一招制敌销售问答培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,一招制敌,通过参加此课程，你们将清晰：,店铺24个常见问题解答,在销售过程中的第一关键点就是：如何才能处理好与顾客的关系，这里面首先的一个观点就是要做到：,卖产品不如卖自己，,顾客虽然是我们的上帝，但顾客绝对不是皇帝，要将自己先销售成功，然后去做成上帝的生意，这是销售的最高境界，所以，导购要时刻铭记,我们做的永远是未来。,导购热情地接待来店的顾客，,可顾客却冷冷地说：,“,我随便看看,”,1,没有关系，您随便看,看吧！,哦，好的，那您随便,看吧！,您先看，喜欢可以,试穿！,导购应答：,错误分析：,同属于消极性语言，暗示顾客可以随便看看，看完就可以走了，而且一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度地沟通，就会变得非常困难,顾客不试穿就买衣服的概率是非常小的，这句话相当于废话同样属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，做为导购没有有意识地去顺势引导顾客，并将销售向前推进，从而大大降低了顾客购买的可能性,请问，您想要找什么样的衣服呢？,同这样的问题，顾客很难回答。一般情况下，顾客会选择沉默不语。,是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较，这样非常正常，,没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己挑选一件适合的衣服，,请问，您一般适合穿哪类的衣服呢？,经典话术,没问题，先生，现在买不买没关系，您可以先看看我们的服装，多了解一下我们的品牌，,需要的话，让我帮您介绍一下,确实，现在赚钱都不容易，多了解一下完全必要，,没关系，不管您买不买，我都会为您服务的，,请问，您今天是想看上衣还是看裤子,经典话术,经典话术,对还是抵触的顾客或话少的顾客，我们可以先给顾客一个亲切的微笑，告诉他（她）我们的名字，并告诉他（她）我们就在旁边，如果有什么需要帮忙的，随时可以叫我们。走开一会儿再回来时就容易打开话题了。,经典话术,导购建议顾客试穿，,可顾客却无动于衷，不理不睬,2,2,这件也不错啊，试一下吧！,这是我们的新款，欢迎您试穿！,喜欢的话，您可以试穿,导购经常采用的语言表达方式,喜欢的话，您可以试穿,这是我们的新款，欢迎您试穿！,这件也不错啊，试一下吧！,导购应答：,错误分析：,如果是我们的,VIP,顾客，很少接到提议后不理不睬的。,通常是新顾客会出现这样的情况。这里有两种情况，一种是我们进行了盲目地推荐，另一种情况是顾客属于慢热型、不喜欢表态或多说话。如果盲目推荐了，我们需要重新回到询问环节，了解顾客的需求。对第二种慢热型顾客，我们不要说太多话，这是考验我们耐心的时候。“先生，我刚才见你很威严有气场，我有点怕怕的”。以示弱来打破陌生的冷场感觉，顾客会笑着放松警惕，进行交流。,经典话术,导购：先生，您真是非常有眼光，这件衣服是我们这周卖得最火的一款，每天都要卖出,1,、,1,件呢，以您的身材，我相信您穿上后，效果一定不错，这边有试衣间，跟我来，试穿一下，看看效果怎么样，（不等回答，就拿着衣服引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）,（如果对方还不动）导购说：先生，其实同样的衣服，不同的人穿出来的效果都不一样，就算我说得再好，您不穿在身上，也看不出效果，您买不买真的没有关系，我建议您还是试穿一下,导购：先生，您真是非常有眼光，这件衣服是我们的新款，卖得非常好，非常适合您这样的稳重的人，以您的气质与身材，穿上这件衣服，效果一定不错，光我说好不行，这边有试衣间，您自己穿上看看效果（提着衣服引导顾客去试衣间）,（如果对方还不动）导购说：先生，我发现您似乎不大愿意去试试，请问是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问阶段）,经典话术,顾客很喜欢某件商品,而陪伴者却说，很一般，咱们再转转吧,3,“,不会啊，我觉得挺好看的,”,“,这个很有特色啊，怎么会不好看呢？,”,这两句话纯属是导购没事儿找抽型的错误应对方式，这样说既过于简单，又容易导致与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围,“,这是我们这季的主打款耶！,”,这句话所问非所答，驴唇不对马嘴,“,别,管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢？,”,这句话容易招致陪伴者的反感，况且顾客肯定站在陪伴者的一边的，意味着销售过程就此终止,导购经常采用的,语言表达方式,导购对陪同者说,经典话术,导购对顾客说,出现这样的情况，说明我们没有把陪同者照顾好，一开始没有和她聊天。,这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好，请教您一下，您觉什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们一起为她挑选一件适合她的衣服，好吗？,您的朋友可真有耐心，难怪陪您一起逛街呢！可不可以问您一下，您觉得什么样的款式比较适合您的这位朋友呢？让我也来为她挑选一件吧！,如果顾客是有主见型的，我们可以两个导购合作，将顾客和陪同者分开，使陪同者不影响顾客选购。,听完导购介绍后，顾客什么话都不说，转身就走,4,2,您稍等，再看看其它的吧！,这个不错啊，怎么走了？,慢走，欢迎再次光临！,导购经常采用的语言表达方式,您如果真心要，我可以给您再便宜点！,这位小姐，您先别急着走好吗，是不是我们的这几款衣服您都不喜欢，还是我的服务没有做到位，我可以立即改进，请问您真正想找的是什么风格的衣服,经典话术,小姐，请留步，真是抱歉，一定是我没有介绍到位，我确实想帮您找最适合您的衣服，您能不能告诉我您想买的是什么，我来帮您寻找好吗？,小姐，能不能请您留下步，您买不买没关系，我只想请您帮个忙，我是新入职的导购，麻烦您告诉我，我哪点做得不够好？这样会方便我改进工作，非常感谢您,经典话术,经典话术,解析：简洁的语言，不卑不亢地请教顾客，往往可以获知顾客离开的真实原因,解析：导购首先要从自身寻找原因，以求得顾客的谅解，然后在重新了解顾客的需求，并做推荐,解析：导购要学会主动地放低身段，这样会无形中抬高顾客，使其感觉受到了尊重，从而愿意配合,对还是挑选不到喜欢的顾客，“小姐，没看到您想要的衣服吗？我们店还有男装、童装和家居服，你在再看看里面有没有合适你家人穿的的。我带您去看看。,经典话术,旺场客人很多，照应不过来怎么办？,5,真的不好意思，今天店里客人较多，请您先看看，有喜欢的款可以试试。（离开去照顾其他客人，当客人有需求时一定要立即过来）。先生（,小,姐），对不起，让您久等了。请问。,经典话术,算了吧，别安慰我了,.,你们卖衣服从来都说好看，不说不好看的啦？,6,怎么不适合？我看挺好的呀！,我们的这款衣服卖得特别好,那要不您试试别的款,导购应答：,错误分析：,处理异议不能一味地用自己的想法来空洞地表达，缺乏说服力，并将自己的观点赤裸裸地施加给顾客，即便顾客听取了你的建议，也容易导致后悔性退货,这是属于自以为是，答非所问的表达方式，这款衣服卖得再好，未必适合这名顾客,则基本上承认了这款衣服的确不适合对方，并且你已经放弃了做任何的努力，从而让销售工作不得不重新开始,经典话术,导购：大姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？,.,哦，原来如此，是这样的啊,（针对顾客的问题加以解决）,导购：大姐，您说的确实有道理，其实我们这儿还有几款棉衣最新款非常适合您，我保证您看完一定会喜欢，因为刚到的货还没拆箱呢，您稍等一下，我进去给您拿,经典话术,这款衣服的颜色不大适合我,7,2,其实您穿这个颜色真的很好看,您要不换个款式看看,那您喜欢什么颜色的？,导购经常采用的语言表达方式,这种款式就要这种颜色才配呢,“,那您喜欢什么颜色的？,”,“,您要不换个款式看看,”,这两种说法放弃得太过于轻易了，毫无自己的主见，这么说使顾客即使穿上了该颜色的衣服很好看，可由于导购的,“,软弱也无法将衣服售出，其实顾客对这种没有思想的导购并不看好，这种导购大多业绩平平,“,其实您穿这个颜色真的很好看！,”,这两句话是导购在向顾客传递个人的想法和建议，把自己的想法强加到顾客身上，显得过于简单机械，缺乏应有的说服力,“,这种款式就要这种颜色才配呢,”,导购经常采用的,语言表达方式,导购：,小姐，你好。这个衣服有色和色。其实您身上穿的这个色是主色，也是今年的流行色。可能您习惯了穿色。女人有时尝试换个颜色也可以换个心情。我建议您可以考虑一下这个色。,经典话术,这如何推荐服装颜色，成功率高呢？当顾客进店时，我们观察顾客身上衣服的颜色，当我们给顾客推荐那些可以与他身上搭配的颜色时，成功率会高。,如果款式合适，实在没有其他颜色推荐，我们可以从整套衣服的搭配着手，让顾客接受这个颜色。,正确分析：,经典话术,导购：先生，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探寻顾客不喜欢的真正原因，如果喜欢款式只是觉得颜色不好看）,是这样的啊，这个款式用这个颜色是因为它有,的设计，用其它的颜色，这种独特的感觉就不容易表现出来，以您的肤色来说，我觉得，特别适合穿这个颜色的衣服，因为,.,导购：请问一下，这个款式您喜欢吗？（如果顾客喜欢款但不喜欢颜色）,哦，原来如此，那您一般都喜欢穿什么颜色的衣服呢？,（顾客所说的颜色如果在品项内，直接转换，若不在品项内，转到已有的颜色上去销售）,其实我个人觉得您可以尝试一下,色，因为您的肤色属于,XX,色调，所以比较适合,XX,色系的衣服，只是您可能不太习惯，不过您穿起来一定会好看，来，您试试就知道了,经典话术,这如何推荐服装颜色，成功率高呢？当顾客进店时，我们观察顾客身上衣服的颜色，当我们给顾客推荐那些可以与他身上搭配的颜色时，成功率会高。,如果款式合适，实在没有其他颜色推荐，我们可以从整套衣服的搭配着手，让顾客接受这个颜色。,正确分析：,我不喜欢这款，穿起来显得好老啊！,8,“,这样的风格最适合您了,”,“,我觉得这样反而显得您年轻多了,”,“,不会了，这样显得您干练许多呢！,”,这三句话，显得空洞，表达显得缺乏应有的支持力度，非常不够真诚,错误分析：,导购经常采用的,语言表达方式,经典,话术,经典,话术,经典,话术,是的，这款看起来确实显得稍微成熟一些，因为您刚才说希望在上班时穿，所以成熟一点会显得您比较职业。,哦，先生，我在服装行业做了,5,年了，您希望听一下我的意见吗？依您的身材、肤色及职业，我个人认为，这款衣服您穿起来非常合适，一点都不显得老气，这种颜色给人的感觉是,，颜色给人的感觉是,您可能只是不习惯而已，您不妨尝试改变一下，看看，效果应该出乎您的意料,是的，先生，这一款确实是比较成熟一些的，您希望穿起来的感觉是什么样子呢？您告诉我，我来给您参谋一下，我相信一定可以找到非常适合您的衣服的,这,2,个都不错，我该买哪一件呢？,9,这,2,个风格都很适合您，衣服嘛，也不是经常买，对吧，你看您这么喜欢,2,件您都一起带上，不同的场合穿出不同的风格。,经典话术,您好，这件的风格是。 这件的风格是。 您的衣柜里哪种方格的衣服比较多。让顾客自己做决定。,经典话术,这件衣服这么贵！做工可不咋地呀！瞧瞧，里头还有线头呢！,10,2,把它剪掉就行了，没关系的,现在的服装哪个不这样，处理,一下就好了,这是小问题，难免的,导购经常采用的语言表达方式,这是小问题，难免的,现在的服装哪个不这样，处理一下就好了,错误分析：,这两种解释，给顾客传递的信息就是太挑剔，不讲道理，会让顾客非常窝火,的确，线头是可以轻易地剪掉的，但顾客对我们品牌的怀疑却不能是以这么简单的方式消除的,把它剪掉就行了，没关系的,解析,道歉，以求得顾客的谅解,解析,快速有针对性地解决产品瑕疵问题,解析,再次致歉，并用实际行为消解顾客的不良情绪,真是对不起，我再给您拿一件吧,（导购进入库房后，要迅速查看所拿衣服有没有这个瑕疵，如有，快速处理）,不好意思，让您久等了，,（导购要亲自向顾客展示，新拿来的货品没有这个瑕疵）,解决,方案,我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点，我就买了,11,我真的没办法，如果可以，我早就给您便宜了,我也是诚心想卖，但价格部分真的不行,这是公司规定，我也没办法,导购应答：,错误分析：,这种回答是在告诉顾客，别做梦了，价格肯定不行，要买就买，不买拉倒，,这种说法属于非常直接地拒绝对方，没有任何回旋的余地,相当于拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，把公司推向非常冷漠不近人情的地步，容易引起顾客反感,是啊，我今天看见您来过好几次了，我都有点不好意思了，,因为您的这个降价要求我确实满足不了，,您觉得除了降价之外如果想要成交的话，我还能做些什么呢？,经典话术,是啊，您今天来过好几回了，确实，这件衣服非常适合您，我看得出来，您也非常喜欢这件衣服，,但价格方面您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，,您来了这么多次，我个人送您一件非常实用的小礼物吧，您看这样成吗？（用赠品解决问题）,是的，我知道您来过很多次了，但真的很抱歉，价格上我确实不能再给您优惠了，请您原谅。,其实一份价钱一分货，我很佩服您的眼光和品味，您选的这件衣服又是我们的热卖款，我估计过几天可能就没货了，,所以，我个人还是建议您真要是喜欢，就买了吧，,经典话术,经典话术,你们的衣服这么贵啊，可以打几折呢？（处于销售初期，尚未试穿阶段）,12,打折的话，可能要再等一阵子,对不起，我们的衣服从来不打折,真不好意思，我们这儿不讲价,导购应答：,错误分析：,暗示顾客等一阵子来买会比较划算，不利于品牌形象，延缓了顾客做出决定的时间，降低了销售效率,这是直接告诉顾客，想要打折，没门，所以，你最好不要和我讨价还价,这是很多导购经常重复的一句话，导购说起来确实很流利很舒服，但是给顾客的感受非常不好，其暗含的意思是：你要讲价，就请离开，我们这儿不欢迎你，不要浪费时间了,经典话术,导购：,这款衣服的价格确实要稍微贵一点，我想说的是：价格略高是因为我们的设计（面料、做工等）做得好，质量方面有保证，衣服适不适合其实更重要，如果衣服很便宜，穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而是更大的浪费，您说呢？,上身看一下我们这件的效果吧,导购：实在对不起先生，这一点您的确让我感到很为难了，因为我们品牌执行全国统一价，除了在换季或会员日有些折扣外，其余时间都是正价销售，这样可以保证做为顾客的您，买到的衣服无论什么时候都是最真实的价格，,再说，其实这件衣服真的很适合您，您看,(,转移到卖点上去沟通,),，,当然，衣服是否好看，一定要试穿才能看得出效果,来，这边请，您不妨试试,.,经典话术,别的品牌都打折,为什么,FDZ,不打折,?,13,是的,先生,.,我们的衣服不打折，我们是沃尔玛，家乐福，大润发的大型供应商，货品来自生产厂家，没有经过中间批发商，并且我们,FDZ,也是上百家的连锁企业。,相对同类型的店铺来说，我们,*,的价格还是很实在的。,经典话术,您好，每个公司的营销策略不一样，有的是高价低折，我们的商品是明码实价。您看我们这样上衣才钱（取一件性价比高的商品给客人看）并且您买回去不满意可随时无条件退换货。,X,先生（小姐）我们,*,只需买满,198,元就可以成为我们的会员，以后您来消费就可以打,9,折，并且在您生日当天还可以打,6.8,折。,经典话术,经典话术,我在前面那家店也看到了这款，而且价钱比你们卖的便宜？,14,你好，你说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是您先试试这个衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感不同，穿在身上的效果也不一样,。,如果质感不好，再便宜您也不会喜欢。,经典话术,老顾客也没有便宜吗？,15,早就看出，,您是我们,*,的老顾客，经常光顾我们店就知道我们的价格其实很实在的。,经典话术,顾客这件衣服多少钱，贵不贵？,(,还没试衣）,16,先生，您眼光真好，您看中的这款是今年最新的流行款式,.,您先去试试看，合不合身，如果您穿上去效果不好，再便宜您也不会购买对吗？先去试一下。,经典话术,我不需要买太贵的衣服？,17,你好，其实这个价格买到这样的衣服，还是很实惠的。您看，这衣服您也挺喜欢的，穿着这件衣服您的气质完全不一样。亲朋好友聚会穿着大方得体，也会很有面子。,经典话术,顾客在看到我们的价格之后，会说你们的不是品牌，还这么贵，这时我们该如何回答？,18,您好，,XX,先生,/,小姐，您应该是第一次来我们,FDZ,吧,.,我带您过来了解一下，（我们是沃尔玛，家乐福，大润发的大型供应商，货品直接来自生产厂家，没有经过中间批发商，并且我们,FDZ,也是几十家的连锁企业。相对同类型的店铺来说，我们的价格还是很实在的）。,经典话术,女儿帮妈妈买衣服，妈妈嫌价格贵，怎么办？,19,赞美老人：阿姨您好福气哟，看您女儿多孝顺。这时与阿姨拉家常：几个孩子，孩子在身边没有，孙子多大了。,接待女儿：美女，你看你这么孝顺，难得带妈妈出来，而且还这么合身。老人嘛，节约一辈子。我妈也是这样，上次买了一件衣服花了,800,多，告诉她才,80,块。她还一个劲地告诉我质量好，夸我会买东西。微笑。,经典话术,我先看看吧，谢谢？,或者：我没有带够钱，下次再买吧？,20,说服顾客：,您好，其实这款衣服挺合适您的。可以跟您衣柜里很多衣服搭配，销售也不错。而且您穿得这个码数是最好卖的。到时过来说不定没有您穿的码数了。,。,经典话术,说服不了顾客方法：,好的，您去别的地方看看。没找到合适的再回来找我，衣服我先帮你收起来，我叫,(,告诉客人，你的名字。相信第一感觉，客人一定会回头。给下一次销售制造机会,),经典话术,经典话术,小姐，你好。我们这边可以刷卡的。您这么喜欢这衣服，如您没带卡的话，可以先付一点订金。我们这款是畅销款，您付了定金我就帮您打包好，怕您到时过来没货了。,。,平时不打折，搞活动为什么就打折？,21,XX,先生，您是引导时尚主流的，您看那时衣服齐码齐色齐款。现在商场强制做活动，我们也不想，还好只有几天。您看今天机会这么好，要不我帮您找几款适合您的衣服试一下？,。,经典话术,我们也好借助这个机会，感恩回馈一下，一直支持我们的新老顾客，因为有您们的支持，我们才能做的更好,.,谢谢！,经典话术,我不要什么赠品，你们把它直接换成折扣抵给我吧,22,2,以前都没有优惠，像您这样的要求，我们都会亏死的,哇，您可真会算计,不好意思，我没有这个权限,导购经常采用的语言表达方式,不可能的，促销就是送赠品，不能用来抵现金,解析,正面解释赠品的功能性、实用性，消解顾客对赠品的抵触情绪,解析,用幽默的方式，给顾客给顾客增加心理压力及暗示,解析,向顾客示弱，让顾客动恻隐之心,解析,强化赠品的时效性，以及其是和服装的价格本身无关联的,小姐，这个赠品还是挺实用的，并且赠品是和您买的衣服挺搭配的，,（以开玩笑的语气及表情）要是您真不想要的话，您送我得了，我正缺这个呢，,先生，我刚入职不久，这个月销售还没达标呢。我有权限一定会换成折扣成交这单的。先生，您就帮我个忙吧。,再说，这些赠品原本就是免费送的，不包含在衣服的价格里，你就算不要赠品，这款衣服的价格也是不能变的,经典话术,当顾客问为什么只有会员才打,9,折？,23,您好，您是我们,*,的会员，非常感谢您对我们,*,的支持，我们,*,的衣服原本就比较便宜，而打了,9,折就更加优惠，我们,VIP,生日当天还可以享受,3,件,6.8,折优惠，而且我们,*,是全国连锁企业，到我们任意一家,*,门店都可以使用会员卡，我们的卡也没有限制日期，终生使用。并且您的家人，朋友也可以消费，只要报上电话号码就可以了。,经典话术,就拿这件，不过要件新的，没有新的不要？,24,好的,XX,先生（小姐）。我们这款是今年卖得比较爆的款，我帮您查一下库存，如果有我去帮您拿。,。,经典话术,没有时：“真不好意思，这款今天上午还有库存，刚刚卖完就剩这一件，您看这件也是刚拆的。”,经典话术,明明是,19.9,元，为什么收我,20,元？（,什么？干嘛不直接标,20,块？）,25,您好，,XX,先生,/,小姐，现在大家都是提倡环保嘛，胶袋只是象征性的收您一毛钱。,经典话术,客人要把零头抹了，算整数怎么办？,26,您好，,小姐,，我们是,全国统一价，,电脑系统自动收银，非常抱歉不能帮到您。我们的价格确实很优惠。,经典话术,顾客购买金额达到,VIP,办卡标准，我们要求顾客填写资料时，顾客拒绝,27,2,您只要留一下数据，很简单的,为什么不办呢？你可以享受优惠,办,VIP,卡后可以享受优惠呢！,导购经常采用的语言表达方式,默默无语,有研究表明：,我们要求顾客填写,VIP,资料时，有,30%,的人会直接拒绝,在填写资料的人当中，也有人填写的资料信息是有虚假的,现场诊断,担心泄露个人隐私,不愿意被骚扰,仅仅是一次性购买，认为将来再购买的几率 比较低,顾客为什么拒绝填写资料？,顾客虽然填写了资料，但资料的内容有部分信息是虚假的，,主要也是出于上述原因,不好意思，这位女士，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的,VIP,卡有什么不满意的地方吗？能不能麻烦您告诉我，是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？,不好意思，因为您是我们的贵宾，我们希望我们的贵宾服务可以做得越来越好，能不能麻烦您告诉我，是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡？,经典话术,经典话术,导购这样的应对方式,首先是不了解顾客拒填资料的真正原因,其次，所有说出来的话，都是在被动地向顾客做解释，以期挽回，而顾客一旦明确表示拒绝后（除非你的卡有极大的诱惑力），再想翻盘的几率是很低的,所以，上述的语言方法，不论你怎么说，说得如何动听，都是没有太多意义的,错误,分析,切记：我们所有的工作要在不利情况发生之前,就消灭在萌芽状态,前期铺垫法,我们在销售过程中，如果发现顾客有可能达到,VIP,标准时，就要先将,VIP,的好处，告知顾客,先生，您挑的这款衣服真的很适合您,现在如果您选购这件衣服，可以立即成为我们的,VIP,会员，马上就可以享受我们的会员待遇,您只要简单填写一点资料，就能享受到我们众多的,VIP,服务，比如,.(,简要介绍,VIP,的功能）,应对策略,恭喜您了，您今天的消费金额已经使您可以成为我们的,VIP,会员，耽误您一点点时间，简单填写一下我们的会员表，您就可以享受到,VIP,会员折扣优惠（按照公司的,VIP,政策处理）,我来给您简要介绍一下我们,VIP,卡的好处：,1/,正价商品享受,9,折优惠,2/,打折商品，折上折（看促销实际情况）,3/,不定期会员生日，全场商品会员,6.8,折,买三件,4/,使用很方便，下次来报上手机号就可有优惠,应对策略,就本案而言，有一个要点是十分重要的,导购在将,VIP,资料表给顾客时，视情况而定，最好加入如下解释性语言：,我们会对所有的顾客资料严格保密的，您不用担心资料泄密，,目的在于消除顾客对泄密的疑虑,关于,VIP,顾客的问题,顾客拿到了我们的,VIP,卡，但是否会成为我们真正的,VIP,顾客，则取决于我们的产品、,VIP,会员功能的设计等,所以，要提醒我们的,VIP,管理部门，好的,VIP,服务项目设计才是真正的基础工作，否则，销售一线人员在前端的工作将是非常吃力的，并且也不见得会取得预期的好效果，仅仅就是把卡发出去了而已,顾客在购买裤子的时候，要求剪裤脚，我们这里又不能剪？,28,您好！,非常感谢您提出的这个宝贵意见，我们暂时还没有这项服务，目前我们是减,3,元钱的裤脚钱，我们会向公司反映您提出的这个问题，后期也将会做出一些改善，再次感谢您的建议，有了您们的支持，我们将努力做到更好，谢谢！,经典话术,这款牛仔裤掉色？,29,是这样的，牛仔裤的工艺，是有一个从染色和洗色的工序。 再好的牛仔裤都会有轻微的浮色。不过不会影响您正常穿着的美观度。您只需要深浅色衣服分开洗涤，第一次用盐和醋泡一下就好了。,经典话术,如果这件羽绒服有小绒绒出来怎么办？,30,2,我们都是老牌子了，您放心好了,我们的羽绒服从来不会出现,这种状况,您不用担心，这种状况很少出现,导购经常采用的语言表达方式,事实上，顾客对这个问题已经担心了，导购应该消除她的担心，而不是用非常模糊的语言，表达出这种绝对化而却没有任何可信度的保证,您不用担心，这种状况很少出现,我们的羽绒服从来不会出现,这种状况,我们都是老牌子了，您放心好了,错误分析：,这两种解释，明确而自信地告诉了对方，不会出现类似问题，相当于断了自己的后路，并且也显得空洞而缺乏说服力,导购：是啊，您说的这个问题对于羽绒服而言确实很重要，某些品牌的产品确实存在这个现象，所以，选择品牌很关键,不过，我想告诉您的是：我们的羽绒服采用的技术是,.,并且在工艺处理上使用了,，我们的内层面料是,.,因此我们的羽绒服确实不会出现您说的那种情况,况且，我们还在质检部门做过防钻绒检测，所以您完全可以放心穿着,用反向事实表示认同,对方的观点，,经典话术,用专业术语进行详细地解释，消除顾客顾虑,借用第三方权威部门的结论来强化说服力,当告诉顾客深浅衣服分开洗涤，顾客反问：衣服会褪色吗？,31,先生，深色棉质衣服，如果我告诉您不褪色，可能是我不负责任的说法。,因为现在国家提倡环保，所有面料不允许使用化学物质上色或固色。只要您不用洗衣粉长时间浸泡，洗涤方法得当，不会影响您穿着的美观度，轻微浮色是正常的。先生，您放心，我们产品的色牢度是通过国家验收标准的。,经典话术,当顾客问这款衣服会不会起球？,32,小姐,，您好，这款衣服是我们今年的畅销款，上货一段时间了，至今还没有人反馈这个问题，所以请放心，如果真会出现质量问题，我们,FDZ,是可以凭小票无条件退换的。,经典话术,购买商品后，顾客却因非质量问题要求退货,33,顾客来店要求无理由退货，其实是有理由的，,最主要的原因可能是顾客不喜欢这件衣服，或今天买了，明天又后悔（常见于冲动型顾客）,但顾客碍于面子，通常会寻找一些更为委婉的理由来向我们要求退货,比如：以衣服要送人，但收礼人却不喜欢为由,或者是，我老公觉得我不适合穿这种颜色款式等这类顾客，通常不是以大吵大闹的方式来达到目的，,但几乎所有来退货的顾客，达到退货这一目的的态度都是比较坚决的,现场诊断,分析,97,没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗,这件衣服当时是您自己看好的，我们不能给您退货,如果不是质量问题，我们是不给退的,导购应答：,错误分析：,这三种表达方式，都是在责怪顾客当时考虑不周，并暗示这是顾客自己做的决定，与我无关，将责任推给顾客，质量问题更不能成为拒绝的直接理由,不认真分析顾客来退货的理由，而直接将解决问题的门就关上的做法都是极端错误的,任何将矛盾激化的解决方式，都不算明智的方式；,任何将问题扩大化的推销方法，都是在给自己制造麻烦；,任何时候的导购人员都应该让顾客感觉到我们是愿意帮助她们解决问题的；,即使问题不在于我们卖方身上，能够妥善处理的结果将使问题的解决变得更加容易,分析,99,我们的导购在面对顾客的退货要求时，经常会表现出心情急躁、语速激昂，或解释过于简单的问题，给顾客的感觉是导购想极力推卸责任,其实，对导购而言，接受退货则意味着直接影响其收入，不愿意退也是很正常的,这时，我们就要有相应的处理技巧，基本原则是：换货优先，退货为限，避重就轻,现场诊断,应对,顾客投诉商品问题，大吵大闹，不达目的誓不罢休,34,2,这不是产品质量问题，我们不负责任,买的时候都没问题，而且您也,检查过,您这人怎么这么不讲道理,导购经常采用的语言表达方式,您赖在这儿也没用，这不是我们的问题,您这人怎么这么不讲道理,等于直接告诉顾客，你这人怎么这么没有修养、蛮横无理，导购像这样指责顾客，只能是火上浇油，使双方陷入争吵,买的时候都没问题，而且您也,检查过,这是以此来指责顾客，推卸自己身上的责任，并且暗示顾客，产品一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态,这不是产品质量问题，我们不负责任,实际上这句话封闭了适宜的沟通氛围，必将使双方陷入对产品质量的争执之中,您赖在这儿也没用，这不是我们的问题,这句话表明：导购非常不尊重顾客，用一种非常无礼的语言去指责和辱骂顾客,顾客心理：,顾客大吵大闹，通常有两种心态：,1/,顾客对于产品的异议，自己不能肯定是否可以获得满意的处理结果，比较心虚,2/,顾客用这样的方式，来强调自己的优势地位，给店铺管理者和相关人员施加压力，以求尽快解决,处理顾客投诉的步骤,倾 听,道 歉,同 情,调 查,提出解决方案,落实解决方案,再次道歉,内部检讨,就本案而言，,处理这种比较极端的状况时，首先要将顾客带离店铺。然后按照处理投诉的步骤去解决问题。必要的时候，可以换人来处理问题。,其实，顾客的要求往往并不高，她们只是希望得到应有的服务和对待，其实顾客很容易满足，你只要给她们应有的尊重，生意很容易成交，你只要让顾客感觉到你是为了她好，顾客一般都会讲道理的，你要让她认可并接受你，如果你发现顾客非常不讲道理，十有八九是你让顾客不讲道理的，那一定是我们的工作没有做好,切记：我们可以把顾客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这关键取决于我们自己,谢谢！,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,19,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。,20,、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。,1,、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。,2,、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。,3,、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。,4,、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。,12,、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。,13,、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。,14,、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过,.,但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。,15,、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。,16,、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。,17,、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。,18,、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。,19,、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。,20,、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,