统（,BVR,）,66,信念系统（,BVR,）,关于规条（,Rules,）,规条是取得价值，实现信念的做法（思想上）,若须选择应坚持信念与价值而改变规条,规条与信念易混淆。,都有“应该”二字；规条常在意识层次出现。,规条应该灵活运用，有效走下去没效拿开,我总有选择。,67, 将以上信念、价值和规条联系起来，可能是这种情况：,人应该不断进步（,B,），这样会更成功（,V,）。所以我每天早晨都看半个小时的书（,R,）。,夫妻之间要经常沟通（,B,），如此会更和谐（,V,）。所以我和太太每周末都去吃菜川。,今日事，今日毕（,B,），这样效率才会更高（,V,）。所以每天下班之前要向主管汇报今天的工作情况（,R,）。,信念系统（,BVR,）,68,1,、本人的亲身经验,2,、观察他人的经验,（特别是和自己关系密切者的经验）,3,、接受信任的人之灌输,（直接的语言灌输和行为灌输）,4,、自我思考做出的总结,例：怕老婆会遗传？,例：邢星,隔代的心魔,金庸笔下：李莫愁、灭绝师太、东方不败,自我设限的信念,信念系统（,BVR,）的来源,69,价值观：最难以捉摸,价值观的矛盾：孙陈王简的连环迷局,不同的人价值观不一样。,孙小姐,陈先生,初恋情人,简先生,收 留,既使同一个人的价值观也会有矛盾：,例：父子骑驴,王先生,摆 渡,70,价值多元,社会发达与家庭进步的标志。,我们生活在今天这样一个价值多元的社会是何等幸运！,高富帅的,贾宝玉,在那个时代只有一条路可走考取功名，最后凄惨人生！,如果在今天，他可能是,韩寒,式的文学青年，,雪莱,式的桂冠诗人，,周杰伦,式的流行乐坛巨星，或,陈道明,式的影视大腕,“,七个白雪公主追求一个小矮人,”,，童话？,价值多元,71,信念,/,价值、身份、系统三个层次，属于潜意识区域，不易被察觉。然而这三个层次是其他三个层次背后的潜在选择和驱动因素，是影响力发挥和外在资源运用的根本 。,三、理解层次与正面动机,72,信念系统与理解层次,1,、,行动的得与失，总是与一定的环境有关,环境,天时地利人和,行为（软件）环境（硬件）,意义,行为（软件）与环境（硬件）哪个更重要？,机会是均等的。,行为可以创造机会。行为主导和影响环境。,环境不变时，可以改变行为，时，空，角度,用空间换时间,用时间换空间,例：男生进女厕；司机闯红灯,73,信念系统与理解层次,2,、,能力决定行为,有了能力，行为就变得灵活。,越灵活的人，越有影响力，越关键。,情绪,也属于能力的层次。,（营销高手的情绪感知能力较强。）,3,、,信念和价值观影响能力,例：小象的故事,例：史上最胆怯的求爱者,74,信念系统与理解层次,4,、,身份影响信念和价值观，进而影响行为,老板参加员工婚礼；,去敬老院看志愿军；,克林顿（总统身份）与莱温斯基；,美容院如何保住大工？,众泰集团董事长夫人徐美儿留人留心的高招。,上到身份层面才能理清,金钱关系与非金钱关系！,75,自动自发的秘密,自动自发要在潜意识里改变,激励员工，要从,信念,（别对自己说不可能）,价值观,（放大梦想）,能力,（放大能量）,入手,方向盘（信念）,油门（价值观）,车况（能力）,信念、价值观与能力,76,信念系统与理解层次的应用, 例：亲子关系,小孩分数：,97,、,71,、,96,、,88,、,99,、,69,处理方式一：,母亲：,“,你太笨了,”,，反复强调他的身份是笨。潜意识催眠。小孩子顶撞，还不要紧，要是他不顶撞，渗到潜意识，觉得考,60,分比较符合身份。,处理方式二：,用,99,分确定身份。那次,99,，多聪明，那次考全班第一，多聪明。儿子，我没见过像你这么棒的。怎么考,100,分？至少有三个以上的办法。这次,69,分，肯定有原因。让我们找出不再考,69,分的方法。,77,行为背后总存在正面动机。,NLP,认为，每一个人都希望有更成功快乐的的明天。但是，我们的潜意识有些时候误认为某些不合适的行为可以达到这个效果，这时的行为便成为无效行为。,动机总是没错的，只是行为没有效果而已。,例：银行抢劫行为背后有没有正面动机？,三、理解层次与正面动机,78,（二）正面动机,NLP,认为行为的背后都存在着一份正面动机。,任何行为只是为满足潜意识的某些深层次需求，即逻辑层次中的信念与价值观、身份和系统三个层次的需要。,这些深层次需求就是,NLP,所指的正面动机。,三、理解层次与正面动机,79,（二）正面动机,这个行为可以为你做些什么？,这样做的目的是什么？,有怎样的意义？,这个行为可以带来什么？,通过它可以得到什么？,为什么？,这样做是为了什么？,为什么这样重要？,可以用以下技巧（问题）询问正面动机：,通过这些问题，从不同角度，更全面准,确地挖掘行为背后的若干正面动机。,80,（二）正面动机,例,问：小周，听说你前些天去北京上课，是为了什么呢？,答：学习到更多的知识和资讯。,问：那么这些知识和资讯，又可以为你带来什么呢？,答：这样我的业务水平就可以不断提高啊。,问：业务水平提高，对你为什么这么重要？,答：这样会有更多的机会让自己更成功，得到更多尊重。,问：成功和得到尊重，对你而言是怎样的意义？,答：这样我便感觉自己有价值，人生更有意义。有能力,为家庭、企业和社会做更多事情，人生不是更有意,义吗？,81,（二）正面动机,以上对话内容按理解层次整理如下：,环境：北京，上周，知识，资讯。,行为：上课。,能力：提高业务水平。,信念,/,价值：让自己更成功，得到更多尊重。,身份：自己有价值，人生更有意义。,系统：为家庭、企业和社会做更多事情。,很明显：信念,/,价值、身份和系统中的内容便是上课（行为）背后的正面动机。,正面动机不会有错。只是我们有些行为实际上并不能满足这份正面动机。,（行为没有效果而已）,82,（三）否定正面动机矛盾的导火索,例：母子的沟通,孩子端盘子不小心摔碎了，很多父母的处理方式是喝斥：,“,怎么搞的！,”“,你做什么都不行！,”“,笨死了！,”“,就知道给人添乱！,”,充满了大量虚泛的词汇,全部针对的是孩子的身份，完全否定了孩子的正面动机甚至是身份。,这样的沟通怎会有效？,还有心理阴影,83,（三）否定正面动机矛盾的导火索,例：母子的沟通,家长：你把水杯摔碎了。你今天突然要端水，一定有,原因，和我说一下好吗？,孩子：我看妈妈很忙，所以我想帮你干一点活，让你,轻松一点。,家长：你是一个很有爱心和责任感的孩子,（肯定正面,动机），,不过现在妈妈有没有更轻松？,（引导,孩子意识到行为无效）,孩子：没有,家长：没关系。如果下一次再有这样的情况，你怎么,做才不会让杯子摔破呢？,孩子：我会双手端好，慢慢走。,84,真正的沟通赢家，,在指出对方无效行为的时候绝不会否定对方的正面动机,俗话说,“,对事（行为）不对人（正面动机）,”,。,指出对方的失误时，仅仅把语言放在对方的具体行为上。,不懂得这一点的人，会有意无意否定对方的正面动机，这种做法会引发对方本能的抗拒，所以不会有效。,注意夫妻吵架,：他们绝大多数会由最初的一点点事情慢慢演化为互相攻击对方人格，最后让彼此关系越来越疏远。,（三）否定正面动机矛盾的导火索,85,太太：你今天下班顺路买点菜回来吧。,先生：好，不过可能晚一点。我今天要加班。,太太：怎么又加班？哪里有这么多事情？,先生：,我说了能算吗？你这人真有意思！,(,否定正面动机,),太太：我这人怎么了？你已经连着加了好几天班了，家里事情一点都帮不上忙，,光顾自己了！自私！,（否定）,先生：我自私？难道我愿意整天加班？,你讲不讲道理？,（否定）,太太：我不讲道理？到底是谁不讲道理？（否定）,说这话还有点良心吗？,先生：,你简直不可理喻！,（否定）,太太：我就这样！,不愿过早说！,（三）否定正面动机矛盾的导火索,86,太太：你今天下班顺路买点菜回来吧。,先生：好。怎么今天要买菜呢？,太太：我想做一道菜给你尝尝，刚学的，你肯定喜欢。（正面,动机）,先生：,老婆你真是贤惠啊！,(,肯定正面动机,),太太：好了，少来这一套啊！（实际听后心里很舒服）,先生：不过可能要稍晚一点，因为我要加班。,太太：,哦，辛苦了！,（肯定正面动机）这几天一直加班，为什,么呢？,先生：,如果,20,天内完成，会有,8000,元的奖金。到时可带你,一起去西藏旅游,（正面动机）所以要加班赶工。,太太：我就知道,你是个很有责任感的男人！,（肯定正面动机）,好吧！我先做点别的事情等着你。,先生：谢谢老婆对我的理解！（心里充满幸福同时肯定对方动,机）我一定尽快。回头见？,太太：好的，再见,（此时她是心中充满快乐的幸福小公主）。,（四）肯定（正面动机）的作用,87, 例：部属的销售业绩连续两个月下滑。,“,你最近怎么啦！我看你总是心神不定。,”,“,这样不行啊！这样我们的年度销售目标肯定完不成。,”,“,是什么原因让你的业绩下降？我们分析一下怎么样？,”,“,凭你的能力肯定不会只有这些业绩。我们一起看看如何能够改善这个情况好吗？,”,沟通引导和教育的过程,帮助对方了解自我盲点，改变自我。,沟通者不断领悟正知正见，拥有宽容和博大的胸怀。,（四）肯定（正面动机）的作用,88, 四种常用的肯定方式,肯定正面动机,肯定可以肯定的部分,肯定情绪感觉,从对方角度肯定,例：车间主任：我今天好好批评了两个迟到的员工。,厂长可以这样肯定对方：,1,、这证明你很负责。（肯定正面动机）,2,、他们经常迟到当然不对。（,肯定可以肯定的部分）,3,、他们总是迟到，你当然会不开心了。（,肯定情绪感觉）,4,、我能理解你的想法,/,感受。（,从对方角度肯定）,（五）肯定技巧,89,推销和客服要决：让对方不停地说,“,YES,”,和不停地对对方说,“,YES,”,你公司产品的包装不怎么样。,是的，您对包装很在行。（潜台词：注重产品品质。）,你公司的广告做的不怎么样。,是的，您真懂营销。能否请您做我们公司的广告顾问？,你公司的产品太贵了。,是的，我公司的产品专门为您这样有身份、有地位的人量身打做的。,你公司的产品是假冒伪劣产品。,是的？您真会开玩笑（您真幽默）。,（,五）肯定技巧,90, 四种常用的回应方式,讲无关的事情,(,),；否定对方立场,(,),；,不同的观点,(,),； 认同对方,(,),。,（六）回应技巧,例：主任经常当面训斥迟到的员工，部门的士气和工作效率逐渐低下。,主任：我今天好好地批评了四个员工。,回应,1,：上次跟你说的那篇报道写完了吗？（讲无关事情）,反应：别扭、无奈,回应,2,：跟你说过多少次，不要这样冲动！（否定）,反应：不舒服、紧张、警觉,回应,3,：也不一定要批评，私下沟通也可以。（不同观点）,反应：不舒服、失望。,回应,4,：是啊，我想,我能理解你的做法。,（肯定、认同）,反应：开心、放松。,91,参考文献,李中莹，,2006,，,重塑心灵,，世界图书出版公司（,NLP,入门普及版）,李中莹，,2012,，,简快身心积极疗法,，世界图书出版公司,（美）派克（,Peck, M.S.,）等著，,少有人走的路,（,1-3,合集），吉林文史出版社。,（美）马尔茨，,2007,，,心理控制术,，,群言出版社,（美）迪尔茨，罗伯特，,2008,，,语言的魔力（谈笑间转变信念之,NLP,技巧）,，世界图书出版公司。,（重要著作！有点难，翻译得不是特别理想。外语水平高的同学可直接读原著。）,92,