高速收费窗口服务礼仪培训教材课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,打造服务魅力,广贺高速收费窗口服务礼仪培训,我今天想跟大家演讲的主题是服务礼仪。,目前我国经济已进入市场经济，市场经济是一种竞争性经济。,同行业之间竞争的焦点之一是服务，而我们高速公路又是属于一个服务性行业。,想从中赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权，关键必须在服务上多下功夫，才好拉近服务竞争时代的挑战。,引言,工作态度,要想做好服务礼仪工作要先摆正态度,1,、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。,2,、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。,3,、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少,。,学习服务礼仪的重要性,一、个人的需要,1,、提高自身的素质最基本的要素,2,、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值,3,、增进人际交往、营造和谐友善气氛,二、企业的需要,1,、塑造职业形象,2,、增进员工的士气,3,、塑造公司形象,4,、创造良好的效益,三、社会的需要,是适应社会文明进步的需要,服务礼仪的概述,一、礼仪的概念：,是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重、亲善友好、约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容,二、服务礼仪的定义：,是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,服务礼仪,&,服务意识,1,认识我们的工作,了解什么是服务，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,2,服务的特性,服务无形性（他是一种产品，一种经历品，它给到别人的是一种感觉，满意、不满意，高兴、不高兴，只有经历了才有感觉，）,服务不可分性（,1,服务与提供服务的人是不可分离的,2,服务是以服务者的语言，表情，态度去表现的）,服务可变性（服务会因服务对象的改变而改变）,服务没有存货性（服务是一种行动，服务过后就没有了 ）,服务工作面临的压力,1,服务对象期望值的提升,2,服务对象需求波动,(,会影响到收费员的心情，身体质量，情绪,),3,超负荷的工作压力或工作量不足的压力（太多车或太少车都有压力，收费员能否保持良好的心态也是一种挑战）,4,操作技能的不足,影响服务效果因素分析,1,服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度,2,实际服务水平超过对服务对象的期望，服务质量就高：反之，服务质量则低,3,服务素质由服务意识，服务态度，服务形象，服务知识，和服务技能五个部分有,机组成的,思考题,思考：,高速公路收费员服务有何特点？,重复性，单一性，乏味，无趣。,倒班，半军事化管理局限性。,压力大，风险性，服务对象的复杂性。,参考答案,谁为你发工资？,1.,面对这样一份具有单一性，乏味性的工作，我们得学会管理好自己的情绪，首先我们该想想我们为什么工作，我们为谁工作。谁为我们发工资？我应该怎么做,?,2,我为谁工作,曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是“谁为你发工资”这实际上考核的是服务意识的问题。最后只有一个人被录取了，他的回答是；单位为我发工资，因为单位为我提供了舞台，顾客为我发工资，因为顾客为我们带来效益；我为我发工资，因为一切还要靠自己的主观努力。,3,我应该怎么做？ 态度,技能 责任胜于能力,4,打造阳光心态树立危机意识,谁为你发工资？,路靠我发展，,我靠路生存。,情绪的自我管理,情绪是压力的指针，是人们在心里活动过程中,对客观事物的态度和体验,。,1,改变压力源疗法,2,心态疗法；,3,冥想疗法,4 ,音乐疗法,5,身体松弛疗法,6 ,转移疗法,常怀感恩之心,不如意事常八九，惜福感恩，以一种感恩图报的心情工作时，会工作得更出色。,拥有一份工作，就要懂得感恩。,常怀一颗感恩的心，我们的心态会更加平和才会跟好的去做好自己的本职工作 。,优质服务意义,为驾乘人员提供优质的服务，对收费员本身有什么意义？,1,有助于产生对工作的热爱和自豪感，给于她鼓励，领导认可你，员工尊重你。,2,有助于服务经验的累积，在工作当中是一种学习，是一种你工作经验累积的过程（人的一生就像在银行里的存款一样，你的存款额越高，银行给你的利息也就越高，人生银行存款的金额是你拥有的知识技能）,3,有助于知我素质和修养的提升,4,有助于人际关系和沟通能力的提升,服务礼仪的要求,1,礼貌服务,服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务聚精会神，动作规范，衣着整洁合乎规范，服务系列化，操作有检查,2,主动服务,服务工作的出发点,3,热情服务,服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对服务对象的心理有深切的理解，因而富有同情心，发至内心地满腔热情地向服务对象提供良好服务,4,周到服务,服务内容和项目上相得细致入微，处处方便服务对象，体贴服务对象,要求,规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码尊严,内强个人素质，外塑收费站形象！,人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,小结,服务形象,企业形象的名片,一指禅,双手抱在胸前,双手插在口袋里,倚、靠、躺坐在椅子里面,抖腿、坐时手插腿间,跷腿时脚尖或脚底朝着对方,不受欢迎的身体语言,服务形象,企业形象的名片,岗中禁忌仪态有几种，你有吗,表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的,身体：消极工作，或看不情愿,手势：不礼貌的或者消极的,岗中禁忌仪态,服务形象,企业形象的名片,高速收费员，岗中规范手势应是这样：,1,、 迎车手势,2,、 送行手势,3,、与司机交谈手势,4,、其他手势,禁忌手势：,1,、随意式,2,、不满式,3,、嚣张式,4,、,服务形象,企业形象的名片,收费员站姿要求,标准站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双脚自然合并拢，脚跟靠紧，脚掌自然分开呈“,V”,字形,搭手站姿：身体直立，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌自然分开呈“,V”,字形,在收费站执勤期间，一般情况下宜采用标准站姿和搭手站姿。,1,.,姿态标准,入座时要轻要稳，嘴唇微闭下额微收，双肩平正放松，面容祥和自然。当车辆未驶入车道时收费员左手扶窗坐正，右手可放在工作桌面，掌心向下。,坐在椅子上要立腰，上体自然挺直。双膝自然并拢，双脚正放或侧放，双脚并拢或交叠。男收费员坐时两脚可略分开。应至少坐满椅子的,2/3,。双目向前看以饱满的精神状态做好迎车准备。,离座时要自然温当，右脚向后收半步，而后站起。与驾乘人员交谈时上身保持挺直，头部端正，目光坦诚地注视对方的眼睛，不可左顾右盼，躲躲闪闪，那是种很不礼貌的的行为。,收费员坐姿要求：,服务形象,企业形象的名片,微笑的作用,微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局；,微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感；,微笑是一种力量 ，是一种可以创造效益的不可忽视的力量；,微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；,微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神；,微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度；,微笑是要发自内心，热情。灿烂，具有亲和力，脸上表情亲和，自然，目光柔和，声音悦耳动听，使人彼此易于拉进距离，让人感到和蔼可亲。,2,.,微笑服务,服务形象,企业形象的名片,服务形象,企业形象的名片,微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。,微笑必须做到“三笑”“三结合”,三笑：眼笑、嘴笑、心笑,三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,迷人的微笑是练出来的，,方法,1.,对着镜子说“钱”，轻轻减弱说“钱”的程度。,2.,用筷子练习。,3.,对着镜子练习，找一个最美的笑姿，然后记住它,面部表情应该是和蔼可亲，微笑自然流露，具有磁性的魅力,微笑时真诚，甜美，亲切，善意。充满爱心，发自内心，自然大方,微笑必须奉出“五颗星”：真心，热心，耐心，感恩的心。,3,.,微笑服务练习：,服务形象,企业形象的名片,3,.,微笑服务练习：,服务形象,企业形象的名片,眼神的集中度（不要游离，躲躲闪闪，这是种不礼貌的举动）,眼神的光泽度,眼神的交流度（眼神对望最好保持在,3,秒内）,文明服务,=7%,文字,+38%,声音,+55%,的身体语言（眼神与笑容）,4,.,眼睛眼神,服务形象,企业形象的名片,高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。,文明用语的运用,：,1,、工作中的基本文明用语,基本文明用语包括这些,：,2,、接待用语,接待用语包括这些,：,3,、问答用语,问答用语包括这些,：,4,、致歉用语,致歉用语包括这些,：,5,、杜绝忌语,忌语包括这些,：,5,.,岗位文明用语,服务形象,企业形象的名片,巧妙得体,委婉灵活,高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),文明用语,服务形象,企业形象的名片,使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。,道歉语：,对不起。,请原谅。,征询语：,需要我做什么吗？,您需要什么帮助吗？,告别语：,再见。,问候语,：,您早。您好。,称谓语,：,您、先生、女士。,应答语：,请交费,XX,元。请。谢谢。,这是找给您的钱，请收好。,请稍等。,高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),服务形象企业形象的名片,高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。,受到客户批评时,遇有个别客户蛮不讲理时,遇到个别客户全给小额零钱时,服务忌语的情形,高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),服务形象,企业形象的名片,你，干啥？不知道。,着什么急！,快点。谁说的你找谁去。,越忙越添乱，真烦人。,就这，没啥好解释的。,你问我，我问谁。,一杆一车不知道吗？,有完没完。,有意见找领导（头儿）去。,你没长耳朵？,服务忌语,高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),服务形象企业形象的名片,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们规定,我们从没,我们不可能,听应避免的言语,高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),总结与共享,播下行为的种子,你会收获习惯,播下习惯的种子,你会收获性格,播下性格的种子,你会收获一生的命运,高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),心得体会,在这次学习中我学会去赞美，发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着庄重，举止得体，了解交际的要点，提高交际能力；用包容的心态去看待事物，从真正意义上理解了礼仪的含义。,Y7,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相负表示尊重，亲善友好的行为规范，是人的一种内在函养的充分体现。,作为一名高速公路收费人员首先要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中微笑对待过往的司机，用健康的心态面对我们的客人：用良好仪容仪表和精神面貌来塑造和维护公司良好的形象。,让我感触最深的是要常怀感恩的心态对待工作，拥有一份工作，就要懂得感恩，常怀一棵感恩的心，我们的心态会更平和，就会对工作忠心耿耿，对工作认真负责，热情主动，出色地做好自己的本职工作。,高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),谢谢！,高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),高速收费窗口服务礼仪培训教材,(PPT34,页,),1.,对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线,2.,但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。,3.,如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。,4.,要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力,5.,避免将,一般,细节性的讨论,过程,发送给,领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。,6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！,7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。,8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才,。,