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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,Roomy,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,Company Logo,*,海量,PPT,模板免费下载,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,Company Logo,*,海量,PPT,模板免费下载,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,Company Logo,*,海量,PPT,模板免费下载,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,Company Logo,*,海量,PPT,模板免费下载,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,Company Logo,*,海量,PPT,模板免费下载,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,Company Logo,*,海量,PPT,模板免费下载,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话话术,*,话术,haitag,Company Logo,目录,接打电话注意点,1,2,日常订单处理话术,3,电话回访记录表,4,接拨打 要求及技巧,Company Logo,一、 用语注意点,习惯大声大气讲话的人打 时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。,传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。,一方面，打 前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打 ；,另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。,3. 说话语速尽量放慢，语气温和。面带微笑。,4. 注意表达方式,善用“我代替“咱们,在客户面前维护公司形象,习惯用语：您的名字叫什么,专业表达：请问您的姓名是？,习惯用语：您必须,专业表达：希望您能够,习惯用语：您错了，不是那样的！,专业表达：很抱歉，可能您误会我的意思了。,习惯用语：少用这个，那个，这边，那边，屡次然后,Company Logo,一、 用语注意点,5.倾听，多听少说，多让顾客说话。,经常用“是的、“好的、“对之类的用语告诉客户你在听。,向客户提一些问题并做好记录。,6.不要占用顾客太多时间，以免引起反感。尽可能控制在5分钟以内最长不超过10分钟,如遇客户一直抱怨，可用复述方式帮客户总结所提出问题，并给出解决方式和解决时.如遇到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样，您的问题我为您做记录。第一是,第二是. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为您记录好，我们将(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见,7.注意打 时间，尽量避开顾客休息时间。 打 最正确时间“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段。,8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。应向其家人询问征求帮助转达。“请问您方便告诉我您家人的 吗？或您看您的家人什么时候方便接听 “您可以帮助转达下吗？让TA有问题随时联系我们,9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议,10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了,11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静答复，礼貌答复：“先生，希望您能够文明用语“您先别生气好吗？,12.客户对回复方式不认可时，注意答复和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合理的呢？,Company Logo,一、 用语注意点,13. 对方没反响时，注意别立即挂断 。“请问您可以听得到吗？不好意思， 无声，我们稍后再给您拨打。,14. 咨询到不肯或不会答复的问题时，注意委婉答复，立即寻求支援，解决客户难题。 “您好，关于您这个问题，我核实下，再给您回复好吗？代替“这个我也不懂,15. 注意效劳禁语,这事不归我做,我也不懂,你怎么样了，我才能怎么样了,你爱找谁找谁去,这好似不关我的事,这个我做不了主,很抱歉，我没有权限这么做,我这样效劳已经很不错了，还想怎样,这只能这样,那你是想怎样,刚我就跟你说过了啊,您还不明白吗 您还不理解吗,那你还想怎样,16. 结束时务必有祝福语，如祝您生活愉快、祝您元旦快乐、预祝您新年快乐等。,17. 及时记录回访内容，并加以总结提高。,Company Logo,二、接拨打 的要求,1、拨打 的要求,机旁边应备记事本和笔,先整理好 内容后拨打,态度友好,注意语速和语调,听不明白，用复述与客人确认,2、应答 要求：,问候客户应说：您好，很快乐为您效劳！,客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。,对方没反响时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂“喂,听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？,在通话时，适时用“*先生、*小姐、*女士等，让客户感受到你对他的重视。,防止用：“为什么“你有什么问题 ，用“您有什么其它的要求代替。,Company Logo,二、接拨打 的要求及技巧,3、答复咨询技巧：,咨询到不确定或不会答复的问题时：,1“很抱歉，您咨询的问题，我暂时无法确认，我核实后回复您可以吗？麻烦您留个联系方式给我，谢谢！,我会尽快与您联系，感谢您的来电，再见！,2客户要求超出你的权限的，不可一口拒绝客户：,可以让客户稍等，咨询下上级。,3让客户等待,向对方解释为什么要他等：系统有些慢，请您稍等一下。,询问对方是否愿意等：麻烦您稍等一下，我请示下主管，好吗？,如系统搜索时间过长，要在过程中与客户保持联系，告知对方：您好，不好意思，系统有些慢，请您稍等一下。,4如果客户说忙的话应该让客户留下联系方式：,您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？,Company Logo,二、接拨打 的要求及技巧,4、根本效劳用语,您好：是“您不是“你,请您放心,我会尽快处理您的问题,请您稍等,十分抱歉,给您添麻烦了,我会尽快将您的意见进行反响,感谢您提的宝贝意见,这是我应该做的,多用：请、您、很抱歉、谢谢、再见,Company Logo,三、日常订单处理话术,开头语：您好，请问是*小姐吗？我是*店的售后。不好意思占用您两分钟的时间，想对您购置我们的产品做一下回访可以吗,1、物流异常,话术：亲，您好，请问一下。您订购的货物收到了吗？,如果收到。进入2,如果没收到。通话前先查询好该顾客的快递单号，通过网站查询好物流信息， 中提供给对方，并提供快递的网址和当地的查询 ，并和顾客说明，我们也主动从发货地快递公司协助查询和催促他们尽快送达。,Company Logo,三、日常订单处理话术,2、产品,话术：您对产品各方面还满意吗？,如果满意。请顾客给予我们好评，并3项都打5分。进入3,如果不满意。具体询问原因：,鞋底太硬了,您订购这款鞋子采用的橡胶大底，所以鞋底材质相对其它有一些硬度，就因为有这样硬度才具备耐磨防滑。穿新鞋会有一个适应过程，一开始没适应会觉得不是特别舒适，往后会越穿越舒适的。,做工有些粗糙,因为鞋子处理工序非常多，可能有个别工序处理不是十分到位，我们向您说声抱歉，下次让质检部加强检查哈。,感觉不是正品,我们鞋子都是从*品牌厂家直接拉货到仓库，所有商品都支持验货，假一罚百，我们月销量都是几百万，您尽管放心，质量绝对是得起市场考验的。,鞋子味道大,由于我们鞋子都是从厂家直接拉货到仓库，不像实体店摆在展示架通风过，所以收到会有一股味道，正常放在通风1-2天味道就会立即散去的。,鞋子开胶了,非常抱歉，那您看能否拍下开胶位置照片和鞋子整体照发给我们在线客服吗？我们好核实为您处理。给您添麻烦了,Company Logo,三、日常订单处理话术,3.物流效劳,话术：您对物流的效劳还满意吗？,如果满意。请顾客给予我们好评，并打5分。进入4,如果不满意。具体询问原因，如果是因为延时到达或者送货员态度不好等原因：,第一步诚恳的抱歉。例：“虽然是快递公司的错误，但我们作为卖家也是有相当的责任的，在这里我向您诚恳的抱歉。,第二步积极的改进措施的安排。例：“我们一定和发货地的快递公司领导反映这个事情，一定要彻底查出这个事情发生的原因，并尽快安排好改进方案，杜绝以后再次发生的可能性。,第三步再次抱歉。例：，无论如何，这个毕竟还是我们这里的错误，我真的非常难过，我希望我可以给每个我的顾客最好的效劳，但没想到这次快递出现了这样的问题。我还是要向你赔礼抱歉，非常对不起。,第四步给予赔偿。例：“这样吧，我给您一张我店铺的10元优惠券，没有门槛。下次您买的时候就可以直接使用了。我们虽然是薄利多销的，但我还是认为这个是必须给您的，希望可以稍稍弥补一下您的损失哦,第五步总结抚慰。例：“这次的问题也是我们开店以来很少碰到的意外情况，但我希望可以通过我的效劳，让亲感受到我的一片心，我是真心希望效劳好您的。如果亲下次购物，可要记得我哦,Company Logo,三、日常订单处理话术,4.建议与意见,话术：您可以帮助参考一下，我的店铺还有什么地方可以改进的呢？我们想不断的进步。,如果暂时没想到，以后想到的话，可以随时联系我们哈。,结束语：很快乐您能抽出珍贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，我们会发送5元现金券到您账上，您下次在我们店购置产品可直接优惠哦。感谢您的光临，祝您生活愉快，再见,让顾客感到我们给他打 能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。,5. 缺货,卖：您好，请问是李先生、小姐吗？,买：是的,卖：不好意思，打搅您一下。我是天猫商城*店的售后客服，您在我们店里订购了*产品，您还记得吗？,买：是的。,卖：非常抱歉通知您，刚接到仓库通知反响您在我们店里订购了男/女鞋、男/女上衣、裤子*码，在发货前检测到有瑕疵、质量问题，不符合发货标准，您看能否换下同款其它颜色、不同款式呢？,Company Logo,三、日常订单处理话术,同意换,买：都有什么颜色呢？,卖：有*颜色和*颜色，*颜色销量非常不错，百搭*，您看会喜欢吗？,买：那就换*颜色吧。,卖：好的。那我及时通知仓库给您换并安排发货哦。感谢您的理解，祝您生活愉快，再见。,不同意换,买：我就喜欢这个颜色，什么时候有货啊？,卖：不好意思，暂时还未接到公司进货方案通知哦。有可能不会再有了。建议您看下其它款式看看有没喜欢的，可以吗？,买：那我再看一下吧。,卖：好的，不好意思，那麻烦您。您有什么需要欢送您随时联系我们在线客服哈。感谢您的光临，祝您生活愉快，再见！,Company Logo,三、日常订单处理话术,6、投诉维权：,卖：您好，请问是李先生、小姐吗？,买：是的,卖：非常抱歉打搅您了，我是天猫商城*店的售后客服，请问您现在方便接听 吗？,买：你说？,卖：您在我们店里购置了*产品，这边收到您提出的退款申请，退款原因是：*是吗？,买：是的。,卖：请问您是对鞋子哪里不满意呢？,买：鞋子胶水、脱胶。不像正品。,卖：我们产品是通过正规的进货渠道拉货的，保证正品，有授权书，进货发票，也支持验货哦。您尽管放心。如果说鞋子有脱胶，那麻烦您拍下照片给我们可以吗？,买：可以。,卖：好的，我们核实如果是质量问题，我们一定会为您解决处理的。并支持退换货哦。,买：那我晚上拍好发给你。,卖：好的，给您添麻烦了。,Company Logo,三、日常订单处理话术,我的旺旺名*店麦*，我这边给您留言，您可以发图片给我。我这边由于晚上没有上班，麻烦您发离线给我，我明天一上班就会即时核实并给您回复好吗？,买：好的。,卖：谢谢您的理解。请问还有其它可以帮到您的吗？,买：没有了。,卖：好的，那不打搅您了，祝您生活愉快，再见！,7. 投诉处理常用语句,常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进。,或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。等,投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。,对错误在公司时，可以讲：,“*先生、小姐、女士，这件事情给您带来不便表示抱歉。,Company Logo,三、日常订单处理话术,7、催单,回访未付款客户，有形成固化模式，目前回访主要集中在催单上。,目的与初衷：,目的：通过 有效的与用户沟通，及时的解答客户的疑问消除客户的疑虑，让客户及时付款，让不准备的客户购置，让想买的客户更放心的购物。,初衷：与不骚扰客户、不让客户产生厌烦心理为前提。,1了解客户情况，客户是否存在顾虑？还是在支付的时候遇到了什么问题？还是想过两天再付款？,2解决客户疑问和难题为出发点，即使客户当时还没决定购置，但给客户感觉是被受关注和尊重的，虽然现在不买，但也会让客户对我们店铺加深印象；,3不扰客：用最短的时间了解客户的情况，根据客户的反响，第1次客户不理睬的话就不要再打第二次 ，回访 的时间要选择好，选择大局部空闲时间例：午饭后时间，最好能根据客户的个人信息和职业属性来选择适当的时间点回访；,4在与客户沟通的过程中，应该营造一种我们的产品很好卖，订购的人很多，如果不及时支付的话有可能就卖完了，不支付的话我们没方法给预留住所拍的宝贝。,Company Logo,三、日常订单处理话术,范例：,1、您好，我这里是*店回访专员小语，很快乐看到您在我们这里拍了一双运动鞋，在我们后台看到您已经拍下了宝贝但暂时还没付款，我们想大致的了解一下情况试探性的提问，像这种情况的话一般客户都会把问题说出来，如果开始客户没有反响的话，我们可以接着问是不是拍下宝贝中途有遇到什么问题了？还是付款遇到什么问题没有支付成功？还是其它等原因？我们应当给到一个解决方案或提示。客户答复没有什么问题了，我会尽快付款的。,话术：:欢送您到我们店铺购置，打搅您了，祝您购物愉快！再见！,2、您好，我是*店回访专员小语，今天看到您在我们家拍了一件*衣服 是多少钱的，*是您的旺旺号吗？客户答复是的时候,话术：这款衣服我们目前卖得很不错的喔，质地很OK喔，如果担忧质量问题的话，我们是商城的，承诺7天无理由退换，如果有质量问题的话可以随时联系我们售后专员为您办理退换货的。请您不用担忧喔。适当的参加一些对客户有保障的问题，于降低客户对产品的顾虑、如遇到客户犹豫不决的时候，我们应当果断的打住,话术：要不这样吧，您先考虑一下，如果还有什么问题的话可以随时在线联系我们客服，不好意思打搅了，祝您生活愉快！,Company Logo,三、日常订单处理话术,拍下宝贝没有付款的原因：,从以下几种情况来分析,1、瞎逛、觉得好玩然后就拍下了不打算要买；,2、感觉有点小贵，到其它店比照一下寻找 犹豫中；,3、支付宝没钱了、忘记支付密码了或者没有支付宝账号的隔天找人代付准备要买的；,4、担忧质量问题或者其它问题而没支付的犹豫中，过几天再说吧；,5、看过两天是否更优惠些观望 犹豫中；,6、但怎么支付都支付不了，郁闷中遇到支付难题。,以上是回访时需要注意的问题，是 回访需要关心用户为用户解除疑惑的症结所在。,用户来到了店铺里拍下了宝贝。首先，是对这个产品感兴趣的，尽管是很闲暇的人在网上购物也不会随便拍下宝贝而不付款，最多是看到不喜欢就把网页给关了或者是跳转到其它网页去了，像很多拍下了最后没有付款这些客户，只是因为客户一些些小顾虑，而没有被我们留下的客户，那是蛮可惜的。,Company Logo,三、日常订单处理话术,总结： 回访这一块需要我们花费一定的时间来操作，推广好比是“拉客平时都比较注重拉客，然而很多时候容易在“接客上掉链子， 回访应当作为淘宝卖家一项重要日常业务来完成跟进，回访的目的是让那些对我们产品质量不放心，对我们店铺不信任、对我们的价格存有疑虑、对我们效劳态度持有戒心的客户、对支付遇到难题、客户对我们的促销活动不是完成了解等一些情况，随着不断深入挖掘会遇到很多是我们不曾遇到的问题，这对淘宝卖家的整体业务是有所提升和帮助的。,Thank You !,人有了知识，就会具备各种分析能力，,明辨是非的能力。,所以我们要勤恳读书，广泛阅读，,古人说“书中自有黄金屋。,通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，,培养逻辑思维能力；,通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，,培养文学情趣；,通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。,有许多书籍还能培养我们的道德情操，,给我们巨大的精神力量，,鼓舞我们前进。,
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