做人做事做销售__销售技巧培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,做人做事做销售,智慧城市事业部 孙健晖,1,我是销售员！,I am a sales !,2,正确的心态专业的修炼积极的心态,通用,知识,专业,知识,客户拓展技巧,陌生拜访技巧,电话营销技巧,交流沟通技巧,价格谈判技巧,业务成交技巧,销售手册,、销售流程,商务礼仪,时间管理,目标管理,财务,/,法律,公司及项目,产品或服务,(,智慧城市,),成功的销售人员是怎样炼成的？,3,第一部分：心态篇,一、正确认识销售这一职业,二、树立正确的,“,客户观,”,三、树立正确的“态度”,四、积极的心态源于专业的修炼,4,1-1,：正确认识,“,销售,”,这一职业,心态篇,：,第一节,5,一、正确认识,“,销售,”,这一职业,销售员是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性的职业,勇于承认自己是一名销售顾问,付出艰苦努力才有丰厚回报,乞丐心理,销售员的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,销售顾问、光明使者、将带给客户快乐,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会,80%,人从事销售,销售员的数量供过于求，质量供不应求,6,1-2,：树立正确的,“,客户观,”,心态篇,：,第二节,7,二、树立正确,“,客户观,”,（,1,）,客户喜欢什么样的销售顾问？,工作专业,仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；,有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。,知识丰富,掌握行业知识； 介绍产品、的优点和适当缺点；,能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。,关心客户,记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务,耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择,8,二、树立正确,“,客户观,”,（,2,）,成功销售员的,“,客户观,”,客户是熟人、朋友,是我们服务的对象,是事业双赢的伙伴,关注客户利益,真心帮助客户,让客户成功、快乐,9,二、树立正确,“,客户观,”,（,3,）,客户的拒绝等于什么？,客户的每一次,拒绝，都是我们迈,向成功的阶梯！,10,次拒绝 ,1,次成交,1,次成交 ,10000,元,1,次拒绝 ,1000,元,客户的拒绝是自我财富的积累,10,心态篇,：,第三节,1-3,：树立正确的,“态度”,11,三、树立正确,“态度,1,”,1,必须知道的三件事,、蹲得越低，跳得越高,、想爬多高，功夫就得下多深,、有效的时间管理造就成功的销售员,12,、蹲得越低，跳得越高,推销营销经理总监,据统计，从事销售行业的人中，,80%,是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。,你拥有一份世界上最具魅力的工作,拒绝用一些冠冕堂皇的头衔,（高级营销代表、销售主管）,来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。,13,、,想爬多高，功夫就得下多深,成功的销售没有捷径,销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！,让我们将训练和销售进行到底,。,你愿花,五年以上时间,做销售工作吗？,这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口,你永远也不会取得成功！,14,、有效的时间管理造就成功的销售员,做行动者、做时间的主人,时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户,学会在工作点滴中体味成就,利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！,15,三、树立正确,“态度,2,”,找寻动力的源泉,“,我为什么成为销售顾问？,”,自我肯定的态度,“,你喜欢自己吗？,(,自信、热情,),”,拥有成功的渴望,“,我要成功、我能成功！,”,坚持不懈的精神,“,绝不放弃、永不放弃！,”,2,必备的四种态度,16,明确的目标,“,我要什么？,(,必须是可量化的目标,),”,乐观的心情,“,卖产品，我快乐,(,用热情感染客户,),”,专业的表现,“,我专业，我成功,(,赢得客户的信赖,),”,大量的行动,“,从今天开始、坚持不懈行动,”,必备的四张王牌,17,必备的四大素质,强烈的内在动力,拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼,严谨的工作作风,周密计划、关注细节、勤奋地工作,完成推销的能力,不能完成签约，一切技巧都是空谈,建立关系的能力,解决客户问题能手，关系营销专家,18,1-4,：积极的心态源于专业的修炼,心态篇,：,第四节,19,四、积极的心态源于专业的修炼（,1,）,积极的心态,激昂的口号,积极的心态需要科学的训练,积极的心态来自长期的磨炼,20,四、积极的心态源于专业的修炼（,2,）,积极的心态是怎么练成的？,积极的自我对话,积极的心态,积极的想像,积极的精神食粮,积极的人际关系,积极的健康习惯,积极的行动,积极的训练,21,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售顾问的自我形象定位,1,、,公司形象代表,销售顾问,人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。,22,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售顾问的自我形象定位,2,、,公司经营、产品与服务的传递者,销售顾问人员应,明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的,。,23,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售顾问的自我形象定位,3,、,客户购车的引导者、销售顾问,销售顾问人员,要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购车,。,24,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售顾问的自我形象定位,4,、,将好产品推荐给客户的专家,销售顾问人员想成为销售专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：,相信自己所代表的公司,相信自己所推销的产品,相信自己做推销的能力,25,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售顾问的自我形象定位,5,、,是客户最好的朋友（之一）,销售顾问人员,应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非新能源电动汽车的销售顾问，会处处为他着想,。,26,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售顾问的自我形象定位,6,、,是市场信息和客户意见的收集者,销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对电动车市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集电动车市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。,27,第二部分：知识篇,一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识,二、让自己看起来更专业,销售商务礼仪,三、目标管理,28,2-1,：销售员应掌握的知识,知识篇,：,第一节,29,一、成功销售顾问应掌握的知识（,1,）,通用知识,从事销售工作的基本常识：礼仪、营销,从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判,专业知识,本公司、项目及所销售产品（服务）的知识,区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识,行业知识：行业动态、专业技术常识,管理知识,销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理,产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行,30,2-2,：销售商务礼仪与形象,知识篇,：,第二节,31,二、销售人员的礼仪与形象,（,1,）,明确礼仪与形象对销售的重要性,1,、,销售的核心是,如何赢得客户,销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务,；,销售技术是,“,如何赢得顾客,”,的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。,32,二、销售人员的礼仪与形象,（,1,）,明确礼仪与形象对销售的重要性,2,、,第一印象,决定销售工作成败,销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。,33,二、销售人员的礼仪与形象,（,1,）,明确礼仪与形象对销售的重要性,3,、,专业形象体现公司专业水平,公司的形象有赖于销售人员来体现。销售顾问人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的产品也是好的。,34,二、销售人员的礼仪与形象,（,1,）,明确礼仪与形象对销售的重要性,4,、,专业形象反映个人修养水平,专业,的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：,要想销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象。,35,掌握,：,礼仪常识,销售员的,“,小锦囊,”,握手的礼仪,何时要握手？,遇到熟人, 与人道别, 客户进门或离开, 相互介绍时, 安慰某人时,伸手次序：,(,尊者在前,),上级和下级：上级, 男人和女人：女人, 主人和客人来：主人, 主人和客人走：客人,握手的禁忌,握手时不能戴墨镜, 握手时不能戴帽子, 不能带手套,(,女士纱手套除外,),异性之间不宜用双手,36,掌握,：,礼仪常识,销售员的,“,小锦囊,”,名片使用礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；,接受名片后，不宜随手置于桌上；,经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；,不要无意识地玩弄对方的名片；,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。,37,销售人员礼仪服务标准,名片使用,服务标准,目标,语言,非语言,避 免,专用名片夹, 名片夹放在西装内袋或,或衬衫口袋,(,男,),；, 手袋内固定位置,(,女,),。,专业,分类清理，以免出,现错误。,与车票、钞票或杂物夹放,在一起；, 裤子的背后口袋；, 急时在皮包内翻找。,递交名片, 自己先递上名片；, 字体朝向对方，便于对,对方确认；, 当双方同时递出名片时,记住自己的名片在下，,对方的名片在上。,表示,尊敬,对方,您好，,我是,轻轻点头致敬；, 以右手递出（以拇,指将名片压在其余,四指之上）或加上,左手，则更显诚意,随手递送。,接受名片,确认对方公司名称、部,门、头衔、姓名。,便于,称呼,有疑问的生僻字应,礼貌询问。,读错对方姓。,记住名片,交换名片较多时，可将,所接名片放在桌上，但,要尽快记住姓名、职务,按顺序摆放；, 默记对方特征，与,名片一一对应。,搞错名字；, 未记住名字便将名片放入,名片夹中。,收藏名片, 名片夹中；, 西装内袋或衬衫口袋,慎重放入；, 面带微笑。,放于比腰部还低的地方，,如裤子的前后口袋中。,38,销售人员须知,名片交换常识,正确观念,名片不是,“,给、塞、要,”,，而是,“,交换,”,的,自我训练,制定一周行动目标：每天,“,换回,”,20,张,名片,交换技巧,见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。,范例：,交换时机,正确的,“,话术,”,客户忘记你姓名,经理，我们第一次见面，与您交换一张名片,陌生拜访完成时,经理，与您交换一张名片，以后我们多联系,39,2-3,：目标管理,知识篇,：,第三节,40,三、目标管理,（,1,）,目标,(Goals),策略,(Strategies),计划,(Plans),将,“,遥远的,”,目标转化为每日每时每刻的任务！然后立即行动（,Activities,）,41,三、目标管理,（,2,）,成 功,目 标,讨论：,你的目标是什么？,42,掌握,：,目标分解法则,“,小锦囊,”,用目标来指引自己,用行动去完成目标,把目标分解为每一天应该,做什么，而且今天就去做,有目标，无行动,目标未分解到每天,43,第三部分：技巧篇,客户拓展技巧 陌生拜访技巧, 电话营销技巧 交流沟通技巧, 价格谈判技巧 业务成交技巧,44,3-1,：客户拓展技巧,技巧篇,：,第一节,45,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,1,、,亲友开拓法,整理一个表，可称为,客户储备库,：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列,出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。,46,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,2,、,连环开拓法,即老客户介绍新客户，,请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展,。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些,名单图表化,，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。,47,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,3,、,权威推荐法,充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同,。,或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。,48,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,4,、,宣传广告法,扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，,散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。,49,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,5,、,交叉合作法,不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。,50,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,6,、,展会推销法,一是参加公司系统组织的车展会，在展会上,集中展示产品模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销,。,二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象,。,51,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,7,、,兼职网络法,销售人员应,树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。,52,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,8,、,网络利用法,从互联网地方门户网站、智慧城市专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息,。,53,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,9,、,刊物利用法,从,晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息,。,54,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,10,、,团体利用法,选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。,55,3-2,：电话营销技巧,技巧篇,：,第二节,56,三、电话营销技巧,（,1,）,打,(,接,),电话应做好的准备,确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的,帮助,。,明确此次电话接,(,打,),目的，知道你想通过电话交流得到什么,。,对,预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想,客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。,提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、,日历表、笔、,电话记录表、工作日志、销售手册,(,产品知识,),、电话讲稿等。,调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。,无论对方的反应如,何，自己的思想与举止都应,满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。,选择一个安静的办公区域，东西摆顺,坐好、微笑、开始,57,三、电话营销技巧,（,2,）,电话营销的基本技巧,基本步骤,第一步，确定对方身份，找到负责的人；,第二步，亮明自己身份，说明产品优势；,第三步，看准对方反应，把握客户心理；,第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。,语言要求,1,、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；,2,、态度自然，礼貌在先，多用尊称；,3,、充满笑意，拉近关系，以情动人。,58,三、电话营销技巧,（,3,）,电话营销的业绩来源之一,制定工作目标：,保持足够电话量,电话营销是销售工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。,59,三、电话营销技巧,（,3,）,电话营销的业绩来源之二,养成良好习惯：,有效管理时间,充分利用黄金时间打电话,：,打电话黄金时间为上午,9,点,11,点，下午,2,点,4,点,，,只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。,不要在黄金时间过度做准备,：,打电话前想,1,分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。,60,小知识,：,针对不同客户打电话的时间,会 计 师,：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；,医 生,：最忙是上午，下雨天比较空闲；,销售人员,：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午,9,点前下午,4,点后；,行政人员,：每天,10,点半下午,3,点之间最忙，不宜打电话；,股票行业,：最忙是开市的时间，不宜打电话；,银行人员,：上午,10,点前、下午,4,点后最忙，不宜打电话；,公 务 员,：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；,教 师,：最好是放学的时候，与教师们打电话；,家庭主妇,：最好是早上,10,点,11,点给她们打电话；,忙碌的高层人士,：最好是,8,点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。,61,三、电话营销技巧,（,3,）,电话营销的业绩来源之三,与客户建立信任,引导客户需求,保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求,。,保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售,。,62,三、电话营销技巧,（,4,）,电话营销应避免的不良习惯,1,、不要在电话中过多介绍产品,记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。,打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？,63,三、电话营销技巧,（,4,）,电话营销应避免的不良习惯,2,、不要在电话中口若悬河地说,谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售顾问，,更,应该学会倾听。,每次电话通话的时间要短，一般,2,3,分钟最合适。,64,三、电话营销技巧,（,4,）,电话营销应避免的不良习惯,3,、不宜在电话中分析市场大事,不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争产品的长短，,更不要在电话里随意批评竞争对手。,65,三、电话营销技巧,（,4,）,电话营销应避免的不良习惯,4,、不要在电话中与客户争执,这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总,喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购车技巧，这点也应避免。,66,三、电话营销技巧,（,4,）,电话营销应避免的不良习惯,5,、打电话时不要玩东西、吸烟,打电话坐姿要端正，要想到对方能,看到你的样子,。这是对客户的基本尊重！,如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！,67,三、电话营销技巧,（,5,）,电话营销应关注的几个细节,在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。,电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。,为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在,72,小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过,72,小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。,68,案例,：,电话营销,技巧分析,打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，,越简单越好。,下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：,案例,开场：,“,陈处长，您好，我姓李，叫李力，是,公司的销售顾问！,是您朋友,介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？,”,分析：这段开场白把握了以下几个要点,对客户用尊称,明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊,“,先生,/,小姐,”,简短介绍自己,先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,强调公司名称,客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真,巧借关系推荐,客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户,礼貌要求时间,先不说事，用商量语气强调只占用客户,1,分钟，尊重客户,69,案例,：,电话营销,技巧分析,案例,继续：,客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间：,“,陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三,下午,2,点或,4,点，我去拜访您？,”,切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！,分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿,结束：,将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线：,“,陈处长，,首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下,来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通,知我，我们可以再约时间,”,“,我的名字叫李力，电话号码是,，再一次谢谢您，陈处长，盼望,下周二下午,2:30,和您见面。再见！,”,70,每一个电话都是销售的机会！,每一个电话都是学习的机会！,每一个电话都能帮助客户解决实际问题！,每一个电话都能为客户带来极大的满足！,每一个电话都是开心愉快和积极成功的！,我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！,客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！,我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！,牢记,：,电话营销,心态最重要,71,3-4,：交流沟通技巧,技巧篇,：,第四节,72,四、交流沟通技巧,（,1,）,沟通是销售核心技能过程的最重要环节,学会倾听,沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听,，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。,善用赞扬,比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但,如何在销售过程中，因地适宜地系统运用,，是需不断练习、总结的技巧。,73,四、交流沟通技巧,（,1,）,案例,1,客：,“,听说您这车当时的 可优惠价格,2000,元？,”,销：,“,您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？,”,（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）, 销：,“,是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！,”,生硬，让人听了极为不爽！,总结：,当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。,当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了,74,“,如果我是您，我也会这样的,”,“,许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题,”,“,您这一问，让我想起了一件事情,”,(,转移话题,),四、交流沟通技巧,（,1,）,案例,2,客：,“,这车的颜色搭配不是很理想呀！,”,销：,“,您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是,偏重浅色呢？,”,（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，,也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）,总结：,承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。,正确示范,理解客户加深感情,75,四、交流沟通技巧,（,2,）,交流沟通时，应掌握的基本原则,看着客户交流,不要自己说个不停，说话时望着客户, 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流,经常面带笑容,不能面无表情，用微笑感染和打动客户, 微笑必须运用得当，和交流的内容结合,学会用心聆听,用心聆听客户讲话，了解客户表达信息, 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流,说话要有变化,随着说话内容、环境，调整语速、声调, 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情,结合姿态语言,不要公式化、生硬地对待所有的客户, 结合表情、姿态语言，表达你的诚意,76,四、交流沟通技巧,（,3,）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,表情语信号,顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；,眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；,嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,77,小知识,：,与客户沟通时的注意事项,勿悲观消极，应乐观看世界,。,知己知彼，配合客人说话的节奏。,多称呼客人的姓名,。,语言简练，表达清晰,。,多些微笑，从客户的角度考虑问题。,与客户产生共鸣感。,千万别插嘴打断客人的说话。,合理批评，巧妙称赞。,勿滥用电动汽车专业术语。,学会使用成语和幽默。,78,3-5,：谈判技巧,技巧篇,：,第五节,79,五、价格谈判技巧,（,1,）,谈判技巧之,24,口诀,谈判是一场策划,要有计划、按步骤进行,谈判不能太快,不要将底牌一下全抛出,问题要一个个逐步解决,谈判是一场陷阱游戏,故意设些“善意陷阱”,注意诱导客户“就范”,1,、步步为营,逐渐引诱,80,五、价格谈判技巧,（,3,）,谈判技巧之,24,口诀,尊重客户,有原则地尊重、得体地尊重,认真听取客户的意见和抱怨,坚持原则,保持公司形象和个人尊严,政策性东西不要一步到位,拿不准的事不能擅自做主,原则问题不模糊、认真讲解,2,、有礼有节,不卑不亢,81,五、价格谈判技巧,（,3,）,谈判技巧之,24,口诀,善于识别成交机会,时机：语言、表情、姿态,巧法、妙语促成交,要注意不断总结成交策略,掌握促进成交的谈话技巧,适当造势强力促业务成交,（后面专节详细展开说明）,3,、把握机会,及时出手,82,小常识,：,不同客户的接待洽谈方式,高效率,神经质、疲倦、脾气乖戾的客户,有耐心,素质低、急躁、大惊小怪的客户,镇定自如,易激动、兴奋、爱开玩笑的客户,以退为进,无理取闹、诚心挑剔的客户,真诚关心,性格豪爽、依赖性强的客户,果断干脆,缺乏主见、犹豫不决的客户,细致爱心,年老较大、需要帮助的客户,83,具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。, 仔细聆听客户的每一句话。, 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？, 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。, 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。, 不要冷场，必须提前准备充分话题。, 不要做讲解员，要做推销员。, 要运用赞美、赞美、再赞美！, 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。, 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。, 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。, 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。, 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！,小技巧,：,洽谈时应注意的细节问题,84,言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。, 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。, 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。, 谈话内容没有重点。, 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。, 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。, 言谈中充满怀疑态度。, 随意攻击他人。, 强词夺理。, 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。, 超过尺度的开玩笑。, 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。, 不真诚，恶意欺瞒。, 轻易的对客户让步。, 电话恐慌症。, 陌生恐慌症。,注意,：,洽谈时要规避的不良销售习惯,85,3-6,：业务成交技巧,技巧篇,：,第六节,86,六、业务成交技巧,（,1,）,准确了解客户需求,按照客户分级管理,(A/B/C),原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。,注意：,切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣,，否则容易导致客户的误解和厌烦！,1,、建立档案,87,六、业务成交技巧,（,1,）,准确了解客户需求,2,、分析需求,客户一般需求,：,即基本购买动机,（项目产品应符合客户基本需要）,客户特殊需求,：,不用客户对产品,有不同理解和要求，了解这点可,使销售更具针对性，避免失误。,客户优先需求,：,客户的特殊需求,中，哪些应优先对待？把握好了,客户对其它因素的考虑就不会太关注，签约也就水到渠成。,88,六、业务成交技巧,（,2,）,有效赢得客户信赖,掌握洽谈分寸,洽谈之初，话不要说得太满，留有余地, 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明,对公司要忠诚,永远不要在客户面前发公司和同事牢骚, 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖,利用官方文件,用有效的官方文件、证件打消客户疑虑, 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售,借旁案来例证,讲述已购车客户的故事，起到榜样效应, 权威人士、媒体的评价，树立客户信心,培养良好品格,塑造专业形象，推销产品先要推销自己, 得到客户认可，个人品格和风度最关键,89,六、业务成交技巧,（,3,）,成交时机出现后的,“,四不要,”,不要给客户太多的选择机会。,面临太多选择，反而会犹豫不决。,不可再介绍其它户型！, 不要给客户太多的思考时间。,客户考虑越长，可能会发现越多缺点。,此所谓夜长梦多！, 不要有不愉快的中断。,在紧凑的销售过程中，一环套一环，,中断也许前功尽弃！, 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。,一旦感觉到客户有意购买时，应,随时进入促进成交阶段。,90,回顾与总结,自信、勤奋,学习、算账,行动、坦诚,91,谢 谢！,Thanks a lot！,92,