第4章_消费者决策过程：购后行为000

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,江苏大学市场营销系 陈浩 zjchenghaojd,*,第四章 消费者决策过程：购后行为,第三节 消费者的满意与不满意,1,江苏大学市场营销系 陈浩 zjchenghaojd,1.,消费者满意的内涵,消费者可以在消费过程中任何地方做出满意的判断,可以通过需求的满足程度来界定消费者满意度,消费者满意是个体内在的一种状态,消费者满意具有社会性,2,江苏大学市场营销系 陈浩 zjchenghaojd,2.,消费者的满意程度,3,江苏大学市场营销系 陈浩 zjchenghaojd,3.,消费者满意不满意的形成过程,以前的产品和品牌体验,对该品牌实际绩效的评价,预期绩效与实际,绩效差距的评价,感知的绩效未,达到预期水平,感知绩效与预期,水平无显著差异,感知绩效超,过预期水平,情绪不满,期望的证实,情绪满意,关于该品牌绩效的预期,4,江苏大学市场营销系 陈浩 zjchenghaojd,培养消费者的满意度策略：一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为现有服务商不能令他们满意。,产品的绩效：工具性绩效和象征性绩效。如：服装：保护、吸引力、审美、身份地位、自我形象的延伸。 提问：哪些属于工具性绩效？哪些属于象征性绩效,4.,消费者满意度决定因素,5,江苏大学市场营销系 陈浩 zjchenghaojd,5.,消费者满意与不满的营销应用,6,江苏大学市场营销系 陈浩 zjchenghaojd,6.,影响消费者满意的因素,（一）影响消费者对产品或品牌预期的因素,产品因素,促销因素,竞争品牌的影响,消费者特征,7,江苏大学市场营销系 陈浩 zjchenghaojd,（二）影响消费者对产品实际效用的因素,产品的品质与功效,消费者对产品的态度和情感,消费者对产品的期望,交易是否公平,消费者的归因,8,江苏大学市场营销系 陈浩 zjchenghaojd,