XX顾客服务部月度数据综合分析（PPT29页）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本作品采用,知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,顾客服务部,2008,年,8,月,月度数据综合分析,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,西城天街月度资金销售管控及工作计划,1,西城天街客服部对内各部分管控统计分析,2,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,A,西城天街月度资金计划及销售管控,西城天街月度资金销售管控及工作计划,1,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,客户服务部月度资金计划表,费用项目,7,月计划额度,(,元,),执行额度,(,元,),差异额,(,元,),差异率,差额原因说明,车库物管费,146000,116284,-29716,20%,7,月,B2,层费用在,8,月才支付,商区电费,120000,0,-120000,100%,物业未报数据我司无法支付,西城办公场地管理费和电费,40600,0,-40600,100%,物业未报数据我司无法支付,费用项目,8,月计划额度,(,元,),执行额度,(,元,),差异额,(,元,),差异率,差异额较上月减少,(,元,),车库物管费,146000,160400,14400,9%,7,月,B2,层费用在,8,月才支付,8,月,B3,层费用暂未付,商区电费,120000,53782.7,-66217.3,55%,实际费用与估算差异,西城办公场地管理费和电费,40600,26965.3,13634.7,34%,实际费用与估算差异,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,7,月,B2,层费用在,8,月才支付（为了严格规范的执行资金计划,我们将统一报销时间，同时避免类似情况的发生）。,7,月,15,日和,8,月,B3,层费用暂未付，是由于现,B3,楼的使用较少需与物业公司进行沟通并达成共识减少部分费用,。,在不断的催促下，物业公司才出具了从开业之今商场内灯箱广告电费、办公区域水电费、物业管理费数据，由于是前期估算的费用，所以与实际产生的费用有一定的差异，以后将建议物业工程部安装电表以便较准确的预估费用做资金计划。,分析说明,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,分析：,8,月前期,1,日,-15,日销售情况普遍低于,7,月同期销售。,15,日以后与,7,月同期相比略有提高。,8,月比,7,月月度总销售增长,2.,5%,(,含主力店；数据来源：计财部,),8,月西城专卖区销售比,7,月同期增长,13%,。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,分析说明：,1,、,8,月我司从,8,号开始做奥运期间的活动，以及专卖店做折扣促使,8,月零售类销售比,7,月同期增长,10%,。,2,、活动对餐饮以及娱乐类销售影响不明显，甚至有下降趋势。餐饮类下降,4,%,；娱乐服务类下降,12%,。（由于,7,月,UME,有大片上映而,8,月没有所以对娱乐、服务及餐饮的销售影响较大）,3,、主力店销售在,8,月增加,2%,。,以上几点由此可以看出促销活动对零售类销售是由较明显的帮助,(,见,8,月奥运促销活动分析,),精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,分析：,1,、零售类销售前三的原因主要因为奥运期间的特卖活动，对销售起了较高的拉动；同时,AMASS,在活动期间自己也有一系列较有吸引力的折扣活动，在,13-17,日期间该商家为配合奥运活动做了当季货品全场,7,折的活动。,2,、餐饮类小天鹅在本月有,8.8,折的优惠以及,48,元自助的活动。顺风,123,销售额值得关注。,排名,零售类,餐饮类,店名,销售（万）,坪效,店名,销售,(,万,),坪效,第一,G2000,26.07,770,元,顺风,123,36.09,490,元,第二,AMASS,25.74,1680,元,小天鹅,32.72,450,元,第三,CK jeans,24.97,1730,元,味千拉面,24.78,770,元,排名,零售类,餐饮类,店名,销售（万）,坪效,(,元）,店名,销售,(,万,),坪效,第一,蒙娜丽莎,0.3,70,元,啡可咖啡,1.26,120,元,第二,MINA,0.37,40,元,阿尔卑斯,1.86,1070,元,第三,贝宁,0.71,90,元,面包新语,5.57,500,元,分析：,1,、零售类销售靠后的商家基本上都是负一楼童装商家，由于,8,月负一楼人气较少，童装商家的促销活动也不够有吸引力，而且我司在做,8,月抽奖活动时商家的参与度不高（如蒙娜丽莎,从未参加抽奖活动）,2,、啡可咖啡的外摆区还没形成氛围，在九龙坡区的知名度也不太高，还有待培养,3,、,阿尔卑斯季节性较强，冰激凌的口感还有待提高，但坪效比较高,月度销售前三商家,月度销售后三商家,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,排名,零售类,餐饮类,店名,坪效,销售（万）,店名,坪效,销售,(,万,),第一,热风,2900,元,20.787,天禄寿司,1240,元,23.558,第二,AMASS,1680,元,24.97,阿尔卑斯,1070,元,1.857,第三,TOUGH,1540,元,25.74,味千拉面,770,元,24.776,月度坪效前三商家,排名,零售类,餐饮类,店名,坪效,销售（万）,店名,坪效,销售,(,万,),第一,mina,40,元,0.372,啡可咖啡,120,元,1.263,第二,蒙娜丽莎,70,元,0.308,米萝咖啡,210,元,15.284,第三,金夫人,80,元,0.828,味你想,310,元,10.226,月度坪效后三商家,分析：,1,、热风在,8,月销售、坪效以及跑单现象都排在前位，值得关注。,2,、,AMASS,的折扣活动促使坪效以及销售都有大幅提升。,3,、阿尔卑斯销售额不算高但是坪效排名第二，值得关注。,分析：,1,、,mina,、蒙娜丽莎坪效很低，建议在货品以及销售方式上做出调整；,2,、金夫人值得关注。,3,、啡可咖啡销售与坪效一直偏低，味你想经过调整销售有所增长但也偏低。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,特别关注商家,月份,万宁（万）,UME,（万）,帝豪KTV,（万）,玛花纤体（万）,7月,31.16,136.02,14.87,17.42,8月,30.34,78.82,44.05,18.43,分析：,UME7,月由于大片上映，使销售额增高。,8,月由于大片下档以及没有较大影响力的新片上映，销售下滑较大；同时无法拉动餐饮业态的销售。,帝豪,KTV,由于,8,月的促销活动以及,K,歌之王大赛，使销售有较大提升。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,从上表中可以看出,8,月车流量较之,7,月有明显增加趋势，分析其原因有如下几点：,1. 8,月西城配合奥运会的召开跟可口可乐公司联合举办的“天街、可口可乐奥运畅爽地带”活动为西城带来一定人气，从而也增加了车库的车流量；,2. 8,月西城商家配合奥运活动所做的商品促销活动及抽奖活动也吸引了大量顾客光临西城天街，在一定程度上也增加了西城车库的车流量；,3. 8,月,30,日,8,月,31,日我司跟帝豪,KTV,联合举办的“,K,歌大赛”也为西城聚集了不少人气，对车库车流量的增加也有一定影响,4.,随着,SOHO1,、,SOHO2,入住率的上升，,SOHO1,楼上旅馆的开张，加之西城车库目前暂时实行对所有车主免费停车的优惠政策从从而刺激了车流量的增加。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,8,月夜间停车数量,总车流量,第一周,第二周,第三周,第四周,9976,9890,10562,11897,夜间过夜车,第一周,第二周,第三周,第四周,826,887,943,991,总车流量,过夜车流量,9150,9003,9619,10906,8,月,SOHO1,、,2,入住业主,305,家，入住率为,35.79%,。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,西城天街月度资金销售管控及工作计划,1,B,西城天街顾客服务中心月度工作计划,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,客户服务部工作计划完成情况,2,、,7,月西城开业商家合法性手续完善率达到：卫生许可,100%,、健康证,100%,、工商,95%,、税务,85%,、报建,96%,、报验,80%,3,、完成未缴纳,6,月份以前物业管理费商家的费用收取工作。,1,、搜集卖场不顺眼的现象，以图片形式讲解卖场统一标准，并完成对物业公司各部门的培训。,七月未完成项,:3,件,八月未完成项,:0,件,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,广场活动反馈：,1,、本月广场活动,4,件，其中还有,2,件是我司推广部自己做的活动都没到前台办理办理广场活动手续。我们已经给推广部进行沟通，将从,9,月开始严格按照,ISO,流程执行,.,2,、凯迪拉克在做展示活动时晚上提前撤场，没有按照配合单规定执行。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,西城天街客服部对内各部分管控统计分析,2,A,物业部,B,租户中心,顾客意见反馈,C,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,西城天街,8,月物业派工分析图,已完成,92%,未完成,7%,撤销,1%,事故类型分析：该月多为灯类维修以及空调故障问题。,预控措施:1.建议在日常巡防中加强对商区基础设施的维护与监管；2.建议工程部加强对灯类的检查，从使用和灯管质量问题上解决灯类事故频发问题；3.空调故障事故频发主要分为4大类：A 空调不制冷，其原因为空调面板转换不正确；B 空调无法启动，原因为电路线烧坏；C 空调噪音问题盘管风机故障以及电机烧坏；D 空调漏水问题尤为频发，诱发原因主要分为保温层损坏；空调冷凝水倒流；接水盆、排水管堵塞,.,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,8,月未完结派工分析,工程类,保洁类,总计,39,前三类派工,总计,1,综合,渗水,户内土建,16,7,4,百分比,41%,19%,10%,分析：,1,、渗水事件中有,5,起均为铺内漏水，（分别为伊力诺依、飘蕾、顺风,123,、大食代、帝豪包间），,2,起公区内管道漏水（,-2,车位旁、,-3F,主力店冷冻站旁的水管）,；,2,、户内土建,2,起为进场装修，,1,起为通道内墙面粉尘脱落；,3,、综合类多为商区内硬件设施的破损，多为灯类、地砖、门锁。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,3-7,月未完结协调单,件数,派工区域,派工事件,原因,共计：,14,张,铺内,7,张,1F18,铺内空调坏,.,缺一个零件未到。,LG10,玻璃破损。,玻璃材料未到。,1F08,铺内需加红外探头。,已通知施工方,9,月,15,日过来调试。,B1-27,铺内空调声音过大，制冷效果不好。,等待赔付。,3F17,天花板漏水。,由帝豪负责处理。,顺风,123,窜油烟到帝豪,KTV,。,中建,5,局在烟道井做抹灰施工后，撤出钢管架后预留洞未封堵，现阶段已将洞封堵，但仍有少量油烟。,B1-23,因漏水天花板塌陷,正在处理收缩缝（工时需要半个月左右）,公区,7,张,多为玻璃、户内土建、门窗类。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,8,月未完结协调单,件数,派工区域,派工事件,原因,共计：,31,张,铺内,8,张,渗水,4,件，占,50%,帝豪办公室漏水。,防水层破坏。,大食代铺内漏水。,结构层破坏。,帝豪百老汇包房漏水。,消防演习防水未关好导致。,永辉超市漏水。,管道漏水。,其他,4,件，占,50%,B1-37-5,铺内玻璃门下坠，消火栓差龙头水袋，没有空调面板。,材料未到。,1F09,空调坏。,空调电机坏，材料已到，等待商家先行联系施工方取下回风口即可。,B1-15,、,LG06-1,装修跟踪。,/,公区,23,张,渗水,5,件,其中多为防水层为做好引起的漏水。,车库车道压坏,3,件,项目部已通知施工方，正在处理,车库消防设施设备坏、不完善,4,件,主要为消防栓门没有或关不好，缺灭火器、水带。,其他,11,件,其中多为材料未到位，装修跟踪未完成。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,重点报事投诉统计,月份,数量,类型,与上月比较增加,服务质量,商品质量,其他,7,4,0,2,2,14%,8,6,4,1,1,50,%,分析：,服务质量投诉主要表现为两方面,1,、营业员在销售过程中对顾客的承诺不能及时兑现，一拖再拖以及服务时言语不到位导致顾客感到不满。（,CK,、,OBEG,、,AMASS,）,2,、商家对物业工程人员处理铺内空调噪音时的态度感到不满,建议：,1,、我们将在每周开营业员大会时加大对营业员服务意识、沟通技巧的培训同时要求商家加强营业员的管理,2,、要求物业公司加强工程人员沟通技巧的培训以及提高及时处理设施设备异常故障的能力,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,商区公共区域停电情况,公共区域突发停电主要原因：,1,电流突然过大，造成短路跳闸。,2,电力局通报某段线路停电，工程部双行换电时由于送电时速不同造成的短时间断电。,3,空开跳闸，空开跳闸有可能 是配电箱漏电，渗水引起。,开业至今有记载公区停电情况：,1. 4,月,26,日,21,：,50,左右 小商区靠,5,号通道公区断电,原因：,6,号强电井空开跳闸。,2. 5,月,22,日,20,：,00,左右,4F,公共区域断电,原因：,6,号强电井空开跳闸。,3. 8,月,25,日,13,：,00,、,16,：,00,、,18,：,00,左右,1F-4F,商区部分停电,原因：总配室,6,号强电井空开跳闸，导致,1-4F,墙电井断电，部分商区停电。,4. 8,月,26,日,12,：,00,、,13,：,00,、,15,：,00,左右,1F-4F,商区部分停电,原因：总配室,6,号强电井空开跳闸，导致,1-4F,墙电井断电，部分商区停电。,处理结果：工程部与,26,日晚至,26,日开业前更换空开。,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,B,租户中心,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,备注：,1,、,9,月租金、物管费未交商家情况：伊力诺依（物管、租金均未交）,2,、未缴物管、水电费的商家：肯德基,(,未交水电）、津乐汇（部分未交）、,DARA,（未交物管费）、简爱。,数据截至日期：,2008,年,9,月,9,日,客户服务部月度资金收缴率,固定租金收缴,8,月,应收商铺数,实收商铺数,应收租金,实收租金,实收比例,102,102,3028680.21,3028680.21,100%,9,月,应收商铺数,实收商铺数,应收租金,实收租金,实收比例,107,106,3088322.21,2990810.18,96.84%,抽成租金收缴,7,月,应收商铺数（,6,月）,实收商铺数（,6,月）,应收租金,实收租金,实收比例,6,6,64747,64747,100%,8,月,应收商铺数（,7,月）,实收商铺数（,7,月）,应收租金,实收租金,实收比例,9,9,84440,84440,100%,物管费收缴,8,月,应收商铺数,实收商铺数,/,/,实收比例,102,101,/,/,99%,9,月,应收商铺数,实收商铺数,/,/,实收比例,105,100,/,/,95%,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,8月统一收银商家跑单统计,楼层,品牌,跑单金额,(,元）,跑单数,B1,汇美舍,354,1,LG,OBEG,小票未及时给顾客,2,香雅轩,330,1F,LOSACOS,563,1,2F,芭芭拉,295,3,瑞琪卡登,280,拉夏贝尔,200,总计,2022,7,1,、,7,月收银商家跑单一家：热风,129,元未入机 罚款,1290,元（已发生两次）,2,、本月有家已交罚款，香雅轩和瑞琪卡登还未交。,3,、由于西城人流会随着永辉超市、大食代的开业逐步增长，对商家的销售也会有所拉动，同时也会提升我们抽成租金的收取，因此我们将加大力度对营业员规范服务进行管理和督促，尽量减少跑单现场的发生。,注：数据来源计划财务部,分析,楼层,未参加晨会,收银机未结账,不带工号牌进场,进出货未开出门条,总计,B1,2,/,/,/,2,LG,/,2,/,/,2,1F,/,1,/,/,1,2F,1,2,/,/,3,3F,1,1,/,/,2,4F,/,/,/,/,/,总计,4,6,/,/,10,8月西,城天街营业员违规统计,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,C,顾客意见反馈,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,二、,8,月天街“可口可乐畅爽活动”信息反馈及天街特卖活动信息收集,序号,反馈内容,反馈对象,:,顾客,/,商家,干系部门,整改建议,1,活动的形式和力度都还不错，商场人流量有增加，但是对店铺内的销售影响不大。,商家,推广部,1,、我们以后再做类似抽奖活动时能否更换一种抽奖方式；,2,、奖项多设几个，例如：纪念奖之内的小奖品，这样给顾客的感觉会好些；,3,、特卖商家这块希望品牌更多，货品更丰富，这样给顾客的选择性会更多；,2,开始做活动以来人流量和平时相比差不多感觉这次活动对销售的影响不大。,商家,推广部,3,活动形式不错，有新意，但是真正落实到消费者身上的实惠较少，今天在商场消费了几百块，除了免费喝可乐，希望能有其它更实惠的小礼品赠送,顾客,推广部,4,抽奖形式换成刮刮奖，这样现场就能知道是否中奖，感觉好些。,顾客,推广部,5,能多设几个奖项或则增加点小奖品（例如：钥匙扣、手机链等）如果没有抽到大奖也还可以领点小奖品。,顾客,推广部,6,做特卖尽量多一点货品和品牌，这次西城的特卖看上去货品比北城少，品牌也不多整体感觉没有北城好。,顾客,推广部,7,LG08,商家反应把他们的活动折扣弄错以后，重新制作的,POP,是两天以后才给他们，说我们办事的及时性还有待提高。,商家,推广部,8,抽奖没有固定的地方，也没有话筒进行讲解，就看见工作人员抱一个箱子找顾客抽奖，整个过程很不正式。,顾客,推广部,9,走进西城天街根本感受不到在做活动的气氛，如果不是店员介绍还不知道你们有抽奖活动。,顾客,推广部,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,Thank You For You Listening,感谢您的关注,精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！,