专业销售与客户服务技巧

*,*,专业销售与,客户服务技巧,1,以客户为中心的客户服务技巧,课程纲要,如何准确了解与把握客户真实需求,以客户为中心的专业销售技巧,营销基础理念与电信市场营销,2,以客户为中心的客户服务技巧,如何准确了解与把握客户真实需求,以客户为中心的专业销售技巧,营销基础理念与电信市场营销,3, 客户对电信员工的要求与期望, 优秀电信员工的“巨人树”, 对电信员工的绩效考核,4,智商,财商,逆境商,心商,情商,5,电信销售分类,营业厅,大客,商客,本质区别,请进来,走出去,走出去,核心内容,接待、服务、销售,沟通、说服、差异,沟通、说服、差异,营销属性,服务营销,关系营销,服务营销 + 关系营销,6,F,何为营销？,营销、销售、服务,营销销售和服务行为的总和；目的在于获利,销售帮助顾客做出正确的购买决策的过程,发现（制造）需求、满足需求的过程,好的销售把适合于一个顾客的产品、服务或想 法以他能够接受的最高价格卖给他,服务获利的手段,7,从观念、策略、技巧三个层面谈营销,作为观念存在的市场营销,作为策略存在的市场营销,作为技巧存在的市场营销,8,企业收入的来源列表与突破点分析,开源节流,1,9,观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么？,品质,产品+服务+文化,安心,价值,感觉,3,10,4P,产品,价格,渠道,促销,4C,顾客,成本,便利,沟通,4R,建立,保持,推荐,挽回,强制？,物质？,精神？,4R-基于4P、4C的2004年新营销思想,4,11,策略层面谈营销对竞争者的六个层次理解,找出谁是,竞争对手,描述竞争对,手的状况,分析竞争对,手的状况,掌握竞争对,手的方向,洞悉竞争对,手战略意图,引导竞争对手,的行动和战略,第一步,第五步,第四步,第三步,第二步,第六步,12,市场（顾客）细分的标准和原则,市场细分的标准：,地理变数,人口变数：性别、年龄等,心理变数,行为变数,市场细分的原则：,可衡量性：规模和购买力可衡量程度的大小,可接近性：有效到达细分市场并为之有效服务的程度,有效性：细分市场要有适当的规模和发展潜力,13,中国电信面对三大客户群体的策略,大客户,综合性业务、通信质量要求高，跨省、跨国业务，要求提供非常规化、个性化服务,中小企业,专业性业务、通信质量要求较高,居民,业务相对单一、实用性、要求服务态度好,14, 1,，,200,普通,贵宾,银卡,金卡,钻石卡,中国移动通信的客户管理方略,前段时间：,APRU,客户分类,现在，,变化-,积分,：1、快速成长客户 2、长久忠诚客户,15,变化的原因-非货币价值,采购量：C,已忠诚2年以上,出现问题时比新客户宽容,热心提供意见与建议,当满意时，会继续合作并介绍新客户,16,以客户为中心的客户服务技巧,如何准确了解与把握客户真实需求,以客户为中心的专业销售技巧,营销基础理念与电信市场营销,17,谁是顾客？,顾客是：,上帝,苯蛋,老师,认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要,再来一,管牙膏。”,18,顾客有几种细分方法？,营销学中的市场与顾客细分,-内外部,-贡献,-购买意愿与素质,-内/外在价值型,-价格与价值导向,-需求层次,市场细分对企业经营的指导,19,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,20,建议者,影响者,使用者,决策者,评论员,调节者,拜访目的,行动计划,预期结果,购买者,21,冲动张飞型,自以为是型,坚决果断型,理性挂帅型,优柔寡断型,身上有刺型,沉默寡言型,考虑周到型,疑虑思考型,拖拖拉拉型,左顾右盼型,江湖烂泥型,基本特征 / 接待方式,22,顾客类型,基本特征,其他特征,接待方式,冲动张飞型,急燥缺乏耐性,容易做决定也经常突然停止购买,避免过多的建议或销售，迅速接近，及时,CLOSE,优柔寡断型,考虑再三，唯恐差错,经常请销售员作建议或角色对换,强调卖点和性能，迅速,CLOSE,疑虑思考型,常需经慎重考虑方作出决定,怀疑销售员的话，不喜受人支配,暂停，设身处地鼓励他说出疑虑，再行销售,Approach 顾客鉴别,23,顾客类型,基本特征,其他特征,接待方式,自以为是型,对销售人员的建议或看法总有异议,缓慢而谨慎地作决定,鼓励他将其异议说清，再行销；,YES、YES、BUT,身上有刺型,情绪化、脾气暴燥,有时似乎是故意找碴,避免争论，委婉告知事情本质，尽快告知主管,拖拖拉拉型,最后关头总有理由拖延成交,好好先生但缺乏自信,及早,CLOSE,，鼓励他说出内心的疑虑,Approach 顾客鉴别,24,顾客类型,基本特征,其他特征,接待方式,坚决果断型,清楚他要什么产品,自信、有时不耐烦销售员的介绍,保持倾听，并抛砖引玉，及时争取成交,沉默寡言型,冷冷的，不喜欢交流，只顾思考,自我意识强，不在乎他人意见,注意其购买讯号，直截了当进行,CLOSE,左顾右盼型,不断要求看其他产品,颇有主见，不喜欢废话,热情接待以突出商店的服务，及早,CLOSE,Approach 顾客鉴别,25,顾客类型,基本特征,其他特征,接待方式,理性挂帅型,对有依据的具体讯息感兴趣,对销售员的专业有相当的警觉,提供详实的资料或数据，取得认同后及时,CLOSE,考虑周到型,似乎总有疑虑，对核心问题较执着,找人商量、讨论,鼓励说出疑虑,寻求一致见解,有否其他解决方法？,江湖烂泥型,虚张声势，对产品了如指掌，特爱谈价格,还有很多,直接报价法,Approach 顾客鉴别,26,以客户为中心的客户服务技巧,如何准确了解与把握客户真实需求,以客户为中心的专业销售技巧,营销基础理念与电信市场营销,27,个人关系紧张度,时间,0,对事情的关心程度,28,淘汰,供应商,朋友,战略,伙伴,对客户公司的价值,对客户个人的价值,客户关系,29,集团客户销售技巧,销售五步骤,30,有关本公司及业界的知识,本公司与其它公司的产品知识,销售技巧,有关客户的资讯,如_, _等,本公司的销售方针,广泛的知识、丰富的话题,气质与合宜的礼仪,销售准备,Preparation,工欲善其事，必先利其器,31,道具准备,名片,产品型录,相关新闻的影本,协议,白纸,笔记用品,小礼品,还有 .,32,站在客户立场准备三个问题的答案：,我为什么要（花时间）见你？,你们提供什么（对我有价值的服务）？,你有什么特别（与我接触过的其他人）？,安排约会,确认业务拜访之目的,备妥相关文件/证明,设计约见理由,准备工作阶段,33,对象寻求,-,Prospecting,销售对象的三大类別,- 第一类：他们有需要，而且 .,- 第二类：他们有需要，但 .,- 第三类：他们有需要，但是 .,34,Direct Call,直接拜访,- 计划性的拜访,-,Canvassing,扫街,Telephone,电话拜访,- 预约及访谈性质,- 调查性质,Direct Mail,信函,开发信,个人信函,接近技巧,Approach,由接触到进入销售的一段衔接过程,35,接近的重点,Key man,的发掘与掌握,以合宜的接,近,手法及标准的,接,近,谈话來提升客户的,注意和兴趣并,建 立 信 任,36,拜访不遇,A._,B._,C._,D._,37,消,除紧张,留心第一印象,提出共同的话题,做个好听众,适,当的,PMP,制,造,再次拜访的机会,Approach - 新的拜访,38,Who,谁,What,什么,Where,哪里,When,何时,Why,为何,How To,如何,How Much,多少,状况掌握,Survey,Discovering Need,找出客,户,的需求,39,暖身动作与需求探访,解决性问题,探究客户现况所存在的问题,暗示性问题,暗示客户问题所可能导致的损失,探究性问题,引导问题解决后可能产生的价值,情景性问题,掌握/了解客户情景,您现在使用, ,？,公司有多少员工呢？,你对目前的服务满意吗？,这些问题是否会导致成本增加？,若把这问题克服可带给您多少价值？,40,Probing 问题漏斗,友善的寒暄,宽广且善于回答的开放问句,针对询问方向的开放问句,针对询问方向的限定问句,针对特定目标的开放问句,针对特定目标的限定问句,需求,.,41,Listening 倾听技巧,眼,神,.,记笔记,注意肢体语言,拋砖引玉的回应,所得情报、资料, 请整理,归纳后作出总结并与,他取得一致意见,42,35,F,eature :,产品或解决方法的 特点,F,unction :,因特点而带来的功能,A,dvantage:,这些功能的优点,B,enefits :,这些优点带来的利益,商,品介,绍,Presentation,43,简易的说出产品的,特点及功能，避免,使用艰深之术语,引述优点及客户,都能接受的一般,性利益,Feature,以对客户本,身有利的,优点作总结,Advantage,Function,Benefit,Presentation - FFAB 展开,44,面对不同对象包装不同卖点,45,需求意识化的程序,无意识的需求,探询,潜在的需求,探询,FAB,探询,反对意见,处理反对意见,46,能确实处理客户的不安,证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑,能让客户有不好意思的感觉,感官的诉诸，激发客户购买欲望,，使其产生据为己有的念头,商品演示,Demonstration,47,Demo 结束注意事项,倾听客户的意见,要求承諾诺并尽力促成,合约缔结,48,考虑每一个正面和负面因素,采用深思熟虑的方式购买,让销售人员讲些细节问题,看一下反对被如何处理,对个人和所出售的东西进行评价,因为采购者想,异议处理,49,71,客戶异议 疑虑,缺乏信心,是吗 ? 这个问题我要.,安 全 感,是吗 ? 外面人家都说 .,价 值 观,沒想到 , 竟然要花 . 所以 .,习 惯 性,嗯 . 再比较看看 .,50,获取承诺,重述异议,鼓励说出异议及背后顾虑,同理及认同异议,客户价值导向解说,确认解决,建议行动,NO,YES,异议处理程序,让客户言尽其意,您指的是哪方面？Why？,认同您的感受！不过 ,详细解释，消除误解,确实的证据、实例、统计,数字、客户的推荐语或专,家的判断,显示优点，盖过缺点,制定解决异议的具体计划,51,如果情况是：,误解,-,澄清,怀疑,-,证明,实际缺点,-,显示整体情况,实际投诉,-,以行动补救，,引导对方说是,解答客户的异议,可用的方法是：,详细解释，消除误解,确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断,显示优点，盖过缺点,制定解决异议的具体计划,52,演练：克服异议,你们这也太贵了！,我考虑一下！,尽管我很喜欢你的提议，但我已决定跟,XX,签约了。,给我留份资料，需要时我通知你。,我认为你不了解我们的情况。,我不需要。,我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。,我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面, ,53,你们这也太贵了！,太贵了 ？,我考虑一下！,您是跟什么比，觉得它贵呢？,好的没问题！资料留给您；下周三我正好要路过您公司，我们再交流,好的没问题！最后呢您看我总结一下，您在选择,XX,时通常考虑,，除了,这些以外，还有什么考虑因素吗？,处理反对意见的技巧,54,尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与,XX,签约了。,处理反对意见的技巧,我能理解您这样做的理由，,因为确实有顾客在初期选择,了XX的产品；很遗憾不能,为您提供服务。不过最后问,您一下：价格以外的其他考,虑因素还有哪些呢？,给我留份资料，需要,时我通知你。,没问题！和您一起探讨选择,XX,的考虑因素真是一件乐事。最后问,一下，就您个人而言，还有其他什,么考虑因素吗？,没问题！这份资料就是为您准备,的，还有一份相关资料下周三我,带给您，相信会有助于您做出判断,55,我认为你不了解我们的业务。,我不需要。,您说的没错！这也正是我来的目,的。,正因如此，所以才需要您的理解,和支持；我相信，您的配合加上,我的努力，一定可以设计出更符,合您需求的方案；您说呢？,处理反对意见的技巧,我完全能理解您的感受，其他顾,客在我们第一次接触的时候也有过,和您一样的感受，不过当我们第二,次坐在一起探讨我提供的方案时，,他们的态度通常都发生了变化 ,56,我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。,我自己不能决定，下周我会安排你和我的同事见面。,都听您安排！今天和您的会谈很,愉快！回去我会把您的建议和我的,构想整理出一套方案做成两份，下,周二送过来供您和您的同事分享；,以私人名义邀请您明天晚上一起,喝喝茶，选个地方？,好啊！就按您的提议办。今天我,先告辞，晚上回去我会把您今天,的建议和我的构想汇总成方案，,下周三以前给您传过来；1-5号,您等我电话，继续我们愉快的会,谈。那今天 ,处理反对意见的技巧,57,传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案,恰当地约请他出来喝喝茶,您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么,冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定,迟迟未做回复,客户在回避你,- 换人接洽,- 推脱不在,- 尚在考虑,-“这事先搁一搁吧。”,排除顾虑和隐忧,58,64,销售过程,要求承诺,介绍解决方法,发掘需要,建立信任,时间,时间,成交与缔结,Close,59,不犹豫、明确地提出,自信、迅速而不急躁,不要说太多题外话,防止不相关的人介入,预设交易底线，不可轻易退让,脸部表情,肢体语言,语气言词,气氛,最终 Close 缔结合约,60,侦测购买讯号,重述顾客价值,试探成交,显示高度兴趣与认同,侦测购买讯号提出异议,显示焦虑（决策风险）,自我合理化,如果（客户问题）确实能因,（ 解决方案）而得到解决，,得到（客户价值）,“我提个小建议：我们不妨先,进入下一步骤讨论。”,善用提问法,成交技巧,61,临门一脚-,关键业务时刻促成技巧,15大策略,善用提问法,豪猪法,选择法,约束法,引入法,有效倾听,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,赞扬,恰当时机,不违心,避免长篇大套,为人着想,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,或缺法,试水法,ABC,法,领导法,微不足道法,播种法,62,以客户为中心的客户服务技巧,如何准确了解与把握客户真实需求,以客户为中心的专业销售技巧,营销基础理念与电信市场营销,63,中国移动客户忠诚度架构,商业过程,(经验),网络表现,省内及省际漫游服务,增值服务,话费清单,付款,服务厅 / 网点,热线,1860，1861,预付卡充值服务,投诉处理,产品及服务信息的宣传,推荐,继续使用,增加使用,客户感觉价值,整体费用,客户感觉的服务质量,企业形象,形象态度,行为意向,忠诚度,案例：,64,行为意向,忠诚度,形象态度,商业过程,忠诚度,继续使用,推荐,整体费用,客户感觉的,服务质量,客户感觉价值,企业形象,- 关心顾客,- 领导市场,- 受人欢迎,增加使用,网络表现,增值服务,话费清单,服务厅/,网点,预付卡,充值服务,省内及省际,漫游服务,付款,热线服务,1860及1861,产品及服务,信息的宣传,65,品牌关系,疏远的关系,亲密关系,负罪感,私人化程度,关系营销的层次,面对面关系,66,关系营销的概念,预防拒绝,成销售团队,将客户转化,引导承诺,计划,plan,关系 Relationship,承诺 Agreement,维持 Maintenance,开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”,规划如何协助客户创造最高价值,如何表现双赢，建立长期伙伴关系,专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感,以具体事实获取对方的认同,以量化的价值获得对方承诺,以具体服务架构,实现对客户的承诺,透过优质的服务创,造再销售的机会,67,大客户营销的规划及流程,I,识别你的客户,将更多的客户名输入到数据库中。,采集客户的有关信息。,验证并更新客户信息，删除过时信息。,II,对客户进行差异分析,识别企业的“金牌”客户。,哪些客户导致了企业成本的发生？,企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。,上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。,去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。,是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？,根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为,A,、,B,、,C,三类。,68,客户管理的规划及流程（续一）,III,与客户保持良性接触,给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。,给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。,把客户打来的电话看作是一次销售机会。,测试客户服务中心的自动语音系统的质量。,对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。,哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。,通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。,改善对客户抱怨的处理。,69,客户管理的规划及流程（续二）,IV,调整产品或服务以满足每一个客户的需求,改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。,使发给客户邮件更加个性化。,替客户填写各种表格。,询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。,找出客户真正需要的是什么。,征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务,争取企业高层对客户关系管理工作的参与,70,打电话方式营销,（平时 / 节假日）,交费方式营销,（预交费 和 延迟交费）,入网时长营销,（三年以上的客户）,维修费营销,（积分）,顾客链营销,业务组合捆绑营销,顾客链积分营销,（集团积分计划 ）,CRM,一对一服务营销策略,71,大客户服务的基本原则,(1)投其所好,物以类聚 人以群分,高端客户：,对于公司老板、政府官员对于送红包、,小礼品,之类的意义就会不大。善于去挖掘。他们缺少：知识。开展 “全球知识管理论坛”,（统一客户资料记录符号。大客户主管应该注意，如果没有统一的记录方式，一旦一个大客户经理辞职，那么他所管辖的大客户信息很难转接到下一个大客户经理手中。）,低端客户：,中端客户：,（2）投其周围人所好,72,客户管理的现实问题,无知无觉,产品化导向,标准化VS个性化,客户无细分,奖励不忠诚,仅有常规，无应变能力,程序面VS个人面,传统方式VS IT手段,保守，缺乏创新手段,简单复制,73,关系的特征,究竟什么是关系？,-,关系的本质是以人为中心,-,舒服的家人关系,VS,电信公司的帐单,-,被囚禁,VS,关注情感及需求,不存在情感,-,看似物理行为的等待中的情感变化,-,声讯应答系统,VS,真正的关系,双向互动的关系建立与协议数据库,74,客户关系管理专家的特征,发自内心,全面详细,永不满足,关注动态,75,实用的客户关系管理策略,CRM,的概念,IT,概念到营销概念,CRM,在,IT,概念下的发展,成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析,CRM,软件的基本评价标准：主动的动态的,CRM,CRM,在营销概念下的发展,CRM,与四种不同企业类型,激烈的市场竞争下营销的演变,广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销,转移成本,CRM,76,客户档案,客户细分,CRM,工作步骤,客户关怀,动态数据库,77,客户资料内容,姓名,英文名,昵称,性别,年龄（生肖）,生日（星座）,出生地,宗教信仰,性格类型,兴趣爱好,受教育情况,知识面,审美观点,理想,特殊嗜好,消费习惯,口味,喜欢的颜色,忌讳,交通工具,主要纪念日,家庭住址,家庭成员情况,级别,全年销售额,所在行业,职位,收入水平,电子信箱,电话,工作方式,工作地域特征,入网时间,历史服务资料,使用增值业务情况,产品结构,组织结构,信用度,营销模式,网址,价格体系,销售政策,产品态度,企业性质,78,79,客户资料内容,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。,客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。,建议对客户建立中的信息分成五类,：,注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,80,*是否使用过同类产品？,*是否知道本公司产品？,*对本公司产品了解多少？了解什么？,*对其他公司同类产品了解多少？,*是否知道其他人在用该产品？,*是否知道使用该产品如何获得价值？,*是否知道产品质量不好的后果？,*是否知道产品或服务的时间质量的影响？,*对方在采购决策中的影响力是多少？,*采购决策的人数？,客户状态分析表-,客户意愿评估,81,*客户的学历状况如何？,*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？,*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？,*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？,*客户从事商业活动的时间？,*客户是否经历过坎坷？,*客户在行业中的位置？发展趋势如何？,*客户周围的人对他的评价和认知如何？,*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？,*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？,客户状态分析表-,客户素质评估,82,